公共关系是社会组织为了塑造形象、协调关系，通过传播、沟通手段来影响公众的科学与艺术。
旅游公共关系是旅游业发展过程中旅游者旅游企业及相关行业为方便沟通信息共享实现共赢而建立的一种松散的社会组织关系
旅游公关的目的是增强主体与公众的相互了解和相互信任 旅游公关原则:在旅游公共关系工作中，除了遵守一般公共关系的基本原则外（即前面的服务、诚信、公开、着眼长远）。还必须遵守一些行业的基本原则，它们是：以公众需要为准绳, 以主体形象为核心.以客观事实为依据
旅游公共关系构成要素: 1主体( 旅行社、景区.旅游酒店.旅游行政部门.旅游行业协会 2. 客体 (旅游者.旅游服务群体..旅游管理群体.旅游干预群体)
3.途径.(大众传播
组织传播.人际传播)
4.目的 (协调关系 .扩大影响.优化形象)
公关实质:塑造形象.协调沟通
酒店公共关系的原则: (一)珍惜信誉，注重形象 (二)双向沟通，和谐发展
(三)实事求是，一视同仁
四)全员公关，服务社会
五)求新、求美、求未来 酒店公共关系的职能是指公共关系对酒店及其各类组织所承担的职责和所发挥的直接作用。公共关系的职能是多方面的，就酒店及其各类组织而言，公共关系的职能可以概括为五项职能。 (一)搜集信息、分析环境
二)参谋建议、参与决策
(三)协调关系、沟通理解
(四)传播信息、推广形象
(五)塑造形象、赢得声誉
现代酒店为什么要树立全员公关意识?
每一个员工的言行都直接关系到整个酒店服务的质量，关系到酒店的形象。因此，酒店公共关系必须注重树立“全员公关”的公共关系意识，教育员工自觉遵循公共关系的原则和要求，并牢记：良好的服务会使顾客满意，而质量低劣的服务会使顾客不满，甚至使酒店失去顾客。所以，创造让顾客满意的服务，是酒店公共关系的重要内容，而这是绝对不能背离公关工作的全员性的。
酒店公关概念: 引是指在酒店,通过各种方式和顾客打交道，保持公司和顾客之间的良好的公共关系，以便扩大生意额 酒店公关构成要素: 主体
客体
中介
酒店公共关系的主体 : 酒店组织即公共关系的主体。
什么是酒店公共关系的客体?—公众，它是酒店公共关系工作的对象。
中介:酒店的公共关系工作，是通过各种传播媒介与社会公众保持信息沟通的，传播是酒店与社会公众保持信息沟通的中介要素。在公共关系学中，传播是个相当重要的概念。它是连接公关主体和与之相关客体的纽带，起着相当重要的作用。 酒店公共关系的公众，是指与酒店组织发生联系并相互作用的组织和个人的总和。不同的公关主体，有不同的公众；不同时期的公关主体，也有不同的公众。而群众和人民大众却具有相对的稳定性和独立性。应该说，公众包含于人民大众之中，是与某一公关主体发生联系和相互作用的群体和个人。没有公众，酒店公共关系就失去了工作的前提条件，当然也就没有了实际的意义。
传播的概念是人们使用语言符号或非语言符号进行信息交流与沟通的一种社会行为。传播学认为，对于人类来说，传播是一种自然的、必要的、无所不在的活动。人与人之间通过传播进行思想、信息、观念的传递和分享，人的一切生产和社会活动都离不开传播。酒店公共关系人员必须重视传播的中介作用，了解传播的基本构成要素、特征及传播效果，从而在进行传播活动时，增强其灵活性和针
1 对性，减少干扰因素，提高传播效率。
大众传播是指职业传播者通过大众传播媒介(如报纸、杂志、书刊、广播、电影、电视)，向为数众多的社会公众提供信息的传播过程。
大众传播的显著特点是传播的速度很快，传播的范围非常广泛。它可在短时间内迅速把酒店信息传播到城市、农村，乃至世界的四面八方，从而产生巨大的影响力。显而易见，它是提高知名度的有效手段之一。大众传播的另一个显著特点是，它往往给被传播的人与事赋予一种特殊的意义。即通过大众传播媒体介绍和宣传的人就成了“名人”，酒店企业就成了“名酒店”、“名企业”，尤其是被放在电视播放的黄金时间、报纸刊登的头版头条宣传报道的，都更能显示某人或事在社会生活中的重要地位，易于在社会公众心理上产生重大影响。这种特殊的作用，公共关系人员应了解并掌握。不足：报刊 形象表达功能欠佳，信息量有限
广播 有声无形，缺乏形象感，转瞬即释
电视.观看节目受时间限制，不易记忆，查阅困难
互联网 阅读不便，使不良信息有了便利途径
搞好员工关系的途径是什么? 满足员工的物质需要，是调动员工积极性、维持劳动热情的基本保证。酒店必须通过工资、奖金、福利、保险等手段，满足员工衣、食、住、行、安全等基本的物质需要。公共关系部应通过内部的信息交流，随时了解员工的各种物质需求，并及时反馈到决策层，对员工正当合理的物质需求，力求迅速、主动地予以解决，竭力消除员工的误会，变消极情绪为工作热情。 你认为“员工第一”还是“顾客第一”？为什么？
