旅游景区管理
第一章 旅游景区概述
一、旅游景区管理：对旅游景区的人、财、物、信息等多种资源进行有效整合，实现旅游景区经济效益，社会效益和环境效益最大化，并推进旅游景区可持续发展的动态创造性活动。
二、相关概念辨析
1）旅游景区与旅游资源
2）旅游景区与旅游吸引物
3）旅游景区与景区旅游资源
4）旅游景区与旅游目的地
5）旅游景区与旅游景点
6）旅游景区与风景名胜区
7）旅游景区与旅游度假区
8）旅游景区与风景旅游区
三、分类（中国旅游景区发展报告）
按经营权分类：政府经验型、企业经营型、政企共营型
按资源属性分类：自然景观区、人文景观区、现代游乐区、历史遗产区、休闲度假区、节事庆典
四、特征
1）旅游景区的基本特征：具有开展旅游活动的特定内容
具有明确的地域空间范围
具有满足游客需求的综合性服务设施，并提供相应的旅游服务具有专门的经营管理机构
2）旅游景区管理的特征
关联性动态性科学性文化性创新性
五、旅游景区在旅游产业的地位
旅游景区是旅游业的核心要素
传播地区旅游形象、提高区域知名度
旅游景区的消费是旅游经济新的增长点
六、我国旅游景区的经验管理存在问题
1）管理制度问题：①多头管理，条块分割②资金投入不足③行业指导与管理手段单一④法规与标准不健全⑤规划滞后
2）经营机制问题：①经营管理方式单一②管理人才缺乏③景区雷同开发
3）消费者引： ①环境保护意识差②旅游消费观念落后
第二章 旅游景区产品
一、旅游景区产品概念：狭义：是一种单项旅游产品，是旅游景区借助一定资源、设施而向旅游者提供的有形产品和无形产品的总和。
广义：是多种单项旅游产品的组合。
与旅游产品的区别：是旅游产品的主要构成部分
二、类型
依据旅游产品分类：广义的景区产品（吸引物、旅游设施、服务）
狭义的景区产品
依据景区产品的功能分类：陈列式表演式参与式
依据旅游产品性质分：观光产品度假产品专项产品
依据旅游产品的内部布局：品牌产品重要产品配套产品
三、旅游景区产品的特点
1）实质是一种体验和经历2）具有一定程度上的排他性和非竞争性
四、构成
核心产品有形产品扩展产品
五、景区产品设计的出发点：游客的核心需求
六、景区产品生命周期的调控
根本途径：产品创新
第三章 旅游景区服务管理
一、票务服务管理难点：假钞问题，优惠票之争
二、入口导入服务：一个重要环节就是排队服务。
包括 ①单列单人型②多列多人型③单列多人型④多列单人型⑤主题或综合队列型（特点：队列迂回曲折，一般为单列队；闸口处不少于两名检票员优点：视觉感及时间改善；由于从排队到通过闸口的时间和距离较长，因而有表演或者信息展示的空间和时间，喜闻乐见的表演或信息展示适度降低了排队的枯燥感。改进措施：单列变双列）
三、投诉与抱怨的主要区别
投诉是游客正式提出，需要正式答复的问题；抱怨一般是由公司主动收集，一般不需要正式答复。
四、景区解说服务功能
提高基础信息和导向服务
帮组旅游者了解并欣赏旅游景区的资源及价值
加强旅游资源和设施的保护
鼓励游客参与景区管理，提高与景区有关的游憩功能
达成游客、社区居民、旅游管理者相互之间的理解和支持
教育功能
五、向导式解说服务
以具有能动性的专门人员向旅游者进行主动的，动态的信息传导为主要表达方式。
六、景区对讲解员的一般要求
①硬件要求②个人条件③知识素养④人格修养⑤业务能力
七、自导式解说服务
是由书面材料、标准公共信息图形符号、语言等无生命设施，设备向游客提高静态的，被动的信息服务。对散客旅游者显得尤为重要。
形式多样：包括牌示、宣传资料和电子导游三种
