用逆向思维去做银行服务
安静的办公大楼忽然响起刺耳的骂声，有些好奇的人跑到走廊上，观看一楼营业厅上演的“大戏”。原来是一位老先生拿着自己老婆的存折，让柜台的营业员查询余额。只听见同事万般无奈地向客户解释：“这不是您本人的存折，不能查询。”老人家好像什么都听不进去，一直在纠结这钱是他的，是他给老婆存进去的，为什么自己的钱都不能查询呢？同事再三地跟他解释，但他只管着嘴里语无伦次地放骂着不文明的话。我们的同事听着心里很不是滋味，一脸无辜的表情。
站在这位行员的位置上，她的确很无辜，她只是按照规矩办事，既没有犯错，也没有得罪客户。却无缘无故就给这么一位蛮不讲理的客户臭骂一顿。一大早碰上这么倒霉的事，整天的好心情也就没了，工作状态也没了。她一定会非常难过地把今天的工作时间熬过去，下班回到家立刻向亲爱的老公埋怨起今天受的气，今天的客户有多野蛮，自己有多无可奈何。
不知晚上睡觉的时候，这位行员会不会垫高枕头，思考一下今天发生的争执，是否还有更好的解决方法呢？不知道每一位跑在走廊上看完这台“戏”的员工，除却同情自己的同事，除却咒骂那位老人家的野蛮以外，是否就一笑而过呢？可能此类事情发生多了，很多人看了还真能笑出来，并把这事当成茶余饭后的小话题，谈论过后就把这事丢到一边去了。
作为华润银行的一份子，今天在总部营业厅看到这样的一幕，并看到很多旁观者淡然的态度，我心里一直不能开怀。
想起一位老师给一群幼儿园的小朋友讲的一个有趣的故事：法国有个女高音歌唱家，她有一个美丽的大花园。周末，常有人在里面郊游，留下一片狼藉。管家曾想尽办法制止，可无济于事。最后，女歌唱家就写了一块牌子，立在园门口。从此，人们就不再进来了。
老师问同学们：“你们猜一猜，牌子上写了什么呢？一块小牌子为什么有那么大的威力呢”孩子们的回答纷至沓来，有的说“本园不对外开放”，有的说“进园罚款”，也有的说“园内有猛兽，请勿进入”。老师对孩子们的回答一一否定，然后告诉同学们的答案是：“请注意！如果在园中被毒蛇咬伤，距此最近的医院有50多公里，驾车要半个小时。”听后，孩子们对女主人的智慧大加赞扬。孩子们说，她真聪明，没有怒气冲冲地写上“禁止入内”等严厉的话语，而是从闯入者的利益出发，为他们的安全做考虑。只是一句善意的提醒，却足以让人望而却步。于是，老师告诉孩子们，这位女歌唱家的做法，就叫做“逆向思维”。
其实在我们的银行服务中，是否可考虑用这种“逆向思维”去处理客户关系，也许会收到意想不到的效果。当我们遇到客户过分的要求时，能否思考一下再回答，不要一出声就回绝客户的要求？能否不要生硬地告诉客户这是行里的规定不是你不给他办？因为客户不会把银行和你分开来看待的，他们认为你就代表银行，你和银行是一个整体，都是他的对立面。其实他前者的想法是绝对正确的，你和银行就是一个整体，你的每一句话都决定了我们行在客户心中的形象。利用逆向思维去思考，我们可以从客户的利益出发，友善地告诉客户，这个规定是为他着想的。就如早上在营业厅发生事情，我们不要一直强调这不是客户本人的存折，不管钱时谁的都不能查，他根本听不懂这个道理，如果他能明白这个事，坐在柜台里面的将是这位客户，拿行里工资的也是这位客户，而不是我们的员工。如果尝试着友善地跟客户说：“我们有这个规定是为了保护您和您妻子的利益，试想一下，如果每个人都能查询您妻子存折上的信息，那不是每个人都能知道你们家的储蓄情况，都能想出办法把你们家的钱取走吗？”我想客户处于保护自身的利益，他的脾气不至于一下子就上来了。在客户态度缓和下来后，我们应告诉他，他家就近的商业银行网点在哪，希望他带上妻子亲自去查账，并联系我们的同事为其优先服务。相信客户理解到你处处为他着想，绝对不会故意给你添乱。
逆向思维最宝贵的价值，就是它对人们认识的挑战，是对事物认识的不断深化。同样一项服务，我们退一步，从客户的角度去思考问题，可以创造出意想不到的奇迹。能把这种思考方式运用到我们的网点服务中，甚至应用到我们的工作上和生活上，会使人变得更加乐观、进取，在事业上将产生事半功倍的效果。
私人业务部
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