门急诊管理
以病人为中心加强门急诊窗口建设
肖丹
1998年8期
医院在卫生服务工作中具有十分重要的作用,它担负着保障人民健康，保护劳动生产力的艰巨任务。以病人为中心，是医院工作的根本宗旨，是医疗行业应遵循的基本指导原则，也是卫生系统精神文明建设的具体体现。
我院根据卫生部要求和卫生厅的工作部署，领导班子非常关心、重视门急诊工作，把门、急诊部当作工作的重头戏来抓，加大了管理力度，强调了医疗服务的主体，将病人放到了最高位置，紧紧围绕满足病人的需求，简化工作流程，方便病人提供优质的技术和心理服务，让病人满意，社会满意。现将具体情况介绍如下： 1 制定便民措施，为病人排忧解难
（1）以病人为中心，首先要改变旧的护患关系，建立起新的医学伦理观念，即医生和病人是双向性的对等关系，病人应该尊重医生的专门知识，医生则应该尊重病人的自决权利。在当今市场经济的大潮中，医院已从单纯的服务型逐渐转变为服务经营型，服务在前，优质是本。为此门诊设立了总服务台，医务人员在病人来就诊时便主动迎诊，微笑服务，咨询答疑，亲切热情地使病人宾至如归，愉快就诊。
（2）总服务台建立了一系列方便病人的措施：对危重病人、残疾人及行动不便的病人免费提供服务。如轮椅、担架、体温计、一次性杯及开水，发现危重病人及时送急诊科处理；对年老体弱、行动不便的病人，导诊护士都要立即迎上去，搀扶送到就诊室。
（3）总服务台设立“咨询热线”，上班时间设立电话咨询；发放、邮寄化验单，查找丢失的化验单；预约挂号，周一至周六全天开诊；中午设有值班导诊，随时为病人服务。门诊各手术科室天天开展小手术，减少了病人的预约，节省了病人来就诊时间。护理部主任和分管各科的门诊护长经常深入门诊第一线，了解门诊护理工作情况，听取病人意见，及时指导并改进门诊的工作。
（4）医院门诊的工作环境和病人治疗休养环境，是给患者留下第一印象的重要场所。医院环境既是医院内在关系的外显，又是凝聚医务人员爱院的一个条件。总服务台的导诊护士始终保持着门诊大厅、走廊、诊室的干净、整洁、安静、舒适，使病人就诊时心情舒畅。 2 导诊服务，病人至上
作为医院它所具有的各种形象，无不直接影响医院自身和其医疗活动，从而直接影响其在市场经济中竞争的成败。因为病人在选择医院时的标准就是医院能否真心实意地为病人提供一流的服务。
（1）护理部清醒地认识到一流服务就意味着规范、高效的服务。我们作为护理管理者必须站在社会、病人的立场上，观察和制定医院的各项服务规范，在门诊一二三楼大厅设导诊服务，护理部专门编写导诊员培训教材，导诊护士要经过培训上岗，使她们明确导诊服务的目的宗旨，提高导诊护士的整体素质。因为导诊护士直接代表医院职工的职业道德、精神风貌和仪表等，是其总体之和的反映。
（2）我们牢固树立以病人为中心，提供优质、全程服务的观念，为门诊需入院病人提供一条龙服务。只要病人需住院，医生开出入院卡后，就有专人负责带病人到住院处办入院手续，办完手续后直接送病人到病区护士站，病区护士签字接收后安排到病床，并通知负责医生，如病人有需求时，护士负责电话联系。护理部注重在全体护士中树立“病人是医院生存与发展之所在”的意识，做到病人到医院处处有人关心，时时提供方便。 3 急诊科建立生命绿色通道
（1）以病人为中心，医院领导班子非常重视急诊室工作，认识到急诊是医院医疗工作的前哨，是医院整体医疗质量的缩影，是社会关注医院服务水平的窗口，因此医务人员必须有强烈的岗位意识。为此我们制定了以岗位责任制为主的各项规章制度和工作程序，通过建章立制，在急诊科建起一套快速反应的急症抢救机制，实行急诊护士分诊、导诊、咨询负责制，明确规定对危重病人先抢救后收款。
（2）急诊室分为“红、黄、绿”区，建立有生命绿色通道。我们打破急诊的旧体制，废止按传统挂号就诊的老做法，将急诊室分为“红、黄、绿”三个明显标志的区域，按病情将病人导入不同区域，实行“分区就诊”，目的是为争分夺秒抢救病人生命，实现急诊抢救工作有序化。红区主要收治重危病人，黄区主要收治亚急病人，绿区主要收治一般急症病人。一旦重危病人进入红区，医生、护士立即到位，服从统一指挥，全力迅速投入抢救，分秒必争。
（3）目前，只要救护车笛声一响，护士携担架车便立即到救护车房，从接诊、检查到治疗一切环节均为绿灯。在这里“患者不动，医护人员围着患者转”，全方位的系统服务，使抢救节奏加快，且抢救病人一到，医护人员都废寝忘食，奋力抢救，从不计较个人得失，赢得了社会各界的好评。
以病人为中心，加强门急诊工作以来，门诊病人满意度调查为98.6%。
