软件产品实施经验汇编
前言：为了没有忘却的记忆
笔者曾经负责过所在公司软件产品的实施，并带领技术支持小分队对重点客户开展现场实施工作，遇到过很多阻力和挫折，也取得了一定的成功。本文是对以前实践进行的抽取总结和反思，也作为一种没有忘却的记忆。
本来的构架按以下主题展开：软件实施的总体介绍---对实施人员应有的要求—实施中遇到的问题，策略和经验交流---成功实施的原则。
一、软件产品实施概述
对于一个管理类的软件产品，要实现的替代部分人工管理，为管理工作提供辅助。其最终目的是什么？按照有些著名软件商的说法，东软的旗号是“创造客户价值”，金蝶的旗号是“帮助用户成功”。也就是说，软件的实施要帮助用户解决一些问题，提高管理水平，强化工作质量，提高生产效率，降低工作成本，等等，最终是要给客户代理直接或者间接的效益。
一个软件产品的成功离不开成功的实施，什么才识成功的实施呢？笔者认为是要让用户真正使用起来。只不过，管理软件要嫩能够真正使用起来，其实也不是想象中那么容易。对于实施不成功的情况，虽然一时没有统计数字，但我们都相信这是经常发生的，而且比例很高。
一般认为，软件实施包含安装调试、用户培训、初始化、试运行支持等，也可以包含更多的服务内容，实施的目标和过程一般是在用户协商后确定，实施过程也应得到用户方的有效支持。
二、关于合格的实施人员
软件事实，其实并不是一件容易的事，也小可算是一项挑战，很需要“明知山有虎，偏望虎山行”的信心和勇气。有些实施人员，带着一种幸心理而去，然后灰溜溜返回，即使没有成功，只要写出一个报告就可交差。对遇到的问努力思考并在现场直接解决问题是最最理想不过的了。遗憾的是，笔者看到过很多实施人员变得越来越圆滑，他找到几个无法继续实施的理由，然后就可以稳稳的等着回公司汇报了。
对一个软件公司来说，技术支持或者实施人员不会被视为Senior人员，因此人员素质参差不齐。有些公司甚至没有对技术服务人员的培训，还有些公司甚至把新招募的应届毕业生派往客户现场。由于没有全力以赴去开展实施，从而为实施失败埋下苦果。
笔者认为，对一个合格的实施人员需要满足下面这些要求： 熟悉网络环境，能进行问题诊断； 工作认真细致，能吃苦耐劳；
具有项目进度、优先级别、质量观念和服务意识； 熟悉公司软件产品的方方面面； 能理解用户业务和需求；
具有较好的沟通和协调能力，有一定的“情商”。
在以上各项能力中，要理解客户业务是最难的。俗话说，隔行如隔山。软件行业的业务其实是相对简单的，所以很多IT人员缺少其他行业的认知和感受。 然而，在另一方面 ，实施人员接触客户的机会也最多，而且可以接触到客户各个层次的人员，因此，对于一名合格的实施人员来说，应该有很多机会学习客户业务工作流程，通过不断地积累，来取得足够的客户业务知识。然后，如果能把客户实际工作业务和产品功能融合起来，便能展开成功的实施。
本文余下部分将着重讨论。但是，作为一个合格的实施人员，如何克服遇到的各种问题，使软件实施成功。
三、问题和对策
实施过程中会遇到多种问题。不同的软件产品，不同的实施对象，遇到的问题也不同。笔者把这比做媳妇见公婆。媳妇有俊有丑，公婆有和善有挑剔，如何见也很有弹性。但是，问题虽然很多，也需要一个一个去解决。
最初的问题
对一个失败的软件实施来说，最初的问题是这样酿成的。开始市场人员出马，把吸引人的东西拼命向客户灌输，如果在演示中蹦出一两个BUG，销售人员总能沉着地在客户还没有反应过来之前化险为夷。销售人员总是承诺好的功能、性能和质量，引发客户极大的兴趣，一切顺利的话，经理很快出马签定购买和服务合同。然后，软件公司派遣实施人员去现场安装和演示，请注意，此时是产品最脆弱的时候。当实施人员把整套产品拿到客户面前，终于，丑媳妇要揭开面纱让公婆看了。这时会发现问题如此之多，一时令人焦头烂额。
