推荐第1篇：客户服务管理制度
公司日常管理制度实例
客户服务管理制度模板
1.为提高产品售后服务水平，满足顾客需求，不断的开拓市场，树立良好的企业形象，特制定此制度。
2.分公司各部门负责本部门客户服务管理工作，如存在自行无法解决的问题，可请总部相关部门予以协助。
3.本制度所涉及的客户包括各经销商、供货商、零售商、个人消费者等；所提及的服务是指对上述人员的全方位系统服务。
4.市场开拓服务。包括向客户介绍企业概况、产品性能特点、给客户发放宣传资料、送样品、提供技术指导支持等。
5.老客户优惠服务。包括给老客户相关优惠政策、为老客户引进客源、提供新产品信息、帮助老客户分析市场现状等。
6.售后服务。包括给客户送售后服务卡、提供技术维修、更换产品、进行相关赔偿等。
7.其他服务。带意向客户回工业园参观考察、重大节日给特殊客户赠送礼品、举办交流会和客户联络感情等。
8.客户意见处理。对客户提出的合理性、建设性意见，应虚心听取；客户意见一经采纳取得明显效果的，应予以表彰奖励。
9.各部门接到客户投诉，应认真对待。决定受理的投诉，应做详细记录，迅速查明原因，确定双方的责任，并将处理结果以书面形式通知客户；需要质监部门、
10.客户详细资料由分公司财务部人员予以妥善保管，并根据详细填写《往来客户明细表》。各部门在必要时，可随时财务部借阅往来客户资料。
11.企业实行经销商积分政策，经销商每销售出100元产品换算为1分，年底，分公司财务部门就全年经销商积分情况予以核算，并对照企业下发的积分奖励表，给予相关奖励。销售人员应在销售过程中将企业的相关政策向经销商说明。
12.经销商因积分所获得的奖品，分公司不得以任何理由拖欠或调换奖品。
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推荐第2篇：025客户服务管理制度
秘密级
重百传（2009）第025号
客户服务管理制度
为了加强公司客户资源的管理，及时掌握客户反馈的信息，更好地为客户提供优质的服务，真正提升公司的品牌形象，特制定此管理制度。
一、建好客户档案，做好客户资料分类统计工作。
1、客户的详细资料由业务人员提供，包括单位名称、负责人、地址、联系电话，客户的生日等；
2、部分客户资料从财务中心的合同中录取，即从客户与公司签订的合同中获得相关的信息和数据；
3、客户服务人员每天对营销中心的日报表进行择录登记整理，挖掘潜在客户资源；
4、客户服务工作人员根据客户大小做好等级分类，并做好相应的服务和管理工作；
5、对拒不提供客户详细资料者，给予50元/次的处罚。
二、定期做好客户回访工作，做好回访记录。
1、对于公司长期客户、重点客户每月10日前上门进行一次回访；
2、在《渝西消费指南》上刊登广告的客户（除分类信息外），在当期报纸出刊后
三天内，进行一次电话回访；
3、公司所有制作业务完工后，业务流转表经制作中心经理签字后及时交客户服
务人员，若未及时上交，处以制作中心经理10元/次的处罚；
4、客户服务工作人员凭已完工的流转表，对各种庆典活动及大型工程业务，拟
好感谢信，在两天内亲自登门拜访；对零星制作业务，进行一次电话回访；
5、凡是在液晶TV上投放广告或制作专题片的客户，视客户的重要程度进行电
话回访或是登门拜访；
6、做好发行的协调和监督、应收款催收工作；
7、对投诉业务在投诉当天进行登门拜访，并积极解决相关问题或提出可行性的
建议，在相关部门的配合下，给客户满意的结果。
8、每月5号前做好客户资料的分析和上报工作。
三、做好客户商务服务工作。
1、在国家法定节假日，给客户发送问候短信；
2、重要客户的生日、店庆日等重要日子，视具体情况，可购买礼品赠送客户；
3、对于潜在的或已确定的大型客户，一年之中单独宴请一次或两次；
4、针对公司重要客户，每年年底举办一次客户团拜会；
5、与客户开展形式多样的联谊活动，比如体育运动、文娱活动等。
四、做好客户服务保密工作
1、客户资料原则上实行对“业务员负责制”，即谁的客户资料只对该业务员公开，
如因该业务员离职或是暂时离开，经公司商讨后，由指定的专人负责；
2、客户资料原则上只对公司高层公开；
3、客户服务人员不得泄露客户任何资料，否则，将按公司《保密制度》进行处
理。
五、客户服务工作人员未按以上要求推进工作，处以30元/项的罚款，在绩效工
资中扣出。
重庆百分文化传媒有限公司
二OO九年三月二十五日
主题词：客户服务制度报：总经理
发：公司各部门
拟稿：程校稿：周打印：程（共印1份）
推荐第3篇：自来水客户服务管理制度
自来水公司客户服务管理制度
为了有效提升公司的供水服务水平，提高客户满意度，增强企业核心竞争能力，特制定以下制度。
一、各部门职责
1、客户服务部是客户服务的牵头部门，负责整个公司的客户满意度管理工作，有权对水质管理部、供水运行部、工程公司、设备技术部进行调度、监督。
2、水质管理部负责水质管理工作，负责解决影响客户满意度的水质问题。
3、供水运行部对出厂水水质和管网水水压负责，负责解决影响客户满意度的水压问题。
4、工程公司负责客户安装工程的勘察、设计、施工工作，对施工工期、施工质量负责。
5、设备技术部负责管网维修、抢修工作，对影响客户满意度的抢修工期、抢修质量负责。
二、客户服务业务管理
1、新增用户开户业务管理
凡新增自来水用户，需向公司客户服务部提出用水申请，并填写《用户用水申请书》和《用户安装申请表》，客户服务部受理申报材料交工程公司，工程公司与用户一起到现场核实后，对符合用水条件的客户服务部十日内办理审批手续。
2、给水工程施工管理
具备接水条件的工程公司七日内进入现场，与用户商定勘测设计有关事项，确定用水方案后，工程公司十日内完成设计，交付图纸和有关手续，与用户签订施工合同，用户办理付款手续。用户具备开工条件后，工程公司三日内安排施工，在规定的工期内完成施工。
3、供水设施故障抢修
设备技术部负责保持供水设施的完好状态，不断提高安全供水系数，管网修漏及时率达到98％。接到报漏后，抢修人员及时到达出事地点完成止水工作。管道直径在300mm(含300mm)以下的，修复时间不超过24小时；管道直径在300mm以上，1000mm以下的，修复时间不超过48小时；管道直径在1000mm(含1000mm)以上的，修复时间不超过72小时。管网修漏及时率应达到98%以上。
4、抄表收费及水表检定
客户服务部负责对用水户实行月抄表(农村用户实行2个月一次抄表)，每月1日至16日当月抄表期，二十二日前为收费期，抄表准确及时率达99％以上，严格按照文件规定合理收费。工作人员实行挂牌上岗，文明服务，接受用户监督。客户服务部严格按照国家器具检定标准进行水表的检验，水表校验准确，合格率达到99％以上。
5、水质检测及供水调度
公司按照《生活饮用水卫生标准》及《城市供水企业资质标准》有关要求，实行二级检测管理体系，严格水净化处理工艺，做好原水、出厂水、管网水的检测工作，出厂水水质合格率达100％，水质综合合格率不低于98％。供水运行部合理调度、调节供水管网压力，确保管网末稍压力不低于0.12兆帕，管网压力合格率不低于90％。
三、客户关系管理
1、客户服务部接到“三来件”后，按照责任归属转发到责任部门处理，并进行督办。
2、客户服部负责客户投诉处理，查清责任归属，上报公司领导处理。
3、客户服务部负责客户服务方面的考核工作，按时向综合管理部提报考核数据。
推荐第4篇：13供热客户服务管理制度
供热客户服务管理制度
批准： 王立华
审核： 刘明华
编写： 季 鹏
2012－11－03发布 2012－11－04实施
天津市武清区九九热力有限公司 发布
供热客户服务管理制度
一、基本道德和技能制度
(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺；
(二)真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求；
(三)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。供热单位的司炉和维修人员，应当经过供热主管部门和其他有关部门的安全和技术培训，持证上岗。
二、诚信服务制度
(一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督；
(二)根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以标准合同形式明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益；
(三)严格执行规定的热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。
三、客服人员行为举止制度
(一)供热服务人员上岗应佩戴岗位标志，仪表大方，精神饱满，举止文明；
(二)为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情；
(三)当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。
四、用热管理服务制度
(一)用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户合理要求不推诿、不扯皮，提高办事效率。
(二)受理用户业务咨询，应耐心细致，政策解释清楚，尽量少用专业术语，影响与用户的沟通。
(三)必须熟悉掌握省、市、企业内部的供热有关规章制度。对用户来电、来访、来信及上级交办事件，要详细记录，耐心解答。
(四)使用文明服务用语，必须做到事事有着落，件件有回音。
(五)应限时办理用户来信、来电、来访事件，供热站要在1小时内拿出处理意见，反馈给公司调度室；上级转办事件，要求供热单位1小时内向公司调度室回复处理结果。
(六)用户投诉办结率不低于100%(月办结)，未办结件的处理用户满意率100%。
五、申请用热与验收检查服务制度
(一)受理申请用热业务时，应主动向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务流程、相关收费项目和标准。
(二)在规定的期限内受理的用热申请、方案答复时限：最长不超过3个工作日。若不能如期确定方案时，供热单位应向用户说明原因。
(三)同意居民用户用热后，在供热期限内，立即供热；其他用户在用热设施验收合格并签订供用热合同后，5个工作日内供热。
(四)对用户供热工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据；
(五)用热检查人员依法到用户用热现场执行用热检查任务时，属于断热、恢复供热情况的，供热站应将拟断热、恢复供热情况上报公司，经公司有关部门现场核实审批后，供热站才可实行断热或恢复供热，并将执行情况反馈给公司。公司验收合格后，下达增减面积通知单。
(六)属于新增热负荷拟供热情况的，由公司组织有关职能部门及供热站对建设单位外网及楼房室内采暖系统进行验收。验收合格并建设单位热费、增容配套费、外网施工费的交纳达到规定要求时，公司下达增加面积通知单和供热通知单。供热站在没有接到公司下达的供热通知单之前，不得私自供热。
六、变更、停、复热服务制度
(一)受理变更、停、复热业务时，应认真核实，并做好备查登记，依据用户提交的相关资料进行热费结算。
(二)因故对用户实施停热时，应严格按照国家、省、市规定的程序办理。
(三)引起停热的原因消除后应及时恢复供热，不能及时恢复供热的，应向用户说明原因。
(四)用户主动要求停止供热的，应视具体情况决定是否可以对其断热。断热过程中如果是分户供热的，必须将进户供回水支管全部拆除。同时对断热后与供回水管线连接部分进行保温处理。避免产生冻害及跑水事故。
七、供热运行、维护服务制度
(一)在供热期间，供热系统正常状况下，供热单位应当保证居民居室内早六时至二十一时的温度应当达到18℃以上，其它时间力争达到18℃，但最低不得低于16℃（楼房用户）；平房用热户按供热合同执行，室内温度不低于 ℃。
（二）非居民用户的室内温度，按供用热双方的合同约定。
八、测温服务制度
(一)在供热期间，供热单位应按集团公司有关规定设置室温检测点，定期、定点检测用户室温。
(二)登门测温对用户的配合应当面致谢，工作完毕后请用户签字，礼貌道别。
(三)及时准确记录测温结果，不得随意填写或改写，并在规定时间内上报测温纪录。
(四)测温服务工作人员在走访用户时必须佩带胸卡，必须熟悉和掌握供热法规及测温工作有关规定，在测温工作中必须使用文明服务用语，做到测温准确，记录真实。
(五)按有关规定检查测温点的测温情况，发现问题及时向上级汇报，并及时调查。
(六)测温服务人员要经常征求测温点用户的意见，对用户的意见要及时向上级领导反馈。
(七)要按时填制测温报表，文字清晰、数字准确、内容真实，测温记录无用户签字无效。
九、维修、检护服务制度
(一)供热单位应当对其管理的供热设施定期进行吹扫、清洗、维修、养护，保证安全运行。
(二)供热期间，供热站应做到24小时值班服务。对供热报修请求做到快速反应、有效处理。
(三)供热设施发生故障不能正常供热或者停热八小时以上的，供热站应当通知用户或进行公告，并立即组织抢修，及时恢复供热。
(四)接到用户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供热单位抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属用户内部故障，可电话告其可能的处理办法，或者应用户要求提供抢修服务时，要事先向用户说明该项服务是否有偿服务。
(五)因特殊原因造成故障较多，不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向用户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。
(六)发现因用户责任引起的供热设施损坏，应礼貌地与用户分析损坏原因，由用户确认，并在确认单上签字。
(七)认真学习和掌握供热法规，做好维修服务工作，佩带标志上岗，仪表整洁，语言文明，按规程操作。
(八)落实用户维修服务责任制，实行分清责任管理，集中维修，向用户出示相关维修服务责任证件、供热单位服务电话、投诉电话。
(九)向用户发放维修服务卡片，建立用户维修服务档案。
(十)用户报修跑、冒、滴、漏的必须在30分钟内赶到现场，其它报修事件要在30分钟内与用户取得联系，约定处理时间，并在两个小时内赶到报修现场，对故障迅速进行调查分晰，查明原因后立即处理，直至故障排除，并在24小时内处理完毕。
(十一)建立用户报修处理意见回执单，记录用户联系方式，48小时后做一次回访询问工作。
(十二)维修人员应掌握管辖楼内采暖设施情况，并定期检查采暖系统的运行情况，发现问题及时处理。
(十三)在用户室内维修过程中，要注意未经用户同意不得损坏用户室内设施，要求维修人员进入用户室内维修要用方便袋套鞋进入现场，冲洗暖气片必须使用巨型塑料袋套住暖气片，以防止对用户家居环境造成破坏。维修完毕后要主动打扫现场，做到整洁美观。
十、供热工程施工服务制度
(一)对用户的用热工程使用具备资质设计单位、施工队伍，采用合格的设备材料；
