质量管理制度——EO3.6
1 目 的
为加强质量管理，使质量管理工作规范化、科学化，保障酒店质量的不断提高，特制定质量管理制度，实施质量管理体系。 2 质量的内涵
酒店的质量包括服务质量（软性服务）、产品质量（全部产品）、卫生质量、环境质量、安全质量、设备设施质量等，是包含了软件和硬件全方位的质量。 3 质量管理的组织体系
3.1 酒店质量管理委员会：酒店设立质量管理委员会，由总经理、副总经理、总监、行政办公室主任、餐饮部、前厅部、管家部、财务部、工程部经理组成，总经理负责，行政办公室主任负责具体工作；
3.2 部门质量管理小组：各部门设立质量管理小组，由部门总监（经理）、副经理及分部门经理或主管组成，部门总监（经理）任组长，并确定具体工作负责人；
3.3 班组质量管理小组：部门所属分部门或班组设立质量管理小组，由分部门经理或班组主管、领班及员工组成，分部门经理或班组主管任组长，并确定具体工作负责人。 3.4 全员质量管理员。全体员工均为质量管理员；
3.5 专业项目质量管理小组：就部门交叉等专业问题和制度创新等问题的解决由质量管理委员会组织成立项目小组，指定项目小组成员和负责人。
4质量管理组织的职能 4.1 质量管理委员会的职能
4.1.1制定酒店质量管理工作计划和目标，并组织实施落实； 4.1.2负责酒店质量管理工作的督导、调控； 4.1.3指导部门质量管理小组的工作。 4.2 部门质量管理小组的职能
4.2.1制定部门质量管理工作计划和目标，并组织实施落实； 4.2.2负责部门质量管理工作的督导、调控； 4.2.3对酒店质量管理工作提出意见和建议。 4.3 班组质量管理小组的职能
4.3.1制定班组质量管理工作计划和目标，并组织实施落实； 4.3.2负责班组质量管理工作的督导； 4.3.3对酒店和部门质量管理工作提出意见和建议。 4.4 质量管理员的职责
4.4.1明确个人质量管理工作内容并落实；
4.4.2对酒店、部门、班组质量管理工作提出意见和建议。 4.5 专业项目质量管理小组的职责
4.5.1就部门交叉等专业问题和制度创新等问题研究提出解决方案。
5 质量管理的保障体系
5.
1各部门要实行责权利明确的质量保证责任制：
5.1.1 明确责任。即明确每个员工所负责的工作内容、区域和工作的质量标准，员工对所负责的工作内容、区域的质量负责。
5.1.2 明确权力。即对员工进行有效授权，使员工明确自己的工作权限。
5.1.3明确利益。即员工的工作质量同奖金、绩效工资挂钩，对质量做得好的给予奖励，对质量做得差的给予处罚。
5.1.4各部门要制定具体的质量保证责任制度。
5.2 不断加强训导体系，各部门要深入做好员工培训，建立员工培训档案，每月至少对所有员工培训一次（包括业务技能和素质培训），并进行考核，同时和奖惩挂钩，不断提高全员素质。
5.3 各部门、全体员工要将企业文化和价值观贯穿于质量管理工作之中。 5.4 各部门、全体员工要将“丝一般的情”作为质量管理工作的特色。
5.5 各部门、全体员工每年要制定绩效目标，层层加强考核评估，不断提高管理水平和绩效。
5.6 各部门、全体员工要制定并不断完善质量承诺，认真落实承诺。 5.7 各部门、全体员工要不断完善并认真落实岗位职责。
5.8 各部门、全体员工要不断完善、细化、量化并认真落实工作程序和标准。 5.9 各部门、全体员工要不断完善并认真落实各项规章制度。
5.10 实行金拇指服务奖励制度和金帆奖奖励制度，促进不断涌现出优质服务员工和班组。 6 质量管理的督导调控体系
6.