安装失败
安装时可能会遇到很多意想不到的问题。例如，服务器和网络环境比想象中苛刻的多，有些用户分网段设置IP，导致不同部门间无法正常访问；有些用户登录还受专门的网管程序控制。如果是服务器/客户机程序，客户端安装也会遇到各种问题，例如，空间不够，和其它应用软件发生冲突等，甚至和杀毒软件有冲突。笔者曾经碰到过这样的问题，在我们软件安装后，很多客户的PKPM工程软件就不能用了，即使把我们的系统卸载了也不行，后来和PKPM多次交涉后才知道这是PKPM在通信程序方面的一个原有的BUG使然。
为避免安装的问题，首先实施人员应该具有基本的网络诊断与分析问题的能力，至少需要对问题作出比较正确的判断。而对于客户端无法安装的问题，可以填写安装问题报告。对于机器配置导致的问题，则可以列出清单，提交客户方负责人，由其进行定夺。
数据无法迁移
客户原有数据无法迁移，主要是客户常会有一两套自己开发的老程序，比如Foxpro程序，或者其他软件商的程序，例如考勤，OA等。
数据不能兼容其实就是常说的信息孤岛，属于企业应用集成的问题，国内十分普遍。但是消除信息孤岛，则超出了实施人员力所能及的范围。一种可行的对策，记录客户的要求，然后让软件公司有偿提供数据转换和迁移。
软件运行速度慢
在客户网络繁忙的真实环境下，有时软件运行的速度令实施人员很尴尬。有时用户登录就要花很长时间，造成客户对软件的第一印象就是慢，甚至还会蹦出如超时之类的低层错误。
对于这种问题，应该从两方面着手。一是注意客户的硬件环境；二是需要判断软件产品自身存在的问题，例如所用的文件传输协议在客户环境下是否是最佳选择，数据库查询是否太复杂，等等。
这不是“占边”
软件实施最大的痛苦也莫过于此。用户在没有看到实际产品时，以及寄托了莫大的期望，而到了实际运用该软件的时候，就会发现这个软件并不是自己真正想要的。希望越高，失落越大。此时。需要让用户理解的是，即使是占边，也绝非100%完美， ，除了“占边”，还是很多别的美酒。
高层问题
企业领导其实没有耐心来看软件具体功能的，但他需要听到或看到很概括的展示，这往往出乎一般实施人员意料之外的，对实施人员来说，常常无法回答领导的某些问题。要让领导满意，一般应该在软件功能上提供决策支持。不需要面面俱到，只要有一两个效果让他眼睛一亮就已经成功可。
对于这样的问题，首先实施人员要理解领导的真实意图，这也是软件需求的重要来源。软件的使用对领导来说无非是要加强管理，不使用软件的时候，他们对很多数据可能无从知道，当员工的工作数据融合到软件中来了以后，对他们应是很大的帮助。
冷漠的用户
从安装开始，部分用户就可能不配合。在演示会、启动会或者是培训会议上，具体使用软件的人员大多对软件产生抵制。用户们会指出和他们业务不同的，软件不一定能解决的东西，凡此种种，来证明这个软件无法使用。
在这种情况下，实施人员只有尽力展示软件的某些功能，告诉他这个功能能帮他做什么，起到什么效果，那个功能又能帮他解决什么问题。
信息主管的问题
对软件实施的客户方来说，信息主管承担着很大的责任和压力，尤其是有些国企，上一个软件项目，员工的待遇没有变化，而工作量却增大，除了热情和成就感以外，几乎没有别的驱动力。如果软件实施不成功，有些信息主管会把大部分责任推给软件公司，或者是公司其他部门的配合不够。
如果我们能和信息主管进行具体诚实的沟通，就可能因势利导地避免与转化矛盾。反之，还没有接触直接用户，出事未捷，就已无法开展下去。
四、成功实施的十项原则
作者在这里列举了成功实施的十项原则，并按照重要性原则印象了排列，活或许可为项目实施提供一些参考。
1、全面规划，分步实施，重点突破、效益优先
