论住宅小区的物业管理
摘要:近20年来，随着国民经济的不断持续发展，作为朝阳产业的物业管理行业也得到飞速发展，人们对其内涵及外延的深度广度也有了更高的要求；广大百姓在成为购房客户的同时也成为了物业的业主，他们在享受拥有产权兴奋的同时，也更加关注在居住区内是否能享受良好的服务。在这个房地产泡沫经济的现在，唯有在物业管理的服务上下功夫，使业主真正达到入住后满意，是现在的首要问题。
一、住宅小区物业管理工作中的指导思想
二、住宅小区物业管理的特点
三、住宅小区物业管理工作中存在的问题
四、住宅小区物业管理工作中问解决题的办法
序言
在世界服务经济到来之际，在中国住宅商品化不断深入发展之时，在公寓、写字楼、住宅小区等场所智能化、科技先进化进程加快的时候，物业管理将会与时俱进，得到不断的快速、健康的发展。这种发展将会使物业管理公司呈现出三个特点：实施正规、规范的管理；体现以人为本的人性化服务；由市场机制决定的经营方式。然而，目前在我国，尤其在内地，物业管理还受制于各种因素的影响，还不能完全反映以上三个特点，这就需要我们充分地予以重视和研究，寻找解决问题的可行方案。现行物业管理体制还有待我们在实际工作、实施管理进程中不断策划、不断设计及完善，最终使我们的物业管理体制成为占据该领域的主导地位而不懈努力。
一、住宅小区物业管理工作中的指导思想
由于住宅小区存在的自身特点：结构系统性、功能多样性、产权多元性、管理复杂性，就决定了住宅小区物业管理工作中的指导思想：
（一）服务至上，寓管理于服务之中。住宅小区物业管理是一项服务性很强的工作。它的目的是尽可能满足人民群众居住生活的需要，创造一个安静、舒适、方便、安全的生活环境，因此要自始至终贯彻“为民服务，对民负责”的思想。
（二）自治管理与专业管理相结合。住宅小区内应成立业主大会和业主委员会，代表全体业主和使用人实施自治管理，并配合专业物业管理单位，搞好辖区内管理。
（三）统一管理与综合服务相结合。实行管理与服务相结合，改变传统的单纯房屋维修，对使用人提供多方面综合性服务。
（四）有偿使用、有偿服务、合理负担。按照“按量计价，公平合理”的原则。
（五）重视与业主、住户的沟通。住宅小区是大家的，管理者和业主对于搞好小区的愿望是一致的，充分利用各种渠道向业主通报最新的管理信息是有百益而无一害的。
住宅小区物业管理的指导思想应始终贯穿于整个住宅小区的日常管理内容中去，而物业管理内容也应始终围绕着其指导思想运行，两者相映成辉。
二、住宅小区物业管理的特点
（一）住宅小区内居住着不同阶层、职业的家庭，不同的生活习惯、爱好、文化程度、道德水准、经济收入水平等等决定了他们对居住环境要求和居住行为的差异。
（二）住宅小区物业管理还带有相当的复杂性，主要表现在三个方面。首先，小区的房屋产权的多元化要求管理上的权威性和统一性。其次，小区的物业管理在实施过程中要涉及到市政各部门、公安、街道办事
处等多个部门和单位，如何协调好相互间的关系和利益，明确各自的职责和管理范围，对搞好小区物业管理是至关重要的。再次，物业管理经费筹集的复杂性。不同产权形式下物业管理经费的筹集渠道不同，物业管理服务收费的计算原则不同，收缴方式不同。当前，我国的物业管理主要是在普通住宅小区推行，其住宅小区物业管理经费的筹集既要考虑到物业管理实际运作的成本费用，又要考虑到人民群众经济收入的实际水平。这种费用与支付能力的矛盾构成了现阶段住宅小区物业管理经费筹集的复杂性，给经费的具体筹集带来了比非住宅物业更大的困难，需要认真加以研究，制定稳妥可行的收费标准与办法。
三、住宅小区物业管理工作中存在的问题
我对住宅小区的特点、物业管理的指导思想、内容有相当深刻的理解和体会，但同时也发现住宅小区物业管理工作中所存在的一些实际问题：
(一)管理落后于建设的发展。近十年来住宅小区的建设发展很快，不仅数量多规模大，而且更为重要的是建设方式的转变，实行统一规划、综合开发。这对住宅小区物业管理工作提出了更高更严的要求，而现在的物业管理工作还不能很好的适应这一新变化和新要求。建设住宅小区管理的一个很重要的条件就是必须有经济基础，有比较稳定的管理经费来源。经费不足是影响住宅小区管理工作开展的一个突出问题。
(二)管理法制不健全。住宅小区管理中诸如对管理体制、管理经费、小区验收等重大问题都没有明确的法规，这就很难将住宅小区管理纳入以法制区、依法管理的法律轨道，造成大量的相关纠纷、利益冲突。住宅小区内应成立业主委员会，代表全体业主和使用人实施自治管理，并配合专业物业管理单位，搞好辖区内管理。
(三)业主、住户对物业管理还不能完全接受。尽管物业管理与大家所熟悉的福利性房屋管理相比具有更多优势，但目前还不能完全为一些
人所接受，因此对物业管理工作造成一些困难。例如：物业管理服务费用等等，开发商遗留下来的房屋质量问题、小区配套问题、设计问题，给物业管理收费造成了许多困难。
四、住宅小区物业管理工作中解决问题的办法
面对住宅小区物业管理工作中的问题，我个人认为有几点解决办法：
