2009年述职报告
尊敬的各位领导：
新年伊始，万象更新！不知不觉中，我与王府井的各位同仁又共同走过了难忘的一年。在这充满竞争、充满生机的一年里，我们的王府井百货不断创新，不断壮大，现在更是以崭新的面孔带给青城人民更加新鲜、更加潮流的现代生活体验！而我也是在不断的成长与发展中完善自己，使自己能够紧跟我公司发展的脚步。现在我就将我2009年的工作总结如下：
一、2009年工作内容
作为卖场总监，我主要的工作有以下几个部分：
（1）现场管理工作全面加强，我部门在规范现场管理各项流程的基础上，细化管理流程，使商场员工的行为规范得以有效提升。
（2）对于日常巡场过程中出现的包括质量、服务、陈列、设施、安全卫生、手收款、恶意积分及员工培训等问题，都及时有效地进行了解决。为提高卖场现场管理水平起到了及时促进作用。
（3）充分研究管理现象，发挥部门优势，通过管理与协调创造出更规范的销售流程、更舒适的销售环境、更和谐的销售氛围，通过方法、模式、制度等手段，量化管理考核，在现场管理考核制度的完善中做到透明管理、奖惩有力、落实责任、强调结果。
二、具体到卖场日常工作中，我们做到了以下几点：
（1）进一步强化了现场管理力度，发挥出总监的现场管理能力，采取定岗、定位、不间断巡场制度，制定了排班表，使转场值班清晰化，交叉进行，保证了每天在营业现场的巡视，及时发现问题，在第一时间解决问题。对于所查情况都有检查有措施有结果的进行记录。值班时处理售后事宜及我部门的相关工作，做到了办公转场两不误，切实将商场的规章制度落到实处。
（2）对现场管理工作实施全面管理、检查、督促并及时纠正违反商场规章制度的行为。为配合基础管理工作，我部门加强了现场管理力度，对各卖场经理、主管的在岗率，卖场主管、导购员延时换饭的现象及新入职人员的情况进行了全面检查，使不规范现象得以好转，从而提高了卖场经理、主管的现场管理力度。
（3）严格执行商场的启封店制度，配合物业安全部做到员工入场有条不紊，今年根据物业安全部的调整，我部人员延长了启店的时间，没有人员叫苦喊累，并对封店的各卖场主管定岗情况及背大包情况进行定期抽查，确保启封店制度的规范化。
（4）定期对典型客诉进行分析，典型案例进行点评，在商场举办的新员工培训及卖场的班前会时间，我们对员工进行消费者权益保护法、食品安全法、商品质量投诉、服务投诉、突发事件类投诉以及商场的退换货规定及首接负责制和最新鞋类三包及无理由退换货等情况进行培训，一方面起到预防作用，另一方面也提高了商场员工的应变能力及处理解决售后服务的能力，取得了良好的成效。
（5）积极参与配合商场举办的各类营销活动，指定专人进行返券、礼品发放、换购、返券卡的发放升级等各类工作，充分发挥了为一线服务、为销售服务的职能作用； （6）能圆满的配合商场《退换货操作流程》工作，我们在近五年的退换货操作过程中，退换货业务技能有了很大提高，我们的工作能力有了全面、有效的发挥，为商场大型活动及促销方面的人员储备上打下了扎实的基础。
三、围绕中心做好本职工作
1、提升服务品质。首先公司的服务品质要上台阶单靠我们卖场管理人员的跟踪检查是远远不够的 由个楼层主管人员和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。以卖场各区域为单位，具体在顾客投诉，主管交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，
2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，通过培训提高了楼层基层管理人员处理投诉能力。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对经理及主管在岗进行检查，从以前的每天两次增加到不间断，使各部门管理人员有了自律意识。
劣势决定优势，劣势决定生死，这是市场竞争的残酷法则。卖场的经营与管理也同样遵于此道。作为卖场总监，我们有责任和义务思考这个问题，以便提高服务人员的整体水平，取长补短，尽量做到人尽其才，物尽其用，使得王府井百货在2010年的卖场管理工作方面更上一层楼。
我们需要根据公司的目标和要求，在卖场管理过程中，学习和运用有关理论和方法及沟通联络、激励等手段，对卖场销售及服务人员施加影响，使之适应环境的变化，以统一意志、统一行动，保证商场总体目标的实施。所谓“施加影响”的核心，是调整和建立良好的人际关系，使人们自觉自愿地跟随领导，为实现公司和个人的目标而努力。另外，需要对导购人员加以监督，适当管理。努力发挥整体效用优势。
四、存在问题及整改措施
1.在处理问题方面尽量发挥自身优势，为一线服务，为销售服务，细化量化管理考核，拓展服务职能，加强学习消法知识，熟悉法律法规，与部门人员共同交流处理过的典型案例，继续提高应对突发事件的能力，提高分析问题及解决问题的能力，使自身总体素质得以提升。
2.加大对各级管理人员行为的检查，对不规范行为加以改进，做到一视同仁，体现我商场公平公正管理制度的原则，提高管理人员的自觉性，以身作则，起好带头作用，对卖场经理及主管的在岗率进行更加细化的管理。
五、2010年工作计划：
以上就是我在2009年的工作总结，望各位领导同事批评指正！最后，我来简单介绍一下我在2010年的工作计划以及我对接下来一年工作的信心！
1、自我提升
2、完善工作环节
3、增强专业知识，加强专项业务工作的能力
4、继续保持良好的工作习惯
这就是我对于2009年工作的述职报告。感谢各位领导和同事在这一年里对我的关心与帮助，更加感谢大家对我的包容，在新的一年里，我会更加认真努力的工作，也祝愿公司的每一位同仁在新的一年里都可以有所收获，有所进步！
卖场管理部：任玉峰
2010年2月