即使是同类型企业，其管理也存在很大的差异，因此，和咨询一样，在软件产品实施的开始，应该站在客户的立场上，对于信息化建设，进行辅助的整体规划，以避免实施过程中走弯路。
在整体规划的前提下，才有可能对分步实施进行计划。分步实施的价值在于合理分配投资和人力、物力，当你长跑的时候，如果把每一圈作为一个里程碑，那么心理负担就会减轻一些，实施工作在这一点上也是类似的。在规划分步实施的时候，为每一步设置里程碑，这样可以把问题分解，并且取得更多的成就感。一步一步成功，前一步的成功，能够及时得到领导的首肯，并鼓舞下一步的实施。 重点突破也是软件实施的要旨之一。每个企业要急需解决的问题是不同的，如果事先了解并考虑到当前客户的问题，抓住重点首先实施，那么成功的可能性就会大增。
另外，我们知道，管理上出效益是很多领导心中的目标。而帮助企业产生效益，则是很多软件所追求的目标。通过软件实施，使用户顺利地使用软件，由此产生效益，并体现软件的价值，是软件实施所追求的目标。
2、工作管理：计划、记录、讨论和小结
实施人员应该养成这样的工作习惯，即事先计划，实施过程中记录，事后总结。
凡事预则立，不预则废。事先应进行精心的计划和准备，多方了解对方公司，作好最坏的打算，考虑到实施中最可能发生的风险，设计好实施的优先级别等。在前期与客户的接触中，应考虑到对方管理的变化方向，例如了解领导的管理思路和倾向，希望解决的问题，客户公司内部的阻力，直接使用用户的素质等，方能因地因人制宜，对症下药，取得更好的效果。另一方面，对自己的软件产品了如指掌，其中包括产品的优势和薄弱环节等，对于培训教材，建议要傻瓜化，认真考虑对方的接受程度。
在工作过程中应作好工作记录，对遇到的问题及时填写问题报告，和客户交换的问题、计划、会议纪要等都应该统一管理。对于实施团队，首先应该有很好的分工协作，在出现情况的时候还可对实施人员进行及时调整。同时实施团队内部应该有会议讨论，交流沟通遇到的各种问题。
有了整个工作过程的记录，在实施完成后进行工作总结就很容易了。什么地方比较成功，什么地方做的不够，原因是什么，今后如何改进和避免，等等。
3、软件就是服务
现在已经比较流行这样的说话：软件就是服务。对此笔者也深有体会。其实，服务是广义的、不同的服务有不同的效果。
从大的来说，同客户是长期合作的关系。不能有打一枪换一个地方的想法，要真心诚意的和客户保存合作，最终提供给客户完善的服务。
4、客户关系管理
用户满意了，软件实施的成功也就指日可待。因此实施的目标之一就是要让用户满意。对重点客户，你不得不站在他们的立场，去揣摩他们的感受。不同用户可以不同处理，对于老工程师如何、对年轻人如何，对领导又如何。 笔者曾经采用了“苦肉计”。例如有些用户极不配合，连安装都无法进行。我们明知如此，还是一次次去访问，如果对方推说很忙，我们就拿出事先准备好的“软件安装预约单”。对方如果说，这两天很忙，过两天再说，好，我们就记录下来，2天后再去拜访，对方如果说不想使用，那么我们找到对方领导要求全面使用的正式文件；如果对方仍然反感，那么我们有“黑名单”，这些名单会反馈给对方项目实施的负责人。另外，如果能搞定对方某个负责人，让对方对软件有肯定的评价，这将是非常有利的。其实，在软件实施过程中，每一个细节之处就会涉及人之间的关系处理。
一般来说，在实施期间总有为数不多的机会可以拜访客户的领导，借此机会简要汇报，听取意见，适当反映一下遇到的困难等，换来的也许是领导的果断支持。切记，这样的机会是不容错过的。
和客户方负责人经常沟通是非常必要的，你应该充分听取客户的意见。例如每周的工作例会、通报一周来的工作情况，把问题集中起来提出讨论，对于一些无法解决的问题，应该及时反馈给软件公司，同时将软件公司的意见及时反馈给实施方的公司。用户有时会对提出过的问题迟迟没有答复的问题，对用户来说犹如鱼梗在喉一般。必要的时候，还可以组织软件公司和客户负责人定期或非定期开会来交换意见，对某些问题进行拍板。将问题及时反馈的另一个好处是，让软件公司领导随时了解情况，如果把问题捂住在自己这里是不明智的，其后果只能自己承担。
