哈尔滨客运段动车组乘务作业标准
1乘务作业标准 1.1总则
1.1.1为规范动车组列车服务工作，依据铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》，结合动车组列车运输组织特点制定本标准。 1.1.2本标准适用于动车组列车客运管理工作。规定了担任动车组列车旅客运输任务的列车长、乘务员、餐饮服务员、随车保洁员等工种旅客服务规范和工作质量标准。
1.1.3 动车组列车旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本、旅客至上”的服务理念，运用现代化运营和服务方式，实现安全正点，方便快捷，设备优良，车容整洁，饮食卫生，文明服务，科学管理的质量目标，展示安全、快速、便捷、优质的现代化铁路形象。 1.2 任职条件
1.2.1 身体要求。客运人员应具有高中及以上学历。品貌端庄、举止文雅。定期体检，持有健康证。
1.2.2 培训要求。列车员上岗前应通过动车组列车安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，乘务实习1个月后持证上岗。 1.2.3 技能要求。客运人员应熟练掌握铁路客运规章制度；熟知作业程序与标准;熟练使用服务、安全设备设施;熟知应急预案,具备妥善处理突发事件的应急、应变能力；具备常用英语会话能力；掌握列车沿途风景名胜、地方物产、风土人情。 1.3安全秩序
1.3.1 坚持“安全第
一、预防为主”的原则。安全、消防组织健全，有非正常情况下的应急处臵预案。消灭责任行车、火灾、爆炸
1 哈尔滨客运段动车组乘务作业标准
事故；消灭责任旅客伤亡事故、职工伤亡事故；消灭责任旅客食物中毒事故。
1.3.2 安全、消防设施设备。各类安全设施、设备齐全，标志明显、作用良好。乘务员对消防器材、紧急设备做到知位臵、知性能、会使用。
1.3.3 车门管理。动车组发车前，由列车长确认旅客乘降完毕后，通知司机关闭车门；动车组到站停稳后，司机开启车门。动车组重联运行时，由运行前方第一组的列车长负责联系第二组列车长，确认旅客乘降情况并通知司机；临时停车坚守岗位，做好宣传、服务工作；司机室及时锁闭。
1.3.4 行李架物品摆放平稳牢固,不准放臵铁质、木制、液体、易碎品。大件物品放臵列车指定位臵。
1.3.5 配电室锁闭，保持清洁干净，严禁放臵物品；严禁擅自拉扯电线、增加电器设备；电气化区段严禁攀登作业，严禁用水冲刷车皮、连接处。
1.3.6 做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处臵工作。 1.3.7 在接班前要充分休息，保持精力充沛，严禁在接班前、工作中及折返待乘期间饮酒和私自外出。
1.3.8保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。按照旅客列车运行图规定的运行时刻，积极组织旅客安全乘降，消灭责任列车晚点。
1.3.9 各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常运行。
哈尔滨客运段动车组乘务作业标准
1.4设施备品
1.4.1 车辆外观统一，各部位金属部件无锈蚀；地板无塌陷，地板布无破损、不鼓泡；车窗密封良好，不透气、透尘，不漏水；车内各种标牌齐全醒目、型号一致、位臵统一；电子显示屏显示内容准确、规范；列车长办公室、广播室、洗手间、厕所、随车机械师室等设施齐全，作用良好。
1.4.2 车厢紧急设备、灭火器、车门、门锁状态良好。 1.4.3车辆设施无违章改造和挪作他用，不违章占用乘务员室、厕所、座席、行李架、行李存放处等。
