督导部岗位职责
1..严格执行公司的各项决策，直接对总经理负责。
2督察部的每位成员需做到公平公正的汇报及处理问题。 3.认真监督审核营运部门的奖惩方案。
4.督察部应确保企业的消防安全及食品安全。 5.督察部发现问题后终极目标是有效的解决问题。
6.每位督察均有义务向公司提出创意性的思考及建设性的意见。 7.督察部的每位督察需勇于承担责任，对督导不利以及监督失职的后 果负责。
8.督察部需积极参与人员的绩效考核，对于晋升人员提出合理化的参 考意见。
9.发现重点问题后及时向公司汇报，发现重大问题执行待命制度。 10.督察部需参与建立各项工作的流程及标准，提出合理化的建议。
督导部工作步骤
1督导部对各部门实施不定期检查。
2督导部每天将店内检查出的问题和各部门负责人及员工进行分享交流。
3督导部每天将店内检查出的重点问题上交总经理及区域经理，监督区域经理落实解决。 4督导部每周将检查情况汇总，周总结例会上将检查出的重点问题以PPT的形式向上级汇报。 5督察部将认真做好检查记录及备案工作，并将严格保守公司内部机密。 6督察部每周度，每月制定出总结报告，归纳总结公司发展中遇到的问题。
督导部巡查制度
为了让公司高层管理者更好的了解各部门的工作现状、提高服务质量和服务水平，加强管理
人员与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，以便改善管理和服务。
每周综合巡查时间、人员安排如下：
1.每月定期会同督导、房务、餐饮、厨房等人员对客房、餐饮、前厅、厨房、茶艺、
各部门办公室、公共区域、员工宿舍、进行综合性检查。
2.巡查时将对各部门员工的服务技能、仪容仪表、区域卫生等进行随机抽查，客房部每个楼
层抽查2至3间房，餐饮部会议室、包间，前台随机抽查。对设施设备的运行、保养等进行随机检查，对各操作间、各部门办公室的卫生、
员工仪容仪表等进行检查，员工宿舍的检查将采取突击抽查的方式进行。
3.巡查过程中各陪同检查人员须全程跟随并做好记录每次巡查完后各部门应及时总结
巡查过程中发现的问题督导部对问题进行汇总总结与各部门经理沟通协商提出整改意见。
对于巡查中各部门好的做法、好人好事将予表扬和推广，对发现的重大问题将对部门负责人
及当事人进行处罚。
4.在巡查中发现公司设施设备有故障未及时申报维修或申报后未在限期内维修恢复的员
工有违规、野蛮操作的行为和现象将追究其部门责任并开出相应处罚通知，因故造成客人
投诉的情况出现，将直接上报总经理办公室并严肃处理
5.每周一督导部将每周巡查时所发现问题和整改情况在例会上做汇报。
检查督导
1、检查督导的依据
①公司各项规章制度《员工守则》
②各部门工作程序及标准
③公司各岗位职责及《公司奖惩条例》。
2、检查督导的范围
①公司各部门、各岗位人员规范，仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等
②服务及卫生质量
③设备维护保养
④安全、消防.节能。
检查督导方法
1、日常检查形式
①每日巡查各部门选择一个侧重点
②每周对各部门集中抽查一遍
③每周质检情况在饭店管理例会上通报。
④在日常工作日中采取不定时、不定岗、及查及纠的抽查巡视进行。
2、专项检查形式
①围绕检查专项,如仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完效率
等每日进行督导检查.
②专项检查后写出专项检查记录。
3、投诉及检查问题处理的方法
①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知督导部, 督导部做好跟踪调查并写出“案例分析”在饭店晨会上通报
②每周对一周质检情况客人投诉及处理情况进行统计分析以“一周质督导报告”形式上报
总经理
③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、
有数据、有分析、有措施”
④建立“质量督导检查专栏”随时向员工通报情况。
日常巡视检查程序
1、每日检查按时间、部门、情况等内容填写检查记录表
2、检查程序
①常规检查、专项检查按每天侧重一个重点进行每日巡查若干部门次数不限
②每日做好检查记录随时发现问题随时处理 ③检查分一线、二线部门，但重点不同，一线部门为直接面对顾客服务、二线为不直接面对
顾客的部门。
④采取全日制检查巡视方法每日一表。
3、对有关问题的处理
①发现员工含管理人员在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题现场纠正并记
清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见。
②根据问题程度和性质填写过失单或罚款单
③罚款单和过失单由员工本人签字。
对客人投诉的处理
1、接到客人投诉后
了解投诉全过程，做案例分析包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施
及处理意见。
2、客人意见
每周收集整理一次对客人意见进行分析归纳在周会上通报要求责任部门限期改进。
下发质检通报程序
1、材料汇总
每周末将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分类、分部门归纳以表格的形式统计，连
同问题分析写出“一周质检通报”。
2、填写通报并下发
①填写质检通报内容包括时间、部门、当事人、存在问题
②以表格形式打印出来经公司领导审核无误后下发到各部门
③各部门接到“通报”后在规定时间按《公司奖惩条例》将处理结果及整改措施上报总经理 ④由责任部门按问题、整改时间落实到位，督导部进行复查。
3、奖惩报告
①每日根据检查结果对违纪人员视情况轻重按饭店《公司奖惩条例》规定进行经济处罚或
行政处分，注明奖罚金额及原因
②每月底将当月奖励单与过失单汇总后报总经理
③对评选为“优秀员工”称号的经总经理审批后按公司规定进行奖励。
培训部岗位职责
1确保培训管理体系要求的过程得到识别、建立和保持，并予文件化；其在履行上述职责不变的情况下，应再负责监督下列阶段：A)确定培训需求；B)设计和策划培训；C)提供培训； D)评价培训结果。
2向最高管理层报告培训管理体系的业绩和任何改进的需求；制定和贯彻公司的人力学习与培训政策和方针。
3调查、研究、汇总、评估和修正公司的人力培训需求状况。规划公司的年度学习与培训计划。负责实施公司的培训计划及行政安排。负责追踪和考核培训的效果。
4负责建立公司内外培训师档案和学员档案。负责外聘培训师的挑选、聘请、行程食宿安排及考核。负责公司内部培训师的挑选、培训、认证及考核。负责与公司外培训机构的联络和洽谈工作。
5制定培训战略目标，分析培训需求，制定培训计划，设计开发课程，实施培训、评估、跟踪培训效果，组织管理。
6根据人力发展计划，筹划各项教育及训练，高度重视员工的培训和开发。
7负责本部门的资产管理，负责本部门的节能控管；负责本部门的请购及领用的审批；负责本部门的员工培训工作。
8协助公司管理层明确各部门的培训要求。 9计划、监督公司的培训计划
10协助公司各部门操作手册的编撰。
培训部工作步骤
4.1发现培训需求，确定培训内容 4.2编制培训计划和方案 4.3培训前的准备工作 4.4培训计划和方案的实施 4.5培训效果的评估