(二)工程施工应当挂牌，注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话；
(三)施工现场应设置安全措施，悬挂安全标志，设置安全护栏，夜间设置警示灯，确保车辆与行人安全；
(四)严格按技术规范施工，保证工期，确保工程质量，不得随意更改设计；
(五)到用户现场工作时，应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用用户物品，应征得用户同意，用完后清洁干净在归还，并向用户致谢；
(六)现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。同时应向用户交待有关注意事项，并主动征求用户意见。热力管线沟道等作业完成后，应立即恢复作业前状态，确保行人、车辆通行；
十一、投诉举报处理服务制度
(一)规范投诉举报处理程序，建立严格的供热服务投诉举报管理制度。
(二)通过以下方式接受用户的投诉和举报：
供热调度室投诉举报电话：3196509 (三)营业场所设置意见箱或意见簿； (四)领导对外接待日；
每周一早八时，地点：经理室
(五)其它渠道：电话、来访等。
(六)接到用户投诉或举报时，应向用户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉在5个工作日内、举报在10个工作日内答复。
(七)处理用户投诉应以事实和法律为依据，以维护用户的合法权益和保护集团公司股东财产不受侵犯为原则。
(八)对用户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。
(五)建立对投诉举报用户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。
(六)严格保密制度，尊重用户意愿，满足用户匿名要求，为投诉举报人做好保密工作。
(七)对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件者，一经发现，严肃处理。
(八)保护投诉举报人的合法权利。对打击报复投诉举报人的行为，一经发现，严肃处理。
推荐第5篇：客户服务定期分析管理制度
客户服务定期分析管理制度
1.目的
为强化服务质量管理，及时有效地为公司服务战略制定提供动态信息支持，检验客户服务管理体系的符合性，预防和纠正服务不合格行为，促进公司服务水平的持续改进和不断提升，特制定本标准。
2.范围
本标准规定了公司客户服务定期分析工作中服务信息的收集、定期分析会的召开、分析结果的运用等内容。
3.职责 3.1 市场客服部
3.1.1 负责公司服务的收集与对比分析，编写分析材料； 3.1.2 负责公司服务信息及分析结果的定期汇报。 3.2 各部门
3.2.1 负责本部门服务分析工作的开展和落实； 3.2.2 负责本部门服务信息的收集及分析结果上报。 4.管理活动的内容与方法 4.1 服务信息的收集 4.1.1 收集范围
围绕公司服务工作现状进行，包括但不限于以下内容： 4.1.1.1 服务评价指标的运行情况，指公司前线服务所产生的服务信息记录；
4.1.1.2 客户对公司各关键业务环节服务质量的评价对比情况； a） 客户包括新开发的客户和旧客户；
b） 关键业务环节包括报装、设计、施工、验收、置换通气、抄表、安检、维修、热线等。
4.1.1.3 公司整体及各关键业务环节的服务质量趋势； 4.1.1.4 客户诉求信息。 4.1.2 收集方式
4.1.2.1 通过电话回访、现场走访等形式收集；
4.1.2.2 通过客户服务过程中所发现的问题和存在的不足； 4.1.2.3 通过受理各渠道的客户反映及投诉收集； 4.1.2.4 通过其他方式收集。 4.2.2编写分析材料
4.2.2.1 编写人员通过收集到的服务信息，围绕公司服务工作的开展情况编写分析材料。
4.2.2.2 分析材料主要包括以下内容： a） 公司服务质量状况；
b） 主要服务内容或关键业务环节的开展情况； c） 服务亮点的展现；
d） 服务中主要存在问题的原因分析和改进措施； e） 服务问题改进时效、责任人，跟踪验证的方式等。 4.2定期分析会
4.2.1 公司定期组织召开运营会，进行客户服务分析专项汇报； 4.2.2 分析会召开之前，相关服务工作负责人将收集到的服务信息分析总结；
4.2.3 将分析总结结果向与会人员通报； 4.2.4 针对分析过程中呈现的服务亮点进行经验分享； 4.2.5 针对分析过程中发现的服务不足明确改进方向。 4.3 分析结果的运用
服务定期分析的结果可作为公司客户服务管理体系改进、服务方式方法改进、服务质量提升、客户满意度调查和改进的依据。
5.报告和记录
本管理活动生成的记录、报告等文件，由相关责任部门保存任何人不得随意销毁或更改。
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推荐第6篇：壁纸行业客户服务管理制度
壁纸企业客户服务管理制度
一、制订客户服务管理制度的目的：
提高客户订单处理效率，确定并实施与顾客沟通的有效安排，获得顾客反馈信息，持续改善服务品质，增强顾客满意度。
二、适用范围
适用于本公司订单处理、顾客沟通和市场常态管控环节的服务控制。
三、客户服务职责
1、客户服务部是订单处理，与顾客沟通和服务的归口管理部门。负责售后服务及与顾客的沟通，负责顾客意见的反馈包括顾客抱怨的有效安排。
2、售后服务负责对顾客信息的收集、汇总，组织对顾客的沟通满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
3、生产部参与负责分析顾客反馈信息。
4、售后服务，以各种方式收集顾客满意或不满意的信息，并汇总分析。每半年向主要顾客发送《顾客满意程度调查表》，调查顾客对公司产品质量、服务质量的满意程度，收集相关意见和建议，以便于统计分析。
5、对于比较严重的问题，要求有关部门提出矫正预防措施，并追踪整改进度，确保客户投诉的问题得到持续改善。
四、售后服务工作内容
（一）、订单处理：
1、当顾客要求安派待生产时，由售后服务根据生产部提出的最快的排产日期，为顾客做好订单排产跟单，对于一些比较急的订单由主管审核安排插单生产，并做好重点跟踪工作，确保货物的交期及时率持续提升。
2、对于物流线路可能出现的异常要准确把握，为客户选择最合理的物流路线，要把客户的要求及时与物流公司沟通，如出现异常要及时告知客户，保证货物运送的准确及时。
3、下午3三点半拦单前，有客户订单货款未按时汇付的，要提前打电话通知客户，客户有要求欠款发货的，要及时汇总通知业务，业务担保并确定打款时间不超过三天方可发货，对于销量低或不稳定情况客户杜绝欠款发货；有需要合单发货的拦单前及时通知仓库，及时做好捆绑包装；
4、凡客户出现订单异常需要变更的，要让客户及时下取消单，电话取消订单的要做好记录并告知业务，由业务集中协调；有需要暂缓发货的订单，让仓库及时安排专区存放；
5、需要待生产的大额工程订单，打款超过50%方可排单生产，此类订单一般可要求生产优先安排插单，发货前打清货款；
6、凡销量较大且稳定的客户，适时与业务协商为客户申请信用额度，超过信用额度不予发货，如果客户需要执法工地的要做好发货地点变更登记，在订单上做好注明，提醒仓库加于注意；
7、凡是需要工程报备的，做好工程报备登记，并由值班经理签字审核，并在报备期内做好相应的监督工作，如果出现同型号相近批量的订单，及时通知值班经理和业务，并确定处理办法。
（二）、售后服务：
1、售后服务设立顾客热线，设立专人提供技术咨询和受理顾客投诉。当接到顾客电话、传真、信函、口述等形式投诉时，信息人员应及时填写《客户投诉处理单》，提交售后服务受理。
2、售后服务接到《客户投诉处理单》后，应对顾客意见、投诉进行分析；凡是品质类投诉马上查询有无相同批号库存，有库存的马上填单要求品质检测人员提货试贴，如有类似问题立即要求客户把问题产品退回，没有类似问题及时与客户和业务沟通拿出处理意见，形成处理意见后填写《客户投诉处理单》启动赔付流程；
3、如果仓库没有相同批号库存，售后服务人员可要求客户传问题产品照片，并退回问题产品，已上墙的撕下打包快递回公司，并根据照片进行初步判断分析，待问题产品试贴检测完成，确定客诉责任归属。若非本公司作业所致，则有售后服务或经销商向顾客说明原因；若属于本公司作业所致时，按以下流程处理：
（1）对仅涉及数量、交货期、运输造成破坏等问题，由售后服务或经销商处理；
（2）对仅涉及施工质量问题由经销商自行处理，销售公司监督其执行，如经销商不处理或处理不当，由销售公司代行处理，所有费用由经销商承担。
（3）涉及涉及产品质量问题分歧，产品已经上墙且寄回产品无明确的质量问题，公司派人员去现场处理，拿出处理意见，并和工厂商量处理方案，如工厂不配合处理，由销售公司先行赔付，一般赔付比例不高于50%，并在工厂的货款中扣除；
（4）接顾客投诉后，应在24小时内给予顾客答复，一般性问题在当天拿出可行的处理方案，重大质量事故应在3-5天之内拿出可行的处理方案。
（5）对顾客投诉处理完毕后，受理人员应将处理情况记入《顾客满意程度 调查表》，并经顾客在《客户投诉处理单》中“顾客确认”栏签字确认后，交售后服务存入档案。
（6）同时视情况发出《纠正和预防措施处理单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。
（三）良品退货处理
凡客户需要退货的需要填写《退货申请单》并传真给业务助理，列明退货型号、数量、退货原因，交由业务确认，凡订货超过三个月、同批产品低于12支且库存无同批次产品的产品一律不得退货，经过业务人员和值班经理确认审核后有业务助理开退货单并告知客户安排退货。工厂仓库人员根据销售公司退货单，进行退货验收（全部商品必须一一验货），验货合格后由仓库收入，做好退货的记录。如遇非生产原因不良品的退货，验货人与客户讲明情况，可拒绝收货。
（四）质量问题处理准则
1.）来自顾客的一般质量投诉和顾客的期望，以及处理的结果，售后服务可以决定：1支~3支的赔付裁定。三支以上以上要向业务主管和值班经理申请。
2）.来自顾客的重大质量投诉和顾客的期望，以及处理的结果，售后服务要及时向总经理报告，并作为管理评审的依据。
（五）与顾客沟通和服务的记录，由售后服务存档管理。
（六）售后服务回访
（1）售后服务回访由经销商进行。 （2）回访人员应具有以下条件：
1）了解本公司的企业文化。 2）熟悉本公司的服务理念。
3）对壁纸施工工作的程序非常了解。
4）对壁纸容易产生的质量问题的确认正确到位。
5）能及时判断地板铺装质量的承受方（供应商、铺装工、客户）
（3）回访时间：施工工作完成后的第一周、第一个月、第三个月、第六个月，四次。
（4）回访规定; 1) 接受回访单，了解回访内容。
在最短的时间内赶到回访的客户处。 不允许接受客户的任何礼物和钱款。
用规定的礼貌用语，完成回访任务。
正确清楚填写回访单，并做好存档工作。
（七）质量问题的预防：邀请专人撰写《质量问题管控手册》，及时对业务和经销商相关人员经行培训。
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培养优秀客户服务理念 不断提升服务品质
客户服务作为市场营销第五个因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，服务的对象及内容出现了新的变化。它不仅包括对现实客户的服务，而且也包括对潜在客户的服务;不仅要提高客户的现实的(售后的)满意程度，还要提高预期的(售前的)满意程度。把服务作为第五个因素，进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。服务可以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率。
服务意识的建立和养成
客户服务仅仅是为了更好的销售产品，也是一种无形的广告。优秀的客户服务能挖掘扩大企业的客户群，而不好的客户服务可能会导致企业举步维艰。那么要先拥有好的服务首先得拥有好的服务意识和技巧，规范的服务用语也是优秀服务不可或缺的。以“客户永远是第一位”为企业宗旨，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。客户服务理念
1.我的行为就是企业形象+产品形象+品牌形象
良好的企业形象可以使企业在市场竞争中处于有利地位，受益无穷。企业形象不仅靠企业各种硬件和软件共同建设，更要靠每一位员工从自身做起，塑造良好的自身形象。因为，员工的一言一行直接影响企业的外在形象，员工的综合素质就是企业形象的一种直接表现形式。
2.不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客
感激顾客给我们为其提供优质产品和服务的每一个机会，当我们为顾客创造实实在在的价值的时候，顾客才会信赖和喜欢我们，并成为企业忠诚的伙伴。通过我们不懈努力赢得顾客的认可和支持，我们的事业才有了生存、发展和壮大的基础。
3.顾客并不是统计数字，而同我们一样是有感情的人
买方市场的今天，产品的销售（包括售前和售后）占重要位置，实质产品也好，服务也好，都先从功利的阴影里走出来，请暂时忘记我们的产品利润吧，思考一下顾客的感受！站在顾客的角度，关怀顾客的要求，将之渗透到服务的每一个细节当中，才能真正做的好销售。
4.客户的需求就是我们工作的目标
在竞争激烈的今天，我们能做的不是期待客户找我们发送需求，而是不断完善自我，把客户的意见作为我们改进的方向，把客户的肯定作为我们创造的动力。追求每一件产品的质量，每一次服务的效率，我们工作的目标就是通过不断提高产品质量以及我们的服务水平来满足客户最大的需求。
5.顾客有理由获得我们最礼貌最殷勤的招待
顾客是我们业务中最重要的人物，顾客带来他们需求的同时，也将带来我们需要的效益，通过我们的优质服务，让顾客不仅购买了我们优质的产品或服务，同时还获得愉快的购物或消费体验。留下了好印象，使顾客的满意度和忠诚度在增加的时候，我们的业绩也将随之提升起来。
6.顾客永远不是我们争论或斗智的对象
我们工作中要以愉快的心情及礼貌的态度与顾客交流，对于有抱怨的顾客，首先要表示歉意，并耐心倾听顾客的一切质疑和要求。始终以礼相待、保持冷静、不急于解释和反驳。任何情况下，不与顾客发生争吵，以我们的热情和真诚努力为顾客解决问题。
7.爱挑剔的顾客=良师，有抱怨的顾客=益友
永远感激爱挑剔的顾客，因为是他们帮我们发现自身的缺点，让我们懂得如何去做的更好，有抱怨的顾客，他们会毫不吝啬地指出我们的不足，就如我们的益友，时刻关心着我们的进步。
这些客户服务意识需要客户服务培训人员用身边的事，用实际案例，用情景模拟等一系列方式去培养客户服务人员，使这一思想扎根于每一位服务人员。
客户服务的原则
如何做好客户服务？做好客户服务，提高顾客忠诚度有十大原则，企业只有把握好了这些原则，才能真正地获得服务为产品带来的附加价值：
1．控制产品质量和价格
产品质量是企业开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而受到人们的爱戴。
