南通新员工阶梯式培训体系
一、培训前的准备工作
（一）整合培训内容
重新明确新员工上线时需要掌握的技能模块和业务流程，并以此修改培训讲义（详见讲义）。需要征求领班老员工以及新员工的意见，对新员工的培训内容作出一定调整。
（二）选择培训老师
南通新员工培训师将由主管、领班、老员工共同组成。培养老员工的培训能力。首次培训课程后的目标是使用较为固定的培训老师。这是因为每个人在对问题的看法中都存在或多或少的差异，不同的培训老师带出来的员工，都会传承并放大他们各自的差异。但呼叫中心的质量要求是标准化的，尽量减少差异，因此稳定和统一的培训更能够减少差异化。
（三）编制课表，印制培训资料
1、在新员工能够使用知识库前，应该有标准的、系统的培训教材。按章节（而非按老师的ppt）印制的材料（控制回收）可以方便在员工脑海中搭建知识体系。
2、根据培训内容，编制符合阶梯式培训的详细课程表，并在培训开始前发给每个新员工，继续做好每个员工的培训档案，包括培训项目记录、成绩记录、技能清单、出勤记录、谈话记录等。
（四）课程评审
由管理人员、老员工、新员工组织评审团队，对本次培训的课程安排、教材准备进行评审。对培训的安排和准备提出改进意见，修正后正式实施。
二、阶梯式培训的实施
在阶梯式培训中，我们为了员工最终成为合格的客服，将培训分为几个阶段，每个阶段有各自明确的培养目标。培训前确定的培训模块，将根据每个阶段的需要分解并嵌入到不同阶段中。具体见下表。
（一）了解与溶入
在培训的最初阶段，应该以让员工尽快融入和认同组织为目标。不必要为了抓紧那一点时间在一开始就给员工讲解密集的业务知识，这只是揠苗助长。这个时候我们应该花些时间对行业背景、企业文化、组织结构、业务地位等方面进行讲解，使员工了解电话组，了解自己的职业价值，激发其职业兴趣和职业自豪感。本阶段让员工知道呼叫中心员工的基本要求和职业素养，了解我们的团队并且渴望通过以后的学习去成为合格的一员。此阶段是建立团队意识的好时机。
（二）知识储备和服务意识初步养成
经过对员工心理准备的教育后，就可以开始进入业务知识的储备阶段了。
对于业务复杂的呼叫中心来说，这个阶段的关键是给员工搭建业务框架，让员工能够系统地了解业务。课程重点就是有章节、成体系的讲解业务知识。业务知识应该包括海外电话组的业务类型和客户可能遇到的相关业务。在这个阶段，还应该有意识地穿插一些关于服务意识方面的教育和语言的培训。
通过本阶段的学习，新员工应该有很明晰的知识结构，熟悉海外电话组的服务范围、产品结构和海外业务常识，具备服务意识。
（三）流程系统操作训练及风险意识养成 在员工有了成体系的产品知识后，再跟进流程和系统的操作，这样有利于员工对业务操作的理解。太早进行系统操作培训的话，即便员工能熟悉每项业务的流程，也不能把它们很好的联系起来，难以应对客户千差万别的问题。
这个阶段的培训对今后员工能不能满足客户的业务需要很重要。所以这个阶段的培训任务也很重。一是要让员工熟悉操作系统。二是通过系统，要对呼叫中心开展的业务，按标准流程一项一项地进行演练并熟悉。三是要让员工了解业务之间的关键性和风险点。四是通过系统演练巩固业务知识。
在这个阶段，风险意识教育也十分必要，配合系统讲解，更容易让员工养成规范操作的习惯。
经过本阶段的学习，员工了解系统，知道自己能做哪些业务，每一项业务怎么做，哪些是风险点需要特别注意。这时的员工应该基本具备座席人员的业务技能基础。
（四）综合训练及实战演练能力提升
具备了基本业务技能基础后，培训的关键就是如何让技能与实际接听电话走得更近。这个阶段的培训目的就是升华基础技能。
重点、难点业务专题，各业务的常见问题是这个阶段的业务培训重点。服务规范、基本服务技巧是这个阶段素质培训重点。
在本阶段的培训方式中，要大量使用现场去跟听、案例分析和模拟训练。在案例选择中，这个时期我既不建议采用很差的电话也不赞成采用专家座席十分灵活的电话，这样会让员工淡化标准意识。这个时候应该更多的是标准化的服务电话和常见业务电话。通常我们会采用录制好的模版电话与实际生产中的电话相结合。在模拟训练中，培训师应该尽量多地扮演不同性格的客户，并特别对员工不自信的地方进行训练。