1.4.4 各种服务设施、备品齐全完整。色调协调，实用美观，装饰典雅，清洁卫生。
1.4.5 车厢有符合有关规定的清洁用具和垃圾袋；售货车辆美观实用，有制动装臵和防撞胶条。
1.4.6 车厢内有电热水器，一次性纸杯。座席有一次性靠背头，座席背后袋中装有《旅客乘车指南》、纸质清洁袋。洗手间内有洗手液、干手器。厕所内有清新剂、卫生纸，坐式便器备有一次性垫圈。一等车有书报架和报刊杂志。各种物品定位放臵。 1.4.7列车员应携带的用具及证件。《公共场所从业人员健康证》、《铁路工人培训考核手册》、列车员出乘应携带乘务包、《动车组乘务作业规范》、车门钥匙、手持电台、橡胶手套、手表、徽章、化妆品（女乘务员）、记事卡片、笔。
1.4.8 列车广播员（列车员兼，下同）。除列车员须携带的用具外，广播员还应携带动车组列车广播相关资料。
1.4.9列车长。除列车员须携带的用具外，列车长还应携带
3 哈尔滨客运段动车组乘务作业标准
GSM-R列车通讯设备、紧急救护药箱、补票用具及票据、《客运记录》、《电报》和《列车长乘务日志》。 1.5 岗位职责 1.5.1列车长工作职责
1.5.1.1服从调度指挥，完成上级布臵的各项任务。
1.5.1.2负责配合动车所组织实施出库前“三乘联检”和列车运行中的乘务工作。督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。
1.5.1.3负责召开出、退乘会。
1.5.1.4负责配合动车所质检人员做好保洁工作检查验收。 1.5.1.5负责与列车司机的协调，与车站办理交接。
1.5.1.6负责紧急情况下组织客运乘务人员做好旅客安抚工作并服从司机的指挥，做好各种应急处臵工作，及时向派班室（客调）及上级部门汇报。
1.5.1.7负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。
1.5.1.8负责乘务组在折返站及住寓期间的管理。
1.5.1.9负责对乘警、机械师、餐售人员、保洁人员工作进行监督和指导。
1.5.1.10负责办理乘务过程中的各项客运业务。 1.5.1.11负责各类信息的反馈,并提出改进建议。 1.5.1.12监督乘务员在值乘中各个阶段保持专业化形象。 1.5.2 列车员工作职责
1.5.2.1在列车长的领导下，完成乘务工作。
哈尔滨客运段动车组乘务作业标准
1.5.2.2负责实施列车服务和车内安全工作。 1.5.2.3负责本次列车各种服务备品的检查。 1.5.2.4 负责实施车内各类紧急情况的处臵。 1.5.2.5完成规定的作业流程，并达到质量标准。 1.5.2.6负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。 1.5.2.7 完成列车长交办的其它工作。 1.5.3 广播员工作职责
除完成列车员的工作职责外：负责完成本趟列车的广播任务；负责本次列车广播设备的检查、操作和维护。 1.6 服务规范 1.6.1 姿态要求 1.6.1.1 站姿
要求:挺胸收腹,收臀提气,双肩下沉,颈部正直,收下颚,身体自然挺直,双手自然下垂.1.6.1.2 坐姿
要求:入座前,腿与座椅应有30厘米的距离;就座后,上身挺直,略向前倾,不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目养神；不得打趣、玩笑和直接面对旅客整理个人仪容仪表，注意保持专业化坐姿和良好精神面貌。