当然仅有产品的高质量是不够的，合理地制定产品价格也是提高顾客忠诚度的重要手段。企业要以获得正常利润为定价目标，坚决摒弃追求暴利的短期行为；要尽可能地做到按顾客的“预期价格”定价。所谓“预期价格”，是大多数消费者对某一产品的“心理估价”。如果企业定价超出“预期价格”，消费者会认为价格过高，名实不符，从而削弱购买欲望；如果企业定价达不到“预期价格”，消费者又会对产品的性能产生怀疑，进而犹豫不买。
2．了解企业的产品
企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品，传授关于产品的知识和提供相关的服务，从而让企业赢得顾客的信赖。同时，服务人员应该主动地了解企业的产品、服务和所有折扣信息，尽量预测到客户可能会提出的问题。
3．了解企业的顾客
企业应该尽可能地了解相关顾客的情况，这样你就可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。和他们交谈，倾听他们的声音，这样你就不难找到使他们不满的根源所在。当顾客对服务提供者相互了解后，如企业了解顾客的服务预期和接受服务的方式等，服务过程就会变得更加顺利，时间也会缩短，而且服务失误率也会下降。由此，为每个顾客提供服务的成本会减少，反过来企业的利润就会增加。企业常陷在自己的世界里，就会察觉不到顾客的实际感受。花些时间站在另一个角度上，或当一次竞争对手的顾客，对企业会有很大的帮助。
4．提高服务质量
企业的每位员工，都应该致力于为顾客创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越顾客的期望值。要知道经常接受企业服务而且感到满意的顾客会对企业作正面的宣传，而且会将企业的服务推荐给朋友、邻居、生意上的合作伙伴或其他人。他们会成为企业“义务”的市场推广人员。许多企业，特别是一些小型企业，就是靠顾客的不断宣传而发展起来的。在这种情况下，新顾客的获得不
再需要企业付出额外的成本，但显然又会增加企业的利润。
5．提高顾客满意度
顾客满意度在一定意义上是企业经营“质量”的衡量方式。通过客户满意调查、面谈等，真实了解企业的顾客目前最需要的是什么，什么对他们最有价值，再想想他们能从你提供的服务中得到这些认知的最好的做法。但是，除了产品、销售活动、售后服务和企业文化等因素外，顾客满意度的高低还会受法律等其他一些强制性约束条件的影响。对于那些由于心理特性和社会行为方式而背离曾经忠诚过的企业的顾客，放弃无疑是企业的最佳选择。从这个意义上讲，企业应该尽可能地提高顾客满意度，而非不惜一切代价致力于全面的甚至极端的顾客满意。
6．超越顾客期待
不要拘泥于基本和可预见的水平，而向客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。在行业中确定“常规”，然后寻找常规以外的机会，给予超出“正常需要”的更多的选择。顾客是会注意到你的高标准服务的。也许这些可能被企业的竞争对手效仿，但企业只要持续改进就一定不会落于人后。、
7．满足顾客个性化要求
通常企业会按照自己的想象预测目标消费者的行动。事实上，所有关于顾客人口统计和心理方面的信息都具有局限性，而且预测模型软件也具有局限性。因此，企业必须改变“大众营销”的思路，注意满足顾客的个性化要求。要做到这一点就必须尽量占有顾客知识，利用各种可以利用的机会来获得更全面的顾客情况，包括分析顾客的语言和行为。如果企业不是持续地了解顾客，或者未能把所获得的顾客知识融入执行方案之中，就不可能利用所获得的顾客知识形成引入注目的产品或服务。
8．正确处理顾客问题
要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理顾客的抱怨或异议。有研究显示，通常在25个不满意的顾客中只有一个人会去投诉，其他24个则悄悄地转移到了其他企业的产品或服务上。因此，有条件的企业应尽力鼓励顾客提出抱怨，然后再设法解决其遇到的问题。
有研究显示：一个最好的顾客往往是受过最大挫折的顾客。得到满意解决的投诉者，与从没有不满意的顾客相比，往往更容易成为企业最忠诚的顾客。一般
而言，在重大问题投诉者中，有4%的人在问题解决后会再次购买该企业产品，而小问题投诉者的重购率则可达到53%，若企业迅速解决投诉问题，重购率将在52%和95%之间。
当然，顾客满意度并不等于顾客忠诚度。因为，不满意的消费者并不一定抱怨，而仅仅会转向其他企业。但是，顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意度作为基础。顾客的报怨可以成为企业建立和改善业务的最好路标。顾客能指出你的系统在什么地方出了问题，哪里是薄弱环节，顾客能告诉企业产品在哪些方面不能满足他们的期望，或者企业的工作没有起色。同样，顾客也能指出企业的竞争对手的优势，或企业员工在哪些地方落后于人，这些都是人们给咨询师付费才能获得的内容和结论，而善于利用的企业则由此获得了一笔免费的财富。
9．让购买程序变得简单
企业无论在商店里、网站上还是企业的商品目录上，购买的程序越简单越好。简化一切不必要的书写、填表步骤，去帮助企业的顾客找到他们需要的产品，解释这个产品如何工作，并且做任何能够简化交易过程的事情，制订标准简化的服务流程。
10.服务内部顾客
所谓内部顾客是指企业的任何一个雇员。每位员工或者员工群体都构成了对外部顾客供给循环的一部分。如果内部顾客没有适宜的服务水平，使他们以最大的效率进行工作，那么外部顾客所接受的服务便会受到不良影响，必然会引起外部顾客的不满甚至丧失外部顾客的忠诚。如果企业对这一问题不给予足够的重视，势必会导致较低的顾客忠诚度和较高的顾客流失率，最终导致企业赢利能力降低。
客户投诉处理五大技巧
1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。
如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
4.有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
5.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：
A、学会识别、分析问题；
B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；
C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；
D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；
E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度；F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；
G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。
此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。
推荐第8篇：客户服务
物业公司客服员的服务规范
物业管理是门新兴的行业，从业人员参差不齐，特别是客服员对一个物业公司更是至关重要，因为这个岗位对业主的接触是最多的，也是体现一家物业公司专业化的最佳窗口。为了规范他们的工作，对客服员的工作培训是必不可少的。、
一、言行举止的要点
（1)言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语；说话声调清晰自然，音量适中；坐姿站姿上身挺直；站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行；与客人迎面相遇应主动点头问好；同时进出门时，让客户先行；请人让路说“对不起”；与人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触；为人指示方向时五指并拢，指向明确；接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送；态度礼貌亲切，不卑不亢。
（2)禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放，两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望，不与人争执，不当面餐饮、化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作；不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。
（3)接待或与客户道别应起身迎送，双手互握自然置于身前；注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生”或“女士”；暂时离开面对的客户时，应说“请稍候”，如离开时间较长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；客户来时问好，走时说“再见”、“慢走”；为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。对投诉、抱怨、反映问题，接待完成以“谢谢您的信任”、“非常抱歉，给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合（理解、支持）”等作结束语，以示重视、感谢或歉意，并与对方道别。
（4)接听电话务必在铃响三声前接答；以“您好，XX物业”作为接听电话的礼貌用语；应答言语文明、礼貌、简洁，若对方电话找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在，需要转告吗？”，不允许放置电话长时间不作回复；如需问对方姓名、单位，应礼貌征询“请问贵姓、能告诉我贵公司名称吗”，不可说“你是谁、干什么的”等等；通话结束，待对方挂断后再放下电话。不可言语粗鲁，如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等等；不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。
（5)上门走访或上门与业主接洽，应先致电业主，按约定时间上门。若不需要进入住户室内的，可1人前往；若需要进入住户室内的，原则上应2人一同前往；敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应，若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按扣或无礼的砸门拍门。主人应答或开门后，应先作自我介绍：“打扰了，我是XX物业××部门×××（名字）。今天来拜访您是关于××事，希望您能给予支持”，得到同意，方可继续走回访工作或进入室内，就相关主题问询对方意见和建议，并做好记录。如果对方不愿意，不可强行闯入。若住户家中无人，须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。
（6)上班前尽快换好制服、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务；通话、交谈压低音量，不影响他人；工作时间打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊；手机铃声、对讲机音量适中，使用人能听见即可；个人手机不设置怪异铃声；下班后关闭自用电脑、电器电源，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作，做好班后清理工作，与接班人员完成交接手续后方可下班。
二、客户服务中心办公环境要求
1、办公环境体现了公司的工作状态和管理水平，应呈现并保持整洁、肃静的公司工作氛围，空气清新，灯光明亮，花卉植物生长旺盛；办公桌椅、几案、架柜以及一切公务需要的图表、文件和用品等摆放恰当适宜，可以收入屉柜中的物品，应及时收放，以方便工作和整体协调为准则；对外预约或长时间的接待与访谈，宜移入会议室进行。
2、办公区域内不可有私人性质的物品摆放与张挂及个人生活用具陈放，不可以个人方便，随意调整陈设；对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈；严禁在办公区域闲聊、说笑和办理私人性质的事物，保持办公区域公务状态的肃静。
三、客户服务中心服务内容
接待业主的来电来访咨询、投诉、接洽；为业主办理入住手续；受理业主报修；物业管理费及代收代办费用的收取；业主的装修手续办理及管理；走回访；社区文化活动的组织。
四、客户服务工作程序与标准
1、业主入住接待
（1）为业主办理入住服务规程 ①验明客户资料：
业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约； 业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；
单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。 ②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。 ③ 发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图 ④收取费用：物业管理费。 ⑤ 房屋验收及整改：
维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；
查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；
质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；
维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；
验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。
⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5º，电表不超过20º；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。
⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。
2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待
（1）来访接待：
认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。
（2）来电接待：
认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。
（3）报修接待：
① 仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。
