关于加强和改善住宅小区物业管理的对策建议
一、北仑区住宅小区物业管理现状
据统计，十年来北仑区新增住宅面积614.51万平方米，个人购房比重已达95.19%以上。2007年底，北仑区的城镇住房建筑面积已达833.55万平方米，城镇人均住房建筑面积达26.1平方米。我区从1994年开始引进小区物业管理，全区现有物业企业服务的居住小区165个，小区物业管理服务市场虽然起步时间较早，但物业服务市场仍处于初级阶段，发育尚未成熟。
虽然物业管理的引进对我区住宅小区居民居住环境的改善发挥了一定的作用，但随着北仑经济和城镇建设的不断发展、人民群众生活水平的不断提高，居住物业管理服务的整体现状已不能适应经济发展的需要，不能适应居民日益改善的物质生活的需求。小区物业管理难是普遍性问题，在其他地方都有不同程度的问题存在，但有些问题在北仑更加突出。
根据本次调研和2007年区长信箱有关物业投诉情况，老百姓反映问题的焦点主要集中在五个方面：一是物业服务不到位；二是小区规划问题和政府相关部门管理职能未到位；三是维修不及时和违章装修；四是小区停车难和对停车收费的投诉；五是房地产开发建设遗留问题。
而物业服务企业反映的问题：目前我区老小区（拆迁安臵房小区）普遍存在收费标准和收费率双低、业主缺乏花钱买服务的意识和对物业管理接受度不高。因此出现了物业公司低成本经营导致服务质量低、普遍存在退管意向的现象，特别是入驻老小区（拆迁安臵房小区）的物业服务企业普遍陷入困境。
二、当前小区物业管理存在的突出问题及原因分析
综合分析调研情况，我们认为我区的小区物业管理服务存在以下六大方面的问题：
（一）从物业服务企业收支情况看：老小区物业费标准低、收缴率低、维修压力大，大部分业主对上调物业费持消极态度，以及新《劳动合同法》实施后人员薪资标准不断提升等问题造成企业入不敷出，经营压力逐年递增。
（二）从我区老小区硬件条件看：老小区规模小，基础设施差，物业用房、维修资金等方面存在先天不足，导致物业公司自身造血功能低下，物业开支成本较大。
（三）从物业服务企业服务质量看：物业服务企业从业人员整体素质不高，专业人员少，服务意识差，服务不规范不到位，企业运作透明度不够，业主和物业公司之间信任度不高。
（四）从我区拆迁安臵房小区的特殊性看：北仑大规模开发建设形成的拆迁安臵房小区，其总建筑面积累计占全区物业小区的三分之一，由此带来的经济补偿和社会管理已成为当前政府的两大沉重包袱。
（五）从政府对小区物业的依法监管上看：监管体制不健全，具有北仑特色的监管制度不完善，监管调控能力不强。
（六）从行业管理部门对物业服务市场培育上看：物业服务市场竞争机制发育不全，招投标制度建设难落实，参与前期物业服务的招投标市场运作不够规范，目前我区物业服务市场呈现出良莠不齐的局面。
分析上述我区住宅小区物业管理服务存在的六大方面问题，可以归纳为以下四大方面的原因：
第一，业主消费意识和业主责任意识淡薄。
一是部分业主物业消费意识没有确立。目前我区的小区物业管理费的收缴率常常在40～90%之间徘徊，部分居民自觉缴纳物业管理费的意识较差，有的居民以房屋质量差和服务差等理由拒绝交费，甚至带来多户都不交的连锁反应；也有的自己不交物业管理费，还劝别人也不要交。根据我区当前的物业管理成本分析，如果是单一的居住小区，物业管理费收缴率必须保持在85%以上，才能维持物业管理企业的正常运作。较低的收费水平，难以引入高水平的物业服务企业，难以维持高质量的物业服务，结果导致业主对企业服务更多的不满意，进而影响物业服务费的收缴，这就进入了一个恶性循环的怪圈。