5、没有“占边”
如何看待你自己的软件产品？也许已经有很多人说产品很滥，即便如此，我们也必须表现出非常热爱自己的产品。如果连你都觉得产品不好，用户自然就会觉得产品非常不好。
一般软件产品难免存在一些没有解决好的问题。但是，软件应该是易学易用的，微软的软件无疑是这方面的佼佼者，使用简单背后的原因是微软为用户想得很多。但要做到这些，通常是由一个公司的综合实力决定的。
如果遇到了问，也不必紧张，先对问题进行分类，然后考虑各种解决的策略。例如，有些问题可以放在下一版本再改进；有些是需要软件公司领导来定夺的。但是不管如何，应该和用户达成一致的理解，即软件只是解决客户一部分的问题，而不可能包治白病。假如“占边”是完美的酒，那么其实根本就没有“占边”。
6、利用一切可利用的资源
为了实施的成功，应该争取尽可能多的资源。客户为了让产品上马，只要是合情合理，他们也原因提供资源。另一方面，对于实施人员，自己的公司始终是坚强后盾。在遇到阻力的时候，可以向公司提出要求，以寻求支持。例如，笔者在实施过程中，发现一些软件产品的瓶颈，因此建议公司对产品进行及时修改，由于修改后的产品解决了用户急需的问题，遂使用户纷纷主动要求使用。
7、让一部分人先用起来
邓小平曾经指出，让一部分人先富起来。我们加以模仿，改为让一部分人先用起来。由点到线、由线到面。榜样的力量是无穷的。如果我们说自己的软件好，客户不一定相信，而如果一个客户说软件好，其他客户就会考虑。因此，先用的一部分人就成为实施人员的重点用户了，对重点用户进行重点实施，将是最有成效的。
8、三分软件、七分管理、十二分数据
这是ERP实施的著名原则，其意主要是保护好数据，保证其正确性。这也是实施的重要原则。尤其是在实施开始的时候，首先需要为用户设计好数据备份和恢复的手段，以防止意外发生。
9、规划数据采集点
在实施之前，对数据采集点要规划好，管理数据和数据分析，要建立在尽可能完整的数据基础上，管理软件有各种角色，其最高层次自然是领导，领导只看查询、分析的结果，而这些数据需要在相关部门进行录入。这些需要及时输入数据的部门和人员，就是所谓的数据采集点。我曾经试用过一个很成功的方法，用户虽然已经培训过，但进展很慢，经了解后决定派一个刚毕业的女孩子帮助客户录入，结果仅仅是天就搞定了，这样客户都不好意思抱怨了。
10、扶上马、送一程
这也是真心为客户着想的做法，用户经过培训后了解了一些基本操作，但真正用的时候，肯定还会遇到问题，因此，我们还可以帮助他们做更多的事情。由此，“扶上马、送一程”展示了我们的服务是高质量的。 除此之外，“扶上马、送一程”的重要意义也在于推动软件的正式运转。很多用户将会不习惯利用软件来处理工作事务。毕竟改变使用习惯并不容易。一方面我们可以通过对方的负责人去疏导，另一方面也可以先把问题列出来，一个一个解决，一边用户在使用，一边我们寻找问题并进行改进。根据笔者的经验，适当及时地处理一部分需求，可以使实施顺利进行，而且在和对方交涉的时候能够展示诚意，达到有理有节。否则会卡在某一个局部无法顺畅实施下午。另外，如果是工作流程软件，我们不断跟踪这些流程，为某些接点上的用户做些处理，流程便顺利往下流转。
如果用户验收通过了软件系统，那既是用户的成功，也是我们软件公司的成功。对于实施来说，可以为自己庆祝了。同时，也不要忘记进行总结，软件实施，总是有得有失、有忧有喜，这和我们的生活是一样的。最后，我把文中一句话送给所有阅读此文的实施人员，你可以这么想，也可以这么做，并且做到：去之能战，战之能胜！