②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）上，并录入电脑。
③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。
④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
（4）交纳物业管理费及代收代办费用接待：
①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。
②收费：收取费用，开具收费票据。
③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。
④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。
3、业主装修接待
（1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。
（2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。
（3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。
（4）收费：装修垃圾清运费。
（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。
（6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。
4、投诉接待
（1）对住户的投诉，按“恒护中心”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。
（2）对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。 （3）遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。 （4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。
（5）对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。 （6）投诉处理内部工作程序：
① 按“客服中心”联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。 ② 各“客服中心”接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采用电话或上门当面告知的方式。
③ 对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。
④对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。 ⑤其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。
5、走回访
（1）对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
（2）客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。
（3）在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。
（4）将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。 （5）每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。
6、社区文化活动
（1）充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网（篮）球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。
（2）宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。
（3）文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。
（4）制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。
（5）现场布置：客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。
（6）分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。
（7）备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。
五、便民服务、委托服务
1、将便民服务项目向业主、住户公告。
2、客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。
3、根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。
4、客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。
服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费用，开具票据。
说一千道一万，总之一句话，要想做好一名优秀的物业公司的客服员：就要做到“五勤”（即脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、脚勤 ）和“五爱”（即爱物业、爱岗位、爱服务、爱信誉、爱业主），并且在工作中不断的自觉学习，不断的去提升自我，提高自己的综合素质，这样就能游刃有余的处理工作中的各种问题，工作起来也会更加的得心应手。
江南春晓敖宝红 2012年7月25日
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教学目的 通过学习，了解客户服务的基本概念和内涵，掌握客户的基本需求，熟悉 客户服务的程序和客户服务的方法。 教学方法 该课程属于“专业岗位为中心、能力实训为中心和问题引导为中心”的课程范型，应采用启 发式教学、案例教学、叙述教学、情景模拟教学、角色扮演教学、实训法教学的方法组织教学。 教学重点 客户服务的基本要素； 与客户沟通的方式方法与技巧 客户服务的程序； 案例分析 教学难点 客户服务的程序； 案例分析； 技能训练。 教学时数 理论教学 2.0 课时 实训教学 2.0 课时 教学内容 客户服务概念
1、客户服务的基本要素 （1）客户的概念 客户是指任何接受产品或服务和可能接受产品或服务的个人与群体。 （2）如何识别客户 外部客户、内部客户。 (3)客户类型 (3)客户类型 • 忠诚的客户 知道自己需要的客户 偶然路过的客户 他人陪伴的客户 寻求信息的客户 （4）什么是服务 指用以交易并满足他人需要、本身无形、不发生所有权转移的活动。特点： 利他性、交易性、无形性、不发生所有权的变化。 （5）什么是客户服务。 什么是客户服务。 指在合适的时间、合适的场合，以合适的价格，通过合适的方式，为合适 的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提高的活 动过程.(6)客户服务的类型 (6)客户服务的类型 流通服务 生产和生活服务 精神和素质服务 公共服务 (7)寻找合适的客户 (7)寻找合适的客户 不是任何人都是你的客户。 通过行为判定合适的客户 剔除不合适的客户 通过价格筛选合适的客户 吸引合适的客户 为合适的客户提供额外增值服务
2、了解客户的需求 （1）客户对服务的期望与感知 指客户心目中服务应达到和可达到的水平及客户对服务的感觉、认知和评 价 （2）了解客户的需要 关注客户的需求；为客户提供需要。
3、如何与客户沟通 （1）对待客户的态度 热情的欢迎 以微笑待客 以愉快的声音待客 以积极的身体语言待客 使用得体的书面语言 （2）与客户沟通的方式 书面沟通 口头沟通 非语言沟通 客户服务程序
1、各种客户服务的方式 （1）面对面的服务 （2）邮购服务：电话、商务信函、传真 （3）电子服务方式：企业网站；电子邮件；网上服务。 （4）快递服务：特快专递；包裹速递。
2、客户服务程序 （1）客户服务活动 包含客户在购买前、购买中、购买后的客户体验全部过程。 （2）客户服务程序 填写订货单→收据→抵押品→售后服务协议→简单的运送链→信息反馈 3．投诉程序 正确地对待和处理客户的抱怨和投诉。建立客户投诉程序 热情接待→耐
心聆听→ 诚恳答复→以礼相送 4．安全程序 制定安全程序和相应的保密制度、防火防盗等安全保卫措施，以保证企业 和客户及员工的安全。 技能训练 【训练目标】 训练目标】 通过训练，使学生掌握怎样去了解客户的需求以及怎样与客户沟通的 技巧，并熟知为客户服务的流程。
一、案例分析 美国某花店经理接到一位顾客的电话， 说她订购的 20 支玫瑰送到她家 的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。 第二天，那位夫人接到了这样一封信： 亲爱的凯慈夫人： 感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此 信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。 由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以 您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。 我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。 在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到 荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。 请让我们了解怎样更好地为您服务。 您真诚的霍华德·佩雷斯 (经理签名)
1、遇到这种情况你会怎样处理？ 遇到这种情况你会怎样处理？
2、案例中采用的处理方式是否恰当？ 案例中采用的处理方式是否恰当？
二、模拟情景训练 某公司销售部张经理要与环球公司的李总签价值 100 万元的订货单， 约定 4 月 24 日在蓝天宾馆 205 号会议厅举行， 要求秘书小杨马上用电子邮件 把相关信息发给环球公司李总的秘书王新，请演示小杨处理这件事的过程。
三、综合训练 有一位客户，所购产品除了一些问题，他开头是这样说的：“喂，叫你 们老板来听电话，你们这些混蛋到底会不会做生意。”秘书应如何应对。
四、问题讨论 1.什么是客户服务? 为什么？ 为什么？ 2.客户服务的基本类型有哪些? 3.客户的需要包括哪些? 4.如何与客户沟通? 5.客户服务程序包括哪些内容?
推荐第10篇：客户服务
客户服务
感谢贵单位使用我公司的产品！我公司真诚希望与各单位建立长久稳固的业务关系，并积极供应各种规格型号的产品，以质优价廉的产品及优质的售后服务为业务单位的发展贡献力量。我公司建立有完整的营销网络及完善的售后服务体系，售后服务部已将您购买的产品建立了信息档案。如果您购买的产品出现质量问题，我们将及时为您提供全方位的服务！
公司主要生产销售：安川变频器维修,西门子变频器维修,ABB变频器维修,富士变频器维修,AB变频器维修,力士乐伺服控制器维修
服务热线：
服务承诺：
☆ 竭诚为顾客提供质量稳定的产品和满意的售后服务。
☆ 在保证产品质量的前提下，尽量低价合理供应。
☆ 按国标或行标组织生产，产品质量确保符合要求，在正确使用的情况下，使用寿命不低于其它同类产品。
☆ 协助顾客科学、合理地选择产品类型、规格型号。
☆ 及时供货，正常情况下6个工作日以内送达，特殊情况下根据客户需要进行商定。
☆ 在双方业务往来的基础上，本着互惠互利的原则，相互合作，相互支持，共同发展。
为了向您提供完善的售后服务，请将您的宝贵意见、建议及要求反馈给我公司。谢谢合作！
第11篇：客户服务
10000”我们的服务 世界的笑脸
【基本业务】
基本业务是指诸如查询、咨询、投诉、受理等，是山东电信客户服务中心不可或缺的业务。
【查询业务】
查询业务是电信企业最基本的业务，除常用的电话号码查询外，还包括话费查询及话费通知、缴费信息查询；运营商业务信息查询。
【自助服务】
可以拨打10001山东电信自助服务热线，可以查询相关费用。
【咨询业务】
业务咨询功能主要有辅导用户正确使用各类电信业务；主动宣传电信业务；回答用户有关电信业务的各种问题；提供各种业务资费标准。
业务咨询主要包括：
□ 电信企业开办的各项电信业务及新业务的咨询；
□ 申办电信业务时所需的手续、条件、受理地点及收费标准的咨询；
□ 服务时限及业务处理周期咨询；
□ 电信产品的种类、品牌、性能、价格及使用方法的咨询；
□ 电信各种优惠政策、各种用户政策的咨询；
□ 客户在使用电信业务时碰到的各种问题进行咨询。
咨询业务的开展使得用户可以足不出户就知道电信运营商的一些最新动态，可以随时随地了解到电信的新业务。可以提高电信企业在广大用户中的形象，增强用户对企业的满意度和忠诚度，也是运营商服务水平的一个具体表现。
【业务受理】
业务受理是指用户在任何一个地方，都可以通过客户服务中心进行业务的申请，而且业务受理状态也可以随时查询。可受理IP业务、数据业务、长途业务、市话业务，及其他一些增值业务。用户可通过电话、传真等方式进行业务申请。系统可以根据不同的业务情况，分别进行预受理或直接受理。受理结果能够主动回复用户，也可支持用户主动查询。
【业务投诉】
业务投诉就是全面受理用户对资费、服务、网络建设、业务管理等方面的投诉和建议。客服中心把用户建议整理归类后发送到相关部门。对售后维修、业务、代办代销及资费等方面的投诉，及时查询投诉内容并落实、追踪投诉的相关部门处理；相关部门将处理结果传回到客服中心，客服中心的受理人员回复给客户。对于未留下联系方式的用户，系统支持用户主动查询。包括自动和人工受理方式。
□ 主要包括以下功能
用户投诉的信息处理//相关部门的投诉处理//处理信息的反馈//综合查询：可对投诉的信息、处理的情况等进行查询//投诉派单。
第12篇：400客户服务电话使用管理制度
400客户服务热线使用管理制度
一、目的
为了进一步规范服务标准，树立良好的企业形象；为保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制订公司400客户服务热线使用管理制度。
二、使用范围
本制度适用公司所有员工。
三、电话使用规定
（一）400服务电话用于客户咨询、投诉及特殊事项处理时来话，为保证通讯道路不受阻塞，禁止在任何时间以任何理由外拨。
（二）杜绝电话无人接听，正常工作时间为周一至周五中午08:30—12:00，下午13:00—17:30；如遇非工作时间需将热线号码转接至客户服务负责人移动电话上，避免客户来电无人接听。
