导游规范及应变能力提问
试卷一
一、导游规范提问及参考答案
1、地陪导游员在接团前一天要落实接待的相关事宜，具体包括哪些？ （1）落实接待日程安排表。 （2）落实交通工具。 （3）落实食宿安排。 （4）了解不熟悉的景点。
2、旅游团抵达接站地点后赴饭店之前，地陪导游员要做哪些事情？ （1）认找旅游团。 （2）核实人数和行李。 （3）集合并引导游客登车。
3、地陪导游员必须做好首次沿途导游，以满足游客的好奇心和求知欲。首次沿途导游包括哪些内容？ （1）介绍沿途风光。 （2）介绍当地风情。 （3）介绍下榻的饭店。 （4）交代再集合事宜。
4、地陪导游员在参观游览前为什么要提前10分钟到达集合地点？ （1）为了在时间上留有余地，以身作则，遵守时间，能够应付紧急突发的事件。 （2）为了礼貌地招呼早到的游客，询问游客的意见和建议。 （3）有一些工作必须在出发前完成。
5、如果游客自费品尝风味，邀请地陪导游员参加，地陪导游员应当怎么做？ （1）地陪导游员应注意不要反客为主。
（2）要向游客介绍风味名菜及其吃法并进行广泛交谈。
6、在每一地的游览活动结束后，离开前，全陪导游员要做好离站服务，具体包括哪些工作？
（1）核实离站交通票据。 （2）办理离店手续。
（3）做好机场（车站、码头）的服务。 （4）按要求与接待社办妥财务结算手续。
7、离境前，全陪导游员要协助领队和地陪导游员做好离境前的准备工作，具体包括哪些？
（1）与领队核实出境机票，并协助确认机位。
（2）提醒游客备齐旅游证件、海关申报单、购物发票，换汇水单特别是贵重药材的购物证明。
（3）提醒游客勿将以上证明放在要托运的行李中，一定要随身携带。 （4）提醒、帮助游客结清各种账目。
8、出境领队开出团说明会应包含哪些内容？ （1）代表旅行社对游客表示欢迎。 （2）向游客发放《出境旅游行程表》、《旅游服务质量评价表》、团队标识等。 （3）对旅游行程进行说明。
1 （4）介绍旅游目的地国家（地区）基本情况、风俗习惯和相关的法律知识。 （5）向游客讲明注意事项，提出要求。
9、出境领队带领游客出境怎样办理海关申报手续？ （1）告知游客中国海关禁止携带出境的物品。
（2）请携带无需向海关申报物品的游客从绿色通道穿过海关柜台，进入等候。 （3）出境旅游领队带领携带有向海关申报物品的游客从红色通道到海关柜台前办理手续。
10、出境领队带领旅游团离他国（地区）境的服务包括哪些内容？ （1）办理乘机手续。 （2）购买离境机场税。 （3）办理移民局离境手续。 （4）办理海关手续。 （5）办理购物退税手续。 （6）准备登机。
11、导游语言的运用原则是什么？ （1）正确。 （2）清楚。 （3）生动。 （4）灵活。
12、常用的导游讲解方法有哪些(不少于5个)? （1）概述法。 （2）分段讲解法。 （3）突出重点法。 （4）触景生情法。 （5）虚实结合法。 （6）问答法。 （7）制造悬念法。 （8）类比法。 （9）画龙点睛法。
13、请解释何为“制造悬念法”？
导游员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法，俗称“吊胃口、卖关子”。
14、地陪的接待事宜包括：
（1）落实旅行车辆（2）掌握联系电话（3）落实住房及用餐 （4）了解落实运送行李的安排情况（5）了解不熟悉景点的情况
15、领队的服务准备内容包括
（1）研究旅行团情况（2）核对各种票据、表格和旅行证件 （3）物质准备 （4）开好出国前的说明会
二、应变能力问题及参考答案
1、地陪、全陪和领队的共事方法有哪些？
（1）地陪要尊重全陪和领队权限，支持他们的工作，多给他们荣誉。 （2）地陪和全陪要多同领队协商，主动争取其配合。
（3）地陪、全陪坚持有理、有利、有节，避免和领队正面冲突。
2、由于旅游团内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐，导游员该怎么办? （1）导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解。
（2）如果游客坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。
3、因客观原因造成漏接，导游员该怎么处理？
（1）立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向游客进行耐心细致的解释，以防引起误解。
（2）同时，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使游客的损失减少到最低。 （3）必要时请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。