八、大型主题娱乐分类： 舞台豪华型花会队列型分散荟萃型
九、娱乐服务管理：内容应该和景区的“文脉”相耦合
项目的核心目的应该是增强游客体验
管理的生命线是安全
基础是对员工进行良好的培训
十、旅游景区购物服务现状：游客购物欲望低，景区的购物收入水平偏低
旅游景区旅游商品雷同，缺乏景区自身特色
诚信服务意识差，购物“陷阱”多
售后服务不完善，尤其是投拆管理水平低
第四章 旅游景区项目管理
一、旅游项目的概念
借助于景区旅游资源开发出的，以旅游者和当地居民为吸引对象，为其提供休息消遣服务，具有持续旅游吸引力以实现经济、社会、生态环境效益为目标的旅游吸引物。
二、项目策划与景区策划的区别
性质差异：近期行动与总体部署
理念差异：创新操作与长期稳定
任务差异：独特旅游产品与三大效益平衡
三、景区旅游项目策划的内容：起名定位创意产品空间安排管理方案
四、景区旅游项目策划的原则：独特差异性市场适应性持续发展性真实体验性
五、旅游景区项目策划的思维方法：①模仿思维法②辩证思维法③链式思维法④灵感思维法⑤灰色系统法⑥智能放大法
六、景区项目策划存在的问题
旅游景区项目策划不够普及、不够科学、人才缺乏、理论滞后
七、项目策划实例分析：①市场类项目策划案例分析（核心要点：找出与市场对接的卖点）②定位类项目案例分析
③情景类项目策划案例分析（核心要点：营造符合情景的氛围）
第五章 旅游景区资源与环境管理
一、旅游景区资源管理的概念
指运用规划、法律、经济、技术、行政、教育等手段，对一切可能损害景区旅游资源的行为和活动施加影响。协调旅游发展，资源利用和环境保护之间的关系，从而实现经济效益、社会效益、环境效益的有机统一。
二、特征：综合性区域性技术性能动性
三、旅游环境容量的概念
在某一旅游地环境的现存状态和结构组合不发生对当代人及未来人有害变化的前提下， 在一定时期内旅游地或景点，景区多能承受的旅游者人数。
四、在旅游容量的阈值之内应满足3个条件：
不降低旅游地自然环境质量
不降低游客的游览质量
不损害旅游社区居民的社会福利平均值
五、社会承载量组成体系：生态环境承载量EEBC资源空间承载量REBC
居民心理承载量PEBC设施环境承载量FEBC
六、基本空间标准定义：即单位利用者所需占用的空间规模或设施量，常用人均占用量表示
七、饱和与超载
在理论上，旅游景区承受的旅游流量或活动量达到其极限容量称为旅游饱和，一旦超出称为旅游超载
在日常旅游管理工作中，有时视旅游景区接待的旅游流量达到最佳容量为饱和，超过最佳容量称为超载。
八、旅游饱和与超载的时空特点：
周期性与偶发性长期连续性和短期性空间上的整体性和局部性
九、解决旅游景区超载方案
①需求管理技术：价格调节营销控制教育和讲解
②供给管理技术：实行容量弹性化，增加实际旅游容量，采取定点保护措施，实施定量管理技术
十、可持续发展的原则：公平性原则持续性原则共生性原则
十一、景区旅游可持续发展定义：在维持文化完整，保持生态环境的同时，满足人们对经济、社会和审美的要求。它能为今天的主人和客人们提供生计又能保护和增进后代人的利益并为其提高同样的机会。
十二、判别指标：生态环境指标旅游经济指标
社会文化指标旅游支持系统指标
第六章 旅游景区游客体验管理
一、体验的本质：“通过亲身实践来认识周围的事物”或“在实践中认识事物”
二、体验的标准模式—“畅”：具有适当的挑战性而能让一个人深深沉浸于其中，以至于忘记时间的流逝，意识不到自己的存在。（“畅爽模型”见笔记）