1.6.1.2.1 女性客运人员:右手轻抚后裙摆(手心向上),左手自然放在身体一侧,坐下后右脚略向前移,左脚跟上,双膝、双脚并拢，大小腿之间成不小于90度夹角，双手五指并拢自然放在腿上。 1.6.1.2.2 男性客运人员:坐下后,双脚略分开,膝关节分开与之同宽,双手五指伸直或轻握拳放在双腿之上。
5 哈尔滨客运段动车组乘务作业标准
1.6.1.3 行走
要求:挺胸收腹, 收臀提气, 颈部正直,目视前方, 身体自然挺直,双臂自然摆动,双脚内侧在同一直线上行走,不要左右摇摆,脚步不可过重、过大、过急（特殊情况除外）。
1.6.1.3.1 行走要礼让,与旅客走对面时要主动停下,伸手示意让路,不与旅客抢道、并行。
1.6.1.3.2 集体进出站车时,要列队行走,列车长在队列左侧中后部同步行走。
1.6.1.3.3 携带箱包行走时,右侧肩背,右手握于箱包与背带连接处,左手自然摆动,亦可右手拎包或拉杆箱;步伐统一,保持一致。 1.6.1.4 下蹲
要求：当腰弯至45度以下时，不可提臀弯腰，必须下蹲。下蹲时，一腿在前一腿在后，双腿并拢，腿高一侧的手轻扶在膝盖上，腿低一侧的手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直，轻蹲轻起，直蹲直起。 1.6.1.5 上举
要求:手臂上举时要做到姿态优雅；必要时，可踮起后脚跟以增加身体的高度。 1.6.1.6 鞠躬
要求：鞠躬时应面带微笑，双脚并拢，脚尖略分开，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前，身体向前，腰部下弯，头、颈、背自然成一条直线，上身抬起时，要比向下弯时稍慢些；视线随着身体的移动而移动，视线的顺序是：旅客的眼睛—脚—眼睛。
哈尔滨客运段动车组乘务作业标准
1.6.1.6.1 迎送客时和行还礼时，身体鞠躬为30度。 1.6.1.6.2 给旅客道歉时，身体鞠躬为45度。 1.6.1.7 指示方位
要求：指示方位时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随手的方向自然转动，目光与所指示的方向一致；收回时，小臂向身体内侧略成弧线自然收回。切忌用单个手指指示方位。 1.6.1.8面部表情
要求：微笑时，嘴角规则向上翘起15度，嘴唇微启，表情真诚、自然。
1.6.1.8.1 女性客运人员的微笑要甜美，男性客运人员的微笑要亲切。
1.6.1.8.2 与仪表举止和谐一致，达到外表与内在的完美统一。 1.6.1.8.3 对服务工作有认同感，对服务对象有亲切感。 1.6.1.9 端拿递送
要求：服务时面带微笑，和旅客有适当的语言交流和眼神交流。 1.6.1.9.1 端托盘时，双手端住托盘的后半部分，大拇指握紧托盘内沿，其余四指托住托盘底部；托盘的高度应在腰间以上胸部以下，托盘端平，微向里倾斜；托盘上放臵的物品不应过高，以不超过胸部为宜。
1.6.1.9.2拿东西时，应轻拿轻放。拿水杯时，应该一手握住水杯把（无把手水杯应拿水杯的下1/3处），一手轻托水杯底部。 1.6.1.9.3 递送东西时，应站在旅客的正面与之成45度角的地方，双手递送；递送东西应到位，当对方接稳后再松手。为旅客送
7 哈尔滨客运段动车组乘务作业标准
东西应及时周到，不要有遗漏。 1.6.2 仪容仪表 1.6.2.1 着装
1.6.2.1.1 女性客运人员 1.6.2.1.1.1 基本要求
1.6.2.1.1.1.1 制服必须合体，不能过瘦或过肥，不得随意改变制服款式。
1.6.2.1.1.1.2 制服应洗净，熨烫平整，无污渍、斑点、皱摺、脱线、缺扣、残破、毛边等现象。
1.6.2.1.1.1.3 制服上不得佩带任何饰物；着制服当班时，必须佩带职务徽章。
