践行供电服务理念塑造良好社会形象
——县电业公司供电服务专业工作总结
县电业公司牢固树立“四个服务”的大局观念和“真诚服务、共谋发展”的服务理念，严格落实“三个十条”，优化服务流程，创新服务手段，丰富服务内涵，提高服务能力，健全完善“五位一体”的优质服务常态机制。连续七年保持了县公共服务行业行风评议第一名。
一、加强品牌建设，提升供电服务品质
一是公司成立供电优质服务工作领导小组，健全了三级管理网络。整合城乡客户服务业务（包括客服电话、城区供电所、农村供电所），建立城乡一体化的客户服务平台，明确了以客户服务中心为核心，各供电所为主阵地，各职能部门为后台支持，纪检监察监督考核全过程，形成公司上下运转有序的供电服务长效管理机制。客户服务中心实行“一口对外、一条龙服务”，统一受理业务咨询、信息查询、服务投诉、故障报修、业扩报装等业务，并记录、承办、传递、协调、监督、考核、回访客户业务受理的全过程，实现所有业务流程的闭环管理。
二是全面推进供电营业规范化服务示范窗口建设。对接电网公司标识系统规范和供电所基础设施建设标准，我们逐步对全县
1供电所实施了标准化改造。进行功能区域划分，规范营业环境，统一营业窗口建设，统一服务视觉体系，岗位职能、标识、标牌、图表、制度，统一标准、定置公示悬挂。进行了硬化、绿化、美化，完善了办公环境。敞开式的柜台服务、清晰醒目的各类标志、周到齐全的休息座椅、老花眼镜等便民设施以及可供客户取阅的相关宣传资料、服务热情的营业服务人员，为客户提供了温馨、舒适的服务环境。加大电价及各项业务收费标准的公示、宣传力度，采取多种方式及时发布用电信息，使广大用电客户用上明白电、放心电。
三是全面推进服务品牌建设。建立分类服务体系，在满足客户普遍化服务需求的同时，针对各类客户用电情况和实际需求千差万别的现象，我们对服务客户群体进行细分，不断增强服务的针对性和有效性。开展了服务三农、春灌保电、创先争优、“供电服务、情暖中原”等和谐电力、服务社会为主题的优质服务活动，把党和政府的关心、把电力优质服务送到千家万户，真正实现让客户满意、让政府放心。公司古吕西城营业厅被省政府表彰为“省级群众满意基层站所”。
四是创新管理机制。按照总公司供电所作业组织专业化管理模式，公司成立了抄表中心，实现了“抄、核、收”分离。集中抄表、集中检修、集中服务，统一供电所机构岗位、工作流程、
管理标准、用工方式和绩效考核。专业化的分工，杜绝了农电工乱收费现象，使服务人员、服务时间、服务技能、服务标准、服务质量和应急抢修能力得到保证和提升。
五是加大科技投入，优化电网结构，提高供电质量。统筹安排企业自有资金，将有限的钱花在刀刃上。重点投向主变超负荷、供电卡脖子、配变容量小、“低电压”、电网二次系统、县域产业集聚区供电网架薄弱、高危重要客户可靠性供电等突出问题改造。2012年以来累计完成85725个台区的达标治理，占比41.4%。其中，改造超半径供电台区13639个，更换高耗变3856台，治理线损率超过10%的台区13989个，治理重载过载台区72个，治理低电压台区29865个，通过新增（改造）线路和无功补偿装置、调整配变分接头和三相不平衡负荷、引导客户有序用电等措施，解决了3617656户“低电压”问题。
在科学管理上做好文章，周密组织“迎峰度夏”、“迎峰度冬”工作，认真安排春、秋季设备检修和预试，科学安排运行方式、优化电力调度，加强需求侧管理，细化有序用电方案，在节约资金、提高用电安全可靠性等方面设身处地为用户排忧解难，受到企业客户的广泛好评。
二、规范业扩管理，加强集约管控
一是规范业扩流程。严格落实《省电力公司业扩报装工作规
