旅游行业实习报告
——旅行社行业实习报告
摘要：旅行社在一个动态的市场环境中生存和发展，旅行社服务的无形性、不可见性、差异性、不可贮存性等特点，对服务人员的主动性、积极性、创造性和适应性提出了更高的要求。旅行社从业人员必须具备较高的文化修养，良好的职业道德与岗位技术，旅行社管理者应把其员工当做“旅客”，注重他们的需求。 关键词：旅行社职业道德文怀修养岗位技术需求
学习不仅仅只是学习书本上的知识，而且在很大程度上也十分注重实践能力的培养。能力是完成某一具体活动所必备的知识、技术、本领及处世方式等因素的总和，包括完成一定活动的具体方式以及顺利完成一定活动所必须的心理特征。能力并不局限于知识、学历和资格。一个刚毕业的大学生可能具有良好的知识基础，但并不能等同于他已具备实际能力。能力总是与某一具体的活动联系在一起，它随着活动的改变而变化。能力包括的范围非常广泛，如对基础知识的掌握能力，技术操作能力，与别人沟通交往的能力，自我管理和管理他人的能力，分析问题和解决问题的能力，团队合作能力等等。这个暑假我参与了本专业的行业实习—在旅行社参与接待部行李运送岗位的实习工作，以培养自己的操作能力和应变能力，为今后能够很好的参加工作而打下基础。
一 旅行社行李运送工作概况
行李运送工作在旅行社的各种工作中是一项十分重要的工作，马虎不得，在这个工作岗位上我接受了专项的培训，掌握了行李搬运工作的要求。对于旅行社而言，安全，快速地将旅客的货物运送至指定地点是一件及其重要而又需要十分仔细的事情，一旦稍有疏忽造成损失则会影响旅行社的形象以及旅行社的利益。所以严格按照旅行社的行李搬运要求来工作才能很好的完成这项工作。
（一）具体要求
1、准确及时地为客人运送行李，提供优质服务。
2、为旅客传送信件、留言等，为旅行社部门传送各种表格、信件，并做到准确无误、详细记录。
3、礼貌地接待好需要进行行李托运的旅客，尽量满足他们的要求，给旅客留下好的印象。
4、准确无误的接听电话，重要事件记录在专门的本子上，并及时向上级报告异常情况和特殊事宜等等。
（二）旅行社工作中的具体事例
在旅行社的行李搬运的岗位上接触到了许许多多的旅客，其中也不乏有特殊要求以及寄送贵重物品的旅客，也遇到许多的突发事件：
事件一：刚来工作的第五天，一位旅客要求把他的行李托运至海南。在我刚接手行李箱时行李箱的轱辘突然掉下了一个，事发突然我只是手足无措地向旅客道歉，要求托运的旅客表示箱的轱辘掉了对他而言是一件很不方便的事儿，到达目的地后他需要搬拉行李箱，很少不便为我怎么办？稍事镇定后我对旅客说，请他先去办理有关手续我保证在他拿到行李箱时行李箱是好的，在询问过旅客并取得他同意后，我由于刚来工作不敢给别人留下办事疏忽单位印象，于是我自己偷偷地将行李就近拿去把轱辘修好，并将其托运........由于刚来工作在这个岗位只经过了一些培训，经验不足，相关的流程以及对于旅行社的其他人员还是很不熟悉，以至于在遇到突发事件时不知道该怎么做，不知道应如何与旅客沟通以及不熟悉相关事件应该与哪些工作人员交流与合作。所以行李员在交际与合作方面也是十分重要的。
我认为交际能力是行社专业服务人员应具备的首要能力，专业服务人员必须懂得怎样与顾客接触，建立和维持关系，学会倾听别人的意见，表达自己的想法，注重交往艺术，能够区别不同性格、不同场合、不同年龄、不同文化背景的人应采取的交往方式，有正确的服务意识和服务态度，才能为顾客提供优质的服务。
其次在合作能力方面，旅行征服务工作不像某些物质生产那样工序分明，无论是前台还是后台的服务人员，都必须与上司、下属、同事、顾客、供应商
等进行合作。专业服务人员应有全局的观念，较强的协调、沟通意识，学会与供应商协商，与同事合作，充分发挥不同角色的作用，利用现有各种因素，为顾客提供满意的服务，真正发挥旅行社的纽带、中介作用。