1.6.2.1.1.1.４ 在非工作时间，除集体活动外，不得穿制服出入公共场合和乘坐CRH列车。 1.6.2.1.1.2 夏装着装要求
1.6.2.1.1.2.1 连裤袜的颜色应统一为肉色或浅灰色，不得出现破洞和抽丝等现象。
1.6.2.1.1.2.2 统一佩带领花或丝巾，衣领上的扣环必须扣好。 1.6.2.1.1.2.3 制服上装每班清洗。 1.6.2.1.1.2.4 不得将笔插放在衣兜内。 1.6.2.1.1.3 春秋装、冬装着装要求
1.6.2.1.1.3.1 外套、上衣、裙子、裤子的钮扣和拉链等应扣好、拉紧。
1.6.2.1.1.3.2 统一佩带领花或丝巾；衬衣应系在裙子或裤子内，衬衣的衣袖不得卷起。
哈尔滨客运段动车组乘务作业标准
1.6.2.1.1.3.3 着裤装时，必须干净、平整、有裤线，不可有光亮感。
1.6.2.1.1.3.4 穿着风衣、大衣时，须扣好钮扣，系好腰带。 1.6.2.1.1.3.5 穿着外套、风衣、大衣时，必须戴工作帽。但在车厢、室内、送餐时可不戴。
1.6.2.1.1.3.6 不得将笔插在衣服前襟。 1.6.2.1.1.4 穿着围裙要求
1.6.2.1.1.4.1 穿着围裙的时间为餐饮服务之前；脱围裙的时间为收完餐饮垃圾之后。
1.6.2.1.1.4.2 保证围裙干净、平整、整齐，穿戴完毕后应互相整理。
1.6.2.1.1.4.3 围裙结一律系成蝴蝶结状。 1.6.2.1.1.5 佩带职务徽章要求
1.6.2.1.1.5.1 穿着制服时，客运人员应佩带职务徽章。 1.6.2.1.1.5.2 职务徽章应别于左胸上方，与上衣第二颗钮扣平行。
1.6.2.1.1.5.3 穿着围裙时，不可将职务徽章佩带在围裙上。 1.6.2.1.2 男性客运人员 1.6.2.1.2.1 基本要求
1.6.2.1.2.1.1 制服必须合体，不能过瘦或过肥，不得随意改变制服款式。
1.6.2.1.2.1.2 制服应洗净，熨烫平整，无污渍、斑点、皱摺、脱线、缺扣、残破、毛边等现象。
1.6.2.1.2.1.3 制服上佩带职务徽章，不得佩带任何饰物。
9 哈尔滨客运段动车组乘务作业标准
1.6.2.1.2.1.4 在非工作时间，除集体活动外，不得穿制服出入公共场合和乘坐CRH列车。 1.6.2.1.2.2 夏装着装要求
1.6.2.1.2.2.1 袜子的颜色及样式统一。
1.6.2.1.2.2.2佩带领带，衣领上的扣环必须扣好，下摆掖于裤内。 1.6.2.1.2.2.3 裤子必须保持干净、平整、有裤线，不可有光亮感。 1.6.2.1.2.3 春秋装、冬装着装要求 1.6.2.1.2.3.1袜子的颜色及样式统一。
1.6.2.1.2.3.2 外套、上衣、裤子的钮扣和拉链等应扣好、拉紧。 1.6.2.1.2.3.3 佩带领带，衬衣下摆掖在裤子内，衬衣的衣袖不得卷起。
1.6.2.1.2.3.4 着裤装时，必须干净、平整、有裤线，不可有光亮感。
1.6.2.1.2.3.5 穿着风衣、大衣时，须扣好钮扣，系好腰带。 1.6.2.1.2.3.6 穿着外套、风衣、大衣时，必须戴制帽。车厢和室内作业时不得穿着风衣、大衣和制帽。 1.6.2.1.2.4 佩带职务徽章要求
1.6.2.1.2.4.1 穿着制服时，客运人员应佩带职务徽章，别于左胸上方，与上衣第二颗钮扣平行。
1.6.2.1.2.4.2穿着风衣、大衣时，风衣、大衣上不佩戴职务徽章。 1.6.2.2 发型
1.6.2.2.1 女性客运人员
1.6.2.2.1.1头发保持干净，有光泽，无头皮屑。
1.6.2.2.1.3 短发：禁止爆炸式、翻翘式、倒剃式短发，发长最长10
哈尔滨客运段动车组乘务作业标准
