餐饮服务程序教案一
【教学目的】通过本部分教学，使学生掌握餐饮服务基本环节的内容，达到能更为有效地在餐饮服务中与客人沟通的能力要求
【学习要求】通过学习，掌握餐饮服务基本环节的内容及标准。了解现代技术在点菜服务中的应用
【教学重点与难点】本部分重点包括餐饮服务基本环节的内容及标准 【教学内容】
第一节
餐饮服务基本环节
餐饮服务大体可分为餐前准备、迎宾服务、就餐服务及餐后结束工作等四个主要环节。
一、餐前准备工作
餐前准备是餐饮服务的重要环节之一。它是餐饮服务的基础。餐前准备工作充分与否直接与餐饮服务过程中服务缺陷和失误的存在有关系，同时也反映出餐饮服务专业水平的高低和服务质量的优劣。
餐前准备工作主要包括了环境准备、人员安排、餐前短会等几个方面的内容。
（一）环境准备
就餐环境是宾客挑选餐饮场所的重要因素。宾客如果能在就餐前就感到就餐场所的卫生、安全、幽静、轻松的环境气氛，便会感到舒心和愉快，留下良好的初步印象，此时，可以说餐饮服务已经成功了一半。环境准备工作主要通过外部环境和内部环境来体现。外部环境是指车位的安排、道路的清洁、卫生间的清扫等；内部环境是指服务员的服装、餐厅的清洁、室内温度及灯光的调节、餐台的摆放等。在此，主要介绍内部环境的准备情况。
1、整理餐厅
在开餐前认真做好清洁工作。按设施、设备分类情况分别检查餐厅家具设备、工作台、餐桌、灯具、门窗、窗帘等是否完好无损、整洁有序；同时检查餐桌椅布局是否完美合理。
2、物品准备及摆台
（1）物品准备。将开餐所需用的各种餐用具（如：餐具、饮具、调味品等） 和服务用具（如：托盘、开瓶器、菜单、毛巾夹等）准备好。
（2）摆台。根据餐别，按要求及规范摆好餐具和用具。
3、调节好室温与灯光
（1）调节好室温。根据季节及营业时间将室温调节到适宜的温度，一般为 18゜C ~ 22゜C。
（2）调节好灯光。根据不同的就餐形式将灯光调节到适当的亮度，如宴会 应是灯火辉煌。
（二）人员的分工与准备
在餐厅营业前，服务员有许多工作要做。工作任务明确有助于服务员的各项准备顺利完成。
1、人员的分工
开餐前根据客人的餐别、标准、人数、进餐时间等分配当班工作人员。
2、个人形象的准备
做好个人卫生，佩带好工号牌，仪表整洁。在员工基本完成各项准备工作后，开始营业前由餐厅前台经理或主管负责主持短会。
（三）餐前会的召开
1、检查开餐前的准备工作
环境卫生、台面的摆设、员工的仪表仪容等。
2、班前会的内容
（1）强调当日营业的注意事项，如当日推荐菜品、已预订客人的特殊要求 等。
（2）总结昨天的营业情况，提出今日的工作要点，如已发生过的服务缺陷 和失误及解决办法和预防方法等。
二、迎宾服务工作
迎宾服务是礼貌服务和个性化服务的开端，服务得当可使宾客有受重视和受尊重的感觉，迎宾服务在餐饮服务程序中的具体要求是热情、礼貌、周到。
（一）热情迎宾
1、用语礼貌
餐厅一般设专职迎宾员，当客人进入餐厅时，迎宾员应正确的使用敬语问候客人，让客人留下美好的第一印象。
2、姿态优美
以优美的步姿、适当的速度引领客人去餐位。
（二）拉椅让座
1、动作规范
迎宾员根据客人的人数、需求及餐厅的预定情况，礼貌的将客人引领到餐厅 内合适的位置，主动为客人拉椅让座并注意拉椅动作要规范，拉椅要领是：用两手和右脚尖将椅子后撤，然后向前轻推，使客人方便、放心地坐下。
2、注意次序
引领客人入座时，应用心观察客人，按主宾次序礼貌地请宾客就位。
（三）送巾开茶
1、送上香巾
客人入座后及时送上香巾，注意香巾的温度（如冬季用热香巾，夏季用热或 温香巾）用敬语提醒客人使用。
2、主动开茶
送上香巾后服务员应及时主动为客人送上第一杯迎宾茶（收费茶水除外）， 并注意茶水的温度及斟倒量等。
三、就餐服务工作
主要是指接受客人点菜并按服务规范将客人所点菜点、饮料送上餐桌，同时根据客人就餐过程中的具体情况提供餐中服务和处理特殊情况等。
（一）接受点菜
1、递送菜单
客人入座后，迅速将菜单送上，待客人需要点菜时为客人提供点菜服务。
2、接受点菜
一般情况下，服务员站在客人右侧，根据客人的需求和餐厅供应品种情况适 当推销菜肴，注意在认真倾听并准确记录客人选定菜点名称之后，当面复述以求确认。
3、分送点菜单
如复述准确无误，服务员将点菜单分送厨房、传菜部、收银台和自留各一份。
（二）上菜及餐中服务
根据点菜单内容，按照不同餐别的上菜程序进行上菜、摆菜、分菜等服务。
1、准确掌握上菜时机
服务员应根据客人的用餐情况，控制好服务节奏，做到既不让客人等菜，又 不出得太快使客人感到有催促之意。
2、提高服务效率
出菜时要核对以免上错，摆上餐桌时应注意菜的观赏面；在客人进餐服务工 作中，还要尽量减少不必要的走动，并观察客人的言行举止，据此立即提供针对性服务。
3、增强应变能力
在餐厅里服务员会遇到各种各样的特殊情况，如客人喝醉酒、客人因不满意 而投诉、餐中安全问题、突然停电等，这些都要求所有员工能做出相应的处理。
四、餐后结束工作
餐后结束工作是指客人用餐完毕后服务员为其提供结账服务、送客服务和准备下一餐的具体工作。
（一）结账
1、结账的方式
餐厅结账的方式常有现金支付、签单、信用卡或支票等。服务员应了解和掌 握各种结账方法，做到准确、迅速且彬彬有礼。
（1）客人以签单方式结账时，应弄清客人的身份，并在签单协议的客户名单中查找相关资料（如具有签单资格者的基本情况等），核对无误后方可签单，并请客人留下有效联系方式。
（2）客人用支票结账时，服务员要先将支票上各项内容仔细查看（如印鉴是否齐全、是否有最高金额限制、是否有密码等），然后要求客人出示有效的身份证件，准确无误后方可接受。
（3）客人用信用卡结账时，应弄清该信用卡本餐厅是否使用。若能使用，应查看信用卡的有效使用日期，核对“止付”名单。将客人在餐厅消费的餐费、酒水等总费用刷卡后并附上分项账单请持卡人检查、核对和签名。服务员要核对客人签名与卡上签名是否一致。确认无误后将信用卡送还给客人。
2、结账的注意事项
（1）要求服务员要在客人提出结账之前，清点好客人所消费项目及费用； 以备客人提出结账要求时，及时、准确地送上账单。
（2）要求服务员应在客人主动提出结账时方可提供结账服务，分清付款人。 （3）结账完毕应向客人表示谢意。
（4）应记住客人结账后并不等于服务的终止，而应继续为客人提供其需要的相关的服务，如斟茶、送茶水等。直至客人离去。
（二）送客
送客是礼貌服务的具体体现，表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护。
1、送客要领
客人用餐完毕起身时，应为其拉椅。客人离座后应送至餐厅门口，提醒客人 带好随身物品；发现行动不便的客人，在征得其同意后应主动向前搀扶，礼貌地向客人道谢，欢迎客人再次光临。
2、送客的注意事项
客人不想离开时决不能催促，注意观察出入餐厅的客人，不要对没用完餐离 开座位的客人道别，以免引起客人的误会。送客服务的语言要规范、简洁。
（三）总结收尾
1、收台
客人离去后，应及时对就餐区域进行收台清扫。检查是否有客人遗留物品， 如有遵照餐厅有关规定处理。
收台按布件类（餐巾、香巾）、玻璃器皿类、瓷器类及其它类的顺序分类收拾。
按照规范撤去台布，重新布置台面、摆齐桌椅，整理工作柜，补充物品。
2、总结
经理检查收尾工作，召开餐后会，做简短总结和接班者进行交接手续交待遗 留问题。同时填写工作记录，整理客人意见并提出下一步工作要点。如是当日结束营业时间，则应关闭各种电器设备，关好门窗。
五、现代技术在点菜服务中的应用
（一）点菜输入系统的构成
1、键盘
2、触控屏终端
3、磁条解读器
4、服务员手控终端
（二）各构成硬件的使用（略）
第八章
餐饮服务程序教案二
【教学目的】通过本部分教学，使学生了解中餐服务程序的基本知识，掌握中餐相关服务程序与操作标准，达到能够熟练进行中餐服务的能力要求
【学习要求】通过学习，了解中餐零点服务的特点；团体餐的形式与特点；宴会的特点与分类；掌握中餐零点服务的程序与方法；团体餐的服务程序；掌握宴会的预订；宴会厅的布置及宴会服务程序与方法
【教学重点与难点】本部分重点包括中餐零点服务的程序与方法；团体餐的服务程序；宴会的预订；宴会厅的布置及宴会服务程序与方法 【教学内容】
第二节
中餐服务程序
一、中餐零餐服务
零餐是餐厅中最常见的销售方式，其主要特征是客人不用事先预定座位，通常是随到随吃，服务也是按先到者先服务的原则进行。
（一）零餐服务的特点
1、就餐时间的随意性
有的客人是在开餐前到餐厅，有的客人是在用餐的高峰时间来到餐厅，还有 的则是在餐厅快要结束营业时才来就餐；与此同时，客人的人数也变化很大，有一个人来的，也有十几个、几十个甚至上百人同时而来。要求服务人员要拥有全面的服务知识和服务技能，做到服务迅速、准确，要将热情、周到的服务工作自始至终地做下去，不要让客人留下遗憾。
2、就餐需求的多样性
不同的客人其消费需求也各不相同。有的客人注重饮食需求，因而对菜肴口 味的要求会高一些；有的客人则注重心理需求，对服务质量、用餐环境会要求高
