构建和谐地税
服务“两型”社会
——武汉市地方税务局纳税服务工作交流材料
近年来，我市地税系统紧紧围绕省局提出的“努力建设纳税人和各级政府都满意的效能地税、法治地税、阳光地税、廉洁地税和服务型地税”的工作理念，在努力做好“收好税、带好队”的同时，始终坚持以“服好务”为根本宗旨，不断优化纳税环境，全面落实和谐理念，以和谐地税营造和谐的税收征纳关系，为服务全省经济发展和武汉城市圈“两型社会”建设增添新的贡献。
一、坚持两个转变，努力倡导和谐型服务理念。
服务地方政府和尊重纳税人、善待纳税人、保护纳税人，是税收服务工作的出发点和落脚点，我局注重以两个转变积极倡导和谐服务理念。
一是转变服务地方政府理念。正确处理好经济与税收的关系，积极为地方政府当好参谋。坚持落实党组工作报告制度，进行细致的税收分析，多为地方政府出主意。同时，认真办理省、市领导的各类有关税收征管的批示件，在税收政策法规范围内，积极为特困企业解难帮困，做好相关解释工作，服务于地方政府领导决策。
二是转变服务纳税人理念。继续保持发扬“把该做的事做到位”和“以纳税人需要为第一信号”的纳税服务理念，全面落实好和谐服务理念、服务举措和服务方式方法。变一般服务为优质服务，变被动服务为主动服务。通过服务理念的转变，不断提高纳税服务和管理水
1平，深化和改进纳税服务工作。
二、开展丰富活动，努力营造互动型服务氛围。
税收服务工作是推进税收事业又好又快科学发展的引擎，只有通过开展丰富、扎实、有效的税法宣传、上门服务、征纳互动等活动，才能不断延伸纳税服务新内涵，推进税收事业发展。
第一，在形式上深化税法宣传，营造服务氛围。我局围绕“税收〃发展〃民生”的主题加强税法宣传服务，在《湖北日报》、《长江日报》、湖北电视台、武汉电视台等媒体和武汉地税外网开辟“和谐地税，服务社会”、“我为地税提建议”、“2分钟税法小知识”、“早间税收宣传时间”等宣传专栏；在开展“请进来”、“走出去”活动中，市、区两级地税部门先后请纳税人给纳税人讲座20多场次， 5000余人次听课。有的区局请纳税人代表上台与全局干部互动交流，拉近征纳距离；按照省、市政府提出的促进全民创业的工作要求，我们对现有的税收优惠政策进行了全面梳理，编辑了《全民创业地方税收优惠政策指南》、《地方税收优惠政策汇编》之“全民创业篇”“科技创新篇”“两型社会建设篇”“新农村建设篇”四本书，免费发放给纳税人，并在我局外网门户网站上开辟“全民创业优惠政策”和政策咨询解答专栏，方便纳税人查询。在继续做好千人千户上门服务活动的基础上，把送纳税服务、送税收资料、送优惠政策、送辅导光盘、送税票等纳入活动之中。
第二，在措施上开展“六上门”，拓展服务渠道。我局以开展民主评议政风行风活动为契机，进一步拓宽服务渠道，开展了“六上门”
2 活动。一是重点税源户，领导挂帅上门。在全市选取了1000户重点税源户由各局领导带队上门开展纳税服务活动。二是政策减免户，落实政策上门。对属市局及各区局减免税集体审议委员会审定的减免税户分别由市局、区局领导带队送减免结果上门并进行税法宣传。三是新办证户，纳税辅导上门。对于新办税务登记的纳税人，税管员在5个工作日内，上门进行纳税辅导服务。四是纳税困难户，解决问题上门。对提出纳税困难的企业，积极开展上门回访，帮助解决实际困难。五是未办结户，补位办理上门。对当场只发放《税务登记证》正本的纳税人，税管员在5日内上门进行调查核实，对于核实无误的主动送《税务登记证》副本上门。六是A级纳税人，电话预约送发票上门。税管员接到A级纳税人购买发票的电话后，协助办税服务厅按约定的时间送票上门。去年以来，市局徐会希局长和杜宏峰副局长兼纪检组长带领有关处室负责人参与武汉电台《行风连线》节目，现场接受咨询和投诉。对听众反映的问题，我局及时进行调查处理，并将结果上门反馈，社会反响较好。
