客户代表服务规范
一、树立“对客户负责就是对公司负责,对公司负责就是对客户负责”的服务理念。
二、上班时间必须着公司统一制服,并佩戴公司胸卡。
三、上班时间注意个人卫生,严禁油头垢面、不修边幅及过分浓妆。
四、客服上门时,必须主动起立,禁止出线客户长时间站立或等待接待的情况。
五、接待客户是,举止端正,谈吐有礼有节,目光必须平视客户。
六、在接待过程中,对客户提出的问题必须认真记录,耐心解答,无论在何种情况下不得与客户发生争辩。
七、电话接听,振铃声不应超过三声:接电话第一句语言必须讲:“你好,滨江公馆客服为你服务。”最后一句,必须讲:“谢谢您的来电,再见”。
八、对客户所提出的问题或要求应当场或在接待后48小时内给予解决或解答,如是48小时以内无法解决的问题,也仍必须在48小时以内向客户说明原因、办理进度及最后时限,严禁拖沓。
(注:此条对客户服务代表尤其重要,如未按上诉时限,每超过12个小时,将对该员工处以50元以上罚款,情节严重者,将予以开除)
九、尊重客户,不得对客户污言秽语或置之不理,无论在何种请款下不得与客户发生打架斗殴事件,否则,公司将对当事员工予以严重警告直至开除处分。
十、严禁用语:“不知道”“不清楚”“不关我的事”“你找某部门(领导)解决”“我要下班,明天再来”“我很忙,你改天再来”等等之类用于。 十
一、客户服务代表在第一次接触客户时需遵照以下程序:
1.和客户交换名片。
2.向客户介绍客户代表的职责和工作内容。
3.告知客户自此有关服务的工作即由客户服务代表负责。
4.与客户进行初步的沟通,大致了解客户情况,建立基本的联系。
《客户代表服务规范.doc》
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