2012年高新局纳税服务需求分析和处理报告
根据省局《纳税服务需求管理暂行办法》，按照市局方案规定的步骤，对本区内纳税人的纳税需求进行了征集、分析、处理和落实，现将今年的工作总结如下：
一、纳税服务需求的征集
1.通过我局自己开发的“高新国税纳税服务平台”进行网上收集。 在平台上有“纳税咨询”、“办税指南”、“政策法规”模块：解决纳税咨询需求、税法辅导需求、办税服务需求等方面的问题；“互动中心”模块：解决纳税人维权服务需求和纳税服务援助需求的问题；“税收公告”模块：解决税收宣传需求和社会环境需求的问题。通过以上五个业务模块认真地落实了《纳税服务需求管理暂行办法》第二条的主要纳税服务需求，也是纳税服务需求收集的主渠道。在4月份税法宣传月利用“通知通告”模块发布《纳税服务需求网上调查问卷》，网上收集体现为信息量大、处理反馈快时效性好的特点。共征集到213条需求。
2.召开分类纳税人代表座谈会，于四月二十二日本局会议室，邀请政策法规科和征收管理科参加，面对面地交流询问收集纳税人的纳税服务需求，听取意见和建议，在会上对企业反馈的问题进行详细的解答，缺点是受众面小。
3.书面调查问卷，于九月十三日开展“诚信兴商宣传月”活动中，在办税服务厅统一安排发放，纳税人可采取直接送达、邮寄送达和发
送电子邮件等方式反馈问卷，缺点是回收率低。
4.电话访问，具有随机性大、及时性强的特点。收到维权服务需求3条，随时处理反馈及时。发出办税服务需求33条，全部恢复。
5.通过税收管理员、纳税评估人员调查了解，直接反馈到征收管理科、政策法规科，由他们提交到纳税服务需求分析例会做出处理决定，经局务会通过，落实到办税服务科和办税服务大厅。
二、纳税服务需求的汇总分析
按需求分类可归纳为以下几个方面：
1.纳税咨询、税法辅导需求占56%；
增值税发票（包括海关、运费等凭证）抵扣认证咨询、所得税业务咨询量最多。其中纳税人对企业所得税的关注点，列前三位的是：企业所得税汇算清缴中的最新政策、企业所得税优惠政策、企业所得税税前扣除规定，其他备选项目，选择率较低。由于企业所得税按季度（月份）预缴，年度汇算清缴，且企业所得税业务复杂，新政策又多，纳税人非常关注企业所得税汇缴政策的最新变化，以及税收优惠政策规定。所以，在企业所得税汇算清缴时，应加强对纳税人的业务培训，加大企业所得税政策的宣传力度，提高纳税人自行汇算清缴的质量和水平。
2.办税服务需求占43%；
便捷的办税渠道、高效的办事效率、热情的服务态度、专业的咨询解答、及时全面的办税事项提醒、简化的办税程序是纳税人最大的需求。说明“畅通办税渠道、提高办税效率、服务态度热情”三方面工
作，进一步规范和完善办税场所的设置和布局，加强对前台服务人员服务意识和服务能力的培训力度。
3.维权服务需求占1%。表现为：态度问题，既为纳税人办了事，但心烦气躁，是工作压力大所致；另一方面是公示不及时所致，由于网络线路问题，不能解释清楚并给出解决的方法（如没发票也可以采取全市通方案到其他区领购），造成误解而维权。
按需求反馈途径分以下四个方面：
1.向税管员咨询的占29%；都是在办税过程中反馈需求。
2.到办税服务场所咨询的占30%；多为中小企业和会计入职新人的需求而采纳的方法。
3.到税务网站查询的占24 %；多为大中型企业需求所采取的方式。
4.电话咨询的占17%。
三、纳税服务需求事项处理情况
结合八月市国税系统纳税服务需求（分类别、分单位）的回馈和本地需求反映，按照职能部门各自的分工，认真地落实下去。
