值班经理
岗 位 说 明 书
On duty manager position description 值班经理部门：分店 班组： 姓名： 直接上级：部门负责人
岗位：值班经理 直接下级：服务员及一线员工 班次：倒班 工作时间：早、中、晚班
任职条件：
1． 高中以上学历；
2． 年龄在22—28岁之间；
3.良好的应变、沟通、表达能力； 4．形象气质好；
5．工作认真细致，责任心强。
工作职责：
1．检查大厅、洗手间及其所有公共区域，以确保干净整洁；
2．随时在岗，特别是在客人高峰时期；
3．检查楼道、通道及房间，确保无异常发生，如有异常及时处理并报告上级；
4．根据本公司标准处理客人投诉，确保客人的所有问询及时而有效地处理；采取相应改进行动并向 上级汇报；
5．必要时协助部门负责人作出有关决定，以改进运作标准； 6．处理在岗时间公司内出现的紧急情况；
7．检查各处的设施设备，及时报修，确保设施设备的正常运转；
8．督导员工的工作状态，做好人员的调配工作，确保接待质量，督导当班员工工作纪律，杜绝违规违纪现象发生；
9．检查各区域清洁卫生，确保与房态表相符；
10．组织班前、班后例会，布置安排、总结当班工作；
11．检查各区域交接班质量，确保区域之间、班次之间准确、全面交接； 12．做好新员工岗位基础培训，保障对客服务质量。
工作原则：
严谨、勤于督导、积极沟通合作、善抓重点。
工作内容：
一、交接班
1．上班前20分钟进行交接，认真阅读交接本上的文字信息。迅速办理好岗位交接手续。出现问题马上进行纠正或完成上一个班次的现场值班经理未完成工作。双方现场值班经理并在交接本上签字确认后方可下班或接班；
2．认真检查各岗位的交接记录（出现问题马上做出解决方案）； 3．认真贯彻上不清下不接的方针。
二、班前会：
1．提前准备好班前会议记录（用文字形式作记录）；
2．开会的时候首先要树立团队精神,整队、问好、点名，检查仪容仪表； 3．（1）前一天工作情况通报及会议总结；
（2）各岗位人员工作安排及区域划分并落实人员；
（3）店歌/口号：学会欣赏，快乐工作 （4）学习《员工语言行为规范》，简短培训营销活动等；
4．传达管理公司下发文件精神；
5．解决回复员工发现的问题，进行爱岗敬业教育； 6．鼓舞士气，手势：爱的鼓励，散会。
三、岗位卫生检查
1．各区：⑴通道 ；⑵OK房；⑶客人占用房； ⑷客用卫生间；（5）电梯；
2．咖啡厅、鞋吧、浴区、水吧、收银台、大厅、卫生间、布草房、保洁室、厨房、员工通道、一楼大厅、停车场、技师休息室、办公室、监控室； 3．所有岗位和区域必须按照公司卫生标准。
四、询访客人意见
1．根据技师消费监督表签字时记下服务房间号，值班经理亲自去房间访客，对我们公司的硬件，技师技术和服务，非技师人员的服务的宝贵意见； 2．按客人的原话在记录本上做好记录。（包括房间号．技师号及回访时间）； 3．进行全面的记录上传。
五、突发事件
1．酒后或闹事客人； 2．无理取闹； 3．拒绝买单； 4．损坏公司物品；
5．对技师使用暴力和强行非礼； 6．客人在公司消费时丢失贵重物品；
7．客人消费买单现金不够又没有带银行卡； 8．突击治安、消防检查； 9．停水停电；
10．员工突发疾病。
以上情况解决方式如下：
1．认真倾听客人反映问题的主要情况； 2．用笔和便签纸认真做好记录；
3．马上做出向客人满意答复的准确时间及合理的解决方案；
4．如：自己不能解决的情况下，马上向上级汇报情况，并追寻解决问题时间和方案。
六、查房
1．物品摆放是否标准； 2．卫生情况是否标准；
3．辅助硬件设备是否能正常运转； 4．监督区域人员巡场执行情况； 5．房态是否正确。
七、监督各岗位服务员
1．仪容仪表； 2．岗位工作准备；
3．工作操作程序及质量； 4．服务流程执行； 5．应知应会；
6．员工语言行为规范。
八、技师
1．签消费监督表时，认真检查客人对技师技术和服务的评分（优、良、差）。监督技师服务时
间（如：提前下钟的原因是谁，有没有签“同意提前下钟”）；
2．监督排钟做到公平、公正（点钟、加班点钟、加钟、加班不变动技师排钟顺序）。
九、员工请、休假
1．所有员工在部门负责人手上请、休假批准； 2．值班现场督导没有任何权利批准员工请休假；
3．根据上班员工身体状况，值班现场督导可以临时批准员工请假，但不能为休假。
十、排钟房
1．随时监督技师是否按照规定准时下钟； 2．检查排钟房物品摆放是否整齐；
3．脏布草品种的堆放是否完全分开处理；
4．布草和保洁、洗涤的交接是否按照标准在操作。
十一、设施设备
1．消防器材，确保各区域的灭火器，消防栓，烟感喷淋，自动报警系统正常运转； 2．电源系统，确保各区域和各岗位电源是否按照灯光管理正常运转； 3．水源系统，确保各区域和各岗位水源正常运转； 4．电信、宽带，确保所有电视机都能正常收到节目； 5．确保监控正常运转； 6．确保空调正常工作； 7．地热系统保养与维护；
8．电梯开关时间控制,保养与维护； 9．按季节调节室温。
十二、一楼停车处
1．随时检查停车位置情况； 2．一楼卫生检查及灯光管理； 3．接待客人程序。
十三、库房
1．是否进行清扫、清洁、整理、整顿； 2．物品是否有进行分类摆放。
