（六）行为规范
1、工作态度：作为酒店的从业人员，应具备以下之工作态度： ---友善:应以微笑来欢迎宾客及与同事相处； ---礼仪:应举止温文而雅，尊敬客人与同事； ---勤奋:应勤奋能力工作，注重效率； ---诚信:应忠诚老实，不说谎话，注重信誉；
---守时:应严守工作时间，不得迟到早退或无故中途离开岗位；
---负责:应恪守职守，做好本职工作，完成所委派之任务，保护酒店财产； ---服从:应服从上级指令；
---整洁:应不但要经常保持个人仪容整洁，更要保持工作环境及工具之整洁。
2、仪容仪表 2.1 员工仪表
员工应在工作中保持衣着整洁。男性员工不可留胡须，头发应常修剪，发脚长度以不盖及耳部与衣领为宜。女员工之发型与化妆保持清雅。酒店女员工饰物限于手表、一枚订婚戒或结婚戒及耳钉。
2.2铭牌
酒店将发给每个员工铭牌一枚，员工在酒店工作期间应佩带于左胸前。如有遗失或损坏，应及时报告酒店，并办理补领手续，费用为人民币十五元。
2.3员工着装
---酒店将按照员工之岗位发给其制服； ---员工不得穿着制服出酒店；
---员工应在岗前或下岗后更换制服，不得在岗位工作时间内更换制服； ---员工应按要求定期更换制服，应保持制服整洁； ---员工制服脱线，应及时缝补，故意损坏制服，按价赔偿。
3、酒店设施 3.1 卫生间
酒店员工在上班期间，不得使用宾客卫生间。 3.2 员工餐厅
酒店员工应在指定的时间用餐；
4、酒店安全 4.1保安检查
---员工上下班必须从指定的通道进出；
---酒店授权保安人员有权检查员工手袋及包裹，员工应接受检查； ---员工携带私人物品进酒店应在值勤保安人员处登记；
---员工携带私人物品或非私人物品离开酒店时，应出具由店长签署的出店证明，并交保安人员验证。
4.2 更衣柜
---酒店将安排每个员工更衣柜一只，以作更衣使用； ---员工须经常保持更衣柜清洁整齐；
---员工应将更衣柜上锁，酒店不负责任何财物之损失的赔偿； ---员工不得在更衣柜贮藏饮料、食物、贵重物品及易燃易爆危险品； ---员工应使用酒店发给的更衣柜锁，不得私自换锁或加锁； ---员工不得私自相互调换更衣柜；
---酒店店长将不定期连同保安人员检查更衣柜； 4.3 私人财物
员工有责任保管好个人的财物。贵重物品不宜带进工作场所，倘有任何损失，酒店恕不负责。
4.4吸烟：员工应在指定地点吸烟。
5、员工签到、签退
各酒店除店长以外，所有员工均需在上下班时间执行签到、签退手续； 5.1代人或托人签到、签退者，均属违犯店规；
5.2因公未能及时签到、签退者，应及时与店长签名确认。
6、值班时间表
6.1酒店员工必须按照酒店编制的时间表当值，不得擅自调班，否则作旷工处理。 6.2酒店所人岗位人员调班必须征得店长同意。
7、拾遗
7.1员工在工作场所范围内拾到任何财物，必须立即送交店长； 7.2员工在酒店范围内若有私人物品遗失，应立即向店长报告。
8、维护声誉及爱护酒店财物
8.1员工不得擅用酒店名义在外从事任何活动；
8.2员工应注意在社会上的言行举止，以免损坏酒店的声誉； 8.3员工必须爱护酒店财物，不得故意损坏或偷拿。
（七）奖惩
1、奖励
1.1奖励形式：通报表扬、公司嘉奖、授予荣誉称号、奖励晋级。在给予上述奖励时，可发给一次性奖金。
1.2奖励细则
---积极提合理化建议被采纳后给酒店带来较好效益者。 ---改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者。
---为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为酒店赢得良好声誉者。 ---修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者。
---保护酒店财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者。 ---忠于职守，自觉奉献，表现突出者。 ---拾金不昧者。 ---为维护酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者。
---在其他方面做出显著成绩者。
2、处罚
员工应严格遵守员工手册中的各项操作流程和管理规定。当员工违反行为准则或酒店制度时，酒店将根据情节轻重，进行不同程度处罚，以下行为包括。
2.1处罚形式：口头警告、书面警告、严重书面警告并解除劳动合同 2.2处罚细则：
2.2.1口头警告: 根据当事人所犯过失的性质，酌情给予50元-100元的经济处罚； 酒店对有下列行为之一的员工，可进行口头警告一次。 ---无故迟到、早退或未经批准在上班时间外出或早退； ---仪容仪表不符合规定标准；
---当值时唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等；
---当值时扎堆聊天、行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低； ---当值时未经批准因私打电话或私自会客；
---当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情； ---不使用服务敬语，怠慢宾客，嘲讽或模仿客人动作； ---在规定的营业时间内，未能向客人提供服务； ---无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训； ---将个人物品带入工作岗位；