（三）如发现客户服务电话长久未有来电时，应及时拨测，检查电话线路是否正常，如线路发生故障，应及时与技术部联系及时修复，并填写故障记录单，记录故障原因及故障时间等重要信息。
（四）工作时间内的400来电，都应该详细记录来电事项及内容，非工作时间不方便记录的重要来电，应该在事后补充记录，以争取每通客户来电都有记录可寻。
（五）400服务电话必须安排专人负责接听，该接听人员如遇请假、辞职、电话转接至个人移动电话后到达无信号区域等特殊情况时，应及时交接给工作代办人，不能因为个人原因造成电话呼损。
（六）爱护电话设备，未经上级审核同意，禁止私自乱接分机。
（七）电话接听结束后，需将话机放好，以免影响正常接入。
（八）在接听服务电话时，需使用电话服务规范用语，对客户的咨询、投诉等事项耐心积极，接听中礼貌文明、面带微笑。
（九）在电话接听过程中，如因特殊情况通话时间过长，应请求客户谅解，用另外一部电话立即回复客户，避免通话时间过长影响其他客户的电话接入。
四、其他事项
本管理办法由客户服务部最高管理人员审核批准，自发布日起开始正式实施。如有遗缺，再另行补充。
客户服务部2011年9月26日
第13篇：装饰公司客户服务团队管理制度
装饰公司客户服务团队管理制度
一、团队成员必须服从公司的领导和安排。
二、团队成员必须遵守公司管理规章制度和服务行为规范，认真履行工作职责。
三、团队成员不得擅自泄露客户和公司的一切商业性秘密，违者按公司或法律有关规定处理。
四、客户服务团队每天定时召开沟通协调会议，及时交流工作体会，传达工作信息，保持团队成员的密切合作、思想统一，团队所有成员必须参加。
五、团队成员必须互相配合，互相支持，出现问题应及时检讨和分析，不得相互猜疑、指责，影响团队内部团结。
六、对客户投诉和发生重大事件应及时作出反应，积极研究对策作出处理，并总结如实上报，不得欺上瞒下，给公司造成不必要的影响和损失。
七、经常与其他部门进行沟通，保持良好的协作关系。客户服务团队职责
一.客户服务团队直属副总经理管理，对公司的业绩负主要责任，客户顾问为团队负责人。
二.负责全面系统地向客户展示公司良好的形象和实力，执行与客户服务有关的管理制度和服务规范。
三.充分了解客户的需求，分析客户的潜在服务价值，确定并签订客户有效单源。
四.以客户为中心，提供从咨询、设计到整体解决方案实施过程中的全方位服务。
五.负责客户投诉、客户突发事件及时处理，全程追踪处理结果。 六.负责工程质量控制与工程维修，达成客户满意度。
七.负责与公司内部相关部门沟通、协调关系，保证工程质量和进度按期完成。
八.每天定时召开团队成员沟通会议，及时传递和反馈工作信息，保证团队的密切合作和高度统一。
九.收集、整理客户信息资料，交行政部建立档案，及时了解和分析客户信息，做好客户售前、售中、售后服务和持久的客户关系维护，充分挖掘客户服务价值。
十.加强团队的自身建设，积极参加公司的培训。
十一.每月定时将本部门的有关管理活动和信息提供给集团总部文化传播管理中心，支持公司企业文化和网站建设。 十二.制定本部门工作目标，考核本团队人员工作绩效。 客户顾问职责
1.负责向客户介绍公司的经营理念和企业文化、服务宗旨和追求精神，以及售中、售后服务规程；
2.负责客户服务团队人员的召集、组织和协调，督导工作流程和服务行为规范化；
3.代表公司与客户签订工程合同，对客户单源丢失的状况进行分析研究，做出总结报告；
4.负责处理售中、售后客户投诉与客户有关的突发事件，并及时与 相关部门协调处理，追踪处理结果；
5.负责接待后的客户单源和资料的电脑存档，严格执行客户信息保密制度；
6.定期进行客户跟踪回访，了解客户对公司服务流程的意见和建议，不断改善和提高工作质量；
7.负责本团队目标的制定和管理，对团队的业绩承担一定的责任。设计师职责
1.参与客户服务团队建设，负责团队内的设计方案和设计质量；2.在客户顾问的组织下，负责解答客户对设计的咨询事宜，分析客户对整体设计方案的要求和期望，满足客户的需求；
3.严格遵守团队的管理制度和设计师的设计作业规范，保证设计图纸的规范性和符合性；
4.配合工程部预算员，及时准确提供相关资料，作好设计预算工作；5.具体负责整体解决方案的设计实施、文件编制、确认工作，并根据设计需要组织公司相关专业技术人员配合；
6.及时跟踪设计与施工的过程，保证设计要求与施工质量的和谐、统一；
7.在项目经理的配合下，负责工程峻工资料的收集与整理，交客户顾问归档；
8.加强与团队成员的沟通和合作，对团队的业绩承担责任；9.积极参加公司及团队组织的培训活动，不断自我提高业务素质。 项目经理职责
1.参与客户服务团队建设，落实团队目标、计划，对团队工程质量负主要责任；
2.参与客户服务中心为客户提供整体解决方案的洽谈和论证，及时提出工程方面的意见和建议；
3.制定每个工程项目的施工方案(含安全施工方案、施工进度计划等)，严格按照施工流程和工程质量标准组织施工；
4.代表客户及公司对工程项目进行全方位管理、监督，深入了解和分析工程项目出现的问题并及时解决，保证工程质量和进度如期达成；
5.加强施工现场的管理，及时处理客户售中、售后的工程抱怨或投诉；
6.经常研究新技术和新方法，不断更新和提高工程技术能力及工作效率；
7.执行公司相关的管理制度和规定，对施工队的进行施工质量考核；
助理设计师职责
1.为客户服务团队提供有关施工图设计的支持；
2.自觉遵守公司各项规章制度，按照公司规定的出图规范及相关技术标准进行工作;3.根据设计任务书的要求，在与方案设计师充分沟通后，进行效果图或施工图设计，按客户或合同要求在规定的时间内出图； 4.参加方案会审及技术交底工作，并根据会审意见或设计变更需要进行施工图调整；
5.积极参加公司培训教育，提高工作技能和业务素质;6.认真执行目标卡的管理，执行绩效考核。 前台文员职责
1.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；
2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；
3.对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理；
4.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；
5.接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作；认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务 前台文员服务规范 程序 标准 前台 造访：
1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。 单个人问候标准语如下： “先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！欢迎来到XX公司。” 来者是二人，标准问候语则为： “二位先生好！” “二位小姐好”
“先生、小姐，你们好！” 来者为三人以上，标准问候语则为：
“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下： “X先生好！” “X小姐好！”
对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：
“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”
a) 引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；
b) 当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人； c) 引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意； d) 进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门； e) 介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等， 退出。
7．当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。男性，则着西装，打领带。
禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。 电话：
1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒； 2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下： “您好，XX公司！”或 “您好，这里是XX公司！”
对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。 咨询家装业务：先生（小姐），关于这方面情况（家装咨询），让我们公司客户顾问X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。
联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！ 找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司X先生的电话，询问转接与否。）
不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；
通话简明扼要，不应长时间占线。
结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；
第14篇：客户管理制度
客户管理制度
一、接待前的准备工作
1、置业顾问在准备进行客户接待之前，必须按职业规范着装并整理仪容，对不符合要求的现场置业顾问、经理可取消其本轮接待资格。
2、置业顾问在进行客户接待前必须事先做好销售道具、销售资料的准备，不得在接待客户中途离开那取资料、道具，否则视为违规。
3、每日接待前必须做好销售信息核对工作，如销控状况、销售信息、数据的变更等，否则发生错误，作违规处理，不得以不知情进行自我辩护。
4、置业顾问接待前必须做好心态的调整，停止一切与工作无关的行为，将注意力集中到进入售楼部的客户身上，以便能提供及时周到的服务。
5、现场销售经理应检查各项准备工作的完成情况，对不符要求的，不允许参与接待，并应视情况责令改正或给予相应处罚。
二、新客户的接待
1、销售人员按当日签到表顺序轮流接待客户。
2、未经现场主管批准，置业顾问不得自行调换接待顺序。
3、若轮到的置业顾问无正当理由不在岗位，取消本轮接客资格；如确因上级领导临时安排额外工作的原因，经项目经理核实批准，安排当前位置优先轮值。
4、客户一进入售楼处，当值销售员就必须上前迎接打招呼，并了解客户来访意图。
5、经确认客户属于需接待对象后，置业顾问应礼貌的探询该客户是否来过，若曾经来过，应将该客户交给原先接待过的同事。
6、如该客户曾经来访，但已记不得原接待销售员，按如下内容处理：
A、如当日原销售员认出客户或客户认出原销售员的，则还由原销售员进行接待；
B、如新销售员促成当场成交，且成交前未认出原销售员的，客户资源和佣金全部归新销售员所有；
C、如客户当场未成交，在之后的1个月内也未认出来的，客户由新销售员负责跟进，成交佣金由员销售员和新销售员平分；
D、如客户当场未成交，在之后1个月内也未认出来的，客户资源和佣金全部归新售楼员所有。
7、置业顾问接待客户时不得挑客户，不得令客户受到冷遇，不论客户的外表、来访动机如何，置业顾问都要热情接待。
8、置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，并不得在客户面前争抢客户。
9、对新客户在接待后中途提出拒绝该置业顾问接待，要求更换置业顾问的：
A、如销售员无过错，原则上更换要求不予支持，销售经理可协助做好客户解释工作；
B、如置业顾问确有一般性过错，销售经理可对违规行为进行处罚，并在做好客户的安抚工作后，安排该置业顾问继续进行接待；
C、如置业顾问有严重过错或客户坚决拒绝该置业顾问继续接待的，由销售经理按轮序表安排其他置业顾问进行接待。此客户按新客处理，原置业顾问不再享有任何权益。
10、不得在其他职业顾问接待客户的时候，主动插话或帮忙介绍，除非得到邀请。
11、置业顾问接待客户完毕，必须送客户出售楼处，不得在客户背后谈论或取笑客户。
12、每个置业顾问都有义务做电话咨询。对初次接触项目的新客户应鼓励客户来访售楼部，不宜在电话中作过多介绍。对电话咨询的客户也应尽可能做好客户资料登记，但来电登记内容不作为确定客户归属的依据，仅作为资料留存。
三、老客户的接待
1、曾经到访过的客户再次到访，原则上由曾经接待（以登记为准）的置业顾问接待。
2、每个置业顾问都有义务帮助其他职业顾问促成交易，其他销售员的旧客来访，而该置业顾问不在时，由排班在最后的一位置业顾问作义务接待。接待客户的置业顾问应尽量与原置业顾问取得联系，告知相关事宜并了解客户情况，以便更有效的进行接待。
四、指定接待
1、新客户在进入实质性接待之前（参观、讲解）指定要求某个职业顾问接待的，原则上可遵从客户意愿，由指定置业顾问进行接待。接待此类客户原则上不计入该置业顾问的排序，但若因此错过了正常轮序，则不另行安排补接。
2、对当日来访的新客户在被接待后中途提出指定其他置业顾问接待的，原则上不予支持。接待置业顾问及销售经理应做好客户的解释和安抚工作。如客户态度坚决，解释和安抚无效时，销售经理可决定安排被指定的置业顾问进行接待，如该客户成交，佣金的55%归最先接待的置业顾问，45%归被指定接待的置业顾问。但如证明被指定售楼员对于事情的发生有怂恿等行为，全部佣金归最先接待的置业顾问。
3、如已来访过的客户又指定要求其他销售人员接待的，原则上不予支持。接待售楼员及销售经理应做好客户的解释和安抚工作。如客户态度坚决，解释和安抚无效时，销售经理可决定安排被指定售楼员进行义务接待，如该客户成交，全部佣金归最先接待的售楼员。
4、对于老客户介绍新客户的，除非符合指定接待的条件，一律作新客处理。
五、客户的归属原则和出现客户归属争论的处理方法
1、置业顾问接待来访客户，必须认真填写《客户来访登记表》，以作为今后结算佣金的依据。
2、登记有效期为一个月，客户登记有冲突时，以登记者为准。核对有效客户依照销售顾问对客户的回访记录的最后一次的日期为准。如最后日期至核对日期超出一个月的时间将视为无效客户。客户来访或来访成交该客户资源归新接待同事。
3、每日的《客户来访登记表》必须由销售文员审核确认方为有效。销售文员将定期整理并保存，所录资料不得涂改或销毁。
4、销售同事在接待客户时需先问清楚客户是否第一次来（询问时要大声，让其他同事听到），如发现该客户为同事的本项目老客户，须第一时间通知该同事并交由该同事接待。如该同事休息，有摆位顺序的最后一位帮忙接待。接待完后第一时间把客户需求告知该置业顾问。如客户记不起上次接待同事的名字，则当事同事继续接待，并做客户登记（以方便确认），如当天成交的查看来访记录找到置业顾问，不成交属义务接待（如不属于有效期内的则算新客户，记新同事名次；归属权属于新同事，不算老同事的客户）。
