课程目标：
1.深刻体会和了解网点转型后的大堂经理的角色定位
2.了解优秀大堂经理应该具备的素质以及常用知识和技巧
3.对比和了解同行业、国内外银行大堂经理的工作方式，特别是沟通和礼仪技巧
4.大堂经理的客户服务与营销技巧
5.大堂经理的现场管理技巧
课程收益：
1.以银行网点现场服务和营销为主线，提升大堂经理的服务和营销意识
2.了解角色定位和工作流程
3.了解服务规范和服务礼仪
4.处理现场管理中常见问题的能力与技巧
5.提升大堂经理的沟通能力与应急处理能力
6.对网点客户的抱怨和投诉懂得进行分类处理，进行有效的客户挽留
7.提升理财产品的销售技巧
课程大纲
第一单元：大堂经理角色定位及常用知识与技巧
一、建设银行网点转型后的大堂经理角色定位分析
1.网点“五岗位一角色”的组织结构分析
2.大堂经理的角色定位
我是谁？（第一大堂经理-第二大堂经理-后补大堂经理）
我为谁服务？
我的主要工作活动是什么？
我的工作描述是什么？（总行、分行对大堂经理职责的描述）
我在团队中的角色？
我的支持者是谁？（五岗位一角色之间的转换与工作配合）
我如何协同我的同事？
同行业的大堂经理在做什么？
国际银行的大堂经理在做什么？
如何做一个优秀的大堂经理？
优秀的银行大堂经理应该具备的素质是什么？
角色定位分析，做好这些角色所需要的素质
二、大堂经理的工作流程
1.工作如何有效展开？
2.高效的一天如何安排？
3.营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？
4.营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？
5.营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？
三、大堂经理工作桌面的摆放系统
1、桌面上应该摆什么？
2、怎么摆放更科学？
3、离开桌面时，桌面应该摆放什么？
第二单元：客户沟通与服务礼仪
一、标准化的服务用语
1、迎来送往“四句话”强化训练（情境模拟）
单个客户进门时
多个客户进门时
大量客户等候时
看到客户阅读宣传资料时
邀请客户了解产品时
引导客户使用自助设备时
客户不会使用自助设备时
客户不愿使用自助设备时
引导客户到高柜时
引导客户到个人顾问处时
引导客户到VIP室时
当客户需要优先服务时
当客户离开网点时
2、在使用客户推荐表时，如何有效与客户沟通
如何获得客户的最佳联系方式和时间
如何快速了解客户的需求
3、委婉解释和说明银行规定的技巧
客户不了解政策时
客户不理解政策时
客户不愿意配合时
4、业务办理渠道推荐技巧
转账和汇款业务办理渠道推荐技巧（情境模拟）
二、得体的职业着装
服饰：“职业装穿出专业形象”
妆扮：“三分长相，七分打扮”
工作铭牌悬挂方法
专业姿态7细节
三、优雅的标准动作强化训练（情境模拟）
优雅的站姿
标准的坐姿
标准的引导手势
和客户互动的引领手势
规范的双手接递（叫号纸的接递—单据的接递—宣传资料的接递）目光交流的礼仪
亲和力从微笑开始
熟悉客户从握手开始
建立关系从名片开始
第三单元：客户心理学和客户服务
一、几种不同类型的理财客户心理分析
稳健型心理与适合的产品
保守性心理与适合的产品
激进型心理与适合的产品
计较成本支出型
无所谓型
要求服务质量型
自我感觉良好型
二、客户DISC性格分析与判断技巧
活泼外向类型的客户服务与沟通技巧
力量型的客户服务与沟通技巧
完美分析性的客户服务与沟通技巧
平和型的客户服务与沟通技巧
如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通 第四单元：营销机会挖掘与理财产品销售技巧
1、客户的主动服务营销
理财案例：眼睛里只有自己的产品
理财案例：顾问式理财方案
客户信息收集与分析技巧
识别你的潜在客户（“MAN”法则运用）
2、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
1、投资理财产品的营销卖点分析
人民币理财业务
个人外汇买卖
基金
基金定投
保险产品
2、银行卡的营销卖点分析
案例分析
3、个人金融产品销售技巧
有效介绍产品的FABE法则
利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服理财金字塔原理
“72”经验法则
理财黄金比率的正、反金字塔原理与运用理财对比法
与客户成功对话的几个关键技巧
专业术语口语化
有效互动
遭到拒绝后的艺术处理
过程中让客户有成就感
营销过程控制及技巧运用（七步成诗）营造良好的沟通氛围
有效提问-发掘客户需求
准确有效的产品推介
客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议） 行动建议
给予客户合适的承诺
完美的结束对话
第五单元：服务补救
1.准确辨别客户抱怨
不满，抱怨和投诉的区别
银行客户的抱怨原因分析
抱怨是什么？
2.客户情绪识别
12种临柜常见的客户类型及应对技巧 4种最容易投诉的客户管理
面对客户抱怨的心态准备
自身情绪调节
3.缓解客户抱怨的技巧
平复激动客户情绪的安抚技巧；
表现同理心的反馈技术；
探查客户根源想法的询问技术；
表现专业的自信表达技术；
预防和化解分歧的话术技巧；
客户抱怨处理中的十条禁忌
依照不同原因分别处理问题的关键
4.常见客户投诉案例分析
帐单不清晰或者卡失效问题
投诉过后没有人管
认为柜员服务态度问题
员工效率问题
营业现场次序
等候时间过长
沟通不对称造成误解
理财产品收益不满意（因风险提示不准确造成）假钞情况
5.服务补救的几个基本技巧运用
6.客户意见的收集与回复技巧（情境模拟） 第六单元：现场管理
1.客户分流与安抚技巧
2.关注特别客户
3.环境与卫生的维护标准（检查表格使用技巧）
4.宣传单张的陈列和摆放技巧
5.突发事故管理(案例研讨)
6.日常管理标准化管理工具表格制定与运用