一些。这就要求服务人员在工作过程中，要做到眼观六路耳听八方，仔细揣摩客人的消费需求，并能妥善处理应急情况。
3、就餐场所的选择性
客人选择餐厅一般把餐厅的就餐氛围、菜品价格、卫生条件、品种特点、服 务态度作为选择的标准，如果说菜肴质量是吸引客人的前提条件，那么服务态度则是吸引客人的有力保障。所以，餐厅服务人员应把一流服务及菜肴送给客人，让客人真实的感受到：亲切、自然、随意。
（二）零餐服务程序与方法
1、中餐早餐服务程序 （1）餐前准备
1）餐具、用具准备。将开餐所需餐具、用具，经消毒后摆放在备餐柜中或 服务桌上。所需餐用具为：
●餐具：餐碟、味碟、小汤碗、调羹、筷子等。
●用具：台布、餐巾、小毛巾、花瓶、调料壶、牙签筒、烟灰缸等。 ●酒具：水杯、烈性酒杯、葡萄酒杯等。
2）服务用品准备。备好各种托盘、开瓶工具、餐巾纸、牙签、调料等。 3）酒水准备。备好所供应的酒水、茶叶、开水。
4）当日菜单。在开餐迎客人之前，要熟悉当日菜单，特别要熟悉当天不能供应的菜点品种，以便在推销时向客人做出解释。
5）个人卫生。搞好个人卫生，佩带好工号牌，整理仪容仪表，检查卫生，按餐别要求摆好台。
（2）迎宾服务
1）当客人进入餐厅时，迎宾员要面带笑容，礼貌问候，欢迎客人的光临。迎宾员在引领客人入座时，要根据客人的意愿和餐厅客人就餐分布情况，选择合适餐桌，拉椅让座以示对客人的尊重。
2）当客人坐下后及时为客人斟倒第一杯迎宾茶。 （3）餐中服务
1）接受点菜。开茶后，向客人介绍当天供应的早餐品种，主动协助推销早 餐品种。
2）餐中服务。根据客人所点品种及时、准确地端上餐桌。餐间，服务员要做到勤巡视、勤斟茶水、勤清理台面。尽量满足客人的合理要求。
（4）结束收尾
1）结账。当客人要求结账时，值台员应迅速到收银台取来客人的账单，并 将账单放在账夹或小托盘内，正面向上，送交给付款客人。
2）送别客人。当客人用餐结束离开餐厅时，服务员要主动上前拉椅、致谢、礼貌与客人道别。
3）收台。客人离开餐厅后，各值台区域的服务员进行收台清扫工作。清理台面的顺序为：先收香巾、茶壶、及茶杯，再收其它餐具。台面清洁后，应迅速换上干净的台布，重新摆好餐具，准备接待下批客人。早餐营业结束后，应按零点餐要求摆好台面。如午餐有宴会或团体包餐，应按其要求摆台，做好接待前的准备工作。
（5）服务注意事项
早餐客人较多、时间又短，其翻台率较高，因此服务
员必须及时撤下客人用过的餐具，始终保持台面的清洁、美观。服务员撤台时要注意不能影响其他客人用餐。
2、中餐午、晚餐服务程序
中餐的午、晚餐比较正式和隆重，一般的宴会或其他聚会大都放在中午或晚 上，对于任何档次的餐厅来说，午、晚餐服务都是最重要的，相对来说也比较繁琐、复杂。
（1）餐前准备
1）调整餐桌。服务员应了解自己服务区域的餐桌是否有客人预定，预定客人是否有特殊要求，并根据要求安排好餐桌位置，检查桌椅的稳固性并做好清洁整理。
2）备好餐用具。将清洗消毒后的餐具、用具准备好，包括： ●瓷器：骨碟、汤碗、茶杯、调羹等。 ●玻璃器皿：各种酒杯等。 ●布件类：台布、餐巾、香巾等。
●其它餐用具：银制（刀、叉、匙）、筷子、托盘等。
3）摆台。按规范要求铺好台布，并按要求摆台。 4）准备工作柜。整理干净，储备好各种用品用具。
5）补充调味品。将桌上的各类调味品进行清理，并重新装满。
6）熟悉菜单。服务员熟悉当日的菜单，包括品种、数量、价格、口味特点等，以便向客人推荐。
7）餐前短会。开始营业前，由主管负责召开餐前会。主要内容是：检查员工的仪容仪表；强调工作中的注意事项及重点客人的接待工作；简介当日特色菜。
（2）迎宾服务
在开餐前5分钟，服务人员应在各自的工作区域等候开餐，迎接客人。 1）热情迎宾。当客人进入餐厅时，迎宾员主动上前热情、礼貌地向客人问候，欢迎客人光临。以甜美的微笑给客人留下第一良好印象，并询问客人是否预定。在确认就餐人数等基本情况后将客人引领到餐厅合适的餐位。
2）拉椅让座。当迎宾员引领客人进入服务区域时，值台员要立即迎上前去问候客人，并为客人拉椅让座。
3）送巾开茶。当客人坐下后，服务员及时从客人右边递上香巾，并使用礼貌用语：“先生（小姐），请用香巾。”茶用壶装好，（如是收费茶水服务员则应为客人介绍茶叶品种，根据客人所点茶叶品种要求泡茶。）从客人右边斟倒，并说：“请用茶。”杯中茶水一般斟八分为宜，不宜太满。斟茶时要特别注意不要将茶水滴落客人身上或餐桌上，以免烫伤客人或污染台布。
4）斟茶后应从客人右侧撤走筷套、落下餐巾，并根据客人人数调整桌面的餐茶具，或增加不足、或撤走多余。增加、撤走餐具时必须使用托盘。
（3）餐中服务
1）当客人示意点菜后，即上前微笑接受客人点菜。此时，服务员需充当客人点菜参谋的角色。在尊重客人意愿的前提下，尽量推销餐厅急推、招牌和时令菜肴。点完菜后，服务员将经客人确认的点菜单分送厨房、传菜部、收银台和自留各一份。
2）斟酒。下点菜单后，根据客人所点酒水进行斟倒；另还需根据点菜单准备餐具。如点有酒水种类较多时及时补充相应酒具；点有汤时备好小汤碗等。
3）上菜。上菜时，按冷菜、热菜、汤菜、主食的顺序进行。（除非客人另有
要求）。
第一道菜的出菜时间不能超过15分钟，以免客人久等。上菜是先由传菜员将菜放在工作台上，再由服务员将菜上桌。每上一道菜服务员要主动报菜名，重要菜点要介绍其口味特点及吃法，以激发客人的兴趣和食欲。后面上菜的速度控制在每10分钟上一道菜比较合适。
4）巡台。在客人就餐过程中，服务员要不停地在自己负责的服务区域内巡视，随时为客人服务。如发现烟灰缸里的烟头或杂物太多时要及时撤换；更换骨碟、续酒水；将空菜盘、汤碗和空酒瓶等撤到工作台上，由传菜员及时送到洗涤间去；适时询问是否添菜、添酒水等。
（4）结束收尾
1）结账。当客人要求结账时，值台员应迅速收银台取来账单，将其放在账夹或小托盘里，账单正面向上，送交给付款客人。
2）送客。客人用餐结束离开餐厅时，值台员要主动上前拉椅、致谢、道别，提醒客人不要忘记携带随身的物品。迎宾员在餐厅门口向客人道谢，欢迎客人再次光临。送客的过程，正是我们了解客人喜欢不喜欢菜点、服务员的服务质量如何的好时机。一旦发现客人有意见，就要立即解释或解决。对于客人的投诉要马上反映。客人未吃完的菜点，客人如需带走可主动用食品袋或食品盒为其包装。
3）收台 收台按布件类（餐巾、香巾）、玻璃器皿类、瓷器类及其它类的顺序分类收拾。
搞好餐桌、座椅的卫生，使餐厅恢复到开餐前的状况。分类清洗、消毒各种餐用具，并按原样放好。补充各种消耗用品，将备餐柜收拾整齐。及时查看宾客意见卡，发现问题及时采取措施加以解决。
（5）服务注意事项
1）如果客多繁忙，无暇接待后到的客人，也要热情打招呼，并尽快为客人 服务。
2）点菜时，服务员应站在离主、宾客60厘米左右的地方。这样既能防止口沫溅到客人身上，又能相互听清的言语。
3）如客人所点的菜已售完，除要表示歉意外，应推荐类似的菜代替（如口味类似、原材料类似、烹制方法类似等）。
4）客人所点的菜，要尽量荤素、汤、主食搭配，避免雷同。如是客人要求的除外。如客人自行填写菜单，服务员要看清菜单，如发现相同菜式或味型相同时，应有礼貌征询客人是否更换菜式。
5）点完菜后，应向客人复述一遍，并说明大、中、例份量和做法，以防差错。客人有特殊要求时一定要在菜单上注明。如要求“快”等。
6）上菜时一律使用托盘。选择好上菜口，切不可从客人的头顶上越过。 7）上带壳的食品要跟毛巾、洗手水；上汤时主动为客人分汤。
8）营业结束时间已到，但只要还有客人在餐厅就不能有催促客人之举。如搞卫生、关灯等。
二、团体餐服务
（一）团体餐的形式与特点
团体餐是指通过一定形式组合起来的，按固定进餐标准提供餐食的一种集体就餐形式。主要适合于旅游饭店所接待的各种会议及旅游团队。
1、团体餐的形式
常见的团体包餐有会议包餐、旅游包餐、学生包餐等。会议包餐如：交易会、运动会、展览会、政府机关会议等；旅游包餐如：观光团、考察团等；学生包餐如：春游、夏令营等。
2、团体餐的特点
(1)就餐人数多且固定。旅游团或参加会议的客人，少则十几人，多则几十人甚至上百人，有时几个团队同时进餐，所以人数较多。由于每个团体的人数变化不大，因此就餐人数变化不大。
(2)就餐时间相对集中。旅游团体或会议都是按照事先安排好的日程进行活动，所以就餐时间较固定，到了开餐时间，客人就集中到餐厅就餐。要求迅速服务，这一点与零点或宴会的要求有所不同。所以要集中人力、物力做好餐前的服务工作。
(3)就餐标准、菜式统一。无论是旅游团体还是会议，每天的用餐标准是固定的，每餐的菜式也是统一的。
(4)人数多、口味差别大。餐厅只能根据包餐客人的国籍、地区、职业、年龄等特点来制定菜单，照顾到大多数客人的口味和要求。对个别特殊的客人，作
特殊情况处理。团体包餐虽每餐菜式不多，但仍应想方设法变换花色品种，确保餐食质量，最大限度地满足客人的普遍要求和特殊要求。
（二）团体餐服务程序
1、团体餐早餐服务程序
（1）餐前准备。开餐前，服务员要了解自己所负责接待的团体名称、国籍、身份、职业、生活习惯、人数、开餐时间、用餐标准及特殊要求，按标准和人数摆好餐位及桌上用品饮料，做好接待前的准备工作。