在上门服务过程中,注重抓好了四个方面的工作：一是抓好内部机构的组织协调。在上门服务前事先做好准备工作,针对不同服务对象,确定不同的服务内容和邀请不同的职能部门参加,保证了上门服务工作有的放矢;二是抓住上门服务的重点。在上门服务时以服务纳税人、解决纳税人的实际问题为目的,扎扎实实地开展工作，不折不扣地把税收优惠政策服务落实到位,将纳税人上门办理优惠变为地税部门主动上门帮助纳税人落实优惠,同时积极征求纳税人对地税部门,
3 特别是一线税管员行风建设方面的意见;三是抓好上门服务活动记录。市、区局专门制定了“六上门”纳税服务活动记录单,指定专人负责上门服务活动小组的情况收集、记录、整理。并明确了调研表格和相关情况上报的时间要求；四是积极研究上门服务中企业反映的问题，认真制定和落实整改措施，做到事事有回复，件件有回音。
三、着眼强本固基，努力优化传统型服务模式。
本着去粗取精的原则，全系统对已经推出的传统型服务模式和措施进一步巩固和优化，并一以贯之地抓好落实。
一是以江汉、武昌区局为试点按照总局《办税服务厅管理办法（试行）》开展规范化建设，引入CI（企业形象识别系统）管理、景观设计、环境心理专家，从VI（视觉识别）、BI（行为识别）、MI（理念识别）三个层面着手设计规划，努力营造温馨舒适的纳税硬环境。同时合理布局功能区域，整合办税窗口，调查纳税人办税业务需求分布按照“一窗式”服务原则，逐步设立综合窗口，灵活运用零申报窗口设臵，提升服务品质。
二是以拓展办税服务厅的服务功能为基础，积极开展组合性服务。在不断完善直接申报、邮寄申报、电话申报、网上申报、传真申报、代理申报等多种申报方式的基础上，积极推出了申报高峰期动态管理、制定申报高峰期应急预案、试行“绿色申报通道”等八项措施，专设了“零申报”窗口、“残疾人”窗口、减免税集中受理窗口以及专门针对三级以上税源大户的绿色通道，使大厅服务综合性更强、实效性更高。
4 三是以减轻纳税人负担为重点，努力开展需求性服务。结合新形势下纳税人需求的不断变化，积极推行多元化的纳税申报和缴税方式，对全市正常企业户逐步全面推行网上申报和电话申报；对全市个体工商户改变原使用“九通卡”、“信通卡”划卡缴税的模式，推行财税库行横向联网系统支持下的银联卡划卡缴税方式；对使用现金缴税的纳税人，全面推行银联卡刷卡缴税方式；并积极开展网上售卖发票、预约送票上门服务，切实为纳税人减负。目前全市实行网上报税的纳税人已有75，920户，占正常征收查账户数的85.8%。
四是以强化12366纳税服务为推手，积极开展品牌性服务。我们以12366纳税服务为新品牌，在进一步完善纳税人服务管理机构的基础上，制定了《12366纳税服务热线内部考核制度》，确定专人负责12366纳税服务热线的日常管理，明确操作规程，统一服务标准，规范内部管理，加强接线员全方位的培训，不断提高思想和业务素质，坚持每天半小时业务学习、每月请业务专家和院校教授讲课、每月进行考试，对考试不合格者适当扣发当月工资，大大提高了接线工作质量和工作效率，政策咨询回复率达100%，得到纳税人满意。为充分展现“12366”品牌宣传效应，接线员每月收集纳税人咨询热点，通过专家审核后发布至门户网站，继年初编制《武汉地税实务问答》工具书向纳税人免费发放后，今年每季又将热点问题印制五万份宣传册向纳税人免费发放，受到纳税人一致好评。今年3月12366纳税服务热线被评为市“巾帼文明岗”称号。截至今年十月，我局12366热线共计处理话务量98,039件，其中工作人员接听处理话务86,182件,
