有效沟通 提高生命质量
常州市新北区百丈中心小学 丁红芳
近期，在徐校长的推荐下，观看了余世维博士的讲座，让我感受颇深。这是我第一次接触这个人，也是第一次受到如此大的震撼，如此的心潮澎湃，觉得自己一下子长大了许多，之后我立刻查询了许多关于余世维的资料。（余世维博士是一位极具学习力的学习型人才。他曾是多所国际知名学府的佼佼者，获得美国诺瓦大学公共决策博士，哈佛大学企管博士后，牛津大学国际经济博士后学位，是一位学识广博，文化积淀深厚的经济学教授。余世维是华人最权威、最资深的实战型培训专家之一；演说家的风采，战略家的气度，学者型的才华；寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中。） 在现实生活中，人与人的接触就可以定义为沟通，沟通是一个很大的话题，无时无刻不出现在我们的生活中。对于个人和单位来说又是一个极其重要的事情。一个人和一个集体的成功，这其中的沟通起着非常重要的因素，对教育，塑造心灵更是如此。
我们作为学校的一名教师，首先要与领导、教师进行沟通，其次是要与学生及学生家长作好沟通，这样，才能真正做一个领导信任、教师称赞、学生敬佩、家长放心的好老师。同时做为家庭的一分子，又必须与家庭成员进行必要沟通，这样，家庭就会少了许多误会，相互理解，支持。如果作为社会成员，就免不了与许多人进行沟通。沟通既是那么重要又和我们的生活息息相关，有效的沟通能力是成熟人魅力的一个表征，也是建筑良好人际关系最重要的因素之一。
什么是有效的沟通呢？有效地沟通必须要得到对方的响应。例如教师向我们学校的领导反映情况，领导对反映的现象进行解释，或者改进了一些做法。因此有效地沟通除了思想的交流互动外，必定要产生预期的回应。
一、有效沟通的五个重点 ： (1) 正确地响应对方的话语
例１
“早！”张大年早上时进公司碰到经理。
“这个月的目标达到了没有？”经理大声地问。
例２
“不知道经理什么时候有时间，我想向经理报告上次交办事情的处理状况。”张大年说。
“我现在有事在忙。”经理回答。
上面的二个例子都明显地看出，听话者都没有针对询问者的话语，做出正确
地响应。第一个例子经理首先响应“早”是人之常情，他省略了寒喧而直接问到别的事情，让张大年的“早”有如断了线的风筝；第二个例子也是让说话者没有得到针对问题的正确的响应。正确的响应是有效沟通的第一个要件。
沟通时双方都扮演着说话者和听话者的角色， 基本的关系是说话者期望听话者能正确地听自己的话，正确地理解自己的意思，听话者要能正确地理解对方所说的话给予响应，如此双方才能在安心的状况下进行沟通。
(2) 注意沟通过程的态度
沟通时虽然都是在述说事情、讲明道理，希望经由道理的陈述打动对方、影响对方，但是影响人们行为除了理智外还有感情，并且受感情影响的人往往超过理智。
例如学钢琴是一件辛苦、磨练耐力的事情，小孩学琴学了一阵子，多半不想继续下去，若您得知老师认为小孩音感很好，颇有天赋，若继续学下去可达到一定的水准，此时您和六岁小孩沟通继续学琴时，若告诉他学琴能培养一种兴趣，对他有多大的好处，不如在态度上表示出您是多么喜欢听他弹琴。
沟通过程中秉持地态度如信任对方、尊重对方、喜欢对方、爱对方，和对方站在同一立场、坦诚、率直、期望谅解„„等都是促进有效沟通的良好态度。
(3)注意倾听
“听”在英文中有「hear」及「listen」的差别，hear指听说、听到，listen有专心听、注意听的含意，沟通时“听”非常重要，沟通深浅的程度从听话者接受的程度能辨别。
(4)
经常、不断地确认沟通的讯息
每一个人都会受到自己过去的经验及成长的环境影响，有一些先入为主的观念或对程度上的认知不一样。例如恋爱中的男女说“讨厌死了”，若您真的认为被讨厌死了，而打退堂鼓，恐怕真的要被人讨厌死了。家长对小学老师说，我每天只给他一点零用钱，“一点零用钱”有的是指十元、二十元，但有的所谓的“一点零用钱”是伍佰、壹仟。“讨厌死了”“还不讨厌”“普通”“还可以”“喜欢”“爱死了”这些程度上的字眼，对每个人而言，代表的意义都有差别。在公司里您见某人被上司大声斥责，您认为上司一定不喜欢他，但被责骂的当事人也许认为上司喜欢自己才大声斥责，因为希望自己能更进步。战争时将军下令撤退，看起来是撤退，也许他是要转进。
因此，我们在沟通进行时，要不断地确认您所了解的是否就是对方的意思，要确认自己有无受了主观的影响，用有色的眼光去理解对方的话语。 (5) 表达出让人印象深刻的沟通话语
里根竞选连任时，孟岱尔以里根的年龄做为攻击的目标，里根从容不迫地回答：“我所以不把年龄当做竞选的话题是因为不愿意让选民认为我以年龄之便，欺负您年轻而经验不足。”一举化解了年龄上的弱点。
美国前总统布什在1988年大选时，向美国人民发表他的政见时，斩钉截铁
地告诉美国选民：“读我的唇语──不加税。”布什这种沟通方式及话语，打动了无数美国人的心，而赢得了胜选。选举后，美国人民对布什选举的承诺中印象最深刻地就是这句话。
“不要问国家能为您做什么？先问您能替国家做什么？”这是肯尼迪总统就职典礼上向美国人民沟通治国理念的一句脍至人口、留传不朽的名言，在当时的美国获得空前的响应。
