市场营销教材之—————公关应急措辞案例分析
姓名：张建辉 学号：0950510098 班级：09国贸（2）班
开展营销的目的是为了让企业生产的产品能够更快的销售出去，然而，企业在生产的过程中难免会产生这样那样的质量、安全等问题。如果遇到这样的问题，企业应该怎么做呢？下面我们从正反两个方面来论证企业公关问题，以及各自公关处理办法带来的影响。
一、从双汇、三鹿出现食品安全问题公关处理的反面论证：
三鹿奶粉出事后，三鹿集团乱作一团，上至三鹿老总，下至生产员工，没能拿出积极有效的措施来解决三聚氰胺问题，而是逃避责任，推卸责任，认为是不法分子在奶粉中加入三聚氰胺。据调查，三鹿在毒奶粉问题曝光之前就已经发现三聚氰胺超标，可是三鹿集团没有责令制止此事件，而是继续任其发展，导致惨剧的发生。并且，在三聚氰胺出现后，三鹿集团不配合公安机关的检查，而是千方百计地隐瞒情报，企图逃避责任；在查明三聚氰胺对人体泌尿系统造成损害的情况下，没有及时收回以投放市场的奶粉、没有责令三鹿奶粉全线下架~~~~~ 正是三鹿集团这样对待消费者问题的逃避、隐瞒、不负责任的态度，最终导致三鹿集团的破产。
下面我们再看看近期发生的双汇瘦肉精事件。
双汇是中国肉制品供养的大户，然而就在前段时间察出双汇所产的肉制品中含有瘦肉精，一时间双汇产品人人畏惧，致使双汇产品销售量锐减。面对这样的处境，双汇集团将责任推给了养殖户，说是养殖户为了盈利而添加瘦肉精。双汇集团宣传的“十八道检验，十八道放心”顿时备受争议。双汇还做出承诺，未来几年做自己的生猪养殖基地，从源头上克服瘦肉精，从而又给广大消费者开出了一张无期限支票。更有甚者，双汇老总召开全体职工的万人大会，大会高呼“双汇万岁、双汇万岁”，企图以这样的方式解决瘦肉精事件。然而，至始至终并没有给受害者做出实质性的赔偿，不禁让人担心类似的事件还会继续上演。
从三鹿和双汇食品安全的应急案件来看，存在以下几个方面的问题，并应当从以下几个方面来处理解决：
一、逃避责任：无论是三鹿还是双汇在出了问题后都是在推卸责任，造成消费者的不信任。
解决措施：企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决消费者的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。
二、违背真诚沟通原则：出了安全事故后，三鹿、双汇企图隐瞒事实，蒙混过关，没能够和消费者真诚沟通。
解决措施：企业应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。
三、违背迅速处理原则：三鹿、双汇出了食品安全后都是在推卸、拖沓，没能够及时迅速的处理危机事件。
解决措施：三鹿、双汇公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键
四、没有权威机构证实：三鹿、双汇出了问题后一味的喊冤，没有找自身的问题，并作出行动，让权威机构辟谣，防止事态进一步扩大。
解决措施：三鹿、双汇应该请权威机构在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。
（二）肯德基豆浆粉事件看待危机公关：
据网络报道，肯德基使用豆浆粉而非现磨豆浆，以低成本高价销售豆浆。一时间网络疯传，肯德基陷入危机中。面对这样质疑，肯德基迅速向总部递交说明，等待总部作出回应。几个小时后，总部作出回应：：“肯德基豆浆粉有别于市面上一般出售的豆浆粉，消费者认为肯德基醇豆浆口味纯正，接近传统现磨风味。” 并且肯德基也声明，自己并没有给原磨豆浆做过宣传，肯德基呼吁消费者理性看待现代工艺进步与使用。肯德基也会不断钻研，开发更好产品提供消费者。肯德基重申高度重视食品安全，所有产品符合国家相关规定。” 从中我们看出以下几点值得中国企业借鉴：
第一、能够迅速的作出回应，得出解决办法：在几个小时内作出回应，使问题不至于扩大。
第二、勇于承担责任：肯德基承认事实真相，勇于承担责任，并承诺会不断钻研，开发出更好更安全的食品。
第三、权威机构辟谣：肯德基总部作出解释，消除了消费者的恐慌心理，并作出承诺，作出放心安全的产品。
从正反两个方面我们论证了企业在面对危机时的处理措施，指出了企业的不足之处，并给出了一些指导性的建议，避免了企业倒闭破产的风险，希望能给中国企业一些建议。
