部属高校暑期家电下乡售后维修服务调研报告
摘要:
通过亲身走访哈尔滨周边宾县的几家“家电下乡”维修网点，对其售后维修的现状有了亲身感触。我深刻地认识到，家电下乡是一件造福农民的好事情，同时，也发现了存在的问题。祝愿我们的家电下乡政策日臻完善，更加高效地服务人民群众。
正文：
一、调研背景
在金融危机的影响下 ，世界经济普遍低迷。作为我国扩大内需的一项重要举措，于2009年启动的家电下乡政策旨在拉动农村内需，提高农民生产生活水平，带动家电企业的发展。 然而，在出发前，查阅到的资料令我十分震惊。
中国质量万里行促进会在“3•15中国质量消费维权论坛”上,向社会公布了《2009年家电下乡企业行为比对情况调查》。调查显示,服务成了家电下乡最大软肋,个别产品价格不低、可选品种少、一些企业售后服务不到位,影响了农民购买积极性。少数小品牌企业将产品超出中标省份销售,致使安装、调试、检修及出现故障时,问题难以解决。据报道，每8件家电下乡产品中，就有1件在使用中出现质量问题。在接受过维修服务的消费者中，表示一般、不满意的超过四分之一。
调查还表明,由于农村的分散性和地域的广阔性,农民购买的家电产品一旦出现质量问题,往往需要返回远离农村的城市销售网络解决,导致投诉纠纷增多。据统计,被访的150个售后服务网络,就有58个服务电话无人接听,占39%之多。
家电下乡的售后维修真的就这样差吗？我突然感到了这次实践远比我想象的复杂。它不是工信部所属高校的一次简单实践，而是饱含了国家对家电下乡这一政策的深深忧虑。如果售后服务出了问题，再好的政策也会被曲解。同时，身为北航学子，与生俱来就有一种与祖国发展荣辱与共的使命感，即便不是涉及航空航天。
想到这里，我深感这次实践的意义重大！
出发前，当然要与当地维修站取得联系，购买了一份宾县地形图，将维修点的位置一一标定。准备好了若干问卷，设想了问卷之外需要咨询的问题以及需要关注的要点。挑选了一个晴好的天气，找了辆出租汽车，便向着哈尔滨近郊的宾县进发。
二、调研经历
来到宾县，按照预定的走访顺序，先来到天瑞电脑经销店。在这里专营戴尔电脑，却不见任何维修的迹象。这里的负责人很和善，他告诉我，他们在这里一直是电脑的专卖店，一直不涉及维修行业，自然与家电下乡维修服务无关，这令我措手不及。没想到走访的第一家就是“不存在”了。
沿着建设东路前行不远，就到了宏利家电维修部。这家店面不大，时值上午八时许，尚无维修的顾客前来。前台的维修经理带我参观了仓库里亟待维修的彩电冰柜。期间有电话打来，预约上门搬取故障的家电。这里设备良好，只是光线略有暗淡，不知对维修是否有影响。在交谈中，我得知大部分故障是由于农民不当使用造成的。在一个被拆卸开的电视机中，经理指给我看大量附着的灰尘。北方的农村有烧土炕取暖的习俗，烟熏火燎产生的灰尘年久堆积在电视机中无法排除，势必影响散热，导致故障。
而在龙运家电维修网点，得到的是另一种答案。来到时已然接近正午，这里生意繁忙，经理身先士卒参与维修，还不时接听预约维修的电话，累得满头大汗，根本无暇接待我。填写维修单的顾客络绎不绝，偌大的接待厅里挤满了人。许多人填写的故障描述都是在正常使用一段时间后突现故障。排出了人为故障因素，只能说是产品质量难以保证。龙运是一家家电下乡专门维修点，而宏利的家电下乡产品维修只占其总量的一小半。
其余三家店面的情况大抵如此。分发了问卷，核实了需要的各项数据，任务完成。
三、调研收获与总结
整体感觉，走访的几家店面服务态度尚好，维修设备完备，大体上令人满意。 以下讨论调查中的几点问题：
其一，在电话预约中，无法得知维修店的具体地址，走访的几家店面无一例外地都给出了描述性的地址定位，实际走访之后发现确实没有门牌地址。我相信不只是宾县有这样的情况，大家都有苦衷。可是我想，不一定是每一户顾客都能顺利找得到这些网点，造成不必要的麻烦。维修网点自身很难做到积极地联系顾客，这需要当地民政部门落实门牌工作，或者工信部拨款给这样的维修店专款设立醒目牌匾指示方位。
其二，在填写问卷过程中，发现维修店面的总负责人学历偏低。最高学历是大专一人。我不否认维修态度与素质和学历关系不大，但是毕竟还是有关系的。事前查阅到网上广为诟病的家电下乡售后服务态度不好，也许和这些是有联系的，只是我遇上的几家老板比较好
而已。
其三，发现其中有家维修店开通了网络，并且使用效率比较高。客户可以网上预约，维修师傅也可以随时查阅故障家电的信息并网上申报，这样的维修服务流程我只在联想阳光售后见到过，没想到在这也有，十分欣慰。
其四，从一位负责人口中了解到，家电下乡涉及到的品牌企业是需要竞标决定的，事实上，确实存在一些企业用低质品或者不合格品送至下乡家电。此外，从投标竞标到付诸实现的时间差较长，很多企业产品更新周期短，下乡家电的维修必备零部件很难凑齐，有些只能报废处理，有些凑合着使用通用零部件，顾客对此很难满意。这是一个亟待重视的问题。 其五，在临行前网上选取维修店的过程中，查看已有的店面信息，已经填写了一部分，但是仔细一看，形如注册号码一栏填写的居然是“注册日期”这四个驴唇不对马嘴的汉字！！来到这家店面，老板回忆起去年来到这里调研的是一名哈尔滨工程大学的学生。我很气愤，形式上费尽辛劳来调查一趟，回去后却如此敷衍了事！！尽管我承认，网上的提交形式有弊端，因为有些空格只要不是空白系统就会默认通过验证并成功提交，可是，作为同属工信部管辖的工科大学生不应该如此不负责任。
其六，给网站系统提一点意见，应该适当想办法优化网络，不至于让大家时常无法登陆系统。此外，曾经有很多人称在某段时间内无法正常提交问卷，这一类的故障不应该出现的。
四、结尾
回到家里，继续检索资料，据了解， “家电下乡”产品维修率达12.6%，比正常情况高出10多倍。由于下乡的家电购买时间较短，从09年至今也不到两年，一些普遍问题很可能还没有显现出来。随着时间的推移，这些家电将陆续进入故障高峰期，售后服务的问题将越来越突出。产品质量的问题值得我们忧虑，维修服务的问题也不能轻视，只有双管齐下，才能落实好家电下乡这一好政策。
