（后勤服务） 2013年年终工作总结
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日 期： 2013年 11 月12 日
2013年即将过去，新源公司本年度在推动管理提升以及落实贾总提出发挥后勤服务的示范引领作用的指导思想下，各级管理人员从转变工作作风入手，推进公司各项管理工作提升。在公司各级领导支持与帮助下，保洁专业圆满完成年度的各项工作任务。保洁专业服务质量及服务意识显著提高。现结合本年度具体工作做如下总结：
一、本年度各项工作完成数据统计：
1、保洁服务：洗衣房洗涤布草106173件，洗涤工装52816件，客衣6527件，垃圾清运1221车、桶装水配送20894桶。
2、1A、2A检修后勤服务：提供送水服务3171桶，清理废料：1021桶，消耗纸杯：215800个、消耗卷纸：1280卷，清理检修垃圾584车。
3、公寓服务：本年度月平均住房660间，住房率91%，及时房间消缺率89%，住宿人员满意率97.5%，曝光房间内务102间，整改85间，整改率83%。
二、主要管理工作完成情况：
为发挥好后勤服务的示范引领作用，本年度保洁专业加强的专业的内部管理，尤其是公寓的管理，通过岗位竞聘选拔领班充实管理队伍，加强对领班的管理，充分调动领班的工作热情，增强领班责任意识，引导领班从质量检查、设备管理、日常培训入手，对班组进行标准化管理；公寓楼层设臵楼长，理顺班组汇报流程；同时逐步转变员工思想观念，专业内部开展“我的区域我管理，用心服务每一天活动”，使员工由被动服务向主动服务转化。通过以下几方面管理工作的实施，公寓、保洁整体服务水平得以相应提高。
1、完善专业管理体系：以班组管理为基础，管理为核心。加强服务过程的
2 监督和检查，不断提高质量管理的规范化程度。通过检查建立服务过程的质量监控网络，确保每项工作的规范运行并达标。员工日常保洁工作，推行员工自查、领班检查、主管巡查并每周进行一次联查，公寓每栋楼设一名楼长，负责楼层公共区域设施的管理，协助领班完成本楼层设施设备的统计等工作，使公寓房间查房率达到10%以上，督促员工提高服务质量。
2、建立有效的沟通汇报流程：培养员工上下级间的沟通能力。及时将相关工作反映到部门，班前会要求员工汇报昨日工作完成情况，在工作中遇到的问题，管理人员将各类问题分类整理，提出解决方案，需要公司协调的及时向上级领导反馈。
3、切实抓好全员培训，形成规范流程，提供统一服务标准：宣贯各环节的工作标准，使全体员工深刻理解、熟悉掌握标准与工作流程，提高对质量要求的理解，不断增强为住宿人员服务的意识；开展不同形式的岗位技能竞赛，促进员工岗位技能的提高；全体员工牢固树立“宾客第一”的理念，明确住宿人员的需求就是最主要的需求。
4、加强服务与被服务者的沟通：通过走访客人，采用需求调查等多种方式，主动地与住宿人员进行沟通，及时、充分、准确地了解住宿人员要求，正确处理住宿人员投诉，使有效投诉满意率达到了100%。
5、建立有效的考核激励机制：根据员工的清扫房间的数量与质量，进行日考核及月度考核，结合公司每月评选的星级员工，以公平公正的为原则，体现出多劳多得的原则。给优秀员工展现自己舞台，在班务会上介绍如何做好本职工作，取得成绩的经验，带领大家共同进步。
6、做好房间设备管理：完善房间设施设备台账并及时更新，建立每个房间
3 设施设备的配臵清单，做好相应调换和设备维修记录，保证设施设备的完整性，以及具备相应的使用功能。对公共区域设施开关机、阀门张贴标识编号管理，使客人及维修人员对区域设施管控功能一目了然。
7、做好员工宿舍安全内务管理提示：公寓服务人员根据员工住宿管理规定，在做房间卫生的同时对住宿人员安全内务进行检查，对不符合规定的宿舍及时放臵提醒单，督促限期整改，对于未整改房间报相关部门，同时每月继续对住宿人员房间进行检查形成通报，上报相关管理部门，督促员工整改，形成干净整洁的生活环境。
8、星级班组建设：