4、导游对空接怎样处理？
（1）立即与本社有关部门联系，查明原因。
（2）如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来。 （3）如推迟时间较长，要按本社有关部门安排，重新落实接待事宜。
5、发生火灾，导游员应采取的措施有哪些？ （1）立即报警。
（2）判断火情，引导自救。 （3）协助救助受伤人员。 （4）报告领导。
（5）做好善后事宜，写出书面报告。
6、什么样的事故称为治安事故？
在旅游活动过程中，遇到坏人的骚扰、行凶、抢劫、偷盗、诈骗，导致游客身心健康及财产受到不同程度损害的事故，统称为治安事故。
7、抵达饭店后，发现有游客没有拿到行李，导游员该怎么办？
（1）地陪、全陪和领队一起在本团成员所住的房间寻找，查是否饭店行李员送错了房间，还是本团游客拿错了行李。
（2）如找不到，就应与饭店行李部迅速取得联系，请其设法查询。 （3）如饭店行李部工作人员仍找不到，应向旅行社汇报。
8、造成空接的原因
原因是由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，而全陪或领队又无法及时通知地方接待社班次变更后，旅游团推迟到达，接待旅行社有关部门由于没有接到上一站旅行社的通知，或接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团导游人员等都会造成空接问题的出现
9、食物中毒事故的处理
3 （1）设法催吐，并让食物中毒者多喝水加速排泄，缓解毒性（2）及时将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明（3）迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任
10、游客因为对服务质量不满提出投诉，导游人员应如何处理？
（1）主动与游客沟通（2）认真倾听（3）核查、分析投诉原因（4）认真处理，积极弥补（5）做好说服、调解工作（6）继续做好服务工作
11、当导游人员的只有个别旅游者患病后，该如何处理？
要劝其及早就医并多休息；若病者留在饭店内休息，导游人员要通知餐厅，必要时为其提供餐饮服务；游览结束后，导游人员要关心其病情，表示慰问；必要时可陪同前往医院就诊
12、需要变更计划和日程，导游人员可采取的一般应变措施有：
（1）制定应变计划上报旅行社（2）做好旅游者的工作（3）适当地给予物质补偿
13、住房方面旅游者要求住单间如何处理
（1）住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房可予以满足，但房费自理
（2）同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游人员应请领队调解或在内部调整
（3）若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明，房费由旅游者自理
14、为了保证旅游者在火灾发生时能够尽快疏散，导游人员应：
（1）熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍
（2）另外，导游人员应牢记火警电话，掌握领和旅游者所住房间的号码
15、治安事故的预防
（1）提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人
（2）进住饭店后，导游人员应建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带或放在房间内
（3）离开游览车时，导游人员要提醒旅游者不要将证件或贵重物品留在车内 （4）在旅游活动中，导游人员要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，经常清点人数
导游规范及应变能力提问
试卷二
一、导游规范提问及参考答案
1、导游员的个人形象在带团过程中也起着重要作用，因此，地陪导游员在上团前要做好哪些个人形象方面的准备？ （1）着装得体。 （2）化妆适度。 （3）讲究个人卫生。
2、地陪导游员致欢迎辞应当包括哪几点内容？
（1）代表自己的旅行社、本人及司机对旅游团表示欢迎。 （2）对旅行社、本人和司机作简要介绍。
（3）表示提供服务的诚挚愿望并期望得到团员的配合。 （4）预祝旅游愉快、顺利。
3、在核对商定日程时，对于游客提出小的修改意见或增加新的游览项目，地陪导游员要采取什么措施？