（2）迎宾服务。客人到达时，迎宾员问清其团队或会议的名称，礼貌的将 客人引领到准备好的餐台，为客人拉椅让座。待客人就座后，值台员马上递上香巾，为客人斟茶。
（3）餐中服务。客人基本到齐后，即可按规定标准送上菜点食品。客人进 餐期间要勤巡视、勤斟饮料、勤收拾空盘碟、勤换烟灰缸。
（4）结束收尾。如需马上结账的，应根据客人人数、标准累计总数，到收 银处填写账单，向经办人现收。如客人需统一结账应将日期、人数、标准、费用总额填写清楚，签上接待人姓名并请经办人签名以便结账查对。客人离座时，应主动为其拉椅，并提醒客人携带好随身物品。客人离开后，马上清理台面，按标准重新布置餐台，为继续接待其他客人或下一餐做好准备。
2、团体餐午、晚餐服务程序 （1）餐前准备
1）了解情况。服务员应了解团体的名称、国籍、身份、生活习惯和忌讳、人数、开餐时间、用餐标准及特殊要求等，以便妥善安排。
2）整理餐厅 如果同一家餐厅同时容纳两个不同的团体就餐时，要划分就餐区域。目的是让团体客人能准确的找到各自团队的就餐区域。如用屏风隔开、用不同的餐巾花造型、餐桌上放置标有团队名称的桌号卡等。
3）安排桌位 根据团队的人数、身份和用餐标准，设置专用餐桌。服务员应按团体的不同标准，恰当合理的安排桌位，并引导入座，避免造成服务上的混乱。每餐进餐时，要引导客人入原桌。如发现坐错座位时，要有礼貌地说明情况，将其引导到安排好的桌位就座。
4）摆台。根据人数、桌数摆好台；每客位餐具以餐碟、汤碗、调羹、筷子
为主，备酒的包餐再增加酒杯。准备好公用叉、匙。
5）备齐酒水饮料。团体餐一般在餐食标准中没有包含饮料。但也应在开餐前备好以备客人的需要。如将酒水连同开瓶器一起整齐的码放在服务桌上；如客人饮用白酒就要备好白酒杯，饮用葡萄酒就要准备好葡萄酒杯；酒品该冰镇的要冰镇，该温烫的要准备好温烫器。总之，决不能因为团体餐人数多就简化服务程序，降低服务标准。
6）上冷菜。团体餐进餐标准不同，冷菜的数量也会有所不同。一般10人一桌的团体餐有4～6个冷菜。服务员应在开餐前10分钟左右将冷菜送上餐桌，并按宴会摆放冷菜的要求摆放。
7）备好主食。在团队人数较多的情况下，服务员应在开餐前10分钟将米饭、面食等主食备好，但应做好保温工作。
（2）迎宾服务
1）迎接客人。见到团队客人前来，迎宾员应面带微笑、热情问候。 2）辨识团队。迎宾员应迅速、准确地辨认出团队名称或团队编号，并及时将客人引入餐厅，以免大批团队客人拥堵餐厅门口。在团队较多或人数较多时，这一点尤为重要。
3）引领入座。辨识团队后，迎宾员应及时引领客人至预先安排好的餐桌，与服务员一起及时拉椅请客人入座，递上香巾，斟到茶水。以免客人拥堵餐厅通道。
4）复位记录。待客人入座后，迎宾员应迅速返回餐厅门口，记录团队名称和客人人数，做好迎候下一批客人的准备。
（3）餐中服务
1）上菜服务。客人到齐或基本到齐后，通知厨房准备出菜，并将茶杯撤走（客人要求保留的可不撤）。上菜时应报菜名，并主动向客人介绍当地的特色风味菜点。
2）巡台。在客人用餐过程中，服务员应不断巡视，及时为客人添加各种主食、撤换用过的餐用具、处理各种特殊情况等。
（4）结束收尾
1）结账。团体餐的餐后服务工作与零餐的餐后工作大体相同，但团体餐的
结账收费程序却与一般零餐有所区别。旅行团或会议的结账方法也有所不同。旅行团队，一般是集中用餐完毕后由陪同或领队签账单，由账台转入旅行团在饭店的总账中，最后统一由旅行社结账。会议团体的餐结账工作，一般由会议秘书处发给集体用餐卷，客人凭餐卷用餐。值台服务员在客人入座后按桌次收取餐卷，然后根据餐卷通知传菜服务员传菜。餐卷的形式一般分为早餐卷和正餐卷。值台服务员清点餐卷后，交账台收银员，然后由收银员上交饭店总财务室计入会议费用总账。
2）送客。客人离座时，服务员应主动为客人拉椅，并提醒客人携带好随身物品。礼貌地与客人道别。
3）收尾工作。团体餐客人就餐时间集中，几乎同时离开餐厅。因此收台不像零餐那样随走随收台，而要等全部客人离开后再统一收台，收台程序与零餐相同。
（三）团体餐服务时的注意事项
1、在团体餐服务之前应掌握有关客人的情况，如客人的风俗习惯、宗教信仰等，以便有针对性地做好服务工作。
2、对团体中有特殊用餐要求如有生病的客人、清真等应予以特殊照顾，防止差错。
1、团队用餐计划性比较强，一般都是事先确定标准、人数、用餐时间等。
4、根据旅行路线，掌握旅行团前几站的用餐情况，合理调节菜单。
5、注意饭菜保温，冬天应等客人坐满一桌再上热菜。
三、中餐宴会服务
宴会是国际和国内的政府、社会团体、单位、公司或个人为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等社交目的的需要，根据接待规格和礼仪程序而举行的一种隆重的、正式的餐饮活动。 宴会的特点与分类
1、宴会的特点
宴会虽然同样以餐食和饮料为商品为客人提供服务，但它与普通进餐却不完全相同，了解宴会的特点，有助于做好宴会服务工作。
（1）气氛隆重热烈。中餐宴会历来讲究排场，在宴会厅的布置上，服务人
员常常根据客人的要求进行专门布置。
（2）消费标准高。中餐宴会大多采用一些规格高、价格昂贵的山珍海味为原料，在原料选用上也更加精细。在菜品的制作上十分讲究。宴会的接待、宴会厅的布置、宴会中的服务都需要花费较多的人力和物力，因而宴会的消费水准比其它餐饮形式要高得多。
（3）就餐人数多。中餐宴会一般有十几桌至几十桌，甚至上百桌。每桌通常设10人座。在同一就餐环境和同一时间段内，服务员要迎接成百上千的客人同时就餐，和普通餐饮相比，要求服务员要有随机应变和处理就餐过程中突发事件的能力。
（4）讲究服务礼仪。中餐宴会在服务礼仪上要求严格遵循服务礼仪程式。在接待客人时，常常选用知识素养过硬、服务技能高超的服务人员在席间对客服务，讲究礼节礼仪，尊重客人的风俗习惯。
（5）服务标准化。中餐宴会服务应当按照一定的服务标准有序进行，并要求服务人员严格遵守和执行。如客人到来时，根据服务标准上菜、分菜等。因而，每位服务人员应当按照服务标准为宾客提供服务，以达到宴会作业的各种要求。
2、宴会的分类
宴会的种类有很多，其划分标准也多种多样。同一个宴会，在不同的标准划分下，也可以有多种属性。
按宴会的消费标准划分有一般宴会、中档宴会和高档宴会； 按宴会的规格可划分为国宴、正式宴会、普通宴会和家宴； 按宴会时间划分有早餐会、午宴和晚宴；
按宴会的餐别划分为中餐宴会、西餐宴会和中西合璧宴会；
按进餐的形式划分为庆祝宴会、欢迎宴会、欢送宴会、答谢宴会、祝寿宴会、婚嫁宴会和团聚宴会等；
按宗教饮食习惯划分为素食宴会和清真宴会； 按宴会主要菜品划分为全羊席、燕翅席等。
（一）宴会的预订
宴会预订是一项具有较强专业性而又有较大灵活性的工作。宴会预订过程既 是产品推销过程，又是客源组织过程。所以，餐厅应根据宴会举办者要求，积极
推销，受理预订，并组织为完成宴会而需要的各项服务工作。
1、宴会预订方式
（1）面谈预订。面谈预订是宴会预订较为有效、实用的方式。在宴会规模 较大、宴会出席者的身份较高或宴会标准较高的情况下，宴会举办单位或个人一般都要求当面洽谈，直接预订。宴会预订员应根据客人要求详细介绍宴会场地和所有细节安排，如厅堂布置、菜单设计、席位安排、服务要求等，应尽量满足客人提出的各项要求，并商谈付款方式，填写宴会预订单，记录预订者的有效联系方式，以便日后用信函或电话等方式与客人联络。
（2）电话预订。主要为客人检查地点和日期，假如要争取主动，则应约定会面时间当面交谈。大型宴会的面谈、宴会的落实或某些事项的更改等通常也是通过电话来传递相关信息的。与面谈预订相同，预订员应在电话中向客人介绍、推销餐饮产品，落实有关细节，填写宴会预订单。
（3）信函预订。所有客户寄来的询问信预订员都必须立即做出答复，附上建议性的菜单。
2、宴会预订程序
宴会预订业务都要遵循一定的程序，这对于接受预订、计划、安排好一个宴 会是十分必要的。严格按照这些程序将确保有效的最佳控制，使宴会有步骤按计划地顺利办好。对大规模的宴会尤其如此。
（1）热情应接。宴会预订员应热情、礼貌地接待每一位前来预订宴会的客人。看到客人前来，应起身相迎，请客人入座后奉上茶水和毛巾，自报姓名和职务后询问客人尊姓大名。在得知客人姓名后，应以姓尊称客人。
在客人询问前，预订员应掌握餐厅的基本情况如面积、高度、采光、通风、装饰、最大客容量、各类宴会标准所提供的菜肴品种、烹调方法、服务项目等，做到心中有数。
（2）仔细倾听。当客人讲述宴会要求时，认真倾听，并做好必要的记录，不要随意打断客人的谈话。同时，应主动向客人介绍餐厅的宴会设施和宴会菜单，做好推销工作，并回答客人的所有提问。
（3）认真记录。向客人了解所有同宴会有关的要求，如举行宴会的日期、参加宴会的人数、宴会的形式、每人的消费标准（应提供可选择的菜点），以及