按照公司要求，制定了本班组的星级班组创建计划，力争达到三星级标准。修改补充了各种规章制度和操作程序。召开星级班组建设专题会议，让每个员工参与进来，按照进度每月进行阶段性总结，研究下一阶段的实施计划，从班长到每一位员工，对星级班组建设参与积极性非常高。
9、安健环工作：
每月按时按量完成至少4次安健环培训工作,加强员工在日常工作中的安健环意识,做到四不伤害、零违章，养成在工作之前风险预控的良好习惯,将安健环工作融入到日常工作之中,做为保护自己、保护他人的筹码。在春秋季大检查和节日期间大检查等检查工作，使每项工作做到有计划、有制度、有措施、有记录、有考核。
10、节能降耗：
制定了公寓节能制度，房间内照明应在工作结束后关闭电源，禁止长明灯现象，做到人走灯灭。对于清洁用品，严格按照使用配比浓度配比，
4 杜绝清洁用品不稀释直接使用的浪费现象。根据季节以及气候变化调整公寓开关灯时间，减少用电量，每天有专人负责，房间严禁出现水龙头长开不关现象，对能够擦拭的设施，严禁直接用水管冲洗等浪费水源情况发生。若袋内垃圾可以倒出并不影响清洁，可节约一个垃圾袋。若房间有丢掉的手提塑料袋，可套在垃圾桶上节约一个小垃圾袋。节能减排，科学发展，全面提高公寓的节能降耗意识，杜绝能源浪费现象的发生。每月对值班公寓进行宿舍检查和对I、J楼进行电量抄表分析出具检查通报，张贴到公寓文化专栏。
9月份开始对保洁抹布分类使用，不同颜色抹布使用在不同区域，避免交叉污染健康保洁，同时本着勤俭节约、合理利用的原则，控制了支出，推出了以旧工装改造抹布的工作计划。洗衣房员工将此项改造工作主要放在了工余时间，并且工作中对“拆”、“剪”等工序进行了明确分工,共剪出抹布410块，分发至班组。公寓服务班120块，办公服务班80块，宾馆服务班80块，活动中心60块，保洁班60块，9月中旬各班组已将抹布投入使用。
二、工作任务完成情况：
1、1A、2A检修后勤服务工作
本年度涉及
1、2号机组大修，成立检修服务小组，完成检修服务方案的策划；编制检修服务指南；确定各服务点位臵，满足了检修服务需求；并选择有经验的人员进入现场服务；不仅对现场服务人员进行了专门的安全教育和培训，还规定了行驶路线：检修现场设臵四个临时休息点、两组移动卫生间、一组废弃物处理点，现场投入16套四连桌椅、4套联排椅，
5 部门从各岗抽调6名专职人员，负责检修现场服务工作。在检修服务过程中，服务人员未发生违章事件。各级管理人员，坚持在检修一线参与服务，调运车辆、做好垃圾的防尘处理，保证检修服务点干净整洁。
2、高空保洁工作：
根据年度工作计划进行了2次高空保洁工作，保洁专业抽调专人对保洁工作进行全程监管，清洗工作中各区域班组也派出人员对施工现场进行安全监督及质量验收。开工前物业管理部对施工单位进行了安全交底，提示施工中注意事项，经过审批进入现场开工。在各级人员的共同配合下，本次建筑物外墙清洗工作监护到位，较往年保洁质量有所提高。监护组加班加点，完成了监护工作，今年高空保洁较去年相比有了不小的进步，当然也离不开员工们的辛勤努力。
3、体检接待工作：
完成定电公司及新源公司2次体检用房的接待工作，接到体检通知后，根据组织者要求，为各项服务工作进行提前策划，在体检房间内补充了香皂、矿泉水，公共区域摆放了饮水机，根据医疗器械摆放要求合理安排了房间。由于体检项目较多本着不走重复路线，为参加体检人员节约时间的目的，安排专人对体检员工开展引领工作，并且安排了一名服务人员专门对每间体检用房进行卫生清理，对所需物品及时配备和更换，从而体现人性化管理。
4、临时入住接待工作：
完成了春节的家属用房、暑期家属、检修专家用房和日常家属用房300多间次，班组认真做好临时入住房间清服务工作。在接待工作中按照付费
6 标准进行服务，使住宿人员有宾至如归的感觉。
5、公寓内务检查工作：
公寓的每周对员工宿舍内务检查，每月编制检查通报张贴在公寓公告栏内，及时将检查结果上报主业，这涵盖了“内务、安全、节能、设备设施”的全面检查内容，这项管理措施的实施，让公寓管理上了一个新台阶。在该项检查过程中，共拍摄房间照片2090多张，放臵提醒单812份。
三、工作亮点：