三、畅爽体验的特点：游戏感、自控感、专注与精神高度集中、对活动本身感到精神愉悦、对时间的感觉扭曲、活动的挑战性与个人的能力匹配
四、游客体验的类型：娱乐体验、教育体验、超脱现实体验、审美体验、移情体验
五、景区游客体验的塑造与强化：创意体验主题、开发体验旅游产品、提供体验式服务、完善公共服务系统、重视旅游纪念品的体验效应、营造诚信安全的旅游环境
六、体验经济时代下的景区管理—快乐剧场模式（153）
1、总体管理
2、项目配置原则：差异性、参与性、挑战性
3、资源与环境管理方式：梯度开发或循环利用，‘减’人数‘增’植被
4、社区参与和旅游扶贫
5、景区服务：亲切感的源泉
第七章 旅游景区标准化管理
一、九寨沟经过四体系认证，2003年张家界武陵源风景区经过三个体系认证
二、实施旅游景区标准化化管理的意义
1、保障旅游者权益的有效手段
2、对旅游景区自身权益的保护
3、促进旅游景区环境的保护
4、建设世界旅游强国的要求
三、我国景区标准化存在的问题
1、概念理解不深，功利性较强
2、经济基础薄弱，配套资金困难
3、人员素质偏低，贯彻实施不力
4、急于求成，盲目‘贯’标
四、绿色环球21是当今世界上唯一涵盖旅游全行业的全球性可持续发展标准体系
五、绿色环球ABC
A——加盟：企业只需注册绿色环球21并支付为期十二个月的小额费用即可成为绿色环球21之友
B——达标：作为注册达标评估的一个企业、社区或保护区
C——认证
六、ISO国际标准化组织简称
七、ISO9000是指由国际标准化组织所属的质量管理和质量保证技术委员会ISO／TC1762作委员会制定并颁布的关于质量管理体系的该标准的统称。
八、我国等同采用的国标是GB／T1900
九、旅游景区导入ISO9000的要求
1、具备独立的法人资格或独立的法人授权组织
2、按照ISO9001,2008BAIO标准的要求建立文件化的质量管理体系
3、按照文件化的体系，运行三个月以上，并进行了至少一次管理评审和内容质量体系审核
十、旅游景区导入ISO9000益处
1、确保旅游景区的管理中心——以顾客为中心能够切实执行
2、增强景区管理的规范性
3、增强景区产品的过程管理
4、旅游景区市场营销的一个亮点
十一、ISO4000是指由国际标准化组织所属的管理质量和质量保证技术委员会ISO／TC207工作委员会制定并颁布的一个系列的环境管理标准。
十二、ISO14001我国等同采用的国标是GB／T24001
十三、ISO9000和ISO14000的异同
1、相同点：共同的实施对象；两套标准的管理体系相似
2、差异点：承诺对象不同；承诺内容不同；体系构成模式不同；审核认证的依据不
同；对审核人员资格的要求不同
十四、旅游景区标准化管理体系的导入程序
1、提出申请
2、体系审核
3、审批发证
4、监督管理
第八章 旅游景区安全管理
一、景区安全表现形态：犯罪、火灾与爆炸、游乐设施安全、旅游活动安全、疾病、其他意外安全事故
二、旅游突发危机事件处理方法
1、全面调查，收集信息
2、分析信息，确定对策
3、分工协作，实施措施
4、查漏补缺，进行完善
第九章 国外旅游景区管理经验的借鉴
一、美国国家公园（261）
二、日本（273）
第十章 中国旅游景区治理模式
一、整体租赁经营模式概念（286）
二、上市公司经营模式（291）
三、网络负荷治理模式：指一个旅游景区设立拥有政府管理权限的景区管理机构，同时行使统计旅游行政管理部门的职权，对旅游景区实施一体化、分笔试、全方位的管理方式。
四、整合经营开发模式（301）