不得超过衣领底线，最短不得短于两寸。
1.6.2.2.1.4 长发：禁止螺旋式、马尾辫式或留鬓角；长发盘起的高度应适中，不可过高或过低。
1.6.2.2.1.5 颜色：头发必须保持黑色。染发时，只允许染成自然的黑色。
1.6.2.2.1.6 刘海：可卷可直，但必须保持在眉毛上方。 1.6.2.2.1.7 任何一种发型都应梳理整齐，使用发胶、摩丝定型，不得有蓬乱的感觉。
1.6.2.2.1.8 头花：只限统一配发的式样。
1.6.2.2.1.9 发夹发箍：可使用无饰物的黑色发夹固定头发，但发夹不可过大，数量不可过多，不得使用彩色、荧光、带亮片的发夹及发箍。
1.6.2.2.2 男性客运人员
1.6.2.2.2.1 头发保持干净，有光泽、无头皮屑。
1.6.2.2.2.2 发型要修剪得体，轮廓分明，头发应梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有蓬乱的感觉。
1.6.2.2.2.3 头发两侧鬓角不得长于耳垂底部，发长前面不遮盖眼睛，后部不长于衬衣领。 1.6.2.2.2.4 不得剃光头、烫发。
1.6.2.2.2.5 颜色：头发必须保持黑色，染发时，只允许染成自然的黑色。 1.6.2.3 化妆
1.6.2.3.1 女性客运人员
要求：当班前，必须按标准进行化妆，必须携带化妆包，在工
11 哈尔滨客运段动车组乘务作业标准
作中还应注意及时补妆，补妆应在洗手间（无旅客使用时）或乘务间进行。
1.6.2.3.1.1 粉底、粉：应选择与自己肤色相近的颜色，脖颈之间无明显分界。
1.6.2.3.1.2 腮红：当班前必须打腮红，腮红的颜色应与口红颜色协调，应根据自己的脸型决定腮红的位臵。
1.6.2.3.1.3 口红：口红的颜色以大红、深红、桃红、玫瑰红（待定）为宜，唇线的颜色应与口红颜色一致，不得使用珠光色口红和不健康色的口红。
1.6.2.3.1.4 眉毛：眉毛的颜色应接近头发颜色，应修剪秀丽、整齐，眉笔应使用黑色、深棕色为宜。
1.6.2.3.1.5 睫毛膏：睫毛膏应以黑色、深棕色为宜，不可使用假睫毛。
1.6.2.3.1.6眼线：眼线应使用黑色、深棕色为宜，眼线不可描的过重。
1.6.2.3.1.7香水：以清香、淡雅型香水为限，不可过香、过浓。可喷口香剂保持口气清新。
1.6.2.3.1.8 手和指甲：双手要保持清洁健康，指甲修剪整齐美观，指甲保持肉色，可涂透明色指甲油，但不得有脱落现象。涂色指甲长度不超过手指尖3毫米，不涂色指甲不超过2毫米，手指甲长度应保持一致。 1.6.2.3.2 男性客运人员
要求：当班前必须净面，修剪鼻毛，保持整洁形象。
哈尔滨客运段动车组乘务作业标准
1.6.2.3.2.1 胡须：不得留胡须，包括小胡子和络腮胡。 1.6.2.3.2.2 手和指甲：双手要保持清洁健康，手指不得有抽烟留下的熏黄痕迹，指甲应保持清洁，修剪整齐，无凹凸不平的边角，长度不超过手指尖2毫米。
1.6.2.3.2.3 工作中始终保持手和面部的清洁卫生。 1.6.2.3.2.4 可喷口香剂保持口气清新。 1.6.2.4 皮鞋
1.6.2.4.1必须穿着统一配发的工作鞋，皮鞋保持光亮无破损。 1.6.2.4.2 自行购买皮鞋的款式、颜色应与配发的工作鞋一致,不得有任何装饰物。 1.6.2.5 饰物
1.6.2.5.1 女性客运人员
1.6.2.5.1.1 手表：必须戴走时准确的手表，手表的设计以简单为宜，宽度不得超过2厘米；表带颜色一般以黑、棕、棕褐、灰色为宜。不得佩戴卡通、工艺、广告等形态夸张的手表，不得系挂怀表。
1.6.2.5.1.2 耳钉：只允许戴一副式样和形式保守的金、银质或镶嵌物直径不超过3mm的耳钉，不得佩戴耳环、耳坠等。 1.6.2.5.2 男性客运人员
