酒店员工仪容仪表培训教材
头发
标准：
整洁、职业化。
男： 长度前不过眉、侧不过耳、后不过领
女： 用统一的深色发卡将长发盘起短发不可过肩，应梳理整齐、服帖。刘海必须整洁，不可长过眉毛。允许使用发胶美化头发。可烫发和有色染发。
面容
标准
眼睛无分泌物，鼻毛不露外
女员工应化淡妆
用餐后及时补妆
男员工随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
牙齿无食物残留物
制服
标准
制服必须整洁、合体、熨烫平整。
按着装礼仪扣齐钮扣，拉紧拉链。
干净、无污点，无破损。
将名牌端正佩带在左上衣兜上方或相应位置。
衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。
袖口和裤脚不可挽起。
口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。
领带领结紧束，领带大箭头垂到皮带扣为宜。
鞋袜
标准
☆按规定穿着酒店统一发放的工鞋。
☆工鞋必须干净、无破损并受到良好爱护。
☆袜子必须干净、无破损。
☆男士应穿中筒深色袜子，不穿白袜子。
女士应穿肉色丝袜，避免露出袜口。
☆皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。
饰品
标准
☆右手或左手腕上只允许佩带一只手表。
☆只允许戴一枚戒指。
☆手表和戒指必须简洁、大方。
☆经理级以上人员允许带私人BP机、手机
☆只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。
☆只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴
于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色的。
☆可以戴项链，但不能显露出来。
个人卫生
标准
☆指甲剪短、干净、修理整齐
☆每天刷牙保持牙齿洁白、干净
☆每天洗澡、经常洗手
☆口中不得有异味发出
☆避免使用香味过浓的香水
优雅的仪态
1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎
2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度
3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力
4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼
5、优美的动作
（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。
（2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在后。
（3）进出电梯：后进先出
（4）适当的手势：指点方向用全掌，掌心向上，手掌略弯曲，五指并拢；男员工出手有力，女员工出手优雅；不能用手指或笔杆指示方向或指人；客人不懂的手势不要做。
（5）引领客人：走在客人左前方2---3步处，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走。
（6）交物件：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人，笔尖朝向自己。
（7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点头、微笑、致意，如有急事超越客人，应致歉。
（8）介绍与握手：身份高者、年长者、女性享有获得信息的优先权和握手先伸手的主动权。应先把酒店同事介绍给客人，不提倡服务人员主动与客人握手。
专业的服务用语
1、酒店语言的基本要求
A、说话要有尊称，声调要平稳。
B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。
C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。
D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。
E、与宾客讲话要注意举止表情。
2、酒店服务中的礼貌用语
A、“五声十字”
五声： 宾客来到时有迎客声；
遇到客人时有称呼声；
受人帮助时有致谢声；
麻烦客人时有致歉声；
宾客离店时有送客声。
十字：“您好、请、谢谢、对不起、再见”
B、称呼 用 语：先生、小姐、女士；
C、问候 用 语：早上好，下午好，晚上好；
D、间接称谓语：您的朋友，这位先生；
E、征询语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…；
F、婉转推托语：不好意思、您看…、恐怕…
G、宾馆专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾；
三、在服务工作中常用的礼仪
1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节
A、初次见面时的问候
B、时间性问候
C、节日性问候
D、其他问候
2、称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所用的称谓
A、一般习惯称呼
B、按职位称呼
3、应答礼：指同客人交谈时的礼节
A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部不能倚靠它物。
B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。
C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要面带笑容，亲切热情。
D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人重复，决不可不懂装懂，答非所问。
E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再作回答。
F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。 G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。
4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节
A、宾客抵店时，应主动、热情的问候，迎接客人。
B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下次再光临。
5、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。
A、日常工作中着装整洁、注意仪表、举止大方、态度和蔼。
B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动客人物品。
6、握手礼：是人们在交往时最常见的一种礼节。
它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。
行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。
A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主伸出手后，我们才伸手与之相握。
B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可
C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应摘下帽子，有时则不然。
D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。
E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手。
F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。
G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说明，请他原谅，不行握手礼。
7、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也是服务员向客人致意的常用方式。
★ 15度鞠躬礼：
男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直
线，前倾15度，目光约落于体前1.5m
处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。
女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直
线，前倾15度，目光约落于体前1.5m
处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。
★ 30度鞠躬礼：
男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背
成直线，前倾30度，目光约落于体
前1m处，再慢慢抬起，注视对方，
微笑。
女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背
成直线，前倾30度，目光约落于体
前1m处，再慢慢抬起，注视对方，
微笑。
★ 行礼最佳时刻 ： 距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相对；
切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。