1各部门要实行质量检查督导和改进的循环体系
6.1.1确定检查层次和检查内容，制定以工作程序和标准为依据的质量检查标准，并确定检查人员； 6.1.2实行每日检查并记录检查情况。即每日都要进行检查，并对检查内容和区域发现的质量问题以及责任人进行记录；
6.1.3提出整改要求。即对查出的问题要求改进或解决。对属不符合工作程序标准和制度的予以改进，对属于需完善工作程序标准和制度的予以完善，并规定改进完善期限，完善后按新的工作程序标准和制度执行。需质量管理委员会协调解决的问题报质量管理委员会解决；
6.1.4检查整改落实情况。即在规定期限再次检查问题整改情况，直至落实；
6.1.5建立质量问题反馈报告制度。即每周一将上周质量问题情况书面由班组报分部门，分部门报部门，部门报质量管理委员会（设每周报表，取消每周工作周报）。报告内容包括本部门发现、其他部门提出和客人投诉反映的问题及原因、解决处理情况，需上一级协调解决的问题及建议。根据报告，酒店质量管理委员会对部门、部门对分部门、分部门对班组、班组质量管理小组对员工逐级进行督导；
6.16 以上质量检查督导和改进体系，不断循环往复，不断改进提高质量； 6.17 各部门要按照以上质量检查督导和改进的循环体系要求，制定具体实施方案； 6.2 每周召开部门经理协调会和晨会。对提出的质量问题（对问题要有原因分析和解决意见）当时制定或由质量管理委员会组织专题制定解决办法并督促落实；
6.3 每月初由质量管理委员会组织召开一次质量会。质量管理委员会成员和各部门质量管理小组组长参加，听取各质量小组上月质量管理工作情况和本月工作计划，交流经验，找出问题并研究制定解决问题的措施，对各部门质量管理工作提出要求，由质量管理委员会督促落实；
6.4 每月召开安委会。对安全质量提出存在问题和要求，由质量委员会责成人事培训部、保安部督促落实；
6.5 每月召开爱卫会。对卫生质量提出存在问题和要求，由质量管理委员会责成总务运输部督促落实；
6.6 组织开展宾客满意度调查。在客房放置宾客意见表，组织宾客满意度调查，汇总意见后通过OA发各部门，根据宾客意见和需求，由相关部门质量管理小组制定改进措施落实；
6.7 对客人书面或口头的投诉，包括意见和建议，由受理部门及时通过OA系统中BBS宾客投诉意见及整改情况栏反馈各部门，由相关部门质量管理小组制定解决办法和改进措施并落实。给客人的整改情况回复一般情况由前厅部大堂经理或市场部在一周内回复，重要的和VIP客人由行政办回复；
6.8 每月组织一次部门间工作意见调查。汇总意见后通过OA发各部门，各部门之间也要通过OA等方式随时反馈意见，根据反馈的意见、建议和问题，由相关部门质量管理小组制定改进措施并落实；
6.9 店值班经理要加强夜间及节假日质量检查和督导，发现解决问题；
6.10 实行全员全方位管理。全体员工特别是管理人员要实行全方位管理，发现酒店任何部位的问题都要提出，由相关质量管理小组解决；
6.11 管理人员要加强走动式管理。管理人员特别是一线管理人员要加强走动式管理，尤其经营高峰时要在现场督导，及时发现并解决问题；
6.12 以上凡涉及酒店和几个部门交叉的问题，由部门质量管理小组报质量管理委员会组织协调召开专题会议研究制定解决措施，并督促相关部门质量管理小组落实； 6.13 加强质量管理工作情况的宣传。由质量管理委员会责成工会、公关部利用《天伦之窗》、店刊、墙报、板报、专栏等多种形式宣传报道质量管理工作情况，表扬质量管理工作中的先进，反映质量问题和解决措施。 7 质量管理的考核评估体系
7.1 质量管理委员会对部门质量管理工作实行每月、每年考核评估，并同绩效挂钩。部门质量管理小组每月初和每年初填写上月和上年质量管理工作评估表报质量管理委员会（设每月、每年评估表），由质量管理委员会对部门质量管理工作进行分析考核评估； 7.2 部门对分部门和班组、班组对员工也要按此原则逐级进行考核评估，具体方法由部门质量管理小组制定；
7.3 考核评估的原则：质量管理委员会对部门质量管理工作考核评估主要以质量管理工作的落实、出现质量问题的原因和程度、自我发现问题的敏感性以及对质量问题的改进解决为依据。 8
附注
此方案自2014年6月1日起施行。