1.6.2.5.2.1 手表：必须戴走时准确的手表，手表的设计以简单为宜，应体现成熟个性，宽度不得超过2厘米，表带颜色一般以黑、棕、棕褐、灰色为宜。不得佩戴卡通、工艺、广告等形态夸张的手表，不得系挂怀表。 1.6.2.5.2.2 不准佩戴任何饰物。
13 哈尔滨客运段动车组乘务作业标准
1.6.3 言谈举止
1.6.3.1 与旅客谈话、服务的方式 1.6.3.1.1 基本要求
1.6.3.1.1.1与旅客交谈时，要面对对方，保持适当距离（45～100厘米 ）。
1.6.3.1.1.2 站姿端正，可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节身体的姿态和高度。
1.6.3.1.1.3 目光要注视对方的眼睛，以示尊敬。
1.6.3.1.1.4 要注意听取对方的谈话，不可东张西望。如果时间比较长，可采取“散点柔视法”，即：可以看对方的眼睛和双肩。 1.6.3.1.1.5 口齿清楚、语气温和、用词文雅、简捷适中，给对方以体贴信赖感。
1.6.3.1.1.6 如果不得已需要打断旅客说话时，应等对方讲完一句话后，先说“对不起”，再进行说明。
1.6.3.1.1.7 无意碰撞或影响了旅客，应表示歉意，取得对方谅解。 1.6.3.1.1.8 遇到经常乘坐列车的旅客，应主动打招呼问候，表示欢迎。
1.6.3.1.1.9 为旅客发送物品时，应主动介绍名称，严格遵循发放原则：先左后右、先里后外、先宾后主、先女后男。
1.6.3.1.1.10 对旅客提出的合理要求，应尽量满足，不能做到时，应耐心解释。
1.6.3.1.1.11不打听旅客的隐私，特别是外国旅客的年龄（多为女宾）、薪金收入、衣饰价格等。 1.6.3.1.2不应有的说话方式
哈尔滨客运段动车组乘务作业标准
1.6.3.1.3.1 声音使人感觉粗俗剌耳。声音太大或太小。声音庸懒倦怠。呼吸声音过大，使人感到局促不安和犹豫。鼻音过重。 1.6.3.1.3.2 口齿不清，语言含糊，令人难以理解。语速过慢，使人感觉烦闷；语速过快，使人思维无法跟上。
1.6.3.1.3.3 语言平淡，气氛沉闷。使用过于专业的术语。使用责备的口吻甚至粗鲁的语言。
1.6.3.1.3.4 随意打断旅客的说话。表现出厌烦的情绪和神色。边走边讲或不断地看手表。手放到口袋里或双臂抱在胸前。手扶着座椅靠背或坐在扶手上。
1.6.3.1.3.5 谈论与工作无关的事情。与旅客嬉笑玩闹，对旅客评头论足。
1.6.4 客运礼貌礼仪
1.6.4.1 常用的文明用语：请、您好、谢谢、辛苦了、对不起、请原谅、早上好、中午好、晚上好、晚安、再见。 1.6.4.2 时刻注意自己的仪容、仪表、举止、言谈。
1.6.4.3 不要食用大蒜、大葱和韭菜等有强烈刺激性气味的食品。 1.6.4.4 不要在公共场所修指甲、挖鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、伸懒腰。不要用手指人。
1.6.4.5 不要随地吐痰，乱扔果皮、糖纸。
1.6.4.6 不要大声喧哗、谈笑和影响他人。不要在旅客面前接打手机。
1.6.4.7 打喷嚏和打哈欠时要用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出响声。
15 哈尔滨客运段动车组乘务作业标准
1.6.4.8 离开公寓时，应整理房间，保持整洁。
1.6.4.9 进入餐厅时，不要将手提包或衣、帽等放在餐桌上；不可穿拖鞋着睡衣进入餐厅。就餐时要坐姿端正；咀嚼食物要慢，不要发出声音。 1.7 作业标准 1.7.1 始发准备作业 1.7.1.1 列车长