范实施细则》、《规范客户受电工程管理，解决“三指定”问题实施细则》及《县供电企业业扩报装指导书》等。坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”原则，实施业扩报装集中管理。实行“一站式”服务，高低压业扩工程集中在各营业大厅一口对外办理，统一协调业扩手续办理、供电方案确定、工程质量监督、工程验收等，全周期跟踪服务，加强每个节点服务时限和服务质量的考核监督，实现了业扩报装流程畅通、信息共享、过程可控、程序公开透明。完善客户“一户一档”基础信息管理，开展了供用电合同排查和存在问题整改工作，依法合规经营，防范法律风险。
二是以供电可靠性管理为抓手，推行集中检修、状态检修、零点检修和与客户同步检修，综合使用停电时间，停一次电开展多项作业、解决多个问题，严格控制重复停电，减少停电时间和停电范围。利用电视、电话、现场书面通知等多种渠道，实现计划检修停电提前7天公告，对重要客户一律将停电公告上门送达，不留死角。
三是积极推行和完善临时用电设备备用机制。公司统一印制供用电合同和临时用电申请单，要求各供电营业单位严格执行，确保临时用电安全规范，用电收费透明合理。让群众用上明白电、放心电、舒心电，并主动接受群众的监督。
三、建立抢修机制，提升应急服务水平
一是完善抢修快速反应机制。针对电力行业应急性、突发性事件较多的特点，建立常态应急机制，完善服务应急预案。合理配置供电抢修人员、车辆、工器具、备品备件。
二是实施报修服务集中调度，形成从受理客户报装报修、下达派工单到回访客户的快速反应体系，强化对抢修服务“受理、出发、到达、修复、回访”五个环节的闭环管理。遇到有重大抢修任务或紧急突发事件时，启动供电所属地管理职能，充分调动各方力量，协同完成应急抢修等工作。
四、加强监督力度，规范服务行为
一是加强制度建设，制定了优质服务常态机制实施细则、窗口人员服务行为规范、优质服务大接访和领导分片包乡、定期走访制度、服务质量跟踪监督实施办法、服务质量事故责任追究制度、行风监督员管理制度、优质服务应急预案等20多种服务制度标准，公开社会服务承诺及奖惩措施。明确了各部门的职责和工作流程，并规定了各服务窗口、各职能部门的服务规范。制定供电营业场所服务评价制度，定期召开供电服务专题会议，及时评价考核服务工作。逐步形成了保障机制、服务机制、监督机制、评价机制、奖惩机制“五位一体”的供电服务体系，使行风建设与优质服务工作实现了标准化、制度化、规范化。
二是在公司范围内全面开展明查暗访、优质服务大接访，召开大客户座谈会，建成客户的咨询、报修、投诉、举报进行快速处置和跟踪督办的服务体系。纪检监察工作人员全面发挥效能监察，卯足实劲做好“查、纠、督”的三篇文章。不打招呼、不用陪同、不定时间，直接深入营业窗口明察暗访，查纪律、查作风、查效率、查客户满意度。紧扣“三个十条”，加大纠风和行风建设力度，严处违规违纪行风服务事件。拓宽社会监督渠道，借助大客户走访、客户代表座谈会等平台，察民情、征民意，做优服务，改进行风，助推效能建设，取得较好的社会效益。在全县民主评议行风活动中，连续七年位居公共服务行业第一名，客户满意率达100%。
三是健全了客户满意度调查、行风评议、客户投诉三位一体的社会监督体系，在全县城乡聘请了行风监督员，在各个乡镇悬挂了行风评议意见（举报）箱，致力于实现客户的需求，加大社会监督力度和服务承诺兑现率、投诉举报办结率的跟踪考核力度，确保客户投诉举报事事有回音，件件有着落。
新的形势和任务对我们提出了更高的要求，我们将严格贯彻企业服务宗旨，践行“你用电、我用心”的服务承诺，抓发展、抓队伍、抓管理，同心协力，创新突破，持续提升供电服务水平，为建设“一强三优”现代企业做出新的贡献。