所需提供的额外服务和物品，如专门的迎宾员、横幅、音响系统和鲜花等。如果客人已决定预订，可将这些信息直接记入宴会登记本，这样可防止与其它宴会重叠。宴会登记本上应把所有预订好的宴会和与此有关的事项记录下来，如宴会的时间、地点等。必须有专人和布置这些事项。对未定下来的宴会，要与举办者保持联系，以求最终的确定，对已确定的宴会的举办同样需要保持联系，以便及时了解人数、日期的变更等信息。
（4）签订宴会合同书。一旦宴会安排得到确认，经过认可的菜单、饮料、场地布置示意图等细节资料，应以确认信的方式迅速送交客人，并附上一联、二联宴会合同书，经双方签字后生效。
（5）收取定金。通常宴会都需交10%的定金，付完定金才表示该宴会场地确实已被定下。否则一个大型宴会如果临时取消，对餐厅势必造成重大损失，因此预收定金对餐厅而言实属一种自保方式。
（6）确认和通知。在宴请活动前几天，必须设法与客人联系，进一步确认已谈妥的所有事项，确认后提前填写“宴会通知单”送往各有关部门；如确认的内容与原预订有异，应立即填写“宴会变更通知单”发送有关部门，变更通知单应注明预订单的编号。
（7）督促检查。宴会预订员在活动举行的当日应督促检查大型宴会活动的准备工作，发现问题及时纠正。
（8）信息反馈并致谢。宴请活动结束，应主动向宴请主办单位或主办个人征求意见，发现问题及时补救改进，并向他们表示感谢，以便今后加强联络，为进一步的合作奠定基础。一个负反馈可指出需要改进的地方，正反馈将增强餐厅的信息。
（9）建立宴会预订档案。将客人的有关信息和活动资料整理归档，尤其是客人对菜肴、场地布置等的特殊要求；对常客，更要收集详细资料如场地布置图、菜单、有关信件等，以便下一次提供针对性服务。
3、宴会预订注意事项
如客人在宴会前临时提出变动，预订员应迅速填写“宴会变更通知单”，发 往相关部门，并注明原预订单的编号，写清更改的具体内容。如客人取消预订，预订员应及时填写“预订取消报告”，迅速发送相关部门，同样也需注明原预订
单的编号。同时为不能向客人提供服务表示遗憾，希望下次有机会合作。
（二）宴会厅的布置
1、环境的布置
（1）宴会厅的布置原则。要以宴会主人的需要为依据，或豪华，讲究排场气派，或喜庆、热烈，或典雅、别致，或具有民族特色，或具有宗教色彩，或具有行业特征，或还原某一旧日时刻等。另外还要宴会厅的场地面积、形状和宴会的类型、规模等作依据来考察。
（2）布置方法。宴会厅周围摆放花草盆，或在主桌后面。根据宴会的规模进行不同的布置。对桌数较少的宴会，可根据客人的意见和餐厅的条件，或安排在大厅的某一处用屏风或绿色植物隔断隔成一个相对独立的就餐区域；或安排在小厅（包房、雅间）内举行，以免不同宴会互相干扰，影响气氛。有贵宾出席的宴会，更应安排在单厅举行。
中型和大型宴会均应在大厅举行，根据不同宴会的要求，调整餐厅的布置装饰。一般在大厅周围摆放花草盆景，或在舞台上方悬挂标明宴会主体的标识（如会标、横幅等）以增加宴会热烈喜庆、隆重盛大的气氛。
2、台面布置
布置中餐宴会厅，一定要讲究突出主桌，主桌摆放位置及主桌装饰都应与其它餐桌不同。现行餐饮台面装饰中常利用摆放鲜花和餐巾折花来烘托气氛。恰当的花材和花形的选用，其象征意义更能突出宴会的性质和主题。如迎宾宴选用鹤望兰、吉祥草、仙客来等花材；餐巾折花的花形可选用迎宾花篮、和平鸽等，以表达我们欢迎佳宾的情感。又如婚宴的花材选用玫瑰、百合、红掌；而餐巾折花的花形可选用心心相印、双鸟归巢等，预祝新人百年好合，天长地久。再如商务宴会花材可选用月季、紫薇、菊花等，餐巾折花的花形可选用一帆风顺、春笋等，以示生意兴隆，财源茂盛之意。如此定能给人留下深刻印象。
3、台形布置和席位安排
（1）台形布置和主位安排。中餐宴会大多选用圆桌。中餐宴会的台形布置就是将宴会所用的餐桌根据一定要求排列组成的各种格局。无论是何种格局都应注意：突出主桌，即主桌应安排在正对餐厅门口，成一定的几何图形；餐台的排列应整齐有序，间隔适当，既方便客人就餐，又便于席间服务。宴会类型、规模
等的不同，台形也应有所区别，下面就不同规模的宴会简介台形设计要点：（参见教材相关内容）
宴会台形设计注意事项：
——中餐宴会多数用圆桌。餐桌的排列，十分强调主桌位置。主桌应放在面向餐厅主门，能够纵观全厅的位置。将主宾入席和退席要经过的通道辟为主行道，主行道应比其它行道宽敞突出些。其它桌椅的摆法、方向要以主桌为准；
——中餐宴会不仅强调突出主桌的位置，还十分注意对主桌进行装饰，主桌的台布、餐椅、餐具、花卉等，也应与其它桌有所区别；
——要有针对性的选择台面，一般直径为150厘米的圆桌，每桌可以坐8人左右；直径为80厘米的圆桌，每桌可以坐10人左右，直径为200-220厘米的圆桌，可坐12-14人左右；如主桌人数较多，可安放特大圆桌，每桌客座20-30人左右。直径超过180厘米的圆桌，应安放转盘，不宜放转台的特大圆形台，可再着重简铺设鲜花；
——大型宴会除了主桌外，所用餐桌都应编号。号码放在桌上，使客人从餐厅的入口处就可以看到，客人也可以从座位图知道自己桌子的号码和位置。座位图应在宴会前画好，宴会的组织者按照宴会图来检查宴会的安排情况和划分服务员的工作区域。而宴会的主人可以根据座位图来安排客人的座位。但任何座位计划都应为可能出现的额外客人留出座位。一般情况下应预备留10%的座位，不过，事先最好与主人协商一下；
——餐桌台形排列要根据餐厅的形状和大小及赴宴人数的多少来安排，桌与桌之间的距离以方便穿行上菜、斟酒、换餐碟为宜。在整个宴会餐桌的布局上，要求整齐划一。做到：桌布一条线、桌腿一条线、花瓶一条线，主桌主位能互相照应。
（2）中餐宴会的席位安排
1）中餐宴会一般有主人、副主任、主宾、副主宾、翻译及陪同人员。其席位都有固定的安排，主人座位坐在上首，面向众席（背对重点装饰面），副主人在主人的对面，主宾在主人的右侧，副主宾在副主人的右侧，翻译在主宾的右侧。对陪同人员，一般无严格的规定。
2）多桌宴会餐桌主位的安排通常有两种。一种是各桌主位方向一致，另一
种是各桌主位方向不同，各桌主位都面向主桌方向，选择哪种方式主要是根据主办单位（人）的要求及餐厅的场地来决定。
3）遇有高规格的中餐宴会，餐厅要协助主办单位（人）绘制席次图安排座位。一般都把来宾以其地位之高低，预为排定；将来宾之姓名依次画在一张平面图上，张贴在餐厅入口处，以便引导客人按序顺利入席。
（四）宴会服务程序
1、宴会准备工作
（1）了解掌握情况。接到宴会的通知后，餐厅管理人员首先仔细阅读和核对，将自己认为不清楚的项目要详细地向宴会预定员进行讯问，达到充分了解和掌握宴会内容。然后再同厨房负责人就宴会菜肴进行协商，研究厨房和宴会服务的衔接问题。对宴会的内容应根据其性质、类别做到“八知、三了解”：
——八知：知主办单位或个人、知主宾身份、知宴会人数、知宴会桌数、知宴会开宴时间、知宴会的标准、知宴会的菜式品种及出菜顺序、知收费方法；
——三了解：了解客人风俗习惯、了解客人生活忌讳、了解客人的特殊需求等；
对于规格较高的宴会,还应了解和掌握宴会的目的和性质、餐厅环境布置和餐桌布局的具体要求、宴会的正式名称、客人的身份、有无次序表、席卡、座卡、有无音乐或文艺表演、有无主办者的其他特别需求等。
（2）做好宴会设计。根据宴会的规模和规格，确定总的负责人。作为一般规格及桌数较少的宴会，应合理安排好人力物力，各项工作任务落实到人，做到分工明确、责任落实。对规格较高及桌数较多的大型宴会，则应由宴会负责人做好宴会设计工作。宴会设计包括：宴会的总体设计、准备工作倒计时时间表、餐用具准备表、人员配备表、平面图等。
1）宴会的总体设计。根据宴会的要求安排好服务方式、餐厅布置、绿化装饰、餐桌布置及摆放等内容。
2）准备工作时间表。用倒计时方法安排出各项准备工作应完成的时间。 3）餐用具准备表。根据宴会菜单和服务方式要求，计算出全部餐用具的数量并列出详表，交专人负责准备。
4）人员配备表。根据宴会的服务方式，合理安排出各个岗位人数及工作内
容。
5）平面图。包括餐厅平面布局示意图、客人座次平面示意图等。宴会设计做出后应经经理审定，审定完善后，召开专门会议。按宴会设计内容布置和动员做好宴会接待工作。
（3）熟悉菜单。服务员应在宴会开始前熟悉菜单,以便更好的为客人提供餐中服务，服务应了解熟悉菜单的下述内容：
1）菜单名称和出菜顺序。 2）菜单的原料构成和制作方法。 3）菜单所跟调配料及服务方法。 4）菜单的口味特点和典故传说等。
（4）摆台。按宴会摆台的标准进行摆台，具体内容参见第七章。
（5）领取酒水和各种消耗品。根据宴会的规模和要求领取酒水；准备茶叶、调料、水果、牙签、餐巾纸等物品。酒水应逐瓶检查质量、擦拭干净瓶身，需要冰镇的提前送入冰箱；水果应挑选大小一致表皮无伤的，洗净消毒后晾干水分；各种调料应按菜品要求备齐；其它消耗品则按每张餐桌的客人数做好相应的准备。
（6）准备小毛巾和茶水。将洗干净消毒的小毛巾放入保温箱内备用。在客人未到前，准备好泡茶用具(如茶壶,茶碗等)、茶叶、开水。
（7）摆放冷菜。宴会开始前15～20分钟，将冷菜摆放上餐桌，摆放时注意“三岔”，即：岔形、岔色、岔味；冷菜碟的间距与冷菜碟与桌边的距离要相等。如有造型工艺菜，则造型正面向着主人位。