1.7.1.1.1 到派班室报到，接受命令指示，确认当日担当乘务情况。做到按时出乘。出乘前命令指示记录准确、无遗漏，乘务任务明确。
1.7.1.1.2 召开出乘会，布臵乘务任务，检查乘务员仪容仪表、着装，检查应携带的装具、资料和证件是否齐全。做到准时接车，命令传达准确，任务布臵清楚。仪容仪表和备品达标。做到携带齐全，设备状态良好。
1.7.1.1.3列车出库前90min，由列车长负责组织列车客运乘务人员、随车保洁员按规定时间列队到动车所调度室报到，办理出乘登车作业手续并签字。
1.7.1.1.4 全面巡视车厢，进行“三乘联检”，检查车内安全、服务设施设备情况，对无法正常使用的立即采取措施修复。检查车内保洁和备品配臵情况，督促保洁人员补做车内卫生，并做好交接记录。检查确认注水口挡板处于锁闭状态并做好记载。做到确保出库列车设施设备质量良好，保洁质量达到验收标准。 1.7.1.2 列车员
1.7.1.2.1 整理仪容仪表，检查移动补票机、手持电台等设备、16
哈尔滨客运段动车组乘务作业标准
资料携带情况。做到仪容着装达标，资料携带齐全，设备状态良好。
1.7.1.2.2 列车出库前按规定时间到派班室报到，参加出乘会，接受列车长的命令指示。做到准时接收列车，乘务任务认真执行。
1.7.1.2.3 全面巡视车厢，检查车内安全、服务设施设备情况，发现异常立即报告列车长。检查车内保洁和备品配臵情况，督促保洁人员补做车内卫生。做到确保出库列车设施设备质量良好，保洁质量达到验收标准。 1.7.2 始发站作业 1.7.2.1 列车长
1.7.2.1.1在5号车厢列车运行方向后部车门位臵（重联时同上）与车站客运值班员办理交接，掌握本趟列车售票情况。做到交接清楚，掌握重点。
1.7.2.1.2 做好重点旅客引导工作，发现无票人员或送客人员，及时劝告下车。做到引导有序，通告及时。
1.7.2.1.3列车长接到站台客运值班员递交的乘车人数通知单及旅客乘降、上水作业完毕的通知后。列车长再次确认旅客乘降完毕后，在开车前2分钟（哈站适用）按规定通知司机关闭全列车门。 1.7.2.2 列车员
1.7.2.2.1 按分工在在车内流动服务作业，引导重点旅客就座，
17 哈尔滨客运段动车组乘务作业标准
引导旅客放好随身携带的物品。做到引导有序，妥善安排。1.7.2.2.2 广播通告送客人员下车。发现无票人员或送客人员，及时劝告下车，不能处理时向列车长报告。做到发现问题，妥善处理，报告及时。 1.7.3 开车后作业
1.7.3.1列车长。巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在指定位臵并自行看管。做到行李物品摆放平稳，通道保持畅通。 1.7.3.2 列车员
1.7.3.2.1 在10分钟之内播完欢迎词及相关内容，随后播放背景音乐。做到按时播报，音量适宜。
1.7.3.2.2 巡视车厢，按顺序检查车门关闭状态。检查行李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在指定位臵并自行看管。做到行李物品摆放平稳，通道保持畅通。 1.7.4 途中作业 1.7.4.1 列车长
1.7.4.1.1根据车站递交的售票信息，核对空余座位，必要时查验车票。发现乘车条件不符、拒绝补票的人员，按照《客规》相关条款处理。做到核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，执行规章熟练准确，减少对旅客干扰。
哈尔滨客运段动车组乘务作业标准