5 系统语音自动处理11,857件，均已及时处理回告，发挥了12366税收服务咨询辅导站、涉税违法举报和行风廉政监督的作用。
四、立足与时俱进，努力创新特色型服务举措。
一是创新纳税服务方式。从2008年1月1日起，出台延时纳税服务新举措。在七个中心城区地税局、东湖新技术开发区地税局、武汉经济技术开发区地税局和涉外税收管理局办税服务厅于每月1至15日实施“延时”和“增时”办税服务：在星期一至星期五，办税服务从上午8时延时至下午6时；法定的节假日办税服务增时上午8时至12时。从2008年1月1日起在全系统推广、运行POS机刷卡缴纳现金税款的模式，使临时纳税户、现金纳税人只要拥有任何一家与银联公司联网的银行卡，即可当场通过刷卡完成税款缴纳。
二是创新纳税申报方式。近几年，在大力推广网上报税的同时，我市江岸、武昌、洪山三个区局积极向纳税人推广电话申报方式，相继成立电话纳税服务中心，以满足不同纳税人对申报方式的需求，运行初期即不断受到大众好评，纳税人纷纷表示电话报税这种新型的申报方式为他们提供了方便、高效、省心、安全的服务，从试运行到现在，已经被纳税人所认可，不断有纳税人来电咨询如何办理。电话报税中心制定了工作制度、岗位职责、内务管理规定、服务规范用语等来规范和制约工作人员的行为，为其打造良好的形象奠定了基础。在不断的探索与实践中，电话报税中心逐步壮大，办理业户不断增多，该项工作将于明年在全市全面推行。
三是创新纳税服务举措。我局认真贯彻落实省局及市委、市政府
6 提出的全民创业发展战略，相继推出了一系列促进全民创业的措施。2008年以来，为各类企业和创业人员减免各项税收1.8亿元。为积极支援抗震救灾，我局将支持灾后重建税收政策及时送到武钢建工集团等武汉市11家正式签订过渡性安臵房生产合同的企业，减免税收1，160余万元。为贯彻落实《市人民政府关于优化政府服务促进企业发展的若干意见》精神，帮助企业解决金融危机带来的困难和问题，促进地方经济平稳健康发展，我局结合工作实际，今年推出了《武汉市地方税务局开展服务企业年活动的二十条意见》，充分体现出贴心化和人性化服务。
四是创新纳税服务渠道。为顺应社会发展趋势，有效利用现代化工具，各区局在服务渠道上也开创一些优化手段，创建纳税人与税务所QQ群、短信平台、共享文档、公共邮箱等。今年十月，全市开展了向纳税人发放“纳税服务联系卡”活动，努力创建服务品牌，一张小小卡片把所有税收管理员的信息都采集进来，卡的正面印有税管员姓名、单位、手机号码、QQ号码、电子信箱、办公电话和地址，附上税管员照片，卡的背面印有地税局服务内容：税收咨询、权益维护、延时增时服务、税收援助等，提供行风监督、举报监督、纳税服务等热线号码和武汉地税门户网站地址，真正使纳税人“一卡在手，办税无忧”。
扎扎实实做好纳税服务工作是服务于“保增长、保民生、保稳定”大局的实际体现，是贯彻落实科学发展观的实际体现，是践行“服务兴税”工作理念的实际体现。在省局党组的领导下，我市纳税服务工
7 作将不断提升品质，为促进地方经济发展、打造服务型政府继续努力奋进。