---不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序； ---工作、服务、卫生未能达到规定标准； ---不按规定时间用餐、将食品带出员工餐厅； ---推委或拒绝其它岗位正当要求者；
---后勤、维修保障人员，接到报修后，无正当理由15分钟内未到达维修现场； ---进出饭店拒绝接受保安人员检查；
---下班后在餐厅、工作岗位睡觉或着便装在宾客活动区内逗留；
除了上述行为外，违反酒店各项规章制度且情节较轻者，酒店将记录口头警告一次，并要求员工对违纪行为做出改进。
2.2.2书面警告：根据当事人所犯过失的性质，酌情给予100元—200元的经济处罚： 若员工无法按照要求改进业绩或出现进一步的违纪行为，酒店将视情节轻重给予书面警告。
---口头警告半年内累计发生两次；
---违反公司假期管理制度，未经批准，或未经公司授权的机构证明擅自休假； ---旷工半天以上； ---因个人原因拒不服从管理人员合理的指挥或工作安排； ---办事推诿、不承担责任、耽误工作；
---不能按规定程序为宾客提供服务，导致宾客一般性投诉； ---未经批准擅自离开工作岗位长达15分钟以上；
---当值时睡觉、看电视、听录音、打扑克、玩麻将、下棋或变相赌博者； ---偷看、窥视、骚扰客人私生活； ---当值时饮酒或带有酒气上班； ---毁坏酒店配置的公共设施、设备； ---未通过正当渠道、正当方式，反映意见； ---在禁烟区吸烟；
---擅自移动或拆卸消防器材； ---向客人索要小费或其它物品；
---在同事之间、领导之间、员工与领导之间拨弄是非，制造不团结；编造、传播有损企业或员工声誉的谣言；
---未经批准在员工宿舍内留外部人员住宿； ---因个人行为不检点，被有关部门批评教育的； ---擅自动用专供客人使用的物品和器具的； 2.2.3严重书面警告并解除劳动合同
企业对有下列行为之一的员工，可记录严重过失一次，并解除当事人与企业的劳动合同： ---书面警告一年内累计两次；
---连续旷工两日或全年累计旷工三天以上； ---利用职权之便为其它竞争对手提供信息或服务； ---泄露工资等公司机密信息；
---故意毁坏公司财物、破坏公司设备制造工作障碍；
---违反国家法律、法规、条例，被司法机关追究刑事责任或拘留审查； ---违反国家计划生育规定；
---从关系单位收取贿赂，损害酒店利益；
---随意泄露客人信息、酒店秘密或尚未在酒店内发布执行的各类事项； ---私开客房；
---篡改、伪造、销毁原始记录、帐单、凭证、从中谋利，中饱私囊； ---偷拿酒店、客人、同事物品；
---与客人私做交易、行贿、受贿或有其它不道德行为； ---无事生非、打架斗殴、破坏工作秩序；
---违反岗位责任制、安全操作规程、违章指挥造成事故； ---因违反国家对食品卫生的有关规定，导致宾客或员工食物中毒； ---对客人投诉意见进行敷衍、涂改、撕毁、不按时上交； ---与客人做淫秽性交易或参与此类活动；
---在工作时间从事第二职业或其它与工作无关的营利性活动； ---未经许可私自用酒店食品、饮料、物品免费款待朋友、亲属或免费安排住宿； ---服务不周造成客人恶性投诉； ---故意制造、开具各类虚假证明； ---在病休证明上弄虚作假骗取休息；
---将枪支、弹药及其它伤人凶器、易燃、易爆物品带入酒店；
---未通过正当渠道、正当方式，反映意见，且不听劝阻，故意扰乱会场、办公秩序或在公共场所、宾客活动区吵闹；
---故意破坏或违反酒店各项规章制度的执行；
口头警告以六个月累计统计。书面警告以十二个月累计统计。累计两次书面警告者，公司将解除劳动合同。
2.3违纪审批
各种程度的违纪行为均应由店长确认审批《员工过失单》。 2.4处理权限
口头警告和书面警告，酒店店长有行使处罚的权限。解除劳动合同，由店长核实后报城市总经理、区域总经理审批，所属区域人力资源部备案。
（八）安全条例
目的在于保护员工、宾客及酒店生命财产安全，保证酒店正常运营秩序，保护酒店的利益。
1、安全须知
----执行“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的安全岗位责任制； ----严禁在酒店禁烟区域内吸烟； ----严格执行访客登记制度；
----严禁私自安装各种电器设备，乱架电线； ----不准将大额现金及贵重物品存放在办公室内； ----不准擅自动用、拆卸消防设备和消防工具；
2、消防须知
一旦发生火情，立即向店长报告，并采取以下措施： ----利用现场灭火器材灭火；
----关闭着火现场的所有门窗，切断电源；
----如火势较大，立即拨打119报警电话，报警时讲清火灾具体地点、燃烧物品、火势大小、报警人姓名和岗位；
----积极协助指挥人员疏导现场人员从安全通道撤离，并在固定地点集合，严禁使用电梯； ----服从指挥，积极灭火。
3、保密制度
为维护酒店正常经营秩序,员工必须遵守保密制度。对与公司经营有关的数据、资料、文档、信息等负有保密责任，不得以任何方式泄露，如下信息包括且不仅包括：
----管理层的会议记录； ----公司手册、培训资料； ----酒店经营数据、开发信息； ----酒店工资信息。