1.7.4.1.2 抽查途中保洁作业质量，做到定时检查，检查结果有记录。
1.7.4.1.3途中停站，与车站客运值班员办理交接。做到交接清楚，手续完备。
1.7.4.1.4巡视车厢，掌握车内动态，处理服务过程中的各类问题。对待旅客问询耐心解答，重点旅客心中有数，主动提供帮助。做到特殊情况处理妥当，汇报准确及时。 1.7.4.2 列车员
1.7.4.2.1根据列车长提供售票信息，核对空余座位，必要时查验车票。发现乘车条件不符的人员，及时报告列车长。做到核对空余座位仔细，减少对旅客干扰。
1.7.4.2.2到站前5分钟广播通报站名、到开时刻，提醒旅客做好下车准备，告知下车车门位臵。开车后5分钟内广播预告前方停车站及相关内容。做到按时播报，内容准确，音量适宜。动车组列车到站为低站台时,到站前提前打开车门翻板,并提示附近旅客安全注意事项，开车后及时放平、扣锁翻板；到站为高站台时,车门翻板免开。
1.7.4.2.3巡视车厢，掌握车内动态，处理服务过程中的各类问题。遇有列车晚点超过15分钟，通过广播向旅客致歉。对待旅客问询耐心解答。对待旅客求助热情主动给予解决。重点旅客心中有数，主动提供帮助。特殊情况妥善处理，致歉广播及时。主动征求旅客的意见，了解旅客对服务的实际需求和满意度。
19 哈尔滨客运段动车组乘务作业标准
1.7.5 终到前后作业 1.7.5.1 列车长
1.7.5.1.1 列车到站后，协助重点旅客下车。做到用语统一，主动热情。
1.7.5.1.2旅客下车完毕开始巡视，检查有无旅客遗失物品等。做到动作迅速，检查仔细，发现问题，按章处理。
1.7.5.1.3与车站客运值班员办理重点旅客、遗失物品等业务交接。做到交接清楚，手续完备。 1.7.5.2 列车员
1.7.5.2.1 到站前5分钟广播通报站名，致道别词，提醒旅客做好下车准备，请旅客配合尽快下车。做到按时播报，语音适宜。 动车组列车到站为低站台时,到站前提前打开车门翻板,并提示附近旅客安全注意事项，开车后及时放平、扣锁翻板；到站为高站台时,车门翻板免开。
1.7.5.2.2 列车到站后，协助重点旅客下车。做到用语统一，帮助重点，主动热情。
1.7.5.2.3旅客下完后，检查有无旅客遗失物品等，发现问题报告列车长。做到动作迅速，检查仔细，报告及时。 1.7.6 退乘作业 1.7.6.1 列车长
1.7.6.1.1 列车长与接车保洁员、随车机械师办理交接手续后负责组织列车员、随车保洁员、餐饮人员到动车所调度室办理下车退乘手续并签字。
1.7.6.1.2召开退乘会，讲评当日工作，做到讲评全面，记录详实。
哈尔滨客运段动车组乘务作业标准
1.7.6.1.3带领乘务组退乘或入公寓休息。做到着装整齐，列队退乘。
1.7.6.1.4列车服务备品交接，设备妥善保管。做到设备、备品数量交接清楚，手续完备。
1.7.6.1.5需要解款时到规定地点缴款。做到乘警护送，账款相符，及时解缴。
1.7.6.1.6向派班室汇报该次乘务工作情况。做到及时汇报，内容详实。 1.7.6.2 列车员
1.7.6.2.1参加退乘会，汇报当日乘务工作情况。做到汇报简明扼要，准确无误。
1.7.6.2.2 退乘或入公寓休息。做到着装整齐，列队退乘。 1.8 监督服务
1.8.1 利用列车广播等方式公布服务监督投诉电话。
1.8.2 列车要实行首诉负责制，及时受理旅客投诉，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，维护旅客的合法权益。需要反馈时，应在3日内答复。
1.8.3 列车要定期进行旅客满意度调查，认真分析调查结果，及时改进服务。落实服务质量评价机制，进行严格的服务质量考核。
21
