持之以恒抓教育 磨刀不误砍柴工
——某某大酒店近年职工教育工作经验总结
我们**市**大酒店以骄人的业绩走过了十六个春秋。这些骄人业绩的背后，与酒店长期以来坚持不懈地进行职工教育工作是分不开的。也可以这么说，多年的职工教育工作铸就了酒店各项事业成功的摇篮。尤其是进入二〇一四年以来，面对机遇和挑战并存，困难和希望同在的新形势下，我们酒店在主管部门的正确领导和直接指导下，领导班子精诚团结，同心协力，紧密配合，并积极带领全体员工认真贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神和酒店主管部门的工作部署，在推进内部改革，拓宽经营业务，实施品牌战略，强化企业管理，提高服务质量，搞好企业融资，创建“青年文明号”等等方面取得了令人瞩目的成效。这些成效的背后无不烙上职工教育工作的脚印。现将近年来我们酒店职工教育工作经验总结如下：
一、坚持以人为本，注重提高员工的政治素质。人是生产力中最活跃的因素，如何调动广大员工的工作积极性、主动性和创造性，这是摆在酒店行政领导和党支部面前的一项重要课题。近年来酒店主要通过如下途径来提高广大员工的政治素质。一是注重抓好员工队伍的政治学习。党政领导亲自组织党员、入党积极分子和其他员工一道先后学习了党的
1 十八大和十八届三中、四中、五中全会精神以及“党的群众路线教育实践实践活动”、“三严三实”、“两学一做”等相关学习资料，累计有500多人次参加了学习活动。逐步把酒店员工思想统一到十八大精神上来。同时还通过传达上级文件，大会进行培训等多种形式，进一步提高员工的政治觉悟，并自觉抵制和反对“黄、赌、毒”、“一切向钱看”等社会上一些不良现象的侵袭。二是进一步加大党员教育培训工作力度。根据当地市直属工委关于《直属机关党建工作目标管理考核》对党员教育工作的要求，近年来，我们先后组织广大党员和入党积极分子举办了关于“党的群众路线教育实践活动”、“三严三实”、“两学一做”、“切实加强党的制度建设”、“人才，强国的第一资源”等专题党课教育培训，酒店党支部书记亲自给大家讲课，参加人数达九十多人（次）。通过第一个专题《切实加强党的制度建设》教育，使党员和入党积极分子加深了解党的制度建设的内涵和党的制度的特点；深刻认识党的制度建设在党的建设中的重要地位；懂得党的制度建设的基本内容，努力健全和完善党的各项制度，为新时期党的建设作出自己应有的贡献。通过第二个专题《人才，强国的第一资源》教育，使党员和入党积极分子更深刻认识实施人才强国战略对于党和国家事业发展的极端重要性；了解实施人才强国战略的指导思想、基本要求和主要任务，尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创
2 造，从而激励党员、干部、入党积极分子和职工群众竞相成才，为全面建设小康社会作出新贡献。此外，酒店还先后派党支部书记、组织委员参加了**市直属工委近年举办的“**市机关党支部书记培训班”，系统听取专家、教授关于《党支部性质、地位和作用》、《新时期如何加强党员的教育和管理》、《党支部书记的工作方法和怎样做一个合格的党支部书记》、《牢固树立浓厚的群众观》等四个专题讲课，既增长了上述培训知识，又牢固树立和大大增强了相关的观念，为今后党支部书记更好地开展工作奠定了良好的理论基础。三是切实做好员工思想工作。无论是客房、餐饮，还是财务、办公室；无论是管理人员，还是一般员工，只要是部内解决不了而反馈上来的问题，酒店领导都能通过和风细雨的方式，亲自做思想工作和协商解决，以保持部门之间、员工之间团结一致，上下关系一片融洽的良好局面。如团支部改选找团干谈话、外联部人员调整找他们谈心，一些部门经理有思想情绪找其谈话，客房部一些岗位工作波动进行思想教育工作、餐饮部一些员工组织纪律散漫强化组织纪律观念教育等等，酒店领导都亲自去做。四是注重培养员工爱岗敬业和乐于奉献的精神。主要是通过酒店领导在大会讲、小会说、个别谈、培训强调等等多种形式来激发员工乐于奉献和爱岗敬业的精神。
