1.0 目的
规范维修服务工作，确保及时为业主或物业使用人提供满意的维修服务。 2.0
适用的范围
适用于公司管辖区内业主或物业使用人提出提出维修服务要求的处理流程。 3.0
职责
3.1 客户服务部前台接待负责填写《维修派工单》，转派给工程维修部。 3.2 工程维修部维修工负责对报修内容进行处理；
3.3 工程维修部维修主管/班长负责对特殊情况的维修处理。 4.0 方法或过程控制
4.1 前台接待接到报修后，要清晰的确认维修内容，需收费的要向业主讲明收费项目及具体的数额，填写《报事处理记录表》、《维修派工单》。
4.2 维修人员领取《维修派工单》，并按维修预约时间，带齐维修工具、零配件，在15分钟内到达现场。
4.3 维修人员到达维修现场首先对业主的报修内容进行检查，然后判断是否可以立即进行维修或者需要报告维修班长进行技术分析和评审，但评审至返回维修现场进行维修的时间不能超过30分钟。
4.4 如果维修的零件、材料是业主提供的，维修人员应在《维修派工单》上注明“材料为业主提供”,并请业主签字确认。
4.5 如果是物业公司提供的维修零件、材料也必须及时将使用产品的名称、规格、型号、数量、单价填写在《维修派工单》上，并请业主当面验证。 4.6 维修人员维修完毕后，请业主在《维修派工单》内签字确认。
4.7 业主签字确认的《维修派工单》应及时返回至客服前台；维修人员负责收费，并将收费情况写在《维修派工单》备注中，并及时转交至收费员；维修工及时将发票送交至业主。 4.8 前台或客服管家负责对业主家进行回访，并将回访情况在《维修派工单》上进行记录、签字。对于检查和回访中发现的不合格服务要及时传递到责任部门进行纠正。
4.9 客户接待员对当日的维修情况进行分类汇总（分类按两种：日常报修和公区报修）报客户中心。
4.10维修注意事项
4.10.1上门维修服务工作准则
A.三个不漏:一个不漏地接受报修单，一个不漏地解决业主问题；一个不漏地反馈处理结果；
B.两个必保:必须保证按承诺（预约）及时服务到位，必须保证服务满意率达到100%；
C.一个避免:坚决避免同一问题维修两次。
4.10.2维修服务“五个一”
A.一句问候语：进门时一问候语“您好，请问这是某某先生（女士）家吗？我是怡丰物业维修工某某某，来为您上门维修”，走时一句告别语“对不起，给您添麻烦了，如有需要欢迎随时和我们联系。
B.一双鞋套：给业主上门服务时穿上自带的鞋套。
C.一块抹布：上门服务随身携带一块抹布用于清洁。
D.一块垫布：上门服务携带一块垫布，用于维护维修现场的整洁，及避免损坏业主的设施。 E.一次清洁：服务完毕后将业主维修施工部位彻底清洁。 4.10.3维修服务“八不准” A.不准在业主家中逗留；
B.不准在业主家中吸烟、喝水、食物或收受礼物； C.不准顶撞业主；
D.不准使用业主家中的电话；
E.不准使用业主卫生间； F.不准乱收费； G.不准酒后上门；
H.不准谈及有损公司形象和声誉的事。 4.10.4维修服务“2+1” A.胸牌、工作服； B.工具包。 4.11释义
4.11.1日常报修：业主户内的报修、送水送电等； 4.11.2公区报修：入户门以外的报修。 4.11.3工作流程图 5.0 相关支持性文件
无
6.0 相关质量记录表格 《报事处理记录表》 《维修派工单》 《工作联系单》