二、如何进行有效沟通。 首先我们要正确理解沟通的性质：
1、沟通不是目的，而是手段。我们不是为了沟通而沟通，而是通过沟通交流信息、解决矛盾。
2、沟通不是结果，而是过程。沟通不只是一次接待或一次座谈会，而是包括了日常信息收集、信息交流和沟通结果落实几个方面，沟通是一个贯穿日常工作的过程。
3、沟通不是偶尔为之的工作，而是一项日常性的工作。不是出现了问题、产生了矛盾才想到要沟通，才安排时间进行沟通，而是日常工作中就要主动地与师生交流信息、听取意见、促进工作。
那么我们应该如何师生进行有效沟通呢？我认为主要有以下七个方面：
1、充分了解是有效沟通的前提
了解才能理解，理解才能化解，而消除误解、化解矛盾、互相理解正是进行有效沟通的主要作用之一。因此，我们在日常工作中应当注意了解学生的学习、生活状况，了解他们的心理需求，只有对学生有了充分的了解，在与他们的沟通中，才能更准确地理解他们的想法和需求，才能引起他们的共鸣和同情，才能更好地找到解决问题的切入点和突破口，沟通才能发挥出实效。
2、责任意识是有效沟通的灵魂
与师生进行沟通是为了促进了解、解决问题、化解矛盾，而不是简单地闲聊和交流信息，这是一项很重要的工作。我们在与师生沟通时，从始至终都必须具备强烈的责任意识，要认识到我们是作为服务者在倾听服务对象的意见，要认识到我们是作为管理者在征求管理对象的建议，要认识到我们是作为教育者在履行服务育人的使命。沟通中，我们有责任承担失误，也有责任接纳建议；有责任维护自身岗位的利益，也有责任顾全集团和学校的大局；有责任维护学生的权益，也有责任维护自身的尊严。当我们负责地对待学生提出的意见和建议，负责地说明情况、解释问题，负责地解决问题、改正错误，我们就一定能赢得师生的尊重和理解。这种贯穿始终的责任意识正是指导我们实现有效沟通的灵魂。
3、实事求是是有效沟通的基础
实践中，学生对后勤工作提出意见比较多的一般是投诉和抱怨，而正确对待和处理学生的投诉和抱怨正是与学生沟通的重要内容。在学生提出的这些投诉和抱怨中，虽然有部分内容并不客观、真实，只是一时情绪宣泄，但绝大多数都是我们服务工作中确实存在的问题，我们只有实事求是的看待自身问题，实事求是的解决这些问题，设身处地的替学生考虑问题，才能赢得学生的信任，沟通才存在意义。换句话说，我们在与学生沟通时，要多从自身工作的不足来考虑，要正视工作中存在的问题，要虚心接受学生提出的意见和建议，更要实事求是的解决问题。如果在沟通中我们掩盖错误或者屡错不改，不能实事求是的对待自身确定和错误，就不能取得学生的信任，无论什么样的沟通都将失去存在的基础，不能解决任何问题。
4、平等对待是有效沟通的关键
沟通不是命令和服从，只是单向的发布或接受信息；沟通是双方或多方平等的交流，最终达成协议的过程。我们在与学生进行沟通时，受年龄、阅历、知识结构以及相互了解程度的影响，可能会更多地扮演一种“教育者”的角色，给学生讲许多的“道理”，却很少把自己真正放在一个服务者的位置，把学生放在与自己平等的位置进行交流，认真听取学生的意见，改正自己工作的不足。
另外，沟通中的平等还包括对不同个案的公平处理。同样性质和程度的事件，如果由于没有按照规定公平处理，而是受其他因素影响有所区别，则会使学生产生不信任的感觉，沟通也就失去了作用。因此，能否平等对待学生、能否摆正自己的位置、能否公平处理问题，也就成为了沟通能否成功的关键。
5、规范标准是有效沟通的保证
沟通中的规范标准是我们管理工作和服务工作标准化、规范化建设的其中一个方面，是实现有效沟通的重要保证，但在实际工作中却很容易被忽视，从而影响了沟通的效果。我们在与学生沟通时，规范化的接待和标准化的处理将会极大地赢得学生的尊重和信任。因此，我们必须重视沟通的规范化和标准化。
如：一年级家庭作业的布置。
6、热情微笑是有效沟通的润滑剂
我们常说：“动之以情、晓之以理、寓理于情、情理结合”。在沟通中始终保持微笑，可以缩短我们与学生之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。通过微笑，我们可以表现出心境良好，从而产生吸引别人的魅力；可以表现出充满自信，使人产生信任，容易被别人真正地接受；可以表现出真诚友善，缩短对对方的心理距离；可以表现出乐业敬业，创造一种和谐融洽的气氛。
7、践行承诺是有效沟通的根本
沟通的结果是双方和多方要达成一致的认识或协议， 并且都要按照这个约定去理解和落实，是否遵守沟通达成的约定，是否履行自己的承诺是判定这次沟通是否有效的根本所在。面对师生提出的意见和建议，我们应该认真倾听、仔细研究、充分解释、慎重答复，师生无论是提出意见或是建议，在沟通过程中双方一旦形成共识或达成一致，则应该诚实守信，履行自己的承诺，把沟通的结果落到实处。沟通不是目的，沟通只是手段，沟通的目的是消除误解、化解矛盾、促进工作，而落实沟通达成的约定和承诺，才能取信于学生，才能真正实现沟通的作用和价值。
在余世维讲座中有这样一句话：越学越聪明。沟通是一门艺术，需要我们去学。作为教师更要好好去学，才能培养我们的孩子们学会与人沟通的艺术。