（8）斟酒。宴会开始前10分钟，将葡萄酒斟好，以备客人开宴后讲话结束时使用。
（9）全面检查工作。准备工作全部就绪后，宴会管理人员要做全面检查。检查内容有：
1）环境布置是否符合要求。
2）人员及工作内容等分配是否合理。
3）餐用具、酒水、水果、各种消耗品是否备齐。 4）摆台、上冷菜、斟酒等是否符合相应的规范和规格。
5）厅内照明、空调、音响等系统是否能正常工作。 6）服务人员的个人卫生、仪容仪表是否符合要求。
2、宴会迎宾工作
（1）热情迎宾。客人到达宴会厅时，宴会迎宾员应站在门口迎接，礼貌问候客人。宴会厅一般设有衣帽架或衣帽间。服务员应帮助客人挂好衣物或寄存好衣物。挂衣时应握衣领，避免衣袋里物品滑出，如是衣帽间服务，要尽量记住每位客人的衣物（如衣服式样、物品特征、客人特征等）避免送客时，拿错衣物而影响客人的情绪。
（2）拉椅让座。各值台人员应和迎宾员一起为客人礼貌地拉椅让座。 （3）递巾送茶。客人入座后，值台人员则按先客后主、先女后男的顺序为客人递上香巾和斟倒茶水。
（4）餐前服务。客人入座完毕，服务员应从主宾开始按顺时针方向依次为每位客人落餐巾、撤筷套；紧接着撤走座位卡，以及根据就餐人数做餐具的补充或撤去；及时（主人讲话时）通知厨房做好相关热菜的出菜准备工作；同时通知收银台做好结账准备以便随时准备结账。
3、宴会就餐工作
（1）斟倒酒水。宴会开始后，服务员应用托盘托起所备酒水（葡萄酒除外，开宴前已斟倒完毕），自主宾开始，礼貌地请客人选择，并按斟酒操作规范为其提供斟倒酒水服务。
（2）上热菜。在冷菜吃到适当的时候，开始按菜单顺序上热菜。宴会上菜顺序一般是冷菜、热菜、小吃、汤、水果等。在多桌宴会中，上菜的速度和餐桌间的顺序以主桌为准，先上主桌，再按桌号依次上菜，绝对不能颠倒主次。
（3）席间服务
1）撤换餐具。进餐过程中，要根据服务方式的要求及时替客人更换餐碟。高档宴会每一道菜都必须更换餐碟，一般宴会则根据进餐情况适时更换。撤换时，若餐盘中还有未吃完的食物，应征求客人意见，或撤走、或留下、或并入新换上的餐碟中。
2）撤换用具。进餐过程中要勤巡视，勤换烟灰缸等。并细心观察客人的表情和需求，主动提供服务。如主人、主宾离席讲话或敬酒时，服务员应立即将相
关酒水用托盘放好，站在主人或主宾之后准备斟酒。客人席间离座，应主动帮助拉椅，整理餐巾，回座时再次拉椅让座，递铺餐巾等。
3）续酒水。当客人杯中的酒水余下不多时，要适时为客人续酒（如客人干杯后、或白酒、葡萄酒余下三分之
一、或软饮料余下二分之一时），直至客人示意不需要为止。若酒水用完应征询主人是否要添加。
4、宴会结束工作
（1）结账服务。上菜完毕后，做好结账准备工作，清点所有用过的酒水及其他消费项目，做到准确无误。客人示意结账时，按规定办理结账手续。结账方式和要求同中餐零点。
（2）送客服务。当客人起身离席时，服务员应为客人拉开椅子，以方便客人行走，并提醒客人带齐随身物品。若是大型宴会，主人和主宾的起立离座标志着宴会结束，服务员通常应列队站在餐厅门口两侧，热情的欢送客人。当客人主动与服务员握手表示感谢时，可根据情况礼貌地向客人道别。
（3）检查现场。客人离开餐厅后，要检查台面、餐巾、地毯上、烟灰缸内是否有未熄灭的烟头；还要检查客人有无遗留物品，若有则按餐厅相关规定处理。
（4）收拾台面。收台顺序：贵重物品（如金、银、玉器等）、布件类、玻璃器皿类、瓷器类、其他类等。
（5）清理现场。清理宴会现场，将餐厅还原到承办该宴会前的营业状况，搞好地面卫生。
（五）宴会服务注意事项
1、服务操作时，注意轻拿轻放，以防打碎餐用具破坏现场气氛。
2、服务应注意节奏，不能过快或过慢，以客人进餐速度为准。
3、当宾主在席间讲话或举行国宴演奏国歌时，服务员要停止操作，端正肃立在工作台的两侧。
4、岗位服务员之间应分工协作，配合默契，确保宴会顺利进行。
5、宴会结束后，应主动征求宾、主及陪同人员对服务和菜点的意见。相关人员对完成任务的情况进行小结，以便不断提高服务质量和服务水平。
第八章
餐饮服务程序教案三
【教学目的】通过本部分教学，使学生了解西餐服务程序的基本知识，掌握西餐相关服务程序与操作标准，达到能够熟练进行西餐服务的能力要求
【学习要求】通过学习，了解西餐早餐服务的程序；掌握西餐正餐服务程序；掌握西餐宴会服务程序
【教学重点与难点】本部分重点包括西餐正餐服务程序；西餐宴会服务程序 【教学内容】
第三节
西餐服务程序
一、西餐早餐服务
（一）西餐早餐的分类
1、英式早餐 英式早餐内容包括：
（1）饮料类。有咖啡、红茶、可可和牛奶等。 （2）果汁类。一般有番茄汁、橙汁、西柚汁等。
（3）谷物类食品。一般有燕麦片、玉米片等品种，通常加牛奶，水煮成粥类食物。
（4）蛋类
1）煎蛋。它可分为单面煎和双面煎；双面煎根据蛋黄是否凝固又可分为双面煎嫩蛋和双面煎老蛋。用餐盘装送上餐桌。
2）煮蛋。3分钟蛋，蛋黄呈流汁状；5分钟蛋，蛋黄开始凝固；10分钟蛋，蛋黄发硬。用蛋盅盛装送上餐桌，同时送上咖啡匙和垫碟。
3）溜糊蛋。要求鸡蛋熟但无凝结的硬块。通常放在烤面包上提供给客人，也可直接装盘。
4）水波蛋。先将鸡蛋打入碗中，轻轻倒入加了少量盐和白醋的沸水锅内煮制两三分钟后捞出沥干水分，放在烤面包上提供给客人。
5）蛋卷。又称奄列蛋，是将蛋液倒入放了少许油，但油温较高（六七成）的煎锅内摊成饼形，再加入不同原料后成为不同的种类的名称，如清蛋卷、洋葱蛋卷、火腿蛋卷等。
（5）肉类。一般有火腿、香肠、熏肉三种，服务前应在油锅中略煎，通常与蛋类一起装盘。
（6）面包。一般有烤面包（又称吐司、牛角面包、面包卷等种类供客人选择。上面包时应随上黄油和果酱。
2、欧陆早餐
又称大陆式早餐，内容较简单。主要内容包括： （1）咖啡、茶或可可。 （2）果汁、蔬菜汁。 （3）面包。 （4）黄油、果酱。
（二）餐前准备
1、准备用具
西餐早餐摆台用具主要有餐盘、餐巾、餐刀、餐叉、甜品勺、黄油勺、黄油盅、咖啡具、果汁杯、胡椒瓶、盐瓶、糖缸、烟灰缸、花瓶等。
2、摆台
按西餐早餐摆台要求进行摆台，具体方法参见第七章。
3、整理检查
（1）检查餐厅设施设备和环境卫生状况。
（2）检查桌椅布置、开餐用品的品种和数量状况。 （3）检查员工的仪表仪容。
（三）就餐服务
1、迎宾服务
（1）客人进入餐厅时，迎宾员要微笑问候：“早上好！”、“先生（女士），请问有几位？”
（2）迎宾员引领客人进入餐厅，为客人安排其喜欢的餐桌拉椅让座，拉椅时按照女士优先的原则进行。
2、点菜服务
（1）服务员递上菜单并介绍当日新鲜水果。
（2）记录点菜。初请客人需要何种果汁饮料，如果不需要则替宾客倒冰水；问清宾客是否需先饮咖啡或茶。如客人点蛋类时，需问清客人的品种要求及烹制时间，并在点菜单上注明。
（3）复述点菜单的内容，以求客人确认。
（4）将点菜单迅速分别传送至厨房、酒吧和收银台。
3、开餐服务
（1）将餐巾从餐盘上取下根据客人所点菜肴补充相应的餐具。 （2）根据客人需要给客人斟咖啡或茶。
（3）从客人左侧上果汁，从客人左侧上面包、黄油和果酱。 （4）依次从客人左侧送上谷物类食物、鸡蛋和肉类。 （5）及时撤走脏盘、空盘，更换烟灰缸。
（6）随时补充饮料。注意按杯出售的饮料则应征询客人的意见。 （7）巡视服务区域，随时满足客人要求。
（四）餐后结束工作
1、结清账目
（1）提前检查账单，保证准确无误。
（2）等客人示意结账后，按照结账的规范为客人结账。如遇数位客人同桌，则应注意西方客人的消费习惯，问清宾客结账是分单还是合单。
（3）客人离座时，服务员应主动为客人拉椅，礼貌向客人到别，及时检查是否有客人遗留物品。
2、清理台面
（1）用托盘分类收拾餐用具。
（2）重新摆台，准备迎接下批客人的到来。
二、西餐正餐服务
（一）餐前准备
1、准备物品
根据客人的预定情况、当日客情、特别菜肴推销及服务的需求，备足所需服务用具、餐具，备好各种调味品。
2、摆台
按西餐午晚餐摆台要求进行摆台，具体方法参见第七章。
3、餐前检查
（1）检查西餐厅各设施、设备是否正常运行，完好无损。
（2）检查西餐厅环境卫生、温度等是否符合规定要求。 （3）检查衣帽间的衣架等相关服务设施是否齐全、充足。
（4）开餐前30分钟，由餐厅经理按规定召集餐前会。其主要内容是：了解当日客情、介绍当日特别菜肴及其服务方式、了解宾客接待注意事项、任务分工、检查台面布置是否符合要求、检查服务员的仪容仪表是否符合服务的要求。
（二）迎宾服务
1、热情迎宾
客人达到餐厅后，迎宾员要主动上前问候，如客人需要还应提供衣帽寄存服务。
2、注意事项
（1）询问客人是否预订有餐位：“晚上好，欢迎光临本餐厅！请问您订餐位了吗？”如果客人已定餐位，迎宾员要热情地引领客人入座。如客人没有预订，则根据客人需求和餐厅营业状况，或引领客人入座，或安排到餐厅休息处休息，或安排到酒吧喝些饮料。
（2）迎宾员在值台服务员协助下帮客人拉椅让座，注意女士优先。
（三）餐中服务
1、点菜服务
（1）服务人员待客人坐定后，将菜单和酒单递送给客人，向客人介绍开胃酒：“请问，餐前喝点什么饮品？”记下每位客人所点的酒水以免送错。