5、夫妻、父母子女客户在成交前分别来访，分别由甲、乙接待登记，之后发现为夫妻关系，则以最先登记的为准；兄弟姐妹或其他亲戚的不做同一客户处理。
6、成交客户姓名与登记客户姓名不同，以是否直系亲属关系为判定依据。如前两次或多次登记确定为直系亲属关系（包括父母、公婆、岳父母、儿女等），客户登记以最前一次有效客户登记为准。（有效期依照最前一次客户到访时间计算，超出一个月有效期，视为无效客户）。
7、老客户介绍新客户
A、如老客户打电话直接给以前接待过的置业顾问A，要介绍新客户来，并且该置业顾问先声明自己的客户会来，而且约好时间，当客户到来时置业顾问A不在，接待轮序在最后的置业顾问有义务帮忙接待，但不计入接待轮序，之后仍可接待下一个客户。
B、若老客户直接带新客户来，并事先声明找置业顾问A，则有A负责接待，如果A当时不在，排班在最后的置业顾问义务接待，之后可接待下一个客户。
C、如果老客户没来，也没打电话给置业顾问A说要介绍新客户来，但事实老客户介绍新客户自己前来售楼处，轮序到哪位置业顾问接待，新客户则归属于该位销售员。
D、如果老客户没来，置业顾问A知道有老带新客户，但没在现场，也没有提前报备来访记录上，则新客户归属为现场流岗的销售员。
E、成交后发生更名、换房等销售变更的，不变更经办销售员，成交业绩和佣金仍归原置业顾问所有。
F、对于依上述条款仍无法分清客户归属及佣金分配的，由项目经理根据争议双方过错大小和对成交贡献的大小提出书面意见，报销售总监审批。
六、客户管理及跟踪
1、置业顾问应根据《来访客户登记表》的格式详尽的登记客户的资料，不得隐瞒和虚报。
2、置业顾问将自己所接待的客户，进行整理，根据客户的情况，进行级别划分（A、B、C、三个级别），并建立自己的客户档案，结合客户成交的可能性，进行合理、计划、定期的客户跟踪，这中间还包括对一些已成交的客户的管理，定期与客户保持联系，巩固与客户的关系，使其为自己介绍新客户。
3、每逢节假日及特殊节日，由销售人员对所有登记客户统一发送节日祝福短信。
4、项目广告发布当日，由销售部通过客户短信平台发送温馨提示短信，告知客户关注项目广告内容及项目动态销售信息。
5、项目销售经理应定期检查和整理客户及业主资料，并根据公司要求的统一格式进行统计和分析。
6、销售经理应根据部门指定的客户跟踪制度督促置业顾问进行未成交客户的跟进和成交客户的售后服务，并填写相关记录。
第15篇：客户管理制度
客户管理制度
第一章 总则
第一条 为规范本公司客户管理，理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责，促使公司经营规模不断扩大，保障公司良性发展，特制订本制度。 第二条 本制度适用于公司客户的管理，各部门必须严格执行。
第二章 管理机构与职责
第三条 公司销售部负责公司客户的归口管理，主要履行以下职责：
（一）负责公司及各业务单位客户管理日常工作的组织与开展，贯彻执行本细则，对 公司各业务单位客户管理工作进行指导、检查与考核。
（二）负责建立公司重点客户档案，对各业务单位客户档案管理进行检查，定期收集、更新客户信息，确保客户档案信息的完整。
（三）负责落实客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配置工作，与生产单位沟通、协调，确保客户需要的产品保质、保量、及时供应。
（四）负责公司市场调研、回访方案的制定，安排客户走访，收集、处理、反馈客户 建议及意见。
（五）负责公司外部宣传及网站相关产品信息、价格的发布，进行维护与更新工作。
（六）负责公司产品营销策略制定及渠道管理等相关工作。
（七）负责产品售后问题和其他服务投诉的受理，协助调查、核实索赔和用户反馈等 工作。
（八）负责组织召开客户座谈会、交流会等活动，组织重要客户来访接待，进行重点 客户日常关系维护，协调、稳定企业与客户关系。
（九）根据客户实际业务情况进行创新客户服务。第四条 公司财务部主要职责：
（一）负责公司产品销售、售后产品质量问题（退换货）相关财务手续的办理，对客 户货款以及退款环节提供服务。
（二）负责对客户在核对账务、查询明细中提供服务。
（三）负责公司财务制度、资金流转过程中相关信息的发布、维护、更新等工作。
（四）负责制定相关财务政策，为客户提供财务政策解读。第五条 公司销售部主要职责：
（一）负责公司产品的销售，努力实现公司下达的销售任务，完成汇款。
（二）负责公司营销计划的制定和落实。
（三）负责市场拓展和招商。
（四）负责公司产品售后质量和服务问题处理等。
（五）负责在公司新产品推广中，向客户提供相关指导和服务。
（六）负责公司外部 宣传中与产品介绍、销售政策等相关信息的发布和更新维护等工作。
（七）负责客户订单的管理，落实公司产品发运及仓储进展情况，及时办理相关手续，进行信息反馈，对客户产品发运及仓储进行及时跟踪。第六条 公司综合办公室主要职责：
（一）负责接受和处理客户投诉，及时向相关部门反馈并跟踪处理进程。
（二）负责协调公司各部门时间的工作安排。
（三）负责公司内部事务工作，包括文件接收、文件管理等。
（四）人员招聘信息发布和初步筛选，反馈筛选情况给公司领导。
（五）负责公司考勤和考核制度的落实。
（六）负责制定与完善管理相关的各项工作流程、制度。
（七）负责管理工作标准与流程的监督检查，及时发现问题、总结经验，完善服 务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率。
（八）负责各部门客户服务工作质量的考核与评估；监督、维护本细则，确保严 格执行。
第三章 客户管理的主体与对象
第七条 客户管理的主体：销售部为公司客户管理的责任主体，公司各业务单位为本单位或本区域内客户管理的责任主体。
第八条 客户管理的对象，包括：公司主营业务客户、非营业务性服务客户与潜在客户等。
第九条 客户分级管理标准
（一） 公司将客户分为VIP客户、重点客户、一般客户、储备客户共四个层级。
1、VIP客户包括年交易额在50万以上且付款信誉良好的客户的客户。
2、重点客户主要包括年交易额在10万-50万之间的客户。
3、一般客户指年交易额在10万以下的客户。
4、储备客户即与公司有意向进行业务往来的客户以及市场潜力较大的待开发用户。
（二）销售部为评定、分级客户的日常管理单位。
（三）享受优惠政策范围：通过全面综合考评，且经公司总经理办公会批准同意VIP客户、重点客户。享受优惠政策的内容：产品资源保障、价格优惠。经公司总经理办公会通过，还可适当给予其他优惠政策。
（四）本制度涉及客户分级标准均参照本条款规定。
第四章 客户接待、日常沟通与关系维护
第十条 客户接待
（一）公司各部门为客户来访接待的承接单位。
（二）客户实施分类管理，按层级划分为：VIP客户、重点客户、一般客户。
（三）客户接待标准
1、VIP客户来访接待。
（1）VIP客户董事长或总经理来访。
①来访信息由各业务单位收集后报总经理办公室； ②接待方案由销售部制定，报公司领导审批； ③根据客户需要代订住房；
④一般由销售部负责人接送站，特殊情况可由公司领导接送站；
⑤座谈需安排专项会议，由公司领导主持，业务部门相关负责人参加，其他参 会人员由公司领导确定，并根据客户意见安排其他领导参加；
⑥公司主管领导出面宴请，公司其他领导酌情参加。宴会由业务单位负责组 织工作，公司办公室配合。 （2）VIP客户部门经理来访。
①来访信息由业务单位收集后报公司主管领导； ②接待方案由业务单位制定，报主管领导审批； ③根据客户需要代订住房；
④出行时根据人数和实际情况安排车辆；
⑤座谈会须确定专门会议室，由业务部相关领导主持，其他参加人员由业务单位确定，根据客户意见安排公司领导参加；
⑥宴请客户由业务部安排，公司领导酌情参加。 （3）VIP客户部门经理以下人员来访。 ①来访信息由业务部收集； ②接待计划由业务部制定； ③根据客户需要代订住房； ④接送站由业务部自行安排；
⑤业务部自行安排车辆，车辆不够或需要支持，公司办公室配合； ⑥客户来访时的座谈方式由业务部自行确定； ⑦ 宴请客户由业务部自行安排。
2、重点客户来访接待。
（1）重点客户董事长、总经理来访接待。 ①来访信息由业务部收集后报公司办公室； ②接待方案由业务部制定，报主管领导审批； ③根据客户需要代订住房； ④由业务部领导或销售员接送站； ⑤出行时根据人数和实际情况安排车辆；
⑥谈会须确定专门会议室，由相关业务单位领导主持，其他参加人员由业务 单位确定，根据客户意见安排公司领导参加； ⑦宴请客户由业务单位安排，公司领导酌情参加。 （2）重点客户部门经理及以下人员来访。 ①来访信息由业务部收集； ②接待计划由业务部制定； ③根据客户需要代订住房； ④接送站由业务部自行安排；
⑤业务部自行安排车辆，车辆不够或需要支持，公司办公室配合； ⑥客户到公司时，销售部提前打印电子屏欢迎标语； ⑦客户来访时的座谈方式由业务部自行确定； 第十一条 客户回访
（一）公司销售部为客户回访的执行主体。
（二）回访应根据客户需求，进行基本服务与增值服务的改进，回访形式可以采用电 话、短信、电子邮件、现场走访等方式。
（三）不同类型的客户进行不同频次的回访，回访频次要求如下：
1、对重要的客户实现100%回访；
2、VIP客户：公司主管副总、相关负责人进行全面客户现场回访每季度不少于1次；董事长、总经理每半年至少1次有选择的进行现场回访；
3、重点客户：相关负责人每季度至少1次现场回访；
4、一般客户：相关负责人每半年至少1次有选择的进行现场回访；对没有现场回访，分管业务人员每月至少1次现场回访；
5、对于客户临时提出的需求或某阶段客户集中反映需要解决的问题，可安排临时客户回访计划，报公司领导审批后实施。
（四）回访内容：
1、询问客户对公司产品和服务的建议与意见；
2、跟踪客户对前期服务事项的服务进程、结果及客户满意度评价；
3、宣传公司近期与客户相关的产品、政策与制度等；
4、了解客户的未来发展、潜在需求，需要公司支持的需求建议。
（五）回访工作总体效果评估：
业务部每季度根据跟回访结果、效果评估对客户回访工作做总体评估报告，报告内容包括：
1、根据年度计划进度本阶段回访工作落实情况；
2、本阶段回访工作的主要成绩；
3、回访过程中所遇到的尚未解决的问题；
4、后期工作需改进之处，并提出意见和建议。
第五章 客户服务的管理
第十二条 业务部负责公司产品售后服务效果进行指导、评价与考核。负责公司产品售后质量问题的处理，按照公司相关程序进行产品售后服务问题的时处理。 第十三条 客户服务的原则
（一）遵守国家法律、法规及公司各项规章制度。
（二）为客户着想，本着努力满足客户的合理要求的原则。
（三）工作人员言行应符合公司文化的各项要求。
（四）严格遵守公司保密规定，尊重客户的保密要求，不得泄露客户保密资料。第十四条 服务工作的要求：
（一）工作人员应如实将客户需求反馈向公司有关部门报告，不得隐瞒反馈信息。
（二）工作人员必须熟悉本岗位业务知识及规范，具备相关业务技能。
（三）工作人员在客户服务中实行“首问负责制”。
1、“首问负责制”，即在办公场所和公务处理过程中，首先受到客户来访或咨询的工作人员或部门，要负责给客户所需的指引、介绍或答疑等服务。
2、服务对象，包括，前来公司办事、来访、来电、咨询、投诉的客户。
3、执行要求，对客户提出的咨询、投诉和业务办理事项，无论是否属于本部门工作范围，必须向客户指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。
4、首问负责部门或工作人员，对于现场能处理的，应当场解决；对不能当场处理或不属于职责范围内的，必须向对方说明原因、或将来人指引到相关部门、或联系相关部门给予解决、或转告有关电话等。
5、工作人员应按照工作标准与时间节点完成相应的服务工作；如遇特殊情况，无法及时处理的，工作人员必须经处理方案及预计解决日期答复客户，并征得客户谅解、确保落实。
第六章 客户档案管理
第十五条 客户档案信息，包括：客户公司营业执照、税务登记等法人资质材料；客户联系方式包括电话、联系人、邮箱等；客户公司信用状况及其他情况等。 第十六条 客户资料管理
（一）业务部负责公司VIP客户、重点客户资料的收集、整理与归档，对客户资料管 理工作进行检查，确保档案管理规范。
（二）客户资料是公司市场管理与合同评审的重要参考依据，也是公司的重要保密资 料，业务部要有完善的查阅程序。业务部负责人要做好保密工作，对客户资料进行查阅要有相关程序、记录，并确保客户档案及时更新，持续完善。
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第16篇：全国 400 客户服务电话使用管理制度
全国 400 客户服务电话使用管理制度
一、目 的
二、使用范围
三、400客户服务电话应用范围
四、操作程序及流程
五、工作规范
六、400客户服务电话客服工作方式和时限
七、相关附件内容
一、目的
为了进一步规范服务标准，树立良好的企业品牌形象，为保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制定公司400客户服务电话使用管理制度。
二、使用范围
本制度使用公司各项目所有员工。
三、400客户服务电话应用范围 1.咨询及招聘（人力资源部）
2.课程咨询（教研中心、校内校外） 3.公司产品咨询及问题解答（客服部） 4.记录和解决客户的投诉
四、操作程序及流程
（一） 操作程序
1.客服人员首先接听客户服务电话或投诉电话；
2.在接到客户投诉电话时，应向客户表示歉意，询问投诉或服务内容，并记录客户的姓名、产品序列号、联系人和联系电话并录入系统，在《投诉处理表》上认真记录；
3.客服人员将录入《投诉登记表》中的内容或问题及时转交给相关责任部门进行核实；
4.如客户投诉情况或意见不属实，将核实情况记录反馈给客服中心客服人员，由客服人员向客户电话回复并做解释工作；
5.一般性投诉或一般性能即时解决的问题，相关责任部门进行核 实后解决问题，填写《投诉处理表》并跟踪落实情况；
6.严重投诉或不能即时解决的问题，由部门主管或经理组织相关人员进行处理，与客户沟通解决；
7.相关责任部门在处理完投诉后，将《投诉处理表》 反馈客服中心， 由客服人员将处理结果通报客户；
8.客服人员将处理结果填写在《投诉登记表》中；
9.客服中心客服人员根据《投诉登记表》安排客服回访，及时收集
客服对投诉处理的反馈意见；
10.最后客服人员，将客服中心客服人员根据《投诉登记表》统计相关数据，报主管副总经理及公司领导并将所有资料归档保存。
（二）操作流程
接到客户投诉或咨询（仅来电方式），客服人员及时将《投诉处理表》内容转相关责任部门，并及时进行核实。一般性投诉或一般性的，能即时解决的问题，相关责任部门马上解决问题，并填写《投诉处理表》。严重投诉或不能即时解决的问题，由主管或部门经理组织相关人员处理，并填写《投诉处理表》。相关责任部门在处理完成投诉问题后，将《投诉处理表》返回客服中心，由客服人员将处理结果回复给客户。客服中心人员根据《投诉处理表》的内容，在《投诉登记表》上进行记录，并安排客服人员及时对客户回访、收集客户对投诉或问题处理的意见，填写回访记录保存相关档案记录。客服人员根据《客户投诉登记表》统计相关数据，报主管副总经理及公司领导。
