加强开发区软环境建设的实践与思考
摘自《中国开发区》2007第2期
随着对外开放的进一步深化，区域竞争能力已经从过去的政策竞争为投资环境的竞争，面投资环境的竞争也出现从重视硬环境到强调软环境的趋势。如今软环境已经成为区域综合实力的指标体现着区域的核心竞争力。
一、努力营造“亲商、安商”氛围，进一步优化投资软环境
近年来，开发区党工委、管委会始终把优化企业服务、改善投资环境放在促进全区社会经济发展的战略高度去认识，牢固树立“一切为了投资者”的宗旨，扎实推进“招商、引商、亲商、安商”工程，积极探索服务企业的新方法、新思路，寓管理于服务中，寓招商于服务中，不断提高服务管理水平，努力营造良好的投资软环境。
1、增强服务意识。强化“管理就是服务、服务就是命脉”的理念，倡导“亲商、安商”观念，提高服务效率，形成“服务企业人人有责，人人都为企业服务”的良好氛围。
2、完善服务体系。一是建立“项目引进一条龙服务、项目建设全方位服务、项目投产经常性服务和服务工作督查制”四大体系，公开办事环节、内容、程序、职责，为企业提供项目报批、建设和生产经营等全过程、全方位服务。二是衽委领导和部门联系企业制度，建立企业安全生产例会制度，建立项目建设事前告知制度，政策动态通报制度，以及信息反馈制度等，切实加强与企业的沟通和交流，提高服务的针对性和有效。三是建立企业评价部门制度，从制度上强化和保障与企业的联络和沟通，形成服务企业的激励、监督机制。
3、强化服务平台。成立企业服务中心，以“统一受理、全程服务，免费代办、限时办结”为工作方针，专门受理各企业在项目报批、建设、生产和生活抢救无效各方面遇到的困难和问题，接受企业投资咨询和服务，协调需多部门解决的问题，督促有关单位限时完成中心统一协调的事项等，确保各项服务措施落到实处。
4、突出服务重点。开发区专门建立了由管委会主要领导为总召集人、各有关部门主要负责人为成员的项目推进联席会议制度，调整了建设项目推进服务程序，完善了委领导联系企业项目跟踪制、服务项目内部联系单制等，主动协调解决项目建设中出现的问题和困难，突出解决项目建设中存在的共性问题，突出做好重点项目推进服务。
近几年来，开发区面临着以下几个问题。
一是服务意识不到位。个别部门、个别工作人员没有把投资环境作为一个系统工程来考虑，也没有把优化服务、改善环境作为自己的职责，服务大环境的氛围还不够浓厚。 二是管理职能不到位。开发区现行管理体制，一直沿袭了开发区初创时期的以分局制为基础的行政管理体制。随着开发区发展和建设的不断深入，开发建设与社会管理任务的不断加大，其弊端已日益暴露。管委会作为市政府派出机构，既承担了开发区范围内的各项经济社会管理责任，又由于体制原因，许多管理职能还不到位，无法对区内经济社会事务衽统一管理，没有真正形成“一个口子”对外，大量事务需要协调市有关部门帮助解决。造成了“开发区内事好办、开发区外办事难”的负面影响。
三是制度落实不到位。近年来，开发区制定出台了大量工作制度，从项目洽谈咨询到服务，从制度体系到具体环节，从服务到考核评价等。但由于诸多因素，制度落实还不到位，流于形式，浮在面上，没有真正做好寓管理于服务中，没有将具体工作与规范服务工作紧密结合。
四是部门协调不到位。由于各部门协调配合还不到位，常出现步调不一致的现象，难以形成整体全力，甚至抵消了服务环境的整体效能。从而无法况现对企业的承诺，无法取信于商。
五是宣传沟通不到位。据分析，企业投资提出的困难、问题和反映，或者需要上级主管部门审批或帮助解决，一时无法办妥；或者与现行法律、法规相抵触，无法解决和落实，需要相关方面做更多的解释工作。但由于宣传沟通不到位，使企业不易了解实际情况容易产生误解，影响了环境形象。
二、面对新形势，抢抓新机遇，实现新跨越
“十一五”时期，是开发区进一步扩大对外开放、加快经济社会发展的关键时期，改善投资环境特别是软环境建设，是开发区当前要着力抓好的首要任务。
（一）完善新体系，建立互动、联运的工作协调机制 建立互动、联运的工作协调机制，是完善服务管理体系的重点，也是改善投资软环境的关键。
1、强化企业服务服务功能。赋予中心对企业服务工作的受理、转办、协调、督办、反馈、考核等职能，增强执行力和权威性，强化协调和指挥功能。同时，配足配强工作人员，在落实受理、转办岗AB角制度的基础上，指定1-2名专职人员负责部门协调、跟踪督办工作。此外，进二步明确职责，改进工作流程，提高服务效率。
2、创新三项工作机制。一是完善窗口受理、转办制度，二是建立项目落户通报制度，三是深化项目推进联席会议制度。
3、理顺纵向协调机制。要搭建交流服务平台，建立健全政府部门与企业之间沟通对话机制，使企业与省市部门之间形成畅通的信息交流和沟通渠道，让上级主管部门了解企业的投资及发展计划、经营状况和存在的问题困难等，积极参与到招商引资、对外开放的工作中去，帮助企业想办法、出点子、为企业发展提供政策咨询、业务指导等方面的服务。
（二）构建新平台，建立快捷、畅通的信息沟通机制 建立快捷、畅通的信息沟通机制，加强与企业之间的纵向沟通以及部门、员工之间的横向沟通，是完善服务管理体系的重要一环。重点抓好四个平台的建设：
