顾客满意度指数（CSI）是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题，顾客满意度成为各国宏观质量指标评价体系中的一项重要指标。 顾客满意度与顾客保留率成正比关系，提高该指标还能导致企业的经济回报和价值增值的提升。因此对于汽车售后服务行业而言，是否重视顾客满意度将直接决定着该行业将来的发展走势。
客户满意度战略不仅仅是经营战略，而且是企业运行全过程的战略，因此不仅要求产品/服务质量要使客户满意，而且要求生产、服务的全过程要使客户满意，从而提高顾客对企业的忠诚度有利于实现企业利润，增加效益。
因此，企业不仅要不断提高产品质量以满足客户，而且还要通过满足顾客的需求，把顾客满意度放在重要位置，将顾客满意看作企业的一项长期投资。
激烈的竞争，迫使企业在生产经营中关注客户的因素，并以顾客的需求和利益为中心， 最大限度地满足顾客的需求。“以客户为中心”的经营理念，已经成为广大企业的行为和思想的准绳。
1.2 汽车售后服务顾客满意度现状
根据 J.D.Power 亚太公司 CSI 调研报告， 2011 年中国汽车经销商售后服务的总体满意度大有改观，中国汽车消费整体满意度与 2010 年相比提高了 14 分，达到 833 分，比2001 年首次开展该项调研时提高了 50 分。 目前雪弗兰特约售后服务中心已从 2005 年上市时的 64 家迅速发展到 373家，遍布全国。2011 年上海通用雪弗兰授权经销商摘得J.D.Power 售后服务满意度第五名。2011 年，中国汽车市132 物流工程与管理 第 35 卷场整体呈高速增长状态，雪弗兰品牌在国内任然实现了555991 辆的销售数字和 17.9%的同比增长速度，很明显可以看售后服务对销售工作所起的作用。
很多汽车品牌已经注意到提升顾客满意度的重要性，并也在积极的通过各种各样的知道和监督品牌经销商提高顾客满意度。通常采用的方法有：第三方电话回访调查、神秘顾客的现场体验。制定详细的服务知道流程、进行驻店式现场的指导培训、信息咨询公司的调研等。
2 汽车售后服务顾客满意度存在的主要问题 相关资料显示，在 2011 年中国汽车售后服务满意度调研中，售后服务体系的非规范化和粗放性管理严重制约着中国汽车服务行业的健康发展。 4S 店或特约经销商在维修过程中偷工减料，轻检查、重换件，甚至滥用乱用养护产品。服务人员良莠不齐，综合素质不高是 4S 店或特约经销商在给顾客提供售后服务中存在的比较普遍的问题。另外，汽车售后服务行业的标准不明确，法律法规不健全。虽然汽车品牌顶端管理层在通过各种方式进行提高客户满意度的努力，经销商却在具体执行上大打折扣。我国汽车售后服务中存在着不少问题，主要体现在以下几个方面。
2.1 售后服务重承诺，轻实施
一些经销商认为，服务承诺只是促销汽车的一种策略。 为了增加销售他们会给消费者很多做不到的售后服务承诺。
言过其实的服务承诺很可能会提高消费者对售后服务的期望值，实际上有些承诺根本做不到，因此会造成消费者对售后服务的不满，甚至导致服务信誉下降。
2.2 服务标准的制定与顾客的实际需求不相一致 我国的汽车售后服务意识相对落后，并不是真正站在顾客满意的角度进行售后服务工作，汽车维修人员为了增加收入想方设法让顾客更换不必要换的零配件， 而不是解决问题，国外服务的立足点是高保质期，延长汽车正常使用期。
2.3 伦理道德问题
在大量关于汽车维修的投诉中，不诚实行为占了很大比例。不诚实行为指供应商欺骗顾客，偷窃个人财产，对没有提供的服务收费或建议顾客购买不需要的产品。
2.4 不重视顾客投诉
顾客投诉是企业有价值且免费的信息来源，是企业了解顾客未满足的需求的渠道，是企业创新的来源，是使企业再次获得顾客的机会。有研究显示，与流失顾客做生意的几率是陌生人的 2 倍。另有研究表明：40%的顾客对服务的感知是受企业对不可预见问题反应的影响，由此可见管理顾客投诉对企业的重要意义。雪佛兰汽车公司研究发现，在遇到问题的客户中，真正愿意提出投诉的大约只有 40%，但其中却有 80%的客户表示，如果公司以一种专业的、有效的、关心的方式处理他们的问题，他们将再次购买雪佛兰的产品，也就是说，即使公司不能彻底解决客户的投诉，也可以获得较高的重覆购买率。
3 提高汽车售后服务顾客满意度的对策
3.1 正确认识提高汽车售后服务顾客满意度的重要性过去， 汽车行业的生产规模是决定企业竞争力的决定性因素。
作为最典型的规模经济产业， 汽车行业的高投入高产出特点， 要求企业必须在尽可能短的时间内尽快越过规模经济的门槛。 全国三大汽车集团的领导地位正在逐步确立， 各集团都在积极寻找新的管理方法和策略， 在进入 WTO 后更好地确立在中国汽车消费市场的地位。 汽车行业的竞争已逐步从 “以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，客户资源已被作为企业最重要的核心资源。通过满足客户的个性化需求，提高客户的满意度， 进而提高客户的忠诚度和保有率， 可实现缩短销售周期、降低销售成本、增加企业收入、扩展企业市场的目的， 从而全面提升企业的盈利能力和竞争力。 在提供从市场管理到客户服务与关怀的全程业务管理的同时， 对客户购买行为和价值取向进行深入分析，可为企业挖掘新的销售机会，这些都是进行高质量售后服务的目的。