五、工作规范
1.客服人员要衣着整洁，并熟悉日常工作中的工作程序；
2.客服人员要学会处理一般性投诉和回答有关项目的一般性问题；3.若遇有客户投诉或在处理投诉时，应该认真聆听客户的投诉，不打断客户，并进行详细的记录；
4.在记录客户投诉建议或要求的时候，表格填写要详细、清楚；5.各类投诉处理由客服人员全程跟踪，并随时上报向客服中心主管
或经理沟通解决；
6.解决问题过程中要高效，跟客户沟通回复要及时；
7.处理投诉过程中，多了解客户感受，少做辩解，避免因过多的解释工作造成客户更大的不满；
8.热情服务，心理素质强，具有较强的沟通协调能力，能自我调控心态及情绪；
9.具有较强的语言文字表达能力、组织能力和倾听能力，较强的责任心、服务意识及团队精神；
10.认真听取客户的意见或建议，及时反馈客户的不同需求和观点并认真做好记录和回访工作；
11.对客户提出的要求不能妄自做出承诺，投诉处理过程中不拿公司的原则与客户进行交换；
12.对客户的投诉问题，应在第一时间里反映到相关部门解决好后即时回复给客户；
13.注意自己的言行举止，解决过程中兼顾公司的形象。
六、400 客户服务电话客服工作方式和时限
（ 一） 服务时间及方式客服中心应提供7-8小时热线服务，采用人工受理的应答方式 （ 二） 服务时限
1.客户服务热线平均接通率： ＞85% 2.咨询处理时限：即时处理
3.查询处理时限：不超过一分钟
4.投诉回复时限：2小时（受理客户投诉后，2小时内回复客户处理情况）
5.投诉处理时限要求：
简单投诉立即答复；
一般投诉1个工作日内答复，最长不超过3个工作日；
复杂投诉5个工作日内答复，最长不超过7个工作日；超过期限，应主动回复客户。
七、400客户服务电话规范用语及忌语 （ 一） 规范用语
语音：要求客服人员热情、周到、真诚地服务客户；要用甜美的声音和语言通客户交流沟通；正确地使用恰当的措辞、语气、声调和语速。 语调要求
声音：精神饱满、专业自信、亲切友好； 语气：语气轻柔委婉，态度自然诚恳；
音量： 话筒保持在距离嘴唇1.5厘米左右的地方，音量适中、悦耳，客户听清为宜； 措辞： 措辞精炼恰当；
语速： 语速适中，每分钟吐字约140-160个； 声调： 音调上扬，注重抑扬顿挫； 发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音；
语调：优美、热情、奔放、富有表达力。
七、相关附件内容
（一）投诉处理表
（二）投诉登记表
投诉处理表 投诉日 期：
时间：
客户 姓名 ：
单元号：
联系电话：
投诉方式：
接待人员 ：
投诉内容 所属部门：
所属部门核实情况及解决方案：
部门经理：
回访结果：
经办人/日 期：
项目 经理签署意见：
签字/日 期：
客户服务部
二O一六年三月三日
第17篇：某第三方支付公司客户服务管理制度
某第三方支付公司客户服务管理制度
一、目的
为了对客户工作进行有效管理，明确服务规范，及时处理客户的投诉，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，保障客户的合法权益，特制定本制度。
二、内容
本制度包括总则、部门职责、客户意见调查、客户咨询与投诉管理以及客户权益保障规范、附则等内容。
三、对象
本制度所提及的客户是指：直接与本公司支付业务往来的企业、个人及潜在的有业务需求的客户。
四、总则
本制度归口管理部门为某第三方支付公司运营事业部客户满意中心。
本制度由某第三方支付公司运营事业部客户满意中心制定，最终解释权由公司总经理负责。 本制度自公司总经理审批通过后实施。
五、职责
客户满意中心职责包括：
1、负责公司服务规范的制定和监督执行；
2、负责对客户投诉的收集和处理；
3、负责客户回访、收集及更新客户信息；
4、负责收集、建全服务反馈信息、服务质量和及用户意见，每月反馈给总经理及相关部门；
5、反洗钱和反恐怖融资内控制度中规定的反洗钱和反恐怖融资相关工作；
6、公司领导交办的其他工作。
各岗位职责描述
1、客服部经理
1）完成客服部门规划性建设、团队性建设 2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量 3）组织有效的客户关系管理工作
4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施 5）合理的分配部门各职能岗位
2、客服主管
1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度 2）制定部门员工培训计划
3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的客户服务
4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题 5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核 6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系 7）管理员工的日常工作
3、客户服务人员
1）及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题
2）负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员 3）具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力 4）每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题 5）服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作
4、客户投诉受理人员 1）受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题
2）本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录
3）在客户投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量 4）总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题
六、处理原则
1、公司重点加强支付业务客户服务管理，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。
2、客户意见分为客户的建议或抱怨，及对公司提供服务的评价。公司对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。
3、客户满意中心应将客户请求服务的内容记入《客满中心服务登记表》，以凭填寄客户意见调查表。
4、对公司所提供服务的评价，分为态度、技术及交易满意度等事项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户反馈。
5、对客户的建议或抱怨特别严重者，客户服务中心应即提呈运营事业部总监和分管副总核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；属一般性质者，客户满意中心自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
七、处理流程
客户咨询/客户投诉反馈客户满意中心跟进处理客户咨询（在线咨询、在线留言、电话）客户普通投诉处理危机、突发事件处理答复咨询填写《服务登记表》填写《服务登记表》并向相关部门和总经理反馈提交技术中心/其他部门处理由总经理带队成立虚拟小组处理危机事件提取有效信息记录将处理结果反馈给客户满意中心将处理结果反馈给客户满意中心客满中心每日汇总向相关部门汇总
八、处理要求
1、处理方式：
客户对产品质量和服务质量的投诉，分为在线咨询、在线留言、来电洽谈，无论何种方式，客户满意中心必须安排人员处理。
2、处理时间：
客户满意中心的投诉和咨询处理时间为工作日的09点至18点，节假日由公司同意安排人电话值班，电话值班时间内仅接受咨询业务，投诉业务暂时不予受理。
3、接待态度 投诉处理的客服人员应热情接待每一位客户，耐心详细地解答客户的咨询。完整准确记录客户反映的问题，包括客户姓名、地址、电话、投诉内容等，填写《客满中心服务登记表》/《易极付用户咨询合作反馈表》，并根据具体情况安排处理。
4、回复时间
一般咨询要求客服人员必须在电话咨询过程中准确无误的完成解答（个别超出客服人员知识库范围外的信息，可改由客服人员挂机咨询相关部门后，回电给客户进行解答）； 客户普通投诉要求客服人员必须在1-3个工作日内完成对问题的处理，记录完整问题解决方案，并外呼客户完成投诉归零；
危机、突发事件要求客服人员必须在1小时内完成对问题的上报，记录完成事件的原因，并提交给运营事业部总监，和分管副总知晓，同时，需对用户进行妥善安抚，并要求在处理结果执行完毕的第一时间进行回访和登记好回访的情况，对于回访发现的问题应及时再处理。
九、反馈流程
客满中心收集和记录建议审核收集和记录的建议内部做结案处理提交建议给项目组项目组判定是否执行YesNO将处理结果反馈给客满中心将处理结果反馈给客满中心客满中心存档反馈给用户
客满中心存档
十、反馈要求
1、填表规则：
客满中心问题与建议反馈表的编号需标注是日期加两位编码（如：2012121301）
2、记录原则：
客服专员在收到用户反映或者在处理服务中遇到，对用户体验不好的或者存在风险的问题记录下来向其他部门反馈。谁收集谁负责跟进提交和最后存档。
3、审核原则：
客服专员在收集到问题或建议后，需要客服经理先审核，审核认为可以提交给相应部门后才可发送。如客服经理审核认为收集到的问题/建议可以客服部不适合发给其他部门，由客服部内部协调解决。
4、填写注意：
在收集到问题/建议后，填写好《客满中心问题与建议反馈表》通过邮件发给相关部门的处理人，然后在纸质的《客服部问题与建议反馈登记表》进行登记，并且需要处理人签名。
5、回复注意：
相关部门的处理人将处理结果填写在《客满中心问题与建议反馈表》中，以邮件的方式进行回复，客服专员将反馈表打印存档，并且将登记表中该条内容完善。
十一、附表
《客满中心服务登记表》
客满中心服务登记表.xlsx
《客满中心问题与建议反馈表》
客满中心问题与建议反馈表.xls
《易极付用户咨询合作反馈表》
易极付用户咨询合作反馈表.xlsx
第18篇：客户服务.10.25
券商创新业务成检查重点检查结果影响明年评级
各地方证券业协会近期对券商营业部的现场检查正在紧锣密鼓地进行之中。除传统业务外，创新业务成为本轮检查的重点关注对象。据悉，检查结果将对营业部明年的分类评价产生直接影响。
重点关注创新业务
根据沪上小型证券公司营业部出示的现场检查底稿，非现场开户、代销金融产品以及两融三大创新业务被列为重点关注内容。
以非现场开户为例，开户制度及操作流程、数字证书管理制度、客户清单及客户档案以及开户见证人员清单以及见证人员资格档案均在检查之列。
江苏某券商营业部总经理透露，目前营业部检查工作已结束。结果显示营业部没有重大隐患但瑕疵难免。以非现场开户为例，根据规定，营业部与客户需书面约定佣金收取标准，并将相应凭证交客户留存。但在实际过程中，部分客户享受的费率低于书面留存的佣金标准。
代销金融产品业务上也存在不规范。在穿行测试中(即由理财人员现场模拟产品推介与完成销售的全部过程的方式来检查证券分支机构是否合规)，部分理财人员存在强调收益，风险提示不足的现象。
“之所以将创新业务列为重点关注对象，一来创新业务开展时间不长；二是传统业务日薄西山，券业纷纷发力创新业务，希望成为经营的新增长极。部分相对激进的营业部为达到考核指标而忽视风险管理。”上述沪上券商经纪业务总部人士指出。
此外，传统业务亦在检查过程中暴露不足之处。比如营销人员私下接受客户委托买卖股票、风险评级不足的客户开通创业板市场交易业务等。上述营业部总经理反复强调，这些问题都是行业中普遍存在的问题。
检查结果影响评级
“配合好检查是目前的头等大事。”一家券商福建营业部的相关负责人称，检查结果会对明年的分类评级产生直接影响。
据悉，各地方证监局参考证券公司分类监管规定，将辖区营业部分成四类，并对营业部采用差异化监管的模式。其中A类属常规性监管，在下一年度20%的A类营业部会做全面检查或专项检查；B类属关注性监管，30%的营业部会进入检查队列；C类属重点监管，下一年度至少一次全面检查；D类属强制性监管，下一年度至少两次全面检查。
C类、D类营业部除了会增加现场检查次数，在创新业务的开展上也会受影响。其中，A类营业部的创新业务申请会优先审批。C类会受到限制，D类甚至会被禁止开展创新业务。
“以新设网点为例。目前，各家券商都在加紧布局轻型网点，以更好的抢占市场、争夺客户资源。如果辖区内C类、D类营业部家数‘超标’，证监局会限制网点新设速度。”上述福建营业部负责人指出。（上海证券报）
第19篇：客户服务工作总结
某某营业部
☆年客户服务工作总结
2011年，某某营业部在西安分公司的领导下，在相关业务部门的帮助支持下，在营业部全体同志“合心、合力、合作”中，按照划小核算单位，实施精细化管理的思路，积极推进“区域化管理+全业务营销+客户经理”管理模式，经过坚持不懈、细致入微的工作实践，取得了较好的成绩。现将某某营业部客户服务工作相关情况汇报如下：
一、整体转换与客户服务
2011年，某某工作已接近尾声，机顶盒的配臵转向面对入驻时间周期差异更大的用户，工作切分的更加细微，用户需求个体差异日益显著，对客户服务水平提出了更高的要求。
为了与IPTV竞争，我们营业部在项目交房时，提前跟进做好业务宣传，积极协调物业配合我们的现场路演，分时间段做好各种套餐的推广工作，准备小礼品答谢办理360、840、428等套餐业务的用户，并且不厌其烦的为用户处理装修引起的线路问题，直至用户可以正确使用机顶盒，正常收看数字电视节目。
为每一个用户的满意和再次满意，某某营业部的全体同志共同做着每一项细致贴心的工作，客户满意度的提升，不仅让我们营业部在本年度屡次受到公司表扬和嘉奖，更从业务上提升了数字电视整转的力度，相关业务收入喜人。
二、用户续费和客户服务
续费用户虽然往往是我公司忠诚度较高的用户，但日益增加变化的家庭需求无疑是受着新技术、新产品、新生活的推动的，如何在公司技术进步的条件下，通过客户服务这条线培育新需求，满足新需求，提升用户忠诚度？是我们营业部在一线工作的主责。用户续费率的提升有赖于用户忠诚度，用户忠诚度与客户服务的细致程度成正比。营业部的业务工作和客服工作的正相关关系是我们日常工作的重点。
2011年，面对IPTV的激烈争夺和体外网的恶性竞争，我们不妥协，不放弃，克服小区租住户较多且前期部分小区网络升级时网改未到位影响用户收看给今年的续费工作造成的困难，用密集的业务节奏和客户服务打破僵局：
1、续费项目收视费到期前，提前二个月派单，提前一周张贴收费通知，提前三天群发短信，延长现场收费时间，为老弱病残提供上门收费服务；