二是业主责任意识不强，业主大会制度作用发挥有限。截至今年3月底，已经成立业委会的小区有94个，占住宅物业项目的56.9%。我们在调研中了解到，很多小区的业主没有意识到这一点，对小区物业服务状况漠不关心，造成业主大会召开困难，有些小区在全部入住几年后仍没有召开过业主大会，没有组建业主委员会，物业管理处于前期物业管理状态，个别业主和物业服务企业之间的矛盾因缺乏沟通渠道而无法解决，为小区正常的物业管理埋下隐患。有的小区业主委员会成立程序不规范，未通过业主大会选举产生，不具有合法性，其行为不具备法律效力，不能代表全体业主。还有的小区即使按规定成立了业主委员会，但其成员对物业管理相关知识了解甚少，对其职责认识不清，缺乏足够的精力、热情，而且所有的业委会运作缺乏必要的工作经费，业主委员会形同虚设，不能起到应有作用。缺乏业主委员会的监督，物业服务质量更难保证。
第二，物业服务企业的管理和服务意识不强，重收费轻服务。根据《物业管理条例》和国家建设部《普通住宅小区物业管理服务等级标准》、《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》的规定，要求物业服务企业在具备条件的住宅小区，组织员工开展管理升级、服务达标活动，进一步规范物业企业的基础管理、房屋维修、养护管理、共用设施设备管理及保安、环卫、绿化和车辆管理，达到提高整体的物业管理水平、提升服务品质的目的。但目前我区的大部分物业服务企业缺乏市场竞争意识，存在两大致命弱点：一是企业内部管理档次较低；二是没有服务树品牌的意识。究其原因，主要是思想认识不到位，发展观念落后于时代，没有看到优质服务对提高企业竞争力的重要性，更谈不上创建企业服务品牌。结果表现为：物业服务企业所提供的管理、服务得不到业主的认同和肯定，影响了征收率。因此，这个意识问题不解决，不但不能扩大市场份额，壮大经营规模，还将丧失原有的“根据地”，使企业萎缩，陷入困境。
第三，房地产开发建设遗留问题严重影响物业服务企业正常经营。现有住宅小区发生的物业纠纷中，相当数量源于房地产开发建设遗留问题。这些问题主要表现在：一是规划变更导致业主权益受损。房屋格局和小区环境与售房时的承诺有差异，如明州花园
二、三期后围墙与大路村的规划红线重叠，围墙连续五次被村民破坏，小区处于无物业状态。二是房屋建筑和附属设备质量差，配套项目缺项甩项。如天兴公寓墙面开裂，东方名都、得润花园污水管堵塞，得润花园3部电梯年久失修，存在严重安全隐患；又如交付才2年的小高层项目都会经典，小区规模虽只有
3.8万平方米，但有120多户业主的房屋出现墙面裂缝、卫生间漏水、地板变形等问题，7部电梯存在严重质量问题。调查中，有些物业服务企业管理人员反映他们小区内没交物业费的业主，主要是因为房屋质量有问题，还有的是因为开发商承诺的配套设施没有建，业主又找不到开发商，于是物业管理企业便无奈地成了替罪羊和出气筒。
第四，政府重视不够，主管部门监管力度不足，各有关部门没有形成齐抓共管的局面。虽然《宁波市住宅小区物业管理条例》早已于1998年6月1日起施行，而且宁波市政府于2005年底出台了《关于进一步加强物业管理工作的若干意见》，但从实施情况来看，存在这些突出问题：一是长期以来，北仑的小区物业管理，只靠区建设局房管处的物管科管理，物管科作为政府主管部门层级低，力度不足，权威不够，难以协调有关职能部门的齐抓共管。二是相关部门没有形成合力，长效管理机制未形成。小区物业管理是一项系统工程，有较强的综合性和区域特点，涉及规划、城管、建设、供电、供水、园林、环卫、工商、税务、物价、社会保障、公安、司法、消防等多个部门，有时各种矛盾会交织在一起，光靠行业主管部门难以协调各方。区政府、街道、社区在这方面的综合协调作用尚未充分发挥，社区管理干部的协调工作能力和水平也有待在实践中进一步提高。三是司法部门的支持不够有力。针对部分业主拒交物业管理费的现象，物业服务企业除了上诉法院外，没有其它有效的途径，而且目前求助于法院来处理这类民事案件,判决程序复杂，诉讼成本高，执行难，企业也有顾虑。