3.2 改善企业有形展示 3.2.1 营造良好的服务环境
在汽车售后服务店要营造良好舒适的环境，如果服务环境中缺乏消费者需要的某种背景因素，或某种背景因素使消费者觉得不舒服，他们才会意识到服务环境中的问题，例如气温、温度、通风、气味、声音、整洁等因素都会影响顾客对汽车售后服务的感知。一般说来，良好的背景环境并不一定能提高顾客满意度；然而，较差的背景环境却会降低顾客满意度。
3.2.2 改善店面设计
服务设施内外设计状况都可能会对消费者的感觉产生重大影响。 汽车服务店面设计包括建筑物式样、风格、颜色、规模、材料、格局等。这些能够影响顾客感知，精美的服务环境能消除了顾客的排斥心理，拉近了与顾客的距离,还能让顾客心情预约，对你的店面充满信心。
3.2.3 提高服务人员整体素质
售后服务人员代表汽车售后服务企业。服务人员的仪态仪表是服务企业极为重要的实体环境。服务人员衣着整洁、训练有素、令人愉快，消费者才会相信他们能够提供优质服务。所以提高汽车售后服务人员的整体素质能够有效地改善 企业有形展示。
3.2.4 信息有形化
信息有形化的一种方法就是鼓励对企业有利的口头传播。汽车售后服务要给顾客一个正确的信息传递，例如：服务技能专业、服务态度诚恳、服务省时高效等。如果顾客经常选错服务提供者，那么他特别容易接受其他顾客提供的可靠的口头信息，并据此做出转换服务提供商。信息有形化的另一种方法是在广告中创造性地应用容易被感知的展示，汽车售后服务企业应该把它的服务理念融入广告之中。
3.3 开展顾客期望管理
3.3.1 站在顾客角度进行顾客期望管理
顾客期望是指市场上的顾客从各种渠道获得企业及产品、价格、服务等信息后在内心对企业产品及服务等形成一种“标准” ，进而会对企业的行为形成一种企盼。顾客获得这些信息的渠道包括顾客过去购买的经验、周边人们的言论、该公司发布的广告以及公司对产品的许诺等。由于顾客对其产品或服务形成的判断标准高低不一，因而其期望的等级也不一。 顾客期望影响顾客满意， 从而影响企业的销售量和收入。
根据顾客满意的定义，当顾客感知的实际效果一定时，顾客的期望与顾客满意成反方向变化，即降低顾客期望有利于提高顾客的满意度，但是这样愿意前来尝试的顾客就少，即使顾客满意，因此重复购买率高，但由于其基数小，从而销售量少。相反，提高顾客期望值有利于吸引顾客购买，但顾客满意度低，所以将来愿意重复购买的频率就越低。
3.3.2 从公司角度满足顾客期望
从公司的产品和服务构成来看，影响顾客满意的因素有这样五个方面： 一是核心产品和服务，这是为顾客提供供给的本质；
二是服务与支持系统，包括外围的和支持性的服务，这些服务有助于核心产品的提供； 三是技术表现，如坚持标准、按时供应、信守承诺、降低产品和流程失误； 四是与顾客互动，比如员工的服务水平、注意力、服务速度等等； 五是情感因素，这是指服务的感性因素，感觉与情感的沟通，
本质上是企业给顾客的感受。因此深刻理解顾客需求和期望是非常重要的。
3.3.3 重视通过在线服务提升企业形象
建立企业网站是汽车厂商进行在线服务的重要手段之一，在网站上具体详细的介绍汽车售后服务的项目和收费标注，让顾客对企业的收费标准有一个明确的心理准备，并标明不强制性收费。另外在网站上还要做广告宣传，及时宣传企业开发的新型服务。
3.3.4 提高顾客感知质量
所谓顾客感知质量，是指顾客按自己对产品的使用目的和需求状况，综合分析市场上各种经由正式或非正式途径获得的相关信息， 对一种产品或服务所做的抽象的主观的评价。 每一位顾客在购买产品之前，都会或多或少的去了解一些与产品有关的信息，越是贵重的或大型商品，顾客考虑的时间越长，收集的信息越多；当顾客对产品感知的质量越接近实际质量或实际质量超过顾客感知的质量时，顾客就会购买自己满意的产品。因此对企业营销活动来说，最重要的任务就是通过各种途径提高顾客对产品感知的质量。 顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
由此可见，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。因此提高顾客感知有利于提高顾客满意度。
由于顾客的经历、背景、需求等方面的差异性，不同的顾客对同一产品和服务的感受水平不一。
总体而言，要根据对服务质量感知的 5 个层面，即可靠性、响应、安全性、移情性和有形性，对每一个接触点的接触技巧进行审核，尽可能做到众口可调。