此外，这个阶段也是服务意识和风险意识的提升和强化阶段，与专业案例相结合的意识教育贯穿始终。
本阶段结束后，员工应已基本能够应对日常的电话业务和客户的各类需求。接下来的，就是怎样让员工平稳上线了。
（五）初次上线前的过渡如同无论多优秀的跳水员在入水时都会激起浪花一样，培训得再好的员工，在初次上线时都会有些许波动。如何尽量减少波动，平稳地让新员工实现从学员到座席过渡，是保持呼叫中心整体服务稳定很重要的工作。
这个阶段首先是要克服员工初次上线的恐惧心理。一是可以让部分老员工来谈一下，给予新员工心理支撑。二是可以让将要接听呼入电话的员工这个阶段尝试着外拨一些特定的电话，消除与客户沟通的恐惧。
此外，这个阶段应有员工上线前的实用手册讲解。实用手册应该至少包括以下内容：
1、如何面对投诉。
2、遇到知识库中没有的问题的处理方案。
3、寻求支持的方法。
4、需要应急汇报的事项和汇报方法。
5、心理调节方法。
6、近期热门问题提示。
做完这些工作，培训要做的就是鼓励员工并陪伴他们走向岗位去接听电话了。
如果不是特别需要人，初次上线不必全部新员工一起上，而应根据员工的能力分批上线。当然，从中心角度看，这个期间还需要的就是监听的大量跟上和投诉风险应对准备。
（六）偏差矫正，良好服务的养成
即便系出同门，造诣也各有不同。初次上线并非新员工培训的结束。这个时候正是员工以自己的理解将知识转化为生产力的时候。所以这个阶段是员工今后习惯养成最关键的时候。
本阶段，培训师不仅要现场跟进，观察员工的操作习惯，还要与监听密切配合，发现新员工的主要差错和业务弱项。在跟进一小段时间后，就可以让新员工分批下线进行第一次回炉培训了。第一次回炉培训的主要目的是矫正员工的主要错误，使大家尽量保持一致，并养成良好的服务习惯。可以包括以下一些内容：
1、引导员工对用到的业务知识和技能进行回顾。
2、对易错问题、风险类问题、热难点问题进行再培训。
3、对服务礼仪问题及对不良操作习惯进行矫正。
4、上线后的感触交流。
这次培训既要选择大家易犯错误的录音，也要选择新员工中优秀的录音。
（七）业务提升，告别菜鸟
当员工参加完回炉培训第二次上线后，服务感受、业务熟练度都会有较大提升。这时要关注的除了业务本身以外，就是服务技能的进一步提升。第二次上线一段时间后，就可以进行第二次回炉培训了。这次培训就应该向我们新员工培训的最终目标——服务专家迈进了。
这个时候的培训主要在有效沟通上和缩短通话时长上，包括电话客户关系维护、提供更多的解决方案、精简不必要的语言、有效安抚、常用法律常识、语音语调等等。这个阶段需要大量的优秀录音范本讲评。
经过这七个阶段后，新员工的培训任务才基本上结束。这时的新员工应该是能够从容应对客户了，客户满意度有明显提高。
此后要做的就是差别辅导和把她们纳入在职员工的培训体系中了。
三、培训考核
新员工阶梯式培训的考核，既对新员工的考核，也是对培训师的一种考核。
（一）新员工的考核
对新员工个人的考核，可以维持上海的模式。但是每阶段新员工的考核中反映出的普遍问题，要作为及时调整培训进度和内容的依据，需要及时纠正和暂停下一阶段的培训。
考核：1， 笔试（笔试试卷由主管出，而非培训的领班出，以便控制领班培训质量） 2， 第一次rolepaly（老员工可以作为roleplay考官） 3， 录音质量
4， 第二次roleplay
（二）对培训师的考核
对培训师的考核，主要通过新员工整体培训成绩、新员工的培训反馈表体现。在新员工整体培训成绩和监听中，要细分出现的问题是个别员工的原因还是多个员工的普遍问题。后者是考核培训师的重要依据。
南通领班考核需要加重培训质量考核的比例。
四、培训总结
整个培训的最后，也是最容易让大家忽略的就是培训总结。培训总结应该包括以下一些内容：
1、培训课时是否合理。
2、培训的课程和培训的过程。
3、培训期间发生的主要事件。
4、反馈出的培训效果。
5、培训评估和可改进的地方。
因为呼叫中心的新员工培训是常态化的，所以总结不仅是对工作的记录和思考，也是下一次培训的重要参考。虽然它对这批新员工本身不再有任何影响，但其留下的经验却是呼叫中心宝贵的财富。南通新员工培训工作需要不断改进和总结经验。
