案例分析：智能化的客户挽留与关怀系统
首先第一个客户流失状况不容乐观，针对客户流失目前的状况，我们运营商如何定位客户流失以及针对客户流失的问题做的如何一些分析工作和一些解决方案。如何关怀客户，凭什么挽留客户，我想这应该是缠绕运营商一个主要的问题。我们认为一个好的流程加一个非常好的软件是客户流失关怀项目成功的保证。同样有一个非常好的统一客户视图，还有一个相对比较准确的客户流失预警是基础。将来的CRM的实施也是我们流程的一个保证。
提纲分为四个部分，第一部分是说一下现在流失的现状，第二部分是谈一下我们运营商对客户流失这个问题怎么定位以及如何分析，第三部分谈我们这个项目如何实施以及项目的功能模块，最后谈我个人的一些期望。
一般来说在我们离网用户中，主动销号和被动销号是二八比例。据统计分析，离网用户中真正流失的用户是其中1/4，我们简单算一笔帐，一家运营商月流失率在2％，年流失率达到将近25％，就是四个人一年有一个人肯定要离开运营商，我们目前的离网现状是什么情况，目前是比较高的离网率，由于高的离网率，运营商做资费调整和做促销政策，在这个过程中，我们的用户会大进大出，在这个进出的过程中，我们经销商是获利，经销商获利，而且移动运营商资费不停调整过程中，会导致很多0次用户的增多，这又会导致比较高的离网率，这是一个循环。
下一个谈一下高的流失对我们运营商到底带来哪些问题，首先高的离网率带来低的存活率，使公司的营销工作效率大为下降，放号成本急剧上升。高离网率给用户造成产品混换的现象，同时运营商对我们目标群体定位非常混乱，也不利于我们将来的品牌熟虑，高的离网率背后的利益机制，使经销商形成不正常的盈利模式，高离网率反映用户的弃卡习惯的形成，对于我们培养用户忠诚度不利，而且对运营商的收入影响非常不利。
针对这个问题谈一下运营商对客户流失问题如何定位，客户流失是各个电信运营商都面临亟待解决的一个课题。针对这个课题大家可能都会谈怎么做客户离网预警，怎么做一个好的模型，我想说客户流失分析，以及基于客户流失分析的结果显得尤为重要。我们针对客户关怀挽留项目就应对客户流失而设计的一套流程化电子解决客户流失问题的系统。这张图比较简单地是业务支撑系统，上面是移动公司的积分系统，建立数据仓库以及很多的主题分析，基于数据仓库之上，我们会做很多数据挖掘，刚才大家谈到了，包括流失模型，客户的价值行为分析。基于这些模型，有了这些模型怎么样将其应用到我们实践之中，那我们认为，我们这套系统定位就是基于数据挖掘之上的专题应用。我们的执行层面我们的营业员，我们的CALLCENTER跟用户有一个非常好的交互，右面是OSS的管理中心，他是忌语ITST的体系结构。下面看到运营商遇到哪些问题，第一个是谁是目标对象，用户离网原因及其走势，离网用户是什么行为特征，离网真正原因是什么，离网到了哪里，离网用户的价值如何，然后我们做好预警工作，做离网的规律，建立非常合适的离网模型，利用这个模型做好客户关怀和挽留工作，以及通过这个模型快速获得我们预警用户的名单内容。有了用户目标群体，也有了我们的预警，那我们接下来要做的一件事情就是制定有效的挽留措施，制定合理的政策，不仅要避免和以前的政策相冲突，还要起到挽留客户的作用，同时也要抵抗竞争对手的进攻，要求运营商提高网络质量。
主动离网和被动离网的名单，对于客户行为细分模型，研究客户行为细分，通过操作实施过程中，能够搜集到客户的真正离网原因，通过支撑系统了解到目标系统的客户指标，客户姓名以及他的客户价值，针对预警工作，要求利用我们的离网预警来获取将来可能离网的用户名单，也可以通过支持系统了解目标群体相应的其它指标。最后一个制定有效的挽留措施需要我们有大量的分析支撑，充分了解用户的结构状况市场环境，同时要有一套流程化的管理工具，最后生成一个实施效果汇报。
下面谈一下以上分析的一些思路以及针对这些分析了路产生的一些新问题，以及针对这些新问题，我们是如何设计这套系统的。前面三个步骤的实施要求我们运营商又产生一个新的问题，我们的统计数据的增多，同时需要一支高效的挽留团队，同时需要有一套机制，能搜集和共享用户的反馈信息，同时也需要考核机制进一步加强。针对这些新问题，我们有哪些新的需要呢？首先数据统计的增多需要有一套系统定时生成所需要的分析数据，高效的挽留团队也需要有一套系统提供电子流的方式管理挽留关怀工作，也需要有一个系统提供分析思路，分析工具，需要有个系统来解放我们的劳动力。反馈的收集和共享，需要系统建立一个收集反馈渠道，有一个系统能实现反馈信息共享。