（一）不断建立健全小区管理法规。尽管这些年来国家和地方出台了一些规范物业管理的法规、政策，但由于缺乏大法和行政法规，致使物业管理中产生的大量矛盾纠纷得不到及时解决，司法机关也因缺乏法律依据难以及时处理。另外，房地产业的发展，呼唤与之相适应的物业管理，而物业管理行业的发展，需要政策法规的指引、广大业主的支持和物业管理从业人员素质的提高。物业管理费是“取之于民、用之于民”，既为居民服务又为政府分忧，还造福社会。因此，政府应通过新近颁布的《物业管理条例》、地方性法规政策，要逐步引导推进房地产开发和物业管理分业经营，改变物业管理由房地产开发派生出来并依附于房地产开发的状况，使物业管理企业真正成为自主经营、自负营亏、自我约束、自我发展的市场主体，从体制上解决建管不分产生的敝端。同时，政府应结合《物业管理条例》尽快出台相配套的物管条例细则，并以此为契机加大宣传力度，进一步提高广大群众对物业管理的认识。所以，加快物业管理的立法步伐，尽快建立符合我国国情的物业管理法律法规体系，已成为保障行业健康发展的当务之急。
（二）开展多种便民有偿服务。例如；建立水站、便民菜站、家政服务中心和小型超市，由此为业主提供更快捷，更方便的服务。
（三）重视与业主沟通。了解他们需要的服务项目，对物业管理企业有哪些意见和建议。解决好住户投诉并及时给予回复，让住户知道物业在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。经常举办一些园区活动，如春
天的鱼儿放养活动，秋天的中秋晚会，在活动中可以与业主做深切的交流，增进物业与业主的感情。
（四）提高物业管理服务质量。在工程维修这项重要的工作中，最能体现服务质量，比如给业主维修的时候，进门穿鞋套这件小事就能最先引起业主对服务工作的肯定。物业管理公司的员工必须树立这样的观念：客户上门是给大家送工资的，微笑服务、善待业主是我们的职责。大家扪心自问，业主在3米之外，你有没有向他们微笑？可见，服务的观念不树立，服务永远不可能到位。因此，强调细节管理，要求对服务环节全过程控制，才能保证服务的高质量。所以，在物业管理活动中，与职业技能相比，服务者的敬业精神更为重要。
物业管理追求的是“功成事遂，百姓皆谓自然”的境界。理想的住宅小区物业管理应跳出“住宅+修缮+管理+服务”的模式。因此我们可以借助学习西方大型企业管理模式所提倡和执行的“六西格玛”。——海尔公司的服务质量常常为人所称道。海尔公司的服务常常超过客户对它的期望，因此赢得了客户的普遍赞誉。海尔公司对服务质量的控制非常严格，为了便于对服务质量进行控制，海尔公司的策略就是应用六西格玛技术将服务具体化。它作为一种商业流程，以最少的损耗和资源投入、不断地提高客户的满意度为目标，通过设计和监控日常商业的各种活动，使得公司极大地提高其净收益。六西格玛管理思想的一个重要目的是将科学的统计方法应用到模糊的质量管理中。它能有效地指导企业在做任何事情上都尽量地少犯错误，在质量问题刚刚显示出征兆时就能及时地提醒人们立即予以消灭。我们将这种先进的力量应用到物业管理的实际工作中必将达到事半功倍的效果。时间就是金钱，效率就是生命，努力提高服务质量和时效，从而提高业主的满意度。所以，我们要想在服务领域实现管理层面上的飞跃我们就要体现“以人为本”的服务核心理念。
物业管理的对象不仅是小区内的住房及配套设备，重要的是服务于人。住房建筑部门不但要为住户提供一个设计合理，质量优良的室内空间，而且还应为住户提供一个环境优美的、自然的、亲和的外部空间。小区的整体规划设计必须体现人格建筑的品味及人性与自然建筑的和谐一致，不断构筑建筑文化与人们精神内涵的和谐统一。这是
物业管理“以人为本”展开服务的硬件基础。在住房交付使用后已基本定居，不会有多大的改变，所以硬件的建设从规划设计到施工过程，物业管理应提前介入，最好同步跟进，最终通过物业管理人员的优质服务，使住户真正感觉和得到一个美好的生活空间和精神环境，这样住户的感受便在社会中传递、扩散、激发、从而促进社会的文明进步。
随着城镇住房制度改革的深化，住宅自有率的提高，物业管理作为完善房地产市场，改革和加强城市管理，做福人民群众，促进经济发展的重要手段，将越来越受到重视。尤其随着我国加入WTO，给物业管理带来了重大的机遇和挑战。随着社会主义市场经济和城市住宅小区的开发建设的发展，物业管理越来越显示出它的生机和活力，随着物业管理的进一步规范，将带来物业市场的兴旺繁荣。
结论物业管理工作的内容涉及的是“物”，但是“以人为本”，为业主服务才是最终目的，希望通过小区物业管理人员周到、精心的高质量服务，让小区内井井有条，邻里和睦，做文明业主，建设文明小区，塑造城市精神。
注释：六西格玛的定义是：在100万次机会中有3.4个缺陷或99.99966﹪的完善。
参考文献（美）杰弗里N。洛温塔尔著《六西格玛项目管理》 机械工业出版社（美）厄尔.诺曼 肆蒂文.H.霍延顿著《以客户为中心的六西格玛》机
械工业出版社
徐瑞 《沟通的重要性》 摘自北京晚报