三、对策和建议
我区的小区物业管理问题已成为人民群众密切关注的重大民生问题，加强我区的住宅小区物业管理已刻不容缓，当前亟待健全政府管理体制，解决突出问题，积极探索引导物管市场有序发展的长效机制。为此建议如下：
（一）切实提高思想认识，充分认识加强小区物业管理的必要性、重要性和复杂性。
一是小区物业管理不是一件小事，要充分认识小区物业管理作为社会安居工程，在构建和谐社会，建设平安北仑中发挥的重要作用。通过加强小区物业管理工作，能让广大市民共享我区二十多年改革开放的成果，这既是区委六届三次全会提出的“民生提升行动年”的工作落脚点，更是区第六次党代会关于建设宜居宜业、民富民安新北仑的目标体现。
二是小区物业管理不是一件简单的事，要充分认识小区物业管理作为社会系统工程，在具体工作实施中存在矛盾的复杂性。一个小区少则居住几百居民，多则居住上万居民，不仅要满足居民对整洁、安全、有序等基本生活环境的需求，而且要满足居民日益增长的求知、求乐、求美等精神文化需求，从某种意义上说，一个小区就是一个小社会；小区管理涉及多个政府职能部门，不是建设部门一家或社区可以包揽，需要政府的综合协调或联合执法；小区物业服务是小区管理的重要组成部分，需要统筹兼顾，系统谋划，合力推进。
三是小区物业管理也不是一件纯粹市场调节的事，要充分认识政府在物业市场的培育、调控和监管的职能。物业服务企业和业主是合同契约的法律关系，这是基于发育成熟的物业市场，而市场的培育、调控、监管是政府应承担起的责任。因此，政府要按物业条例规定，承担起相关职责，引导物业市场的良性发展。
（二）健全政府管理体制，积极形成全社会和各部门齐抓共管的良好局面。 遵循“重心下移、属地为主”的原则，加强北仑区小区物业管理组织领导，形成“区、街道、社区”三级管理网络，共同构成社会管理模式的组织。
一是建立北仑区小区物业管理联席会议制度。由区政府分管领导牵头，研究协调物业管理重大事项；区建设局加挂区物业管理办公室牌子，具体承办联席会议研究确定的事项。二是街道、乡镇相应建立领导小组，负责统筹、协调、考核、监督辖区内小区物业管理相关工作，日常工作点设于街道物业（城管）科。在新碶街道等任务重的街道增配若干名物业协管员。三是社区建立工作小组。负责集
聚多方力量，解决小区物业管理工作遇到的各类问题，做好宣传、协调和配合小区物业管理工作的开展。
（三）加强宣传教育引导，不断增强业主消费意识和物业服务企业的服务意识。
一是要进一步加强有关小区物业管理的宣传教育活动。深入宣传相关法律法规，让广大业主了解小区物业管理的重要性，自觉履行相关义务，积极配合物业服务企业做好管理工作，同时也要善于运用法律武器维护自己的合法权益；让物业服务企业和从业人员认识优质服务树品牌的重要性，培养市场竞争意识。二是建议每年开展“小区物业管理宣传周”活动，集中宣传教育，提高全社会物业消费和服务意识。三是以街道（乡镇）为单位，由建设局会同街道（乡镇）开展小区业委会主任培训工作，提高业委会骨干的工作水平。
（四）加大集中整治力度，解决当前我区小区物业管理存在的突出问题。 一是以“创建第二轮全国文明城市”为契机，联合整治小区物业管理混乱状况。逐步清理违章搭建、非法经营、超标排放、油烟噪音扰民、改变房屋使用性质和功能、非法出租、违规停车、毁绿占绿、破坏公共设施、违规装修房屋、侵占公共部位等小区物业各类违章违规事件。