（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能满足的项目，应尽力予以安排。
（2）需要加收费用的项目，地陪应事先向领队或游客说明，并按有关规定收取。
（3）对于无法满足的要求，要详细解释，耐心说服。
4、在景点转移途中，如果旅途较长，地陪导游员可以提供哪些服务来活跃车内气氛？ （1）唱歌。 （2）播放光碟。 （3）讲段子。
（4）脑筋急转弯、猜谜和小魔术。 （5）学绕口令或方言。
5、全陪导游员的首次讲解应包括哪些内容？ （1）致欢迎辞。
（2）简明扼要地介绍旅游行程，对于住宿、交通等情况适当让游客有所了解。 （3）介绍注意事项（调整时差、货币兑换、交通状况、安全状况等）。
6、全陪导游员在带领旅游团向下一站转移途中，应当提供哪些服务？ （1）协助领队分配机位或铺位。
（2）负责旅游团在旅途中的生活服务。 （3）注意游客的人身和财产安全。 （4）照顾身体不适的游客。 （5）做好讲解工作。 （6）保管好票据。
7、送团当天，全陪和地陪一起送游客到离境机场。在途中，全陪导游员还有哪些工作要做？
5 （1）主动征求游客对全程旅游服务工作的意见和建议，请领队或游客填写征求意见表并在表上签字。 （2）致欢送辞。
（3）做好必要的弥补工作。
（4）再次提醒游客检查自己的各种票据是否带齐，有无遗留物品等。
8、出境领队在为旅游团开出团说明会时应注意什么问题？ （1）要体现出出境领队的精神风貌。 （2）要以礼貌语言亮相。 （3）着重强调时间。
（4）将自己的手机号告诉游客。
9、出境领队带领旅游团入他国（地区）境，在入境柜台办理入境手续的程序是什么？
（1）出示证件（护照、签证、机票、入境卡）。 （2）接受盘问。
（3）加盖入境章完成入境检查。
10、景区景点导游员在讲解时的注意事项有哪些？ （1）要按顺序参观，进行分段讲解。
（2）注意宣传环境、生态和文物保护知识。 （3）及时、耐心解答游客问询。 （4）留意游客的动向与安全。 （5）尊重游客的宗教信仰。
11、导游语言的正确性表现在哪些方面？ （1）语音、语调、语法、用词造句正确。
（2）导游讲解的内容必须有根据，正确无误。切忌胡编乱造、张冠李戴。 （3）敬语和谦语有助于表达友谊和感情，但注意尊重对方的风俗习惯及语言习惯。
12、导游讲解方法中的问答法有哪几种形式？ （1）自问自答法。 （2）我问客答法。 （3）客问我答法。
二、应变能力问题及参考答案
1、旅游者要求调换不同朝向的同一标准客房，导游员该怎么办？ （1）若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配。 （2）无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。
2、导游员需要劝阻游客自由活动的情形有哪些？
（1）旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时。 （2）地方治安不理想时。
（3）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览时。
3、游客要求再去商店购买相中的商品找导游员帮忙，导游员该怎么办？
一般情况下，只要时间许可，导游员可写个便条，上写商品名称，请售货员协助之类的话，让其租车前往商店购买；也可陪同前往。
4、导游员怎样预防错接？
（1）提前到达接团地点迎候旅游团。 （2）接团时认真核实相关事物。
（3）提高警惕，防止他人错接自己的旅游团。
5、预防游客走失的措施有哪些？ （1）做好提醒工作。 （2）做好预报工作。 （3）随时清点人数。
（4）地陪、全陪和领队密切配合。
6、一旦发生交通事故，导游员将怎么处理？ （1）立即组织抢救。
（2）立即报案，保护好现场。 （3）迅速向接待社报告。 （4）做好安抚工作。 （5）开具事故证明。 （6）写出书面报告。
7、游客在旅途中或游览中患一般疾病或感到不适，导游员怎么办？ （1）若病情较轻，应多加关心，照顾其坐在前排较舒适的座位上。
（2）参观游览时，要时刻观察游客神态、气色，必要时可请景区医务人员帮忙。 （3）若病情较重，可让全陪陪同游客前往医院就医，地陪带领其他游客继续游览，互通信息。
（4）游览结束后，地陪应去医院看望游客。
8、如果找不回游客被盗物品，导游员下一步该怎么办？
（1）协助失主持旅行社的证明到公安局开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索陪。
（2）同时要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解其不快情绪。