1.召开“治浮、治庸、治散、治奢”全局大会，整顿工作中的态度、工作时间不在岗、办事拖拉、腐败等问题，解决“税务人员需要加强政治思想教育”“整体工作作风问题、腐败严重”的需求。
2.由政策法规科、征收管理科举办针对税收管理员的业务培训，提高业务水平，了解征管流程，贯彻“首问负责制”，解决“税收管理员的业务水平和素质有待提升”、“问题解答不准确互相推诿”的办税需
求，也解决了纳税辅导和办税咨询单向性的科题。
3.对办税大厅人员进行心理辅导，减小工作压力，解决“冷的面孔如遇冰霜”问题。强化对新的工作流程培训工作，落实好市局“两减负”，解决企业“希望进一步简化流程，提高效率”的办税需求。
4.利用办税服务厅搬家的契机，解决服务硬件设备。按照开发区行政办事大厅整体迁移之际，以《办税服务厅规范化建设工作手册》为标准，规划出新蓝图，解决好硬件设备及环境。
5.人事监察部门采取“巡视制”，按日巡查，解决企业反映“找不到专管员签字”的问题，防止节日腐败现象发生。
四、提高、改进纳税服务的意见及建议
纳税服务需求，是对税务机关的期望，还是实现“诚信纳税”的基础，这为我们持续有效改进纳税服务工作提供了重要依据，为更好地开展纳税服务工作，提出如下建议和意见。
（一）采取多种形式加大税法宣传，注重办税公开实效，满足纳税人的税法知情权。
1、在宣传方式上。根据信息技术的发展和互联网的普及，结合纳税人的服务需求，一要充分借助“高新国税纳税服务平台”，大力实施办税公开。二要充分发挥“纳税服务场所”这一税收宣传阵地的作用。三要根据税收管理员日常联系纳税人密切的优势，明确和量化税管员的纳税服务职责，发挥税管员税法宣传和培训辅导的作用。
2、在宣传对象上。既要突出对纳税大户的税法宣传，又要搞好对纳税小户及个体业户的宣传，普及纳税人税收知识，提高纳税人依法纳税的能力。
3、在宣传内容上。既要讲求全面宣传各项税法的“面”，更要有重点的宣传，注重税收政策的最新变化这一“点”，让纳税人知晓税收政策的最新发展变化。
（二）不断丰富、完善纳税服务主要平台，为纳税人提供优质、高效的服务。
1、纳税服务场所建设方面。要根据市局的部署，根据工作现状，随时调整业务重心，合理设置窗口和配置工作人员，实现服务效能最大化。
2、平台网站建设方面。一是结合“沈阳市纳税服务网站”升级的机会，要根据纳税人的服务需求，进一步健全平台模块及网站的分局频道栏目的建设，适时丰富栏目内容，大力实施“办税公开”，不断满足纳税人对健全地税网站的服务诉求。二是“网上办税”功能需要进一步稳定和完善。着力提高网上报税的稳定性，提升技术保障服务水平，促进网上报税系统功能的不断完善。
3、纳税服务系统建设方面。要加大宣传力度，让社会各界知晓纳税服务电话和廉政举报电话的政策宣传、涉税咨询、投诉举报等功能。
（三）发挥税管员服务职能，提升税管员服务能力。税管员是除上述几个平台之外，开展纳税服务的主要力量。一是不断强化税管人员的纳税服务职责，规范纳税服务行为，明确和量化税管员在税法宣传、纳税辅导等纳税服务方面的工作职责，充分发挥宣传和辅导的人海战术，提高税管员依法进行纳税服务的自觉性和主动性。二是高度关注税管员业务素质的提高，加强税收服务人员的业务技能培训。特别是加强税务人员对新税收管理信息系统的操作培训，提高工作效率，缩短纳税人的办税时间。
（四）切实注重税收行政效能的提升。深入推广两个减负工作进展，落实好“免填单”服务任务。
（五）切实注重维护纳税人合法权益。一是税务人员都要树立尊重纳税人权利的意识，熟知税收征管法关于纳税人权利的规定；二是规范执法服务程序，维护行政相对人的知情权、陈述权、申辩权等合法权利；三是要普及税收法律救济制度知识。