现代企业的一切活动都是为了顾客，没有顾客的存在也就没有企业的存在。员工则是顾客的直接接触者，是向顾客传递价值的关键。而员工首先传递的就是企业的人文环境。因此，要想让顾客得到真诚完美的服务，必须首先对自己的员工提供真诚而完美的服务；要想让顾客感到满意、得到尊重，必须首先让自己的员工感到满意、得到尊重；要想为顾客提供一流品质的产品，必须首先将自己员工的素质塑造到一流；要想培养顾客对品牌的忠诚，必须首先要对自己的员工忠诚……更何况，即使是在企业环境中，员工的角色也是多重的，对消费者而言，对上道工序又成了消费者，对下道工序则是供货者，企业本身就是一张由“顾客——供货人”结成的密集网络。从这个角度看，员工也是顾客，是企业的“内部”顾客。“员工也是顾客”理念的提出，非但没有否定与弱化“顾客至上”，反而是对“顾客至上”的一种更深层次的理解，它准确地丰富和发展了“顾客”的内涵，使之更具有现代意味。
3.酒店公关人员须具备哪些专业能力？
1.表达能力..表达能力包括口头表达能力和书面表达能力，能说、会写可以说是公关人员的基本功。 2.组织协调能力 公关人员的组织协调能力，是指公关人员在从事公关工作、开展公关活动时的计划、组织、安排、协调能力。 3.社交沟通能力
4.创造能力
酒店公共关系的工作程序: 为使酒店公关活动顺利开展，必须对酒店公共关系进行全面筹划，制定一个完整的实施方案并付诸实施，保证酒店公关工作按照一定的程序和步骤有序运行，这就是常说的酒店公共关系四步工作法，即酒店公共关系调查、酒店公共关系策划、酒店公关计划实施和酒店公关效果评估。其中，调查是酒店公关活动开展的基础；计划是整个工作程序的全盘规划；实施是对计划的实践开展；评估则是对整个过程的最后总结
11酒店公共关系调查主要有哪些内容?有哪些调查方法?试比较各种调查法的优缺点
2 酒店公共关系调查是指瞄准企业的经营目标与酒店公关目标，运用科学的方法，有步骤地考察酒店的公共关系状态，收集有关的信息资料，进而分析各种相关因素及其相互关系，从而达到掌握实际情况、解决所面临问题的一种实践活动。 酒店知名度与美誉度的含义是什么?二者有何关系？ 酒店的知名度，是指社会公众对一个酒店的知晓与了解的程度，以及这个酒店社会影响的广度和深度。它是评价酒店名气大小的客观尺度。酒店的美誉度，是指社会公众对一个酒店的信任和赞美的程度，以及这个酒店社会影响的美丑、好坏。它是评价酒店好坏程度的指标。知名度主要衡量舆论评价“量”的大小，美誉度主要衡量舆论评价“质”的好坏。美誉度高不一定知名度高，美誉度低也不意味着知名度低。知名度必须以美誉度为基础才能充分显示其社会价值。 酒店形象塑造的主要工作有哪些？
酒店形象塑造要以建立完善的企业形象，争取酒店的长远利益为着眼点，首先要依靠酒店自身良好的行为，但仅此是不够的，“酒香也怕巷子深”，所以还必须重视宣传自己、传播自己，绝不可自我封闭。通过信息的沟通，使酒店的良好形象为公众所知晓，这是酒店企业形象塑造中极为重要的内容。
酒店形象就是指社会公众对酒店企业在经营活动中的行为特征和精神面貌的总体印象以及由此所产生的总体评价。
你如何理解酒店产品? 酒店产品是一种以满足客人多层次的消费需求为特征，提供多种实物产品和劳务服务的综合性产品。
酒店产品创新应遵循哪些基本原则:
（一）市场导向原则
（二）主题性原则
（三）特色性原则 四）参与性原则
（五）可行性原则
酒店公关传播要遵守哪些原则? (一)目的 明确 原则 二)双向沟通原则(三)平衡理论原则 (四)有效沟通原则 什么是公关专题活动？ 根据不同的主题，酒店可组织不同的典礼仪式。这些典礼仪式可以向公众展示酒店的综合能力、社交水平以及文化素质，有助于组织塑造良好的酒店形象。同时也是酒店公关人员千方百计地向公众展示酒店的综合传播活动能力，增进公众对酒店的了解，塑造良好的酒店形象的有利时机。
酒店公关危机的含义是什么？酒店公共关系危机可简称为酒店公关危机。但严格讲应是危机公关，专指灾难或危机中的酒店公共关系，是酒店公共关系在危机中的开发和应用，是处理灾难或危机过程中的酒店公共关系。当危机或灾难发生时，需要人们从不同的方面予以调查、处理和解决。酒店公共关系只是解决危机问题的一个视角，是危机管理或问题管理的一个重要组成部分。
酒店公关危机具有哪些特点？(一)突发性(二)难以预测性(三)危害的严重性 (四)舆论的关注性 (五)发生的普遍性 (六)处理的复杂性
酒店在处理公关危机时有何原则；一)及时性原则 (二)冷静性原则 (三)全面性原则 (四)准确性原则 (五)公正性原则 (六)客观性原则 (七)灵活性原 (八)公众性原则 (九)针对性原则 (十)人道主义原则 (十一)维护形象与声誉原则 酒店危机管理的概念 ：广义的酒店危机管理是指酒店公关人员在危机意识的指导下，根据危机管理计划，对可能发生或已经发生的危机事件进行预测、监督、控制和协调处理的全过程。狭义的酒店危机管理通常与危机处理的概念一致，仅指酒店对已经发生的危机事件的处理过程。通常，危机管理是指其广义的概念。因为，对已发生危机事件的处理是其本来应有之意。
