客舱服务程序
发布: 2011-6-4 14:03:38 | 来源: | 编辑: | 查看:
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一、预先准备阶段
航前预先准备，一般应在航班起飞前1：30至2：00进行，如临时接受任务，可根据实际情况调整预先准备是保证圆满完成任务及保证客舱安全和提高机上服务质量的重要阶段。
1、任务前准备
1)了解自己的飞行动态；
2)确认航班情况及报到时间等；
3)准备次日任务所需制服、资料、管理文件及驻外站时所需衣物用品；
4)了解所在国家CIQ规定；
5)准备个人应携带的物品；
6)检查个人证件及证件有效期（黄皮书，体格检查合格证，空勤登记证，客舱乘务员合格证等），接待走时准备的手表；
7)复习所飞机型的应急设备及使用方法；
8)保证充足的睡眠；
9)遵守空勤人员出任务前的有关个人作息的规定。
2、报到及准备会 1)检查个人信息箱；
2)工作包、箱按规定位置摆放整齐；
3)解各项规定和工作标准；
4)确认签到、准备会和乘车时间；
5)提前1：40分报到，接受检查；
6)领取资料包；
7)进入准备室准备；
8)乘务长主持航前准备会及任务分配。
3、乘车
1)组员应该乘坐本单位安排的专用车进入机坪；
2)组员需按开车时间，提前在乘车地点等待；
3)上车后需确认自己的物品已在车上；
4)临时改乘其他车辆进入机坪需要预先向乘务长请假；
5)上车后由乘务长清点核实人数；
6)自热列队，女乘务员右肩背包，左手拉车或提工作箱，男乘务员右手提工作箱，走在队伍最后。
4、组员行李存放位置
1)组员的手提行李（工作包）可存放在机上的前后衣帽间内，衣袋可挂在衣帽间里面挂衣杆上；
2)组员的工作箱（包）禁止存放在旅客座椅上及紧急出口附近和影响旅客座椅倾倒的地方。
二、直接准备阶段
飞行前直接准备，是执行空中乘务工作的最后准备，直接关系着乘务工作实施和服务质量。空乘组应当按时到达现场，认真做好各项准备工作。到达现场时间一般应在起飞前1：00.
1、上机检查、签收
1)向机长汇报预先准备的情况，提出工作中需要机组配合的问题，听取机长的提示和要求；
2)检查责任区各项紧急设备；
3)检查示范用的氧气面罩及救生衣、安全须知、安全带等；
4)签收紧急医疗箱；
5)检查旅客娱乐系统和服务系统，发现问题及时向乘务长报告；
6)检查及签收机上供应品；
7)整理报刊杂志；
8)签收耳机；
9)签收卫生用品；
10)检查卫生间；
11)驾驶舱饮料提供；
12)签收免税品及有关表格、封条等；
13)餐食：1签收特殊餐食；2餐车安全检查；3根据配餐单详细清点餐点；4餐车内干冰需妥善放置，以确保食物新鲜；5面包数量及存入位置；6了解餐食数量及分布确切位置；7向乘务长报告所配餐食的情况。
14)组员整理仪表、仪容及再检查一遍客舱环境是否清洁；
15)清舱完成后和空中保卫员协调向机长报告旅客可以登机。
三、空中服务实施阶段
飞行实施阶段是空乘组为旅客服务的主要过程，直接体现了机上服务质量的好坏和服务水平的高低。
1、旅客登机
1)乘务员在迎客位置，面带笑容，主动协助旅客找座位，并协助安置旅客的手提行李；
2)注意同一排座位的旅客人数不能超过氧气面罩的数量；
3)残障及老弱旅客不能坐在紧急出口旁；
4)任何行李均不能防止在紧急出口处及紧急设备存放处；
5)随时注意有没有旅客吸烟及使用手提电话等；
6)大件手提行李可存放在衣帽间内，如放不下向乘务长报告，转交地面工作人员处理。
2、滑行和起飞
1)旅客到齐，关妥机门，下达操作滑梯预位指令；
2)确认滑梯手柄预位（ARMED）;
3)安全演示（放录像时客舱内停止服务）；
4)各责任区域进行起飞前安全检查，确认卫生间无人使用；
5)调整客舱灯光；
6)厨房、卫生间、衣帽间、行李架是否关妥定位；
7)等待起飞信号，就坐，系上安全带肩带。
3、飞行中
1)乘务组向旅客致意；
2)分发耳机；
3)送报纸杂志；
4)调整客舱灯光，保持客舱宁静柔和气氛；
5)遇有颠簸随时广播；
6)拉好隔舱门帘；
7)核实预定的特殊餐食；
8)餐前饮料服务（鸡尾酒服务）；
9)餐食服务，需注意餐车行进时，前后的协调，保持餐车美观和整洁；
10)送正餐时，红、白葡萄酒和冰水随车提供（红、白葡萄酒及冰水随时添加）；
11)咖啡、茶服务应至少两遍；
12)及时回收用完的餐盘、水杯等；
13)供餐时遇有旅客睡觉，应使用“睡眠卡”；
14)免税物品销售；
15)尽量协助旅客正确填写C、I、Q、表格；
16)随时保持客舱整洁；
17)调整客舱灯光，准备放映电影（长航线时）；
18)提供选择饮料服务；
19)调整客舱温度；
20)巡视客舱，保持卫生间清洁卫生，及时增补卫生用品。
4、下降
1)清点免税物品，填写烟、酒清单并加封上锁；
2)清点供应品，填写回收单，如在外站需补充，应填写供应品增补单（ORDER FORM）;
3)交还为旅客保管的衣物；
4)交还为旅客寄放的食物，药品等；
5)检查客舱、厨房、卫生间有无不符合当地海关规定的物品；
6)如有VIP重要团体，应和随从协商夏季顺序；
7)回收整理书报杂志；
8)回收耳机、毛毯；
9)整理客舱，进行着陆前安全检查；
10)如有伤病者需要轮椅，请机长联络地面准备；
11)填写“客舱维护记录本”；
12)检查厨房，卫生间；
13)调节灯光，打开客舱音乐（音量较小）；
14)听到着陆信号，就坐，系好安全带、肩带。
5、着陆
1)调整客舱灯光；
2)交还为旅客保管的行李；
3)要求旅客在飞机未停稳前坐在座位上；
4)飞机完全停稳后，下达解除滑梯预位指令；
5)确认滑梯手柄解除预位（DISARMED）；
6)等待开门信号，打开机门；
7)协助老弱妇幼及需要帮助的旅客下机；
8)检查客舱内有无遗留物品；
9)办理供应品交接手续；
10)关闭客舱音乐和客舱主灯光；
11)离机。
四、航后讲评阶段
航后讲评时乘务工作的结束阶段，也是总结提高机上服务质量的重要保证。
1、讲评
4 1)组员需搭乘指定的机组车回本单位或驻外饭店；
2)向机长汇报本次航班乘务工作情况，听取机长对乘务组的意见；
3)归还资料袋；
4)对全程工作进行讲评，总结经验教训、重要的问题和意见，写出专题报告；
5)填写《乘务长航后汇报卡》。
2、住宿外站
1)航班结束或组员过海关后，集合搭乘指定交通车到驻地；
2)根据本单位下发的组员在外过夜生活须知所规定时间报到；
3)组员在接车前完成饭店CHECKOUT手续，并包括结清各种账单；
4)注意遵守当地风俗民情。
3、归队（返回基地）
组员返回基地站后，需在调度室查询航班任务有无改变，并检查信息箱。