2、不在集体缴费时段内的零散用户，先短信通知，后电话预约，再登门收费，用辛勤周到的服务打感情牌，争取用户续费，阻击IPTV强势进攻，减少客户流失。
三、新业务发展与客户服务
新业务发展作为公司未来立足发展的
1、由于采取优势业务与节目销售捆绑先行、基本收视费收取补充的分时段推进业务策略，节目营销工作稳步推进，用户付费
节目认可度稳步攀升，消费习惯初步养成，G
1、G2套餐销售情况喜人，节目费收入提前四个月完成全年目标任务。
2、为了完成数据业务，我们先后数次梳理了某某营业部接手过来的4100户数据存量用户，重叠用户予以了合并、注销、清理；五级地址不完整不准确用户予以了补充、完善、归类；与数字用户管理范围不吻合用户已申请年尾进行归并、交接、变更。为来年数据业务后期的客户服务做好基础性工作和必要的铺陈。
3、根据公司多业务打包销售的要求，在一些有发展空间的小区进行了多业务综合推广试点，自备了应季小礼品，摸索出了一些适合某某营业部辖区用户实际可持续推进的综合业务推广方式，多业务共进，各业务促进。
四、绩效管理与客户服务
1、考核按照“361”的方式进行，即收视费占总任务的30%，新业务占60%，日常客户服务占10%。通过这种方式鼓励大家在保证总任务完成的基础上全力开展新业务，确保客户服务与营业部各项业务同步提升，齐头并进。
2、面对三网融合，营业部全体工作人员从单一被动收费向全业务主动营销的转型，社区经理不再是以前的收费员，而是具有自主服务意识的全业务营销员。
五、业务形象与客户服务
以“温馨服务进万家”活动为契机，抓住每一个续费现场，不放过每一个与用户见面的机会，积极开展全业务的宣传与推广。
同时改变了社区经理的服务形象，给大家配臵了印有广电标识的便携式桌椅，夏季还统一了短袖服装，增加了社区经理在每个现场的用户信任度。
高度重视“温馨服务进万家”和“公示牌进社区”活动，通过具体细微的工作践行了某某公司服务准则，进一步提升了团队整体服务意识和用户服务水平。截至目前，某某营业部共完成了230个小区的公示牌进社区工作，在用户和营业部之间架起了沟通的桥梁，正在由“咨询”向“办理”的角色转变，更加重视采取有效的市场措施，达成良好的市场收益。
六、投诉解决与客户服务
实行了区域化管理，营业部要求每个区域经理都是服务督导员，做到了“电子工作流故障处理实名制”，反馈信息及时准确，有效的排解了呼叫中心用户投诉压力。对工作流中遇到的问题，我们按周与客服中心进行沟通，按日处理疑难问题，遇到困难以用户为重协商解决，并在每周三的营业部例会上及时以例证的形式，培训员工，提高大家处理疑难问题的业务水平，表彰先进，鞭策后进。营业部的业务团队和账务管理、档案管理小组在一次又一次的实战演习中得到了历练和提高。根据呼叫中心反馈的情况，我们营业部的不及时不准确工单一直较少，处理及时，沟通顺畅。专此小结并汇报。请审定。
某某营业部
二〇一一年十二月
第20篇：客户服务工作计划
客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。
因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。
客户服务工作主要从以下几个方面展开：
1、客服职能定位
作为网店客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国网络销售市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。
客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。
2、客服基础建设
1）回访及相关各类报表
仔细对每一个客户进行回访（并将回访记录以周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分），客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。
2）客户关怀、生日、节日问候
每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺；
每逢新年、国庆、五
一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。
3）客户档案管理（要求能按多种方式检索）
一般情况下，对客户档案管理要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按姓名等。
4）客户信息统计分析、客户流失分析
根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。
5）组织策划针对性的客户活动（如客户知识讲座、客户联谊会等）
客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度，针对这一目标，做好CS(即提升满意度)计划，以各种形式的活动（如客户知识讲座、客户联谊会等）提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客户关系。
3、客服流程规范与管理、投诉处理流程
客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。 客户档案管理流程：
1、收集客户档案资料
建立客户档案就要专门收集客户与公司联系的所有信息资料，以及客户本身的内外部环境信息资料。它主要求以下几个方面：
（1）有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话以及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景等，这些资料是客户管理和起点和基础，需要通过销售人员对客户的访问来收集、整理归档形成的。
（2）关于客户特征方面的资料，主要包括所处地区的文化、习俗、发展潜力等。其中对外向型客户，还要特别关注和收集客户市场区域的政府政策动态及信息。
（3）关于客户周边竞争对手的资料，如其对他竞争者的关注程度等。对竞争者的关系都要有各方面的比较。以于客户产品的市场流向，要准确到每一个“订单”。
（4）关于交易现状的资料，主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、未来的发展潜力、财务状况、信用状况等。
2、客户档案的分类整理
客户信息是不断变化的，客户档案资料就会不断的补充、增加，所以客户档案的整理必须具有管理的动态性。根据营销的运作程序，可以把客户档案资料进行分类、编号定位并活页装卷。
第一部分，客户基础资料，象客户背景资料，包括销售人员对客户的走访、调查的情况报告。
第二部分，客户购买产品的信誉，财务记录及付款方式等情况。
第三部分，与客户的交易状况，如客户产品进出货的情况登记表，实际进货、出货情况报告，每次购买产品的登记表，具体产品的型号、颜色、款式等等。
第四部分，客户退赔、折价情况。如，客户历次退赔折价情况登记表，退赔折价原因、责任鉴定表等。
以上每一大类都必须填写完整的目录并编号，以备查询和资料定位；客户档案每年分年度清理、按类装订成固定卷保存。
3、建档工作有三点值得注意：
第一、档案信息必须全面详细。客户档案所反应的客户信息，是我们对该客户确定一对一的具体销售政策的重要依据。因此，档案的建立，除了客户名称、地址、联系人、电话这些最基本的信息之外，还应包括它的经营特色、行业地位和影响力、分销能力、资金实力、商业信誉、与本公司的合作意向等这些更为深层次的因素。
第二、档案内容必须真实。这就要求业务人员的调查工作必须深入实际，那些为了应付检查而闭门造车胡编乱造客户档案的做法是最要不得的。
第三、对已建立的档案要进行动态管理。
“麦凯66”客户档案管理表格
日期________________
最新修定时间________________
填表人________________
客户资料
1
姓名________________昵称(小名) ________________
2
职称________________
3
公司名称地址________________
4
电话(公) ________________ (宅) ________________
5
出生年月日________________出生地________________
籍贯________________
6
身高________________体重________________
身体五官特征________________ (如秃头、关节炎、严重背部问题等) ________________
教育背景
7
大专院校名称________________
毕业日期________________学位________________
8
大学时代得奖纪录________________研究所________________
9
大学时所属兄弟或姐妹会________________
擅长运动是________________
10课外活动、社团________________
11如果客户未上过大学，他是否在意学位________________
其他教育背景________________
12兵役军种________________退役时军阶________________
对兵役的态度________________
家庭
13婚姻状况________________配偶姓名________________
14配偶教育程度________________
15配偶兴趣/活动/社团________________
16结婚纪念日________________
17子女姓名、年龄________________是否有抚养权_______________
18子女教育_______________
19子女喜好________________
业务背景资料
20客户的前一个工作________________
公司名称________________
公司地址________________
受雇时间________________受雇职衔________________
21在目前公司的前一个职衔________________
职衔________________日期________________
22在办公室有何“地位”象征________________
23参与的职业及贸易团体________________所任职位_____________
24是否聘顾问________________
25本客户与本公司其他人员有何业务上的关系________________
26关系是否良好________________原因________________
27本公司其他人员对本客户的了解________________
28何种联系________________关系性质________________
29客户对自己公司的态度________________
30本客户长期事业目标为何________________
31短期事业目标为何________________
32客户目前最关切的是公司前途或个人前途________________
33客户多思考现在或将来________________为什么_______________
特殊兴趣
34客户所属私人俱乐部________________
35参与之政治活动________________政党________________
对客户的重要性为何________________
36是否热衷社区活动________________如何参与________________
37宗教信仰________________是否热衷________________
38对本客户特别机密且不宜谈论之事件(如离婚等) ________________
39客户对什么主题特别有意见(除生意之外) ________________
生活方式
40病历(目前健康状况) ________________
41饮酒习惯________________所嗜酒类与份量________________
42如果不嗜酒，是否反对别人喝酒________________
43是否吸烟________________若否，是否反对别人吸烟__________
44最偏好的午餐地点________________晚餐地点________________
45最偏好的菜式________________
46是否反对别人请客________________
47嗜好与娱乐________________喜读什么书________________
48喜欢的度假方式________________
49喜欢观赏的运动________________
50车子厂牌________________
51喜欢的话题________________
52喜欢引起什么人注意________________
53喜欢被这些人如何重视________________
54你会用什么来形容本客户________________
55客户自认最得意的成就________________
56你认为客户长期个人目标为何________________
57你认为客户眼前个人目标为何________________
客户和你
58与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题为何______________
59客户觉得对你、你的公司或你的竞争负有责任________________
如果有的话，是什么________________
60客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配合你的推销与建议________________
61客户是否特别在意别人的意见________________
62或非常以自我为中心________________是否道德感很强_________
63在客户眼中最关键的问题有哪些________________
64客户的管理阶层以何为重________________
客户与他的主管是否有冲突________________
65你能否协助化解客户与主管的问题如何化解________________
66你的竞争者对以上的问题有没有比你更好的答案________________
其他注意事项
客户投诉处理流程：
1、售后部门人员接到投诉后，应及时将情况反映到客服部，由客服部进行协调跟踪处理；
2、客服部收到投诉后，应及时填写《客户投诉处理表》，由客服部经理确认后，交相关部门进行处理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议；
3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。
4，
促进客户关系管理的客户会员制建设，如成立车主俱乐部。
会员管理的目的是为了加强客户管理，促进客户关系，丰富会员生活，并为之提供会员增值服务，良好的实行车主会员制度是稳定客户的有效利器。这种形式的服务得到很多汽车品牌的认同，也是实行长期客户关系管理的必要手段