（2）当开胃酒服务结束后，客人已有足够的时间浏览过菜单，这时服务员要主动上前询问客人是否可以点菜，如客人示意可以点菜了，服务员要主动向客人介绍推荐菜肴，同时应给予一定的时间让客人送菜，避免强行推销。
（3）客人点菜一般从主人位或主人右侧第一位主宾按逆时针方向进行，并记下点菜客人的餐位，认真记录每位客人所点菜肴及其要求，如生熟程度、口味要求、配菜调料、上菜时间等。
（4）客人点菜完毕后，服务员要复述确认，礼貌致谢后收回菜单的同时送上酒单，（有的餐厅酒单与菜单是二合一），根据客人所点的菜肴，介绍与之相配的各种佐餐酒。
（5）将点菜单迅速传送至厨房和收银台。
2、餐中服务
（1）传菜服务 要求传菜员熟悉餐厅每一张餐桌的确切位置，熟悉每桌各餐位的编号，了解本餐厅所经营的各种菜点名称、份量、样式、配料及菜式所用器皿，把客人的点菜单交给厨师，从厨房取回客人所定的菜点，及时送到客人的面前。
当传菜员手中有几张点菜单，同时为一桌以上客人送菜时，要特别记住点菜单的先后顺序，做到先来的客人先服务，后到的客人后服务。在为同一桌不同的几位客人传菜时，要按照餐位编号一一为宾客传菜，应根据客人所定主菜全部同时上桌这一原则服务。
（2）上菜服务 按西餐上菜顺序进行上菜服务，上菜顺序为： ——面包、黄油及刀叉，同时给客人斟饮料；
——汤类。通常把合适的汤勺放到餐叉边，而后可从客人左边上汤；
——色拉。在客人的左边用左手送上，吃完色拉后，要准备上主菜，桌上所有吃色拉用的碟子和玻璃杯都应撤走；
——上副菜。上副菜后要立即把调味汁端上来，同时应斟上红葡萄酒，配菜盘的位置应放在面包盘上方，即餐叉的左上方；
——上主菜。将主菜摆在靠近客人的前边，蔬菜和配菜在上端，如果客人还未吃完色拉，应将色拉盘移向左边，让出位置摆放主菜，如客人定了白葡萄酒，此时为宾客斟酒；
——上甜点。在主菜盘撤下后，要用一块叠好的干净餐巾，把洒落在餐桌上的菜、面包屑扫进一个小盘里，同餐桌上所用过的餐具一并撤下，摆上甜点用的刀、叉、匙，送上甜点；
——上水果。在上水果前应将桌面上的餐具、菜盘全部撤下，餐台上只留下花瓶、蜡烛、水杯、烟缸和牙签筒，然后把刀和叉摆放好，根据水果的品种，放上大小适合的盘子，从客人左边服务；
——上咖啡或茶。客人用餐完毕，喝一些热饮料如茶、咖啡等，如果客人点的是咖啡，应将糖缸、奶壶放在餐桌上，壶把朝主宾方向，再摆上垫有杯垫的咖啡杯，客人如用红茶，应配上柠檬片和糖缸。
（3）席间服务 添加冰水、葡萄酒，撤换餐用具，烟灰缸，补充面包、黄
油。
（四）餐后结束工作
1、餐后结账
（1）服务员在为客人结账前应仔细核对客人消费项目及金额，当客人示意结账时，应迅速、准确按规范进行结账服务。并向客人致谢。
（2）西餐厅有些客人要求分单结账，因此应注意将同桌客人的分列账单记录准确。
2、送客服务
当客人离座准备离开时，服务员要为客人拉椅，提醒客人带好随身物品，礼貌与客人道别。
3、餐后整理
服务员在客人离开后收拾餐台，同时检查有无安全隐患和客人遗留物品，如有及时处理，按收台的顺序进行餐台清理。更换台布，重新摆台，准备迎接下一批客人。
（五）正餐服务注意事项
1、当服务员发现客人吃菜后把刀、叉平行摆放在盘内，即表示这道菜已用完，服务员可以将它们撤走，如刀、叉分搭在菜盘两边，则表示还需继续食用，不能撤。
2、无论客人对刀、叉的摆法如何，在撤走餐具之前，应以目光或手势示意，经客人同意后再撤，以免发生误会。
3、撤菜盘、餐用具时，服务员应该站在客人的右边。
三、西餐宴会服务
（一）宴会准备工作
1、台型设计与席位安排
（1）台型设计。
宴会的台型设计要根据宴请活动的性质、形式、主办单位或人的具体要求、参加宴会的人数、宴会厅的形状和面积等情况来决定。西餐宴会一般使用长台。其他类型的餐台由小型餐台拼合而成。如T形、U形、一字形、教室形等。总的要求是美观适用。
（2）席位安排。
西餐宴会一般由主人、副主人、主宾、副主宾、翻译及
其他陪同人员。其席位都有固定的安排，主人坐在上首面对众席，副主人在主人的对面，主宾在主人的右侧，副主宾在副主人的右侧，翻译在主宾的右侧。其他陪同人员，一般无严格的规定。
2、了解掌握宴会情况
（1）服务员应掌握宴会通知单的内容，如宴请单位、宴请对象、宴请人数、宾主身份，宴会时间、地点、规格标准、客人的风俗习惯与禁忌等；
（2）服务员要掌握宴会要求的服务方式。
3、熟悉菜单内容
服务员要熟悉宴会所备菜式的风味特点、主料、配料及制作方法；熟记上菜顺序和菜肴与酒水、酒杯的搭配。
4、准备物品及摆台
（1）根据宴会规格、规模等准备工作台。 （2）根据宴会通知单备足所用餐用具。
（3）按西餐宴会要求摆台，具体方法参见第七章。
5、餐前服务
（1）在客人到达餐厅前10分钟摆开胃品放在餐桌上，一般是每人一份。在摆开胃品时应考虑其荤菜、特点、口味的搭配，盘与盘之间要留出一定距离；
（2）在客人到达餐厅前5分钟，服务员要将面包、黄油摆放在客人的面包盘和黄油碟内，每位客人的分量应一致，同时为客人斟到好冰水或矿泉水；
（3）检查服务员的仪容仪表，重要宴会服务员要佩戴手套服务。
（二）宴会迎宾工作
1、热情迎宾
客人到达时要有礼貌热情的表示欢迎；引领客人到休息室休息，并为客人送上饮料或餐前酒品，给客人送饮料前应征询宾客的意见，然后根据客人的要求送上饮料或餐前酒。当客人到齐后，主人表示可以入席时，迎宾员应及时引领客人到宴会厅。
2、拉椅让座
当客人到服务员服务的区域时，服务员应主动上前欢迎、问候、拉椅让座，遵循女士优先、先宾后主再一般宾客的原则，待客人坐下后为客人打开餐巾。
（三）宴会就餐工作
1、斟酒服务
客人就座后，用托盘托送宴会酒水，先示意宾客选择，按先女后男，最后主人的顺序斟上佐餐酒。
2、上菜服务
西餐宴会多采用美式服务。上菜顺序是：头盆、汤、副盆、主菜、甜点 水果、咖啡或茶。
（1）头盆
根据头盆配用的酒类，服务员从主宾开始进行斟倒。当客人用完头盆后，服务员从主宾位置开撤盘，连同头盆刀叉一齐撤下；
（2）上汤
上汤时连垫盘一起上，上汤时一般不喝酒。如安排了酒类，则先斟酒，再上汤。当客人用完汤后，即可从客人右侧撤下汤盆；
（3）上鱼类
应先斟到好白葡萄酒，再为客人从左侧上鱼类菜肴。当客人吃完鱼类菜肴后即可从客人右侧撤下鱼盘、及鱼刀鱼叉；
（4）上主菜
上主菜前，服务员应先斟到好红葡萄酒。主菜多采用煎、炸、烤、焖等烹调方法烹制的肉类菜肴。一般配有几样蔬菜和沙司及色拉。主菜的服务程序是：
——从客人右侧撤下装饰盘，摆上餐盘；
——值台员托着餐盘从左侧为客人分派主菜和蔬菜，菜肴的主要部分应靠近客人；
——另一名值台员随后从客人左侧为客人分派沙司；如配有色拉,也应从左侧为客人送上。
（5）上甜点
吃甜点用的餐具要根据甜点的品种而定，热甜点一般用甜点匙和中叉；冰淇淋用冰淇淋匙放在垫盘内同时端上去。吃甜点时若有讲话，此时多用香槟酒，斟香槟酒一定要在上甜点或客人讲话之前全部斟好，以方便客人举杯敬酒。
（6）上干酪
一般由服务员分派，用托盘托送干酪及配食的面包或饼干，吃完干酪，应撤掉餐台上的餐具，但饮具不动。
（7）上水果
摆好餐盘和水果道叉，再用托盘托送分派水果；然后从客人左侧上洗手盅。
（8）上咖啡或茶
上咖啡或茶时，服务员应送上糖缸、奶壶。在客人的右手边放咖啡具或茶具，然后用咖啡壶或茶壶依次斟上。
（四）宴会结束工作
1、结账服务
宴会接近尾声时，服务员要清点所消耗的酒水饮料；由收银员开出总账单，宴会结束时，由主办单位(或人)的经办人(助手)负责结账，其方法与中餐宴会相同。
2、送客服务
客人离开时，服务员要主动为客人拉椅、取递衣帽，其要求同中餐宴会服务。
3、餐后整理
检查台面，收拾餐具等。具体要求同中餐宴会服务。
（五）宴会服务注意事项
1、主宾位置的安排，台布、餐巾、酒具的摆放要求要严格按照规范要求进 行。服务操作要求规范要记住五句话：左叉右刀，左菜右酒，左上右撤，先撤后上，先宾后主。
2、上每一道菜之前服务员都应先将用完的前一道菜的餐具撤下。
3、上菜时，应先摆好与之配套的餐具。
4、上菜时，应先斟酒后上菜。斟好的酒杯应移至最右边，以方便客人取用。
5、宴会厅全场的上菜、撤盘应以主桌为准。
6、西餐宴会餐具讲究吃一道收一道，吃到最后餐桌上无多余物品。上点心 时，连调味架一并收撤。最后上水果与咖啡。餐具收拾直接反映服务员操作水平和餐厅档次，应熟练掌握。
四、自助餐服务
自助餐是一种由客人自行挑选，拿取或自烹自食的就餐形式。这种就餐形式活泼，客人的选择性强，不拘礼节，打破了传统的就餐形式，正被越来越多的人们喜爱。
（一）自助餐的形式和特点
1、自助餐的形式
根据菜点性质分为中式自助餐，西式自助餐和中西合并自助餐；根据座位的
设置情况可分为设座自助餐和不设座（立式）自助餐。
2、自助餐的特点
（1）菜点丰富，陈列精彩，价格适中。
（2）由于菜点摆上餐台就已制作完毕，客人无需等候，随到随吃，不受时间限制。
（3）服务员提供简单的服务（如添加菜点、饮料、撤盘等）。厨师也可提前批量烹制菜点，使餐厅节省了劳动力，降低了成本。
（二）餐前准备