事件二：在暑假这段期间，旅客人数比较多，而这对于旅行社的工作人员则是工作繁忙以及工作压力很大的时间段，在我与另一名来这家旅行社工作时间比较长的行李员一起帮客人进行行李的搬运，由于客人的行李比较多，加上天气比较热那位工作时间比较长的行李员有些不耐烦了，两手拿着行李还用一只脚将一个行李包往前挑，还边说这要搬到什么时候，热死人了.......对于这个事件我认为在当今随着旅游业的发展旅行社特别是私人旅行社数量的不断增加，而许多的旅行社从业人员的服务意识以及本身的修养不足，这些在很大程度上会阻碍旅行社的发展。因此一个好的旅行社必需拥有较高素质的从业人员。我认为每位旅行社从业人员都需要把自己当成是旅行社的管理者，并不仅仅是只有那些经理才是管理者，基层员工也应是管理者。这需要从业的员工有着较好的文化修养，了解市场环境与顾客需求以及有着相应的管理能力。文化修养：旅游不仅是一项物质享受，更是一项高尚的精神文化享受，旅行社专业服务人员无疑应具备一定的文化修养，才能够与顾客更融洽、更有效地沟通。旅行社专业人员若能“上知天文，下晓地理”，具备广博的知识和良好的精神面貌，将有利于与顾客之间的感情交流。其次，对企业环境、顾客的知识，服务过程中，对企业内部环境、对市场情况、对顾客的特点掌握得越全面，就越能为顾客提供满意的服务。例如，旅行社从业人员善于观察顾客的消费行为，设身处地为顾客着想，根据企业本身的特点，调整自己的服务方式，可以使服务工作更顺利地完成。旅行社人员相应的管理能力，旅行社专业服务人员在服务过程中，需要与别人建立联系，管理自己、激励别人、处理冲突、控制情绪等等，这一切都与管理才能有关。对于大部分旅行社来说，许多人认为这一能力的要求往往是针对决策层、管理层而言，但是在市场导向的管理体制中，企业组织从“金字塔型”组织结构转变为“倒金字塔型”组织结构，服务工作决策权从管理部门和职能部门转移到服务工作第一线，每位服务员都成为服务工作“管理”人员，因此，管理能力不再是高层管理人员的“专利。
件三：夏天天气很热，然而旅游也如天气一般非常热门，对于行李员而言，总有许多的行李等着，让人感觉工作不完，使人工作烦躁，在这个岗位上几乎很少看到旅行社的管理人员，偶尔来了也只是说让我们好好工作然后掉头就走了，使我们感觉到自己的工作很不受重视，伽马起来特别的没劲.......旅行社是一个服务性是我行业，其特点是其中的各项服务总是相互具有联动性，只要其中的任何一项环节没有做好，旅行社在旅客眼中的形象则也会大打折扣。所以，旅行社的管理者也应把员工当成是自己的旅客，应该认真去倾听他们，去了解员工的需求，而不能把员工仅仅看成是员工。只有满意的员工才有满意的旅客，有满意的旅客才有旅行社的利益。我们员工应该是旅行社的资源与宝藏而不仅仅只是定期向旅行社领取工资的员工而已。
二.旅行社工作从业人员应具备的能力
旅行社在一个动态的市场环境中生存和发展，旅行社服务的无形性、不可见性、差异性、不可贮存性等特点，对服务人员的主动性、积极性、创造性和适应性提出了更高的要求。这个假期我在安庆市华强旅行社进行了一些实习，通过实习我学习到了很多东西，我个人认为，旅行社专业服务人员应该一专多能，他们应具备以下几方面的能力：
（一）学习能力
旅行社专业服务人员为顾客提供服务的过程，也是一个学习的过程。服务人员必须根据顾客的具体需要确立服务方式。服务人员越了解顾客的期望，就越能为顾客提供优质服务。市场需求的不断变化，要求旅游服务人员应有不断学习新知识、新技能的能力，有较强的适应性。
（二）教育和说服能力
在旅游服务过程中，顾客往往必须参与服务过程，配合服务人员的工作，因此，顾客在消费过程中，学习必要的知识和技能。然而，不少顾客，特别是第一次接受旅游服务的顾客，却缺乏消费经验和足够知识，这就要求专业服务人员做好这类顾客的指导和培训工作。旅行社专业服务人员应具备通过语言去吸引人、打动人、说服人的能力，懂得清晰、简洁、明了地表达自己
的思想，为顾客提供准确、易懂的信息，服务的过程也是一个信息沟通的过程，个人沟通能力直接影响到沟通的结果。
（三）技术性能力
技术性能力是完成某一具体服务活动所需要的本领。旅行社往往可以通过培训，使服务人员掌握一定的操作程序，适应岗位的需要。对于某些新招聘的人员来说，具备某方面的技术性能力往往是进入某一行业的最起码的要求。随着高新科技飞速发展，旅行社不断地推出新的服务项目，服务技术越来越复杂，如果服务人员缺乏技术知识和技能，就无法为顾客提供优质的服务，技术性能力是旅游服务人员为顾客提供服务的基础
