一、概述
1、交流与沟通的关系
沟通是交流的一个间接目的，不达到沟通，交流就没有效果。 交流艺术
是指人们在交流中对必须遵守的规则的理解、遵守和运用。
二、什么是沟通 沟通的四个涵义 沟通是一种感知 沟通是一种期望 沟通产生要求 信息不是沟通
三、沟通的六个要素
情境、信息发送者、信息本身、途径、信息接受者、反馈
四、沟通的定义
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。它有三大要素：
1、要有一个明确的目标；
2、达成共同的协议；
3、沟通信息、思想和情感。
四、沟通的基本概念 （1）
传送者
接收者
反馈
思考 编码
传递
感知
译码
理解
（2）沟通漏斗 想表达的100% 表达出来的80% 听到的60% 理解的100% 记住的20% 执行？% （3）
沟通的三个步骤
第一步：确定信息的接受者 第二步：确定信息传递的途径 第三步：沟通中的反馈回应 （4）语言沟通的基本特征
1、声音为媒介 嗓子与耳朵 口语的含义
2、存在的普遍性 动物界、人类 与文字的关系
3、容易被忽视 原因
现场思考：为什么会人微言轻？ （5）语言沟通的基本形式 会面：会见、会晤、暗中？ 介绍：正式、非正式、友好称呼 交谈：话题、技巧、礼节 电话
电视媒体中的对话：第三方观看
五、沟通的三个基本原则 维护自尊，加强自信
要专心聆听，表示了解对方的感受 要求帮助解决问题
1、肢体语言的表达特征 （1）身体的非语言信息 微笑
开放的姿态 接触 眼神沟通 点头
（2）身体语言的沟通 理解别人的身体语言 恰当使用自己的身体语言
三、良好沟通应避免的错误
在工作中，您需要与您的上级、下级、下级、相关部门、尤其是您的客户进行各种不同层次的沟通，如果您发现自己与人交流沟通不当，想一想是否因为自己没能重视沟通？
1、沟通不当的标记
2、没有正确的阐述信息
3、给人以错误的印象
4、没有恰当的聆听
四、处理上下级关系的艺术
1、协调上下级关系
互尊互重、互谅互让、互来互往
2、处理下级关系的艺术
引力艺术、平衡艺术、信息沟通艺术、弹性控制艺术、保持距离的艺术、语言艺术
3、处理上级关系的艺术 ？？？
5、管理就是沟通：“两个70%”之说 企业管理者70%的时间用在沟通上
企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的 肢体语言的沟通
1、比例：
视觉占55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为你的一举一动和脸部表情比你所使用的词语威力要强，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。
声音占38%：使用不同的预调、音高和语速，对于别人怎样理解你所说的话是差别很大的。
因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。
语言占7%：语言在您施加的影响中所占的比例也许不高。但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。
五、使用您的眼睛
沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表明你很重视他
六、使用您的面部和双手
谈话的过程中您一直都在发出信号——尤其是用面部和双手
七、使用你的身体
视线的接触和表情构成了沟通效果的大部分，但是使用身体其他部分也能有助于树立良好的印象。
1、身体姿势：必要时，坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感。耷拉着双肩或翘起二郎腿可能会使某个正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能使非正式场合更加轻松友善。
2、泄露信息：不由自主地抖动或移动双腿，能泄露从漠不关心到焦虑担忧等一系列的情绪。无论面部和驱赶是多么平静，只要叉着双臂，或抖动着双膝，都会明白无误的显露内心的不安
3、身体距离：站的离人太近能给人以入侵或是威胁之感。如果与人的距离不足5尺，听着会本能的往后移，这就是当对方过分靠近时产生的那种局促不安的感觉。反之，如果距离达6尺或更远，听者就会觉得你不在乎他，产生一种与世隔绝的感觉。
八、使用你的声音
1、音高与语调：低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真的对待，尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反映过火，行为失控，。
2、语速：急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，是人易于吸收信息。
3、强调：适时改变重音能强调某些词语。如果没有足够的强调重音，人们就吃不准那些内容很重要。
九、沟通方法：
一、鼓舞对方达成行动
是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事件。
是否将你的信息传达给其他人，可以用自己的话描述你的期望。
是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。 是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。
二、倾听技巧
倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。 倾听技巧由4个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反映与复述。