1、餐台设计
一般在餐厅中间或一边设置一个中心装饰台，它一般是有几张小餐桌拼合而成，周围有若干餐桌。餐台要铺台布和台裙。餐台上摆放各种冷菜、热菜、点心、水果及餐具。各餐台因功能不同可分为菜品台、点心水果台、酒水饮料台、进餐台、签名台、礼品台等。
（1）菜品台。通常由若干小餐台拼合而成，可呈圆形、S形、I形、L形、多边形等等。其大小和多少根据进餐人数和食品数目而定，一般每位客人取食品时约需30厘米的宽度。
（2）酒水台。一般按50~80人设一个。 （3）进餐台。多用小圆桌或小方桌。
（4）签名台、礼品台视需要而定。常安排在大厅进门的两边。
2、台面布置及摆台
（1）菜点的摆放可根据自助餐不同形式来决定。如中式自助餐为：冷菜、热菜、小吃（点心）、水果；西式自助餐为：色拉、开胃菜、汤、热菜、烤肉、甜点和水果。
（2）热菜必须用保温锅保温。
（3）取食菜点的服务叉匙或点心夹应统一放在菜点盘中后或菜点盘旁边的餐碟中。菜点前应摆放菜牌。
（4）台面中央部分用鲜花、餐巾花、黄油雕或果疏雕刻等装饰点缀。 （5）酒水按所备的品种放少许于酒水台上，其它的则至于酒水台下面。 （6）各种餐碟、餐叉、筷子集中摆放在菜品台、点心台的两头或适当位置。
餐碟以20~30个为一组叠；餐叉、筷子叠放一起；酒杯按不同品类呈三角形、直线形等排列于酒水台上。进餐台上摆设牙签筒、餐巾纸、烟灰缸等。
3、物品准备
（1）用品准备。在服务开始前，服务员需将托盘、餐巾、餐具等备足。 （2）食品准备。调料和事先准备的食品放在适当的地方，冷热饮料等要精心装饰后展示。
（三）就餐服务
1、迎接宾客
当客人进入餐厅时，主动问候客人：“您好，欢迎光临”，引领客人入席、拉椅让座，并给客人送上茶水、毛巾。
2、餐台服务
自助餐和一般餐厅不同，大多不提供桌面服务。因此，大部分服务工作是在菜品台进行的。客人前来取菜，服务员主动迎接客人微笑问好，其服务方法是：
（1）为客人递送餐盘等餐具，向客人介绍菜品，便于客人选用。 （2）当客人取菜后，服务员要及时整理菜台，撤下空菜盘，添加菜肴，使菜台始终保持丰盛、整洁、美观。
（3）菜台服务员要密切的与厨房保持联系，对需要添加菜点要尽可能做到提前通知厨房。
（4）随时整理菜台，将用过的餐盘送回后台。
（5）注意及时添加保暖锅内的热水，检查燃料是否需要更换。
3、巡台服务
（1）应保持有足够数量的餐用具。
（2）当客人离座取菜时，服务员要及时撤走客人用过的脏餐用具。 （3）撤换烟灰缸等。
（四）餐后结束工作
1、结账服务
目前我国的自助餐多采用每客位价的收费方式。待客人用餐结束时，服务员掌握好收款的时间，也有的餐厅采用的是进餐前先付费的方式。
2、送客服务
客人离座后，迅速帮助拉椅，提醒带好随身物品，礼貌道别，欢迎下次光临。
3、餐后整理
（1）将可回收利用的食品整理好，撤回厨房。 （2）清理自助餐台要动作迅速，手洁卫生。 （3）妥善保管自助餐台的装饰品。 （4）检查客人有无遗留物品。
（五）自助餐服务注意事项
1、随时清理餐台，保持进餐场所的卫生和台面整洁，使后到的宾客不感到零乱。
2、负责巡视的服务员不要影响宾客交谈，更不能从正在谈话的客人中间穿过。
第八章
餐饮服务程序教案四
【教学目的】通过本部分教学，使学生了解茶坊服务程序的基本知识，熟悉茶坊服务注意事项；掌握茶坊服务程序与操作标准，达到能够熟练进行茶坊服务的能力要求
【学习要求】通过学习，掌握茶坊服务程序。了解茶坊服务注意事项 【教学重点与难点】本章重点包括茶坊服务程序 【教学内容】
第四节
茶坊服务
一、茶坊概述
茶坊服务是指服务人员接待客人喝茶吃点心的服务工作。
茶坊是现代文明的产物。它要求环境幽静、陈设典雅，具有浓郁的文化氛围， 给人以高雅，恬静，舒适，悠闲的感觉。茶坊中，家具的式样，颜色，室内装饰的格调，灯光的强弱，音乐的选择等都需与茶坊的内涵相吻合。除此之外，茶坊还应具备种类齐全的名茶和与之配套的茶具。茶坊的原意为“制作茶叶的作坊”，顾名思义，茶坊服务则应含有“制作”的项目。故高档茶坊中还应设有适宜茶艺表演的小型舞台及展示并出售名茶、名茶具的橱柜。有关茶艺服务及名茶鉴赏参
见第三章相关内容。
二、茶坊服务程序
（一）营业前的准备工作
1、营业前清洁整理环境卫生，摆好桌椅，准备好开水。
2、桌面上摆放上烟灰缸、牙签筒、鲜花等。注意物品摆放标准应与整个茶坊统一。
3、调节好室温与灯光，准备好背景音乐。
4、根据本茶坊的经营特色，领取当日所需的各种茶叶，备好配套的茶具。将清洗好的茶具及领取的茶叶摆放在固定位置。
5、准备好托盘、壶垫，杯垫等相关服务用具。
（二）营业中的服务工作
1、客人来到茶坊时，迎宾员应主动微笑问好，并视来客人数、要求和茶坊的实际情况，引领到合适的位置，拉椅让座。
2、客人入座，送上香巾同时送上茶单。根据不同的客人类型介绍适宜的品种。
3、点茶结束后，服务员应根据客人所选用的茶品种配以相应的茶具。不同种类的茶具有不同的饮法，也使用不同的茶具。如绿茶，一般用透明的玻璃杯冲泡，花茶宜用带盖的瓷杯冲泡，乌龙茶则宜用紫砂壶具冲泡等。
4、服务员取来查、水、器具时，应按照“三品”的顺序为客人进行冲泡、品饮。所谓“三品”即：目品、鼻品、口品。
（1）目品。先请客人品鉴欣赏干茶的外形，并作简明扼要的介绍。然后用开水把茶壶、茶杯冲洗干净，提高温度。
（2）鼻品。将适量茶叶投入壶内，冲入少量开水，加盖后约1~2分钟，使茶叶开展。再冲入开水至满，使有效成分大量泡出。
（3）口品。服务员将茶壶放在服务台上，用托盘将桌上的茶杯取下，左手托盘，右手拿茶壶，将茶水斟入茶杯中，一般以八分满为宜，然后将茶杯送至客人右手旁，礼貌的示意客人，“先生/女士，请用茶”。
5、待客人品饮茶时，服务员应将带茶托的茶壶放在茶桌上，茶壶不能对准客人。冬天，点燃加热器，将茶壶放在上面，然后再放在桌上。
6、茶送上桌后，服务员应主动询问客人是否需要糕点，并及时介绍推销茶坊特色糕点。如果客人点了糕点，应立即送上，并摆上相应的餐具。
7、服务员应随时观察客人饮茶情况，随时为客人斟茶。当茶壶内的水只有1/3时，应及时添加开水。
8、如果客人杯中的茶水已经很淡了，服务员应主动询问客人是否需要更换。如客人同意更换，其服务程序与标准同上。
9、服务员做到勤巡视，勤理桌，保证开水供应，保持桌面干净。
（三）结账送客服务
1、结账
客人要求结账时，服务员去收银台通知收银员汇总账单。服务员在核实账单准确无误后，用账夹或小托盘递送账单请客人过目。客人付款后，服务员应站在客人的身边将从客人处收到的现金清点、复述，（若信用可结账则按信用卡结账程序提供结账服务）并找零。然后道谢。
2、送客
客人离座时，服务员要帮助拉椅，并提醒客人带上自己的随身物品，礼貌的与客人道别。
3、收台
客人离去后，服务员应立即撤下茶具，清理桌面，放好椅子，准备迎接下一批客人。
三、茶坊服务注意事项
（一）服务员为做到服务程序标准化，个性服务特色化，服务姿态优美大方，应积极主动专研业务。
（二）勤学好问，提高文化素养。熟悉中外茶品和茶文化知识，不断充实自己，加强修养。
（三）问清客人需饮何类茶。一般应将本茶坊所有茶叶种类予以介绍。遇同桌客人分别叫2~3种，当茶沏好送到台前告知茶名，再按客人所需斟倒茶水。
（四）为客人泡茶时，注意不要直接用手抓茶叶往茶壶里放，应当用茶勺按人数计放茶叶。这样做既符合卫生要求，又保证份量准确。
（五）服务员应经常留意茶壶添水，尽量避免打开茶壶观察。可用手持茶壶
感觉重量的方式，如茶水充足，则茶壶一定很重，如茶水不足，则茶壶份量一定轻。
（六）服务员切忌在客人面前或台上用水壶加开水，应到服务台加开水。
第八章
餐饮服务程序教案五
【教学目的】通过本部分教学，使学生了解其他服务程序的基本知识，掌握主题餐饮服务、风味餐饮服务等要点及操作标准，达到能够熟练进行餐饮服务的能力要求
【学习要求】通过学习，掌握主题餐饮服务、风味餐饮服务、送餐服务等要点及操作标准
【教学重点与难点】本部分重点包括主题餐饮服务、风味餐饮服务等要点及操作标准
【教学内容】
第五节
其他服务程序
一、主题餐饮服务
（一）主题餐饮概述
主题餐饮服务主要是通过特殊环境布置，特殊装饰或娱乐安排等，全方位创造出具有特定文化的餐饮企业。主体餐饮为客人提供一种整体感受，而不单纯是餐饮。主题餐饮经营规模一般不大，提供餐桌服务。所以这类餐饮提供的环境氛围和文化感受是最美好的。主题餐饮可以说提供的是一种文化餐，满足人们对餐饮产品更高层次的需求，价格一般比其它餐饮更高。
1、主题餐饮的客源市场主要是为追求某种特殊情调或感受文化氛围的客人。
2、主题餐饮的经营利润高，投资回收快。
3、通过室内外装饰装修的独特性和别具风韵的活动来创造一种特殊情调和风格。
4、主题餐饮的菜品、服务、员工服装、饰物、装修装饰应与其文化主题高度一致。
5、主题餐饮的服务不仅要满足客人用餐的需要，更要满足客人对气氛和环境享受的需要。
（二）主题餐饮服务要点
1、清洁整理餐厅，准备好开餐的相关餐用具。
2、调节好室温和灯光，准备好要播放背景音乐。
3、按本餐厅主题要求进行摆台。