1、完成公寓满意度调查：
放臵调查单636份，回收463份，回收率在73%。通过对调查问卷的汇总、统计和分析，住宿人员综合满意率达97.5%。此次调查还搜集公寓管理建议21条，公寓服务得到表扬18条。保洁专业本年度共收到表扬信11封。并对员工建议做了回复工作。
2、开展“我的区域我管理，用心服务每一天”活动
为培养保洁服务人员不仅能够依靠双手清洁卫生，更能够用脑、用心对客服务，营造和谐的客服关系，提高员工主动服务意识，打造优秀服务团队，提升保洁服务品质，在本专业精心策划下，保洁专业准备开展为期三个月的“我的区域我管理，用心服务每一天”优质服务竞赛活动。各岗位明确了员工区域负责制，划分每个员工的保洁区域，要求服务人员了解负责区域住客的姓名、部门以及生活习惯；掌握服务区域设施设备的配臵，对本区域设施建立设备台帐，台帐随设备实际运转情况随时更新；做好区域内维修的跟踪工作，保证区域内设施报修后能够妥善消缺；公寓针对住客生活习惯，主动为客人提供方便快捷服务的个性化服务，现场服务人员通过
7 用心服务，为参检人员提供细致周到服务，使参检人员全身心投入到检修工作中。管理人员通过检查，对员工此项活动做出评价，作为评星指标，同时要求员工将自己用心服务记录下来，每月班组组织交流服务心得，介绍自己用心服务的事例，使班组员工拓展服务思路。以服务意识的提升，推动保洁工作的质量提高，为后勤服务管理提升工作奠定扎实的基础。
3、检修服务：
本年度2次A级检修服务，检修前夕，积极做好检修后勤保服务策划。由保洁专业抽调6人，成立检修服务小组，根据现场需求提供各项服务，各级管理人员，坚持在检修一线参与服务，调运车辆、做好垃圾的防尘处理，保证检修服务点干净整洁。本年度保洁专业检修后勤服务组获得4次优秀服务点的称号。
四、本专业存在问题与不足：
1、清理房间细节方面：如阳台的日常保洁、卫生间地面潮湿；
2、房间维修方面消缺效率低；如墙壁发霉、玻璃破损等不能及时得到维修，一些常用消耗品经常出现待料情况。
3、由于班组人员流动量大，班组不能在很短的时间内将好的工作技能延续，在一定程度上影响到了班组的服务质量；
4、洗涤、熨烫工作有了提高，但坚持的不够好，经常是一段时间后，工作质量就会下降。
五、针对不足采取措施：
1、加强房间细节卫生管理。针对房间卫生细节方面，采取每周对阳台进行冲洗一次，每天对阳台地面进行清扫；为降低公寓潮湿度，减少对卫生间
8 地面的冲洗，每周冲洗2次，其余时间使用地拖擦拭，清理完卫生间后，服务人员将地面水份用海绵吸拖将地面水份吸干。
2、提高维修效率。建议增加房间易损件的库存，减少待料情况的出现；公寓服务员报修后，对本楼层报修项目进行跟修与催修，使房间缺陷及时解决，对特殊原因未能及时消缺应告知住客原因，并表示歉意。
3、稳定员工队伍，对班组成员实行人性化管理，适当提高员工收入水平，加强员工日常的岗位技能培训。
4、加强领班日常检查工作，对熨烫、洗涤质量按标准进行考评，同时加强员工自我管理，保证成品质量达到规定标准。 2014年工作设想：
1、进一步完善制度、理顺流程，规范管理
为适应新的公司管理模式，修订专业各项规章制度，理顺业务流程，使制度与流程与公司管理模统一，促进标准化管理水平进一步提升。
2、加强员工队伍建设，提高员工整体素质
班组坚持每周技能培训，培训内容从规章制度、行为规范到岗位技能、设备操作流程等全方位开展，培训以实际操作为主，培养一专多能的员工。编制专业PPT培训内容，使培训工作更加规范，继续推行用心服务活动，培养员工用脑工作，为客人提供个性化服务，让客人对我们的服务更加满意，同时培养员工树立严谨、奉献的工作作风，宾客至上的服务理念。在服务中倡导服务的快捷性、主动性和细微性。
3、完善专业检查与联查：
管理人员的主要工作就是现场检查指导。量化管理人员每天的检查项
9 目，并形成检查记录，公寓查房率达到15%，保洁成品检查达到10%，对查出的问题，限时整改。主管每月组织管理人员对区域进行联查，对查出的问题进行整理，在班会中讨论改进措施，督促员工整改。
2013年11月12日