三、气氛控制技巧
安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意重伤，将使气氛紧张、冲突，加速彼此心里设防，使沟通中断或无效。
气氛控制技巧由4个个体技巧所组成，分别是联合、参与、依赖与觉察。
四、推动技巧
推动技巧是用来影响他人的行为，使逐渐符合我们的议题。有效运用推动技巧的关键，在于以明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受您的意见，并觉得受到激励，想完成工作。
推动技巧由4个个体技巧所组成，分别是回馈、提议、推论与增强。
五、自信的态度
一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。
六、体谅他人的行为
这其中包含“体谅对方“与”表达自我“两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。
七、适当的提示对方
如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺。反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。
八、有效的直接告诉对方
一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国际商谈场合中，时常会以我觉得（说出自己的感受）、我希望（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。“其实，这种行为就是直言不讳的告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记”三不谈“：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈。
九、善于询问与倾听
询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权利而侵犯他人。反馈保证信息被正确的理解。
一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。
一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必须不断的运用有效的沟通方式和技巧，随时有效的与人接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。
沟通的作用
（1） 使思想一致、产生共识； （2） 减少摩擦争执与意见分歧； （3） 使管理者洞悉真相、排除误解； （4） 减少互相猜忌、凝聚团队情感； （5） 疏导人员情绪、消除心理困扰； （6） 了解组织环境、减少革新阻力 （7） 收集信息、使团队状况共有； （8） 增进彼此了解、改善人际关系。 沟通实现的三个环节
1、沟通实现第一个环节
表达是发送者发送信息的过程。我们每天都在以各种不同的方式向其他人进行着表达，阐述我们的主张，传递我们的思想。
2、沟通实现第二个环节
倾听是接受者收信息的过程。调查研究发现，沟通中行为比例最大的不是说话，而是倾听。倾听在沟通过程中占有重要的地位，只有有效的倾听，准确把握信息的涵义，才能实现沟通的作用。
3、沟通实现第三个环节
反馈就是在沟通过程中，信息接受者向信息发送者做出回应的行为。对一个完整的、有效的沟通过程来说，信息接受者在接受信息之后，应及时的回应对方，向对方告知自己的理解和
信息的接收状态，以便澄清“表达”和“倾听”过程中可能的误解和失真，从而使双方能够准确的、无歧义的实现沟通。 沟通在管理中的四个作用 激励的作用 创新的作用 交流的作用 联系的作用
实现有效沟通的障碍主要有一下几个方面 （1）个人原因
个人原因又有以下几种情况：
1、人们对人对事的态度、观点和信念不同造成沟通的障碍。知觉选择的偏差时指人们有选择的接受，例如，人们在接受信息时，符合自己利益需要又与自己切身利益有关的内容很容易接受，而对自己不利或可能损害自己利益的则不容易接受。
2、个人的个性特征差异引起沟通的障碍。在组织内部的信息沟通中，个人的性格、气质、态度、情绪、兴趣等车别，都可能引起信息沟通的障碍。
3、语言表达、交流和理解造成沟通的障碍。同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。在一个组织中，员工常常来自于不同的背景，有着不同的说话方式和风格，对同样的事物有着不一样的理解，这些都造成了沟通的障碍。 （2）人际原因
人际原因主要包括沟通双方的相互信任程度和相似程度。
沟通是发送者与接受者之间“给”与“受”的过程。信息传递不是单方面，而是双方的事情，因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。上下级之间的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也就不可能进行有效的沟通。沟通的准确性与沟通双方间的相似性也有着直接的关系。沟通双方的特征，包括性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力等相似性越大，沟通的效果也会越好。 （3）结构原因
信息传递着在组织中的地位、信息传递链、团体规模等结构因素也都影响了有效的沟通。许多研究表明，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。信息传递层次越多，它到达目的地的时间越长。信息失真率则越大，越不利沟通。另外，组织机构庞大，层次太多，也影响信息沟通的及时性和真实性。
