医疗纠纷及投诉处理制度
1、社康管理中心应有专人接待医疗护理投诉,接待投诉人员要礼貌、热情、诚恳,认真倾听投诉者意见,使病人有机会陈诉自己的观点,耐心安抚投诉者,并做好投诉记录。
2、社康管理中心接到医疗护理投诉后,组织人员及时调查核实,并将结果及时反馈有关部门。社康中心应认真分析事发原因,提出整改措施,总结经验,接受教训。
3、社康管理中心设有医疗护理投诉专项记录本,记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。定期总结、分析、并制订相应措施。
4、投诉处理程序
(1)当发生纠纷或事故后,及时向本社康中心主任、护士长汇报,争取在中心内协调解决,同时应立即向社康管理中心汇报。
(2)医疗纠纷或事故处理途径:
A、内部调解:能够当即答复的,尽可能当场做出答复。 B、司法诉讼。
(3)紧急封存物证及文书程序:
A、病人家属提出申请后,及时向本社康中心主任、护理组长汇报,同时向社康管理中心汇报。
B、在证件齐全的情况下,由院、患双方在场的情况下封存病历复印件、物证。 (4)封存前医务人员应完善的工作: A、完善医疗记录与护理记录,且要一致,如病人死亡时间、病情变化时间、疾病诊断,以及病人治疗护理中的一切原始记录资料。记录要求完整、准确、及时。
B、检查记录是否完整,包括医生的口头医嘱是否记录及时。 C、病历复印件及物证封存后,由协议保管方保管。
(5)被投诉的医务人员,一经核查属实,责任在医务人员的,社康管理中心将按照有关管理规定处理。
(6)投诉资料由社康管理中心全科医疗办公室登记、备案。
《医疗纠纷投诉制度.doc》
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