考核跟踪，需要有一个系统跟踪我们的客户，而且能够反映我们挽留工作的效果，而且目前系统中做的不太好的地方，需要改造的方向，同时需要系统营造一个良好分析学习不断提高营销管理能力的环境，总而言之我们是需要一套系统，新疆定位客户关怀挽留系统。下面讲客户关怀挽留的功能模块。按照一个完整的闭环的挽留流程可以看到他分为五个步骤，首先是创建一个挽留的方案，找到目标群体，创造一个挽留方案，将这个方案应用，同时将方案涉及到的一些客户列表分配到相应操作层的手中，我们的操作层面执行这个任务，最终生成一个报告。我们怎么创建一个方案呢？我们首先是通过我们的模型来分析我们的客户，然后通过任务执行过程中的反馈信息来分析我们的客户，通过客户的分析我们来制定我们的政策，这两部分在我们系统中定义两个模块，客户离网分析和资源管理，接下来将方案分配及执行最终生成一个报告，这在系统中定位是另外两个功能模块，挽留任务管理和挽留任务处理。
第一个客户离网分析，客户离网分析有四个功能模块，第一个停机分析报告，呼转分析报告，离网分析报告，预测离网客户报告。停机，申请停机、欠费停机，高额停机，这个申请停机的客户数，以及一个增减的情况，以及停机的价值，月贡献值和停机用户值，这里支持赚取，通过一个地州的区域赚取并了解到县市，简单可以将一个停机用户存为我们的挽留客户。第二个功能呼转，根据我们呼转到不同的竞争对手，还有就是品牌时间，区域，我们能够了解到我们的呼转客户群一个总体值，一个变化值，还有他的价值，同样他也是赚取和另存为我们的挽留客户。第三个是离网分析报告，通过离网分析报告我们能够宏观了解到各相关月份，相应的地区和时间段，新增客户数以及新增客户率，离网客户率的情况，可以通过图式比较直观地了解到情况，通过下一步赚取可以预测离网用户的一些名单，通过这四个功能模块，我们应该大致能圈定我们可能离网客户群的目标数。接下来要做的工作是我们离网资源管理，离网资源管理，相当于这套系统的故障修复，他分为四部分，首先是政策管理，挽留过程中反馈管理，挽留过程中经验学习，还有挽留分组管理。政策管理就是针对我们的挽留目标群体，制定的侦测，还有政策的名称品牌，以及对这个政策的有一些分类，挽留反馈管理，执行层面在操作挽留过程中，会有很多客户反馈信息，我们将其作为支持列表，实施挽留过程中，这里有反馈的信息、类型和姓名，反馈的重要级别，这个离网有离开本地，对网络不熟，对业务不了解，以及转向竞争对手和品牌还有离网用户，还有服务方面的。挽留任务经验学习，每个岗位在实施挽留过程中，会有自己的经验心得，我们通过这个模块把经验心得贡献出来。挽留分组管理，我们通过挽留的查询条件，制定一些分组，可以看到目标群的结果。
接下来是挽留任务工作中的核心是挽留任务的管理，这个相当于挽留关怀的核心引擎，他负责挽留任务的派发，以及最终生成的挽留报告，他有几个功能，首先是下发一个指标，下发挽留指标，待发挽留任务，调整挽留任务，挽留任务报告，作为指标的管理部门可以通过指标定义，将指标下发到需要做这个挽留工作的相关部门中去，这就是下发的挽留指标的工作。待发挽留任务，相应的部门他可以制定，根据我们的分析目标客户群制定一些挽留的任务，这里边有任务名称，我们的用户数，还有方案的类型。通过下一步执行，他可以生成一个待发的挽留任务，挽留任务的列表，挽留任务的时间，采用的政策等等。如果你觉得挽留任务中需要调整目标群体的时候，这个模块是用来调整挽留任务中涉及的用户列表信息。最后通过挽留的实施，生成一个挽留任务报告，这张报告是一个简要报告，可以看到右下角有详细报告，业务考核，客户走势。
最后一个功能模块，挽留的任务处理模块，这个给我们操作层面上人用的一个功能模块，操作层面人通过打开这个功能模块，可以通过给他的挽留，可以知道客户的挽留信息，客户的属性，客户的联系方式，客户采用的套餐，以及客户联系的状况。我们这里面有一个工具，刚才谈到统一客户，我们可以通过客户统一视图，可以了解客户的一些信息，我们在这里可以了解客户的基本信息，姓名、年龄、品牌，客户的类型等等，也可以通过特征信息，了解客户到底属于哪个目标群体，客户的价值可以了解历史月份的消费情况，客户业务分析可以了解客户到底选择哪些业务，客户服务信息跟我们1860，在我们营业厅做的一些客户服务的信息，最后的一个反馈就是在我们实施关怀和挽留过程中记录下来用户的反馈，有了这个反馈就为我们刚才客户挽留任务管理里生成我们对中报告提供数据依据。这是客户的价值分析的一张结图。
