以礼仪促服务，以服务促发展
【摘要】对于从事银行工作的人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。银行礼仪，是指在银行业务活动中通行的，带有金融行业特点的行为规范和交往礼节。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立银行工作人员和银行本身良好的形象，更可以让工作人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
【关键词】银行服务礼仪 礼貌 言谈 沟通技巧
随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。并且由于金融服务营销是以非价格竞争为主，同种金融产品在同行中几乎具有完全的可替代性。在激烈的竞争中如果要成功，一个重要的途径是依赖其员工，通过员工的素质来体现差异化。由于金融服务缺乏有形实体来供顾客去摸、抓或看，故顾客往往将服务人员看成是所购买的整体服务中不可分割的一部分，且会极大地影响顾客对服务的评价。舞台上的演员会为戏剧的演出增色，同样员工的形象也会影响顾客对所接受服务的感知。商业银行的服务对象是社会公众，一线员工的气质、对业务的熟悉程度以及操作效率的高低对银行口碑的影响是最直接的。
也就是说，在市场经济条件下，金融商品的竞争很大程度上就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代金融企业面临的最大挑战。所以，企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。
谈到服务，我们不得不谈礼仪，对于从事银行工作的人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。
什么是服务礼仪？就是工作人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是在工作场合适用的礼
仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立银行工作人员和银行本身良好的形象，更可以让工作人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。而一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾
一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人――一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。
他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！”“可明天是周六„„”“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间„„”“那我容易吗？我还要接孩子、做饭„„懒得跟你说。”
“啪”地一声，最后一个窗口也关上了„„
这种劣质的服务给银行带来的负面影响可想而知。那么什么样的服务礼仪才是优质的，怎样把优质的服务礼仪做到位？
银行礼仪，是指在银行业务活动中通行的，带有金融行业特点的行为规范和交往礼节。礼仪修养首先要遵循以下基本准则：遵守社会公德，遵时守信，真诚谦虚，热情适度，理解宽容以及互尊互助。而礼仪服务的主要强调主动服务，热情服务，周到服务。
在礼貌礼仪上，主要有仪表端庄以及待人礼貌等。
仪表，简单说就是指人的外表。包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等。银行员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质，而且也体现着银行的精神风貌。作为银行工作人员上班时的穿着，就应该庄重、文雅，发型、打扮要适合职业特点，修饰、化妆适当，保持精神焕发，整洁大方。
柜面服务礼仪首先要求待人礼貌。这主要是强调行为举止要体现出“四心”，即：诚心、热心、细心和耐心。
诚心，就是要诚恳待人，想客户所想，急客户所急，虚心听取意见，不断改进工作。一般不必要每次起立迎送客户，但是在向客户道歉、需要特殊关照客户
以及听取客户意见时，都应该主动起立，以体现诚恳和尊重的态度。在办理业务时间，看书报杂志、聊天，甚至把小孩、亲友带到营业柜台内的行为更是纪律所不允许的。
热心，需要发扬“一团火”精神，主动热情地为客户服务。
细心，就是要在细微处见精神，处处体现周到、细致、关心、方便。比如为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等一些服务用具，发现储户的存折破损主动粘贴或更换等。
耐心，是指办理业务不怕麻烦，执行规章制度做好解释。即使发生纠纷时，也要以克制忍让、冷静耐心的态度来对待，做到“得理也让人”。
在言谈举止方面，首先在谈话时要注意目的要明，表达要清，语言要简，三思而后言，若在交谈中一方显示出“无视”要宽容克制，同时注意控制自己的情绪，注意举止，手势适度。
在说话技巧上，由于银行工作的严谨性要求，在与客户沟通时很重要的一点事说话要留有余地。
在服务礼仪中，不得不强调的一点就是微笑，微笑总是好的。在许多情况下，微笑的表情可以帮助你应付自如。
