前台文员工作规范手册
一、职位概要：
做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。
二、工作职责：
1、各厂家的证件彩页是否及时充足。
2、杂志的发放是否及时，是否阻止闲杂人员进入公司。
3、客户档案每月更新一次，且在次月初上报领导。
4、每月2-6号是否及时报流向，查流向。
5、货物出入本是否登记及时、清楚、准确，且月底是否及时盘点库存。
6、送货单是否打印及时准确，所欠送货单有无及时追回。
7、窜货是否登记及时，准确。
8、发货回执是否及时且完整保存。
9、邮件收寄转达是否及时没有拖延。
10、公司的小物资（礼品、用品）是否登记清晰。
11、对来访客人是否妥善安排招待。
12、公司的环境是否干净整洁。
13、是否积极协助同事帮做力所能及的工作。
14、积极完成领导交办的其他事项。
15、合作性，人际关系，团队精神与他人（部门）工作配合情况。
16、责任感，对任何事情都有强烈的责任感且积极付出行动。
17、积极性，对工作的投入程度进取精神勤奋程度责任心。
18、执行力，对上级指示、决议、计划与执行程度及对下属检查跟进程度。
19、纪律性，积极遵守各项规章制度，组织纪律性强并督促他人遵守。
三、仪容仪表规定：
1.上班时间须穿着合适的服装，服装要保持整洁；
2.上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；
3.保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰； 4.上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；
5.保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；
6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。 7.上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。
四、工作纪律规定：
1.每天上班前5分钟到岗，下班后5分钟离开；
2.因工作性质，不可随意离开岗位，离岗前须有人代岗后方可离开；
3.就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。
4.不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；嬉戏打闹等行为。
5.交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。
五、常用礼貌用语：
1.礼貌语：您好、请、谢谢、再见 2.道歉语：对不起、打忧了、请原谅
3.征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？ 4.三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声
七、工作行为规范：
1、电话接听
A.听到铃响，至少在第三声铃内接听；
B.接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，这里是广州昊森医药公司！”
C.对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？ 1) 咨询业务
先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司市场应用部----先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。 2) 推销产品
与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；
无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！ 3) 找人
先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。 注：
① 不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人； ② 通话简明扼要，不应长时间占线。
③ 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；
④ 所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄； ⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；
2、客户来访
客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。 A.单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！”
B.来者二人，标准问候语则为： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！”
C.来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“大家好!”
D.对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好！” 接待标准：：
1、引导客户或来访者到接待室就座，，并随时用手示意。
2、客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人“我帮您联系，请先坐一下，好吗？”
3、电话联系公司相关接待人员，并引导其道接待室，进入房间，要先轻轻敲门；
4、进入后介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），退出。 注：① 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。
② 倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。 ③ 如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出； ④在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区； ⑤客户离去时，应面带微笑道别。
3、快递邮包接收：快递邮包在到达10分钟内通知收件人；
