2013年度工作总结报
又一年过去了，时间总是在悄无声息中流逝。真的很感谢公司给我提供成长的机会，新的一年即将开始，现在我对过去的一年做一个工作心得报告。
前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。
最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到
的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。
众所周知前台是公司形象的第一窗在口，是关系到公司整体运营的重要环节之一， 工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供不同的服务，我很荣幸的站在这个岗位，是公司和领导对我信任，将我放在这个岗位中，在这个岗位上我学到很多并积累到很多经验。同时也明白作为一名公司的前台人员最基本的是在要具备良好的职业道德上保持对公司绝对的忠诚，一切以公司利益为重，不断提高个人在工作当中的能力和涵养、为客人提供最满意的服务，为公司创造美好的形象窗口！
报告人：王欣
2013/12/30