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二、强调细节精神，切实抓好员工的业务素质培训。中国最出名的海尔集团总裁张瑞敏曾经说过两句管理名言：把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。这两句名言给我们管理上的启迪就是：生命的意义在于过程，成功的秘密在于细节，细节决定成败。爱过程的人是快乐的，爱细节的人是智慧的。中国人不缺勤劳不缺智慧，我们最缺的是做细节精神。我们强调把细节精神引入酒店的员工业务素质培训，其目的就是想把培训效果更趋于完美一些。近几年来，酒店通过如下几条途径把细节精神引入员工业务素质培训之中。一是经常强调细节的重要性和必要性。主要是通过酒店领导多次在员工大会上反复强调和每周一次周末例会说、找员工个别谈话讲、各类培训再次强调等等多种形式来激发员工树立细节精神，使细节精神真正落实到酒店青年文明号创建、企业改革、经营管理、品牌战略、企业文化、企业精神、企业融资、经营环境、员工培训、优质服务等等各项具体工作上。二是把细节精神贯穿于员工素质培训每个环节之中。《现代饭店管理》对饭店员工的培训作过这样精辟的论述：饭店优质服务需要良好的工作态度和训练有素的服务人员；高效的管理需要具有管理才能的管理人员。无论是合格的服务人员还是管理人员都离不开培训。因此，培训是现代饭店管理过程中不可缺少的工作，特别是在人才开发方面，有着极为重要的作用。上述这段话道出了
4 员工素质培训工作的重要性。就现代饭店服务和管理而言，员工素质培训通常划分为职业培训和发展培训两大类。近年来，酒店在职业培训和发展培训方面，切实抓好如下几个具体细节：①及时发文明确要求。早在前年酒店就拟发了《关于对酒店全体员工进行系统培训的通知》，明确了系统培训的有关事项；②落实培训教材。酒店安排一名分管培训的副总经理根据行业工作特点，近几年来先后编写了实用性、操作性较强的适用于服务人员的职业培训教材———《现代饭店服务》岗前、初级、中级三套教材和适用于管理人员的发展培训教材———《现代饭店管理》初级、中级两套教材。近年来，根据行业和饭店服务工作的发展、变化，培训工作又转向了专题性，并先后编写了《客房部礼节礼貌服务规范》、《客房部常见案例处理技巧》、《餐饮部礼节礼貌服务规范》、《餐饮部常见案例处理技巧》等四个专题培训教材，并及时发给学员；③落实培训者。由分管培训工作的副总经理与有关单位联系聘请当地富有丰富培训经验的老师，使每期四至五位课任老师能在短期内落实到位。与此同时，分管培训的副总经理还亲自给员工上课，而且负责每期培训上课三分之二以上的课程内容；④确定受训者。根据上述培训教材内容，我们把培训班分为七期，前两期专门培训管理人员，后五期专门培训服务人员。经过多方面努力，前后七期培训班共有员工380人（次）参加了各类培训；⑤出题和
5 组织考试。为了检验培训效果，每一期培训结束前，均由分管培训的副总经理亲自出题，并组织受训者进行闭卷考试。除了个别基础较差的学员过不了关以外，95%以上的受训者均达标，还有5%的学员达到了90分以上的优秀成绩；⑥精神和物质奖励。为了充分调动广大员工参加培训工作的积极性和主动性，酒店在培训通知里明确规定每一期培训结束以后，将给予一定的精神和物质奖励。前后七期培训工作结束以后，我们一一兑现了承诺。即：凡参加各期培训班的学员，其成绩及格以上者，统一发给相应班次的素质培训合格证书，参加前四期培训的临时工学员还同时享受晋升一级工资的奖励，管理人员给予一次性***元奖励。七期培训考试成绩达到优秀者，另外追加一次性***——***元的奖励；⑦培训效果。职业培训和发展培训是两个不同的概念。职业培训的主要对象是饭店操作层的员工。因此，酒店安排职业培训的重点是放在培养和开发操作人员的技术技能方面，通过培训使操作人员熟练掌握能够胜任本岗位工作的知识、方法、步骤和过程，不断提高自身的技术技能。同时，还教会他们掌握本岗位所需要的人际关系技能。发展培训的主要对象是饭店的管理人员。因此，酒店进行发展培训的核心在于培养和发展管理人员的观念技能。观念技能要求管理人员了解和掌握饭店内部和外部的经营环境以及自己在饭店中所处的地位和作用。酒店通过发展培训，使全体管理人员普遍提高
6 洞察力，并认清饭店发展的方向，适应饭店经营环境的变化，处理好饭店整体与部门的关系，部门与部门之间的关系，此外，酒店发展培训还特别注意培训管理人员处理人际关系的技巧，以提高他们搞好协同工作的能力，创造一个使员工感到满意的、和谐的工作环境。总之，酒店通过发展培训，进一步提高了全体管理人员的规范化、科学化管理水平，达到了预期的目的。