二是组织力量对业主拖欠、拒交物业综合服务费问题开展一次集中清欠行动，探索司法诉讼对物业欠费问题的清欠支持机制。同时建议区政府依法协调解决小区供水不合理计费和收费问题。
三是规划实施老小区第二轮改造。根据第一轮改造居民反映的实际问题，视情解决老小区存在问题，完善老小区配套设施。
四是以建设标准和配套标准为重点，加强对新开发住宅小区的项目规划、扩初会审、竣工验收的全程监督、管理，确保小区物业的产品质量。
（五）加强行业监管力度，全面提高我区小区物业管理服务质量。
一是要不断完善市场准入和退出机制。积极引入市场竞争机制，规范招投标行为，以公开、公平、公正的市场竞争来促进物业服务企业自觉提高物业管理水平。建立健全物业管理退出机制，规范退出程序，行业主管部门要督促业主委员会，对物业服务企业退出小区后的业主共有经费进行审计。
二是要建立有效的物业服务业绩考核评价体系。绩效考核可采用综合评分制，评分实行百分制，具体包括基础业绩分、综合意见分两大组成部分，由区物业主管部门负责组织实施。领导小组负责领导小组意见分的评定，区物业主管部门负责年度综合考评分的评定，工作小组负责物业费收缴率、业主满意率的调查。同时建议区政府要出台办法，由几家相关单位共同参与商定，设立招投标附加分。根据物业服务企业业绩考评结果，对绩效好的企业尤其是老小区服务企业，在招投标中加分，对连续考核低的企业，实行红、黄牌警告，甚至退出市场，已体现市场公平和优胜劣汰机制。
三是行业主管部门要加大物业服务从业人员的业务培训，提高行业整体业务素质。全面推行小区管理处主任项目负责制。
四是建立信用档案体系。要充分发挥行业自律作用，加强物业服务企业信用档案建设，并在资质评定、物业招投标中充分结合企业的信用程度，监督企业的诚信行为。
五是要积极引导物业市场主体创新市场运作机制。从服务项目、计费模式和监管制度三方面入手，尝试“菜单式服务”、“酬金制”、“阳光财务制度”，推动小区物业管理的良性循环体系的建立。
六是建立小区物业管理投诉处理机制。借鉴江苏淮安经验以及兄弟县（市）区的做法，建立我区小区物业管理投诉处理机制，明确街道（乡镇）、物业管理主管部门及其他职能部门在小区管理投诉纠纷中的工作职责和处理程序，强化社区协调处理业主和物业服务企业之间矛盾纠纷的作用，社区应建立投诉受理制度，受理居民投诉，使投诉纠纷在基层能得到有效解决。
（六）加大政府扶持力度，进一步健全我区小区物业管理发展的长效机制。 一是加快制定实施小区物业管理配套政策制度。具体包括小区路灯照明、多头门补贴政策，维修基金归集办法，以及物业管理收入税收减免、低收入家庭经费补助等优惠政策。建议区政府对小区垃圾实行统一清运。
二是设立老小区物业管理长效管理奖励资金。物业管理的实施为老小区的和谐稳定作出了一定贡献，鉴于目前存在的实际困难，为进一步调动老小区物业管理各参与主体的积极性，实现长效管理，以老小区社会管理考核成绩为基础，设立老小区物业管理长效管理奖励资金。奖励资金的建立和管理、发放标准和办法、专项奖励资金的统筹安排以及其它奖惩制约机制，可结合我区实际具体拟定。 三是加大拆迁安臵房小区的造血功能。根据市政府《关于进一步加强物业管理工作的若干意见》，对新开发的收费标准比较低的农村拆迁房安臵小区、城镇经济适用房小区，在开发建设时按规定标准配臵物业用房的基础上，可再按不低于总建筑面积4‰的比例增配物业经营用房（纳入国家直管公房管理，免租给物业管理企业经营）；对已开发的这类小区，由政府、街道（乡镇）、村给予适当的经费补贴等途径，保障实施物业管理的长效性。