微笑着接受批评，显示你承认错误但又不诚惶诚恐；微笑着接受荣誉，你充满喜悦但不是骄傲自满；遇见领导，给一个微笑，表达了你的尊敬但无意讨好。“你今天对顾客微笑了没有？”美国希尔顿旅馆的董事长康纳·希尔顿常这样问下属。“无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑，永远是属于旅客的阳光。”亲切、温馨的微笑，可以有效地缩短双方的距离，创造良好的心理气氛。如果服务人员有“顾客是上帝”的观念，面容上不难保持发自内心的微笑。
另外，在举止上，还应注意以下几点：
一、行走
走路时的礼仪主要有：
①.以前为尊，后为卑，右边大，左边小为原则。
②.三人行，如全为男士，则以中间位为尊，右边次之，左边为末。如系一男二女行，则男士应最左靠行车道位置。
③.多人行，以最前面为大，依前后秩序，越后越小。
④.接近门口，男士应超前服务，开门后，让女士先行，男士跟后。 ⑤.男女二人行，以男左女右为原则。
⑥.二男一女同行时，女士居中。
二、介绍
介绍和被介绍是一种经常采用的社交形式。
1、介绍的顺序：
①.在一般场合，介绍时应遵循女士优先的原则。因此，应将男士先介绍给女士。
②.应将职位低的人介绍给职位高的人。
③.应将年纪轻的介绍给年纪大的。
④.应将未婚者介绍给已婚者。
⑤.应将宾客介绍给主人。
2、介绍时须要注意，语言要清晰，让对方听清，语调平和有礼貌。
①.认清对方的身份，妥用适当的称呼。如对外国银行的行长可以称呼为“行长先生”等。
②.普通男女之间，对男士均称先生，对已婚女士称夫人或太太。对未婚女性称小姐。一般而言，这种称呼下属对上司、年轻人对年长者、学生对教师、生意人称呼对方等，均可使用。在党内的会议上，一般不称呼职务，统一称为“同志”。
③.自我介绍。如“我叫李巍，信用社信贷员。”或“很荣幸遇见您，我叫李巍，信用社信贷员。”。
④.必要的寒喧。当一个人被介绍给新朋友认识时，应先开口寒喧。
三、握手
握手除了是见面时的一种礼节之外，有时还是一种祝贺、感谢、慰问或相互鼓励的表示。
握手的方式：握手须有正确的姿势，行握手礼时应上身稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手，礼毕后松开。距离受礼者太远或太近，都不雅观，将对方的手拉近自己的身体区域也不妥
当。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。
握手的双方是年龄相仿的异性时，按一般规矩，应由女士先伸手，男士只轻轻一握即可。
与老人或与贵宾握手，应等对方先伸手，再伸手去握。
遇到若干人在一起，握手致意的顺序应是：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。
与上级或下级握手时，上级应先于下级伸手。
对银行业的服务人员来说，要想保持良好的服务礼仪，还要掌握以下技巧。 当顾客靠近时，应该眼神含笑注视顾客脸部并且打招呼问好，一定要使用服务用语以及结束语。
一个合格的银行服务员心中一定要有平等的观念，每一位顾客无论钱多钱少都是你的贵宾，只要他将钱存进你所在的银行，他就是你的上帝。所以，在接待顾客时，要特别注意自己的眼神，眼睛是心灵的窗户，它会在不知不觉中轻易地泄漏你的想法，既然如此，你就应该将你对顾客的友好“泄漏”给他，所以，请你面对顾客时一定要做到眼神含笑。
当顾客迈进银行时，你首先要打招呼问好。面对熟悉程度不同的顾客，你打招呼的内容也应该有所不同。如果这位顾客是老客户，你就不能用制度化的问候语打招呼，而应该灵活一些，比如“好久不见了，我很开心又看到您了，今天有什么需要我服务的？”如果对方是初次上门，你最好选用基本的问候语，比如“您好，请问有什么需要我服务的？”
银行业属于服务业，因此银行的服务人员要习惯于使用服务用语。要多用“您”，因为“您”比“你”能表现出更多的尊敬。比如“麻烦您，证件让我看一下”和“把你的证件给我看一下”，这两句话就会带给顾客完全不同的感受。此外，要常常使用“请、谢谢、对不起、麻烦您了”等语句，你要和这些话成为最为亲密的朋友，随时随地使用它们。
当你与顾客的交谈结束时，一定不要忘了说几句充满祝福的结束语。对于经常往来的顾客，你可以说“希望您今年的业绩能够一路常红！祝愿您的公司宏图大展”，这样的结束语会使听者产生非常愉悦的感觉。此外，逢年过节的时候，结束语可以更加生动亲切一些。这些祝福式的结束语能够拉近你和顾客的距离，
使你们以后的合作更加愉快。
当遇到顾客抱怨指责时，首先我们要做的是虚心道歉，然后找出原因，寻求解决之道，并从中吸取经验教训以便以后更好的开展服务。同时还要学会平等地对待顾客，让顾客时时刻刻能感觉到自己在被尊重；不论是怎样的顾客，都要将其奉为上宾，同时不要吝惜赞美的话语，使顾客拥有良好的心情。
水之性，在由高而下，宜因势利导，以为疏通之则；人之性，在有所获得，当喜施，以为结缘之方。这句话就是，要想提供令顾客满意的服务，必须要掌握为顾客服务的技巧，站在客户的角度来思考问题和解决问题，用优质的礼仪带给客户良好的情绪，做到以礼仪促服务，以服务促发展。
参考文献：
[1]张琳：《银行礼仪—张琳谈服务行为规范》，中国金融出版社，2009年。
[2] 亚瑟梅丹：《金融服务营销》，中国金融出版社，2000年
[3] 徐敬泽：《银行窗口服务礼仪》，鹭江出版社，2009年
[4] 何剑:《金融服务营销的特征与策略运用》，《商业时代》，2005年 第24期
[5] 赵伟军：《基于顾客满意的金融服务营销》，《合作经济与科技》2009年第373期