三、采取灵活方式，全方位对员工进行多方面知识和技能培训。近年来，我们对职工教育和培训，在方式上主要采取了“四个结合”。一是集中与自学相结合。集中主要是集中员工观看培训录像、电教片和举办培训班上课。如去年十一月份我们利用一个月的晚上时间，先后对两大经营部进行《客房部基本服务操作》、《餐饮部基本服务操作》培训就是采用集中观看培训录像的方式，共有170人（次）参加培训，并观看了8个方面的录像培训内容，进一步提高了员工的基本技能和服务意识。此外，酒店在加强安全生产教育和培训方面也做了大量而卓有成效的工作。据统计，仅二〇一四至二〇一五年酒店集中员工进行系统的消防和安全培训以及演练就达8次之多，参加人数达283人（次），组织员工观看安全录像三次，参加人数256人。进入二〇一六年以来，已组织并集中员工举办了两期安全知识培训班，参加人数达186人次，集中员工观看安全教育片3次，参加人数达
7 234人（次），集中员工开展消防演练2次，参加人数达153人（次）。通过集中培训、演练和观看安全教育片，不仅提高了员工安全生产和消防的技术技能，而且也大大增强了员工的安全防范意识，普遍达到了预期的目的。而自学则主要是通过印发培训资料和实际操作知识，让员工班前和饭后空余时间学习和自练。如去年以来，酒店印发了170份《饭店基本礼貌用语规范》和《饭店最常用的礼貌用语》供员工自学，使酒店操作岗位服务人员的语言艺术和礼节礼貌规范得到了进一步的强化和提高。二是言传与身教相结合。如《微笑服务》内容的培训，我们在对员工进行微笑服务重要性和必要性课堂培训的同时，还教员工如何学练微笑基本功，要求员工早上班前对着镜子进行千姿百态的训练，然后从中摘取最佳的笑容定格下来作为对饭店的上帝——顾客，以真诚和发自内心的微笑，从而表达出饭店服务员对客人真心的感谢和欢迎。此外，在保安部岗前、岗中、岗后培训以及安全生产和消防培训教育，餐饮六大（摆台、托盘、餐巾折花、斟酒、上菜和派菜、撤盘与换盘、）基本技能培训，客房部四大（铺床、地板打蜡、擦窗、清洁卫生间）基本技能培训均采用了言传与身教相结合的培训方式。实践证明，取得了良好的培训效果。三是请进来与走出去相结合。近年来，酒店先后7次组织员工参加了**市旅游局和当地酒店行业邀请的上海、北京、广州等地专家、学者来我市进行现代旅游行
8 业经营管理知识等多个专题讲座，酒店参加人数达300多人（次）。与此同时，酒店还多次派员工参加公安部门、消防部门举办的宾馆饭店治安管理、安全生产知识和消防演练培训，参加人数达200多人（次）。此外酒店还于今年先后两次安排中层以上管理人员赴**市、**县等地宾馆饭店考察学习，普遍开阔了眼界，增长了知识，广交了朋友，交流了经验，达到了预期的目的。四是理论和实践相结合。酒店安排各类培训，相当一部分内容是培训教材上的理论知识，如何把课本上的理论知识转化为员工的观念、意识和实际操作技能，还必须下更大的精力。近年来，我们主要是通过培训课上反复强调、周末例会说、个别谈、领班每天具体指导、以老带新、能者为师、互学互帮等途径来强化理论和实践的有机结合，并已取得了良好的效果。
常言道：磨刀不误砍柴工。辛勤耕耘必有收获。我们酒店卓有成效的职工教育，不仅没有影响其他工作，而且促进了员工整体素质的提高。同时，还促进企业开拓经营，强化管理，塑造形象，提高效益，促使酒店各项工作更上一层楼。主要表现在：酒店自二〇**年至二〇**年已连续八年荣获共青团中央和**部授予的“全国青年文明号”，还先后被评为**省**系统先进企业、**省**系统系统饮食服务业先进单位、**市园林绿化先进单位、**省省级旅游涉外饭店和**省**系统安全生产先进单位，“三星级”旅游涉外饭店、**省
9 **系统优质服务门店、**市“三星级”安全文明单位、**市**系统先进单位。我们酒店餐饮部推出的精美菜肴参加近年**省和**市旅游美食文化节的名菜名汤评比中，分别获得了5金5银3铜和7个优秀奖。
在肯定成绩的同时，也应该看到我们酒店近年职工教育工作还存在一些亟待改进的问题。主要表现在：一是职工思想政治工作还抓得不够紧；二是员工培训工作力度还不够大：三是走出去考察学习和交流比较少；四是营造企业文化氛围还不够浓厚。今后，我们一定要在酒店主管部门的正确领导和直接指导下，坚持不懈地抓紧抓好职工教育工作，使之更好地为企业经营管理和提高经济效益和社会效益服务。
**市**大酒店
二○一六年**月**日
