唐山理赔部投诉整改措施及考核办法
一、目的
为切实有效降低投诉案件数量，维护公司的整体利益和形象，保证案件及时、有效地得以处理、解决，结合工作实际特制定本细则。本细则适用于唐山分公司本部及远郊区县所有人员，并从本办法发布之日起正式实施。
二、考核责任人
1、理赔部全体人员
2、3万元以下案件定损责任人为查勘员，3万元以上案件定损责任人为大案定损员。
三、整改措施
1、首勘责任制：查勘员接受派工后，除按照公司要求在时效内完成案件查勘、资料上传及索赔材料收集的本岗职责外，应对案件跟踪到底，追踪案件流转进度。对后端审核环节产生的异议，要积极沟通，妥善解决。对于处理不了的问题，及时上报，由上级领导接手处理。对在核损核赔时产生的项目核减或免赔的，及时告知客户并解释到位。杜绝查勘结束后对案件不管不问的现象，禁止在查勘时对案件保险责任不清的情况下告知客户赔付情况，所有解答均在后端相应审核环节通过后给予准确答复。
2、首问责任制：凡是客户电话咨询或到店（定损中心）咨询案件处理情况的，接待客户人员需对案件处理情况跟踪到底，随时将案件进展及审核结果主动告知客户，杜绝推诿现象。
四、案件预防投诉处理流程
1、查勘员从接到报案开始就要做到及时与客户保持联系，发现案件有投诉的可能性第一时间与对口业务部门负责人联系，相关业务部门负责人需积极处理；（查勘-刘辉，人伤-周俊，法务-许健一，已未决-陈洋，双代-王艳）
2、如不能解决的问题应及时汇报运营官助理（王海东），由运营官助理负责解决。超过运营官助理权限能力范围的，汇报运营官，按照逐级汇报的原则，最终必须解决。
五、奖罚机制 奖励—
1、对全月所接案件无投诉的查勘员，奖励200元。数据来源为95569及行业协会。
2、每月对所有理赔人员投诉量进行考核，当月无投诉的部门奖励负责人200元。（只限查勘及内勤） 处罚—
1、投诉内容涉及到服务态度、定损时效等环节，属于我司人员不及时处理的，追究首勘人的责任，投诉到95569的每案每人罚款100元，每月个人投诉案件达到3个或遭到媒体曝光的每案首勘责任人做辞退处理；
2、由于理赔环节中，某一环节人员未及时处理或处理时间过长，可能产生投诉隐患未及时上报，而最终造成投诉，相关人员负主要责任，投诉到95569的每案每人罚100元；
3、对于怂恿客户投诉的工作人员，一经查实，直接辞退；
4、对于工作态度散漫，责任心差，严重滞留客户投诉不进行处理，造成客户多次投诉或投诉至监管机构或媒体等，对当事人进行辞退处理；
唐山理赔部 2010年12月21日