1、调查研究平台。要建立定期走访企业年度，全面、深入了解企业承包实际情况针对存在的不同困难和问题，衽分类管理，提供个性化服务。建议开展“企业走访服务月”活动，调查走访、现场办公、问效回访，促进问题得到圆满的落实和解决；对一时无法解决或需协调上级部门帮助解决的，要做好解释说明工作，取得企业的理解和支持。
2、对话沟通平台。良好的对话沟通平台，是了解企业发展情况、服务需求的有效形式，也是加强与企业之间联系、沟通、增进了解的重要载体。通过建立多层次、立体式对话沟通平台，加强政企信息沟通，提高服务针对性。
3、电子政务平台。一要大力推进电子政务平台建设，运用现代信息技术梳理政府办事流程，整合政府服务资源，包括政府出台的各项优惠政策、人材政策、招商引资项目、办事指南等，进行统一汇集，让更多的企业了解更多的政务信息。二是大力推进企业上网工程。启动企业服务信息化平台，增设并运行为企业提供政策、法规、条例、流程的查询服务和网上申报、咨询、年检、备案、投诉等政务办公服务水平。三是大力整合网络资源。将开发区政务网与开发区建设网、党政信息网、人力资源网、科创中心网等到进行整合，实惠资共享，完善服务功能。
4、信息发布平台。要建立信息发布制度，通过开发区网站、新闻媒体、宣传资料、告示牌等载体，定期发布招商引资、税务、外汇、海关、商检、工商等投资政策及相关法律法规，以及企业普遍性问题的解决意见及相关政策措施，使企业投资及时了解政策变化的动态，加强与企业投资的信息沟通，提高政策和政策执行的透明度。同时要公开办事制度和办事程序，把本单位的工作内容、服务质量、服务标准、办结时限等对外公示，明确办事时限，实行“持牌上岗”，实行“透明服务”，最大限度地方便企业办事。
（三）探索新举措，建立高效、有力的督查反馈机制 要完善服务管理体系，再造服务新流程，落实“一反馈，三督查”制度，建立起高效、有力的督查反馈机制。
1、建立限时反馈制。要高度重视信息反馈工作，进一步完善服务工作流程，按照“统一受理，尽快转办，限时办结，及时反馈”的要求，建立健全取胜时反馈制。承办部门应在规定办理期限内，将本单位承办的事项办理情况反馈给企业和企业服务中心；承办部门无法按规定时限办结或无法办理的事项，应及时向企业说明情况，以取提企业的理解；企业服务中心要定期通报企业服务总体情况和企业提出具体问题的解决落实情况，并向委领导和有关企业反馈。
2、建立办件督查制。一是实行办件跟踪督查。通过发《督办事项通知书》、电话联系或跟踪督办等方式，督促承办单位按照规定要求办结并报告输情况。二是实行定期例会检查。建立企业服务例会制度，定期通报企业服务的办件受理、办结、反馈、督办等情况，建立工作台帐。三是实行投诉受理督查， 企业投诉中心要强化对人民企业投诉的受理、调查、督办，并提出处理意见报管委会决策。
3、强化行政督查制。一是抓制度落实的督查。抓好以对企业服务管理制度执行情况的督查工作，重点抓好服务态度、服务质量、服务效率等方面的督查。二是抓重点难点的督查。定期分析全区企业服务工作的总体情况，将企业反映的问题进行梳理、归类，对普遍反映的共性问题研究提出对策措施，为领导决策提供依据。三是抓督查结果的落实。 对督查工作情况要定期进行进通报，并作为部门考核的重要依据针对存在的问题，督促有关单位强化责任，明确专人，认真加以落实，切实提高督查的实际效果。
4、探索外力督查制。要积极探索和建立外力督查机制，强化社会监督，对投资软环境进行视察、检查和督促；对管委会机关部门、办事人员的服务态度、服务方式、办事能力、办事效率等进行测评和考核。充分利用媒体，作为监督平台，虚心接受舆论监督。
（四）出台新办法，建立科学公正的考核评价机制 建立多层次，全方位的考核评价体系，有效促进服务环境的改善和长效机制的落实。
1、强化个案考核评价。制定详细的考核评价和激励办法，对优秀服务人员和事迹给予通报奖励，对因各种主观原因导致企业需要解决的问题延误、漏办等情况对相关责任人和单位负责人进行责任追究和经济处罚。
2、实行动态考核评价。首先，根据企业服务工作的性质和要求，科学设臵如办结率、反馈率、投诉率等到量化的考核指标体系，企业服务中心每月进行统计、汇总、考核和通报；其次，企业服务中心定期向企业征询意见，请企业对各有关部门服务企业的情况进行综合评价，及时将评价结果进行通报；再者，管委会办公室、监查室等职能服务质量、办结时限、办结效率等进行跟踪落实、督促检查，并定期发督查通报。
3、完善年度考核评价。在实行志项考核评价管理的同时，将企业服务工作纳入部门年度目标责任制考核体系。同时，要将年终考核测评与日常的个案考核、动态考核结果相结合，建立科学合理的考核评价体系，发挥好考核评价的导向作用，把各方面的积极性调动起来。
服务是立区之本，只有加强“服务型开发区”的文化建设，形成“人人讲服务、个个言亲商、一心一意为企业”的浓厚氛围，才能使开发区在激烈的竞争中脱颖而出，不断提高综合单键力，实现经济社会的跨越式发展，为推动城市化、新型工业化进程作出新的贡献。