1、客人达到餐厅时，迎宾员应热情迎宾。根据客人的人数、要求及餐厅的 经营情况，引领到合适的位置，并拉椅让座。
2、客人入座后，送上香巾、迎宾。根据本餐厅所突出的主题，有针对性地、向客人介绍和推荐菜品。
3、利用客人在餐厅就餐的机会，不失时机地做好餐厅主题的宣传，如点菜、上菜时的介绍、斟酒时等服务中均可达到此效果。
4、每上一道菜要介绍其特点及吃法，以达到突出主题的目的，速度宜控制 在每10分钟一道。
8、客人进餐过程中，值台员要勤巡视、勤撤换餐具、烟灰缸、空瓶等杂物。
9、客人在进餐过程中提出加菜要求时，应主动了解客人的需要，恰如其分地给予解决。通常客人提出加菜的原因有三种：一是菜不够吃；二是想带走；三是对其中一道菜特别欣赏，想再吃一次。值台员应观察分析，了解加菜的目的，根据客人的需要开单下厨。
10、当客人示意结账时，服务员到收银台拿到账单后应复核无误后，再将账单正面向上放在小托盘或账夹中送至客人处结账。
11、客人结账后应向客人致谢。
12、客人用餐结束离开餐厅时，服务员要礼貌与客人道别。
13、待客人离开餐厅后，撤掉其所用过的餐具，做好清洁整理工作。
14、分类清洗、消毒各类餐用具，并按要求摆放好。
15、及时查看客人意见卡，发现问题及时采取措施加以解决。
二、风味餐饮服务
（一）风味餐饮概述
风味餐厅主要是经营地方特色或民族特色的菜品，并以其特定的风味来吸引目标客人的餐饮企业。风味餐厅可分为三类，一是经营风味菜系；二是经营风味菜肴；三是经营地方或民族风味小吃。风味餐厅具有明显的地域性，强调菜品的
正宗、地道，否则就难以吸引客人。风味餐饮的特点如下：
1、风味餐厅专门经营某一系列的风味菜肴，菜肴的品种少，但突出风味特色，如海鲜餐馆、野味餐馆、蛇餐馆；或供应具有某一地方风味的菜品，如川菜馆、粤菜馆等；或经营某一国家或某一民族的风味菜品，如墨西哥菜、意大利菜、日本料理、泰国风味餐饮；或提供客人某一种特殊需要的菜品，如药膳、寺院菜等。
2、风味餐饮装潢简单、质朴，气氛轻松和谐，与其经营菜品的地方或民族风格一致，但不降低卫生档次和服务标准。
3、风味餐厅采用的是一种非正式的、简便而经济的服务方式，具有家庭气氛，对客人有亲和力。
4、员工数量有限，在业务旺季需临时雇工。
5、餐具种类有限且简单。
（二）风味餐饮服务要点
风味餐饮服务基本同主题餐饮服务，不同之处主要有：
1、由于风味餐饮所具有的上述特点，因此要求服务员的服务效率必须符合风味餐饮企业的要求。
2、熟练掌握本餐厅所经营的风味菜点相关知识，如口味特点、历史传说、掌故、相关背景等，以满足客人的就餐心理。
三、学校餐饮服务
（一）学校餐饮概述
学校餐饮是指设在学校内为在校生和教职工提供一日三餐以及制作提供课 间餐、夜宵、小吃等的餐饮服务设施。
1、与商业服务企业的区别
学校餐饮服务企业与商业服务企业有明显的不同。
（1）学校餐饮服务企业主要是为了解决、满足自身生活用餐的需要。 （2）更多地关注、研究服务对象需求变化，以改善产品结构，强化服务功能。
（3）追求接待对象的满意。
2、学校餐饮的特点
（1）装潢讲究实用。
（2）没有印制的菜单，菜品标有名称并展示给客人。 （3）食品的平均价格较低。
（4）有明显的消费者购买通道，消费者按次序向柜台的工作人员点菜。 （5）服务人员较少。
（二）学校餐饮服务要点
1、做好每餐开餐前的准备工作，重点在整理环境卫生、配套服务设施（如 打卡机、自动售货机）等方面。
2、开餐后及时清洁整理就餐区域的卫生，保持就餐区域的清洁整齐。
1、开餐结束后做好物品的收拾归类等工作。
2、确保食品卫生及安全。
3、因学校放假时间较长，故在放假前必须将餐饮服务设施中未使用的进行 彻底清洗，存放在指定地点，以便假期结束后能正常使用。
四、超市餐饮服务
（一）超市餐饮概述
超市餐饮是借鉴零售行业中超市的布局原理，即开架成列，自我选择等方式， 结合餐厅经营特点改良而成的具有独特经营方式的餐厅。它改进了封闭式厨房的操作模式。
1、超市餐饮的分区
一般超市餐饮分为选食区、操作区、食街区、就餐区。
（1）选食区内的食品琳琅满目，各种海鲜、肉禽、蔬菜、饮品、调料、水 果等一应俱全。消费者既可以自选熟食食用，也可以选半成品及鲜活食品，客人在选料时享受到一种逛超市的乐趣。
（2）操作区是透明式的厨房，消费者可以自选厨师，观看挂牌厨师表演， 也可亲自动手烹制。
（3）食街区是现代化的大排挡，现制现吃，整个过程明朗化，气氛热情。 情趣盎然。
（4）就餐区布局整齐有序，干净舒适，环境温馨幽雅。
2、超市餐饮的主要特点
（1）借鉴零售业超级市场的原理，开架陈列、自由选择。客人自选原 料，能最大限度地满足所用原料的新鲜度，满足了消费者对菜肴新鲜、洁净、卫生的需求，鲜活原料现宰现做提高了客人对菜肴质量的信任度。
（2）充分运用先进的冷藏设备和保鲜技术。超市陈列的开启式、透明化布局，要求原料、菜肴有良好的保鲜环境，在冷藏、保鲜技术和设备上要求较高。以满足客人对原料鲜活的需求。在经营管理上标准化、专业化和科学化方向发展。
（3）生熟食品当场过磅，明码标价。当场过磅可以使客人产生斤准量足、货真价实之感。
（二）超市餐饮服务要点
1、清洁整理环境卫生，准备好开餐用的各种服务用具。
2、做好各分区的台面成列布置工作。
1、调节好好室温与灯光，准备好背景音乐。
2、整理好个人仪容仪表。
3、客人到餐厅门口时，迎宾员应礼貌问候，并将客人引领至就餐区域。
4、客人入座后，送上香巾，并根据餐厅分区情况向客人做简单介绍。
5、各区域服务人员向客人介绍该区域的情况，并协助客人作好相关取食服 务。
6、当客人取食回到就餐区域后，服务人员随时为客人提供就餐服务。如随 时撤换用过的餐具、用具等，以保持餐厅的清洁卫生。
7、客人用餐结束后，主动与客人道别，并欢迎下次光临。
10、清洁餐具、清扫场地，补充各区域的物品。
11、超市餐饮现场烹制的特点，增加了餐饮现场安全管理的难度，因此服务 人员要合理的疏导客人取食。
12、超市餐饮厨房透明化、开启式布局，因此厨师和服务员的卫生意识都必须强化，使客人消费的更放心。
五、送餐服务
（一）客房送餐
客房送餐服务十星级饭店为方便客人、增加收入、减轻餐厅压力、体现饭店服务水准而提供的服务项目。
1、客房送餐服务的主要内容 （1）饮料服务
1）普通冷饮料。指汽水、果汁、可乐等。客人在房间内用任何一种饮料时，服务员需将饮料和杯具按客房内实际人数备齐，在主人示意后将饮料倒入杯中。
2）普通热饮料。指咖啡、红茶、牛奶等。服务员必须方糖、袋糖、茶匙、垫盘一同备齐，以方便客人使用。
3）酒类。指开胃酒、烈性酒、葡萄酒、香槟酒等。对重要的客人要在客房内配备酒水车服务。
（2）食品服务
1）早餐。是客房送餐服务的主要内容，主要为客人提供英式、欧陆式和零点式早餐。
2）午晚餐。提供烹调较为简单，快捷的快餐和西餐。 3）点心。如三明治、面包、甜点、水果等。 （3）特别服务
1）总经理赠给饭店重要客人的花篮、水果篮、欢迎卡等，由客房送餐部负责在客人到店前送入房间，以示对客人的欢迎。
2）重要客人在饭店的生日礼物，如鲜花、蛋糕、礼物等，由客房送餐部负责派人送入房内。
3）节日送给全部或部分住店客人的礼品，由客房送餐部门与客房部相互配合共同完成。
2、客房送餐服务要点 （1）早餐
1）客人定早餐。客房应配备“客房用餐点菜单”，列出主要供应品种，供客人挑选。
2）问清客人需求和时间。客人不管是向客房服务员定餐还是通过电话向餐饮部定餐，都要问清客人需要什么食物或饮料，烹饪制作上有何要求等。防止同一食品因烹制方式不同引起客人不满。
3）按照客人要求的用餐时间，提前做好准备。如客人所需的菜点较少时，可用托盘；食物较多时，用餐车推送。如同一楼层有几位客人同时用早餐，就要
准备好餐车和各种餐用具，如咖啡壶、杯、刀叉、调味品等。
4）厨房准备好食品饮料后，服务员用托盘或餐车将客人的食品装好，记下食品价格和客人的楼层及房号。装车时凡是几位客人同时在房间用餐时，一定要分开装，同时加盖，注意保温。
5）早餐送到房间，用右手敲门或按门铃，同时说明“送餐服务”。经客人允许后方可进入房间。
7）进房后征询客人意见，“先生/女士，您的早餐已经准备好，请问你想在房间什么地方用早餐？”然后迅速按客人要求将餐桌布置好，并进行必要的服务。
8）将账单夹双手递给客人，请客人签单或付现金，并向客人致谢。 9）询问客人的收取餐具时间，祝客人用餐愉快，礼貌的退出房间，将房门轻轻关上。
10）返回客房送餐部后，送餐员要将签好的账单或现金送到收银台。 11）在送餐日记薄上记录送餐时间、返回时间、收取餐具时间。 （2）正餐。正餐服务程序同早餐服务基本相同，但需要注意：
1）客人在房间用正餐，如果是全餐服务的话，需提前1~2小时定餐。服务员需提前了解客人所定的食品和饮料；开餐前准备好餐具、餐巾，用餐车连同第一道菜汤及面包送到房间。这时要作好摆台服务，根据用餐人数摆台。
2）客人用餐时，未经客人允许，服务员要退出房间。1~1.5小时后，再来照看。若客人要求提供桌面服务，服务员可留下并按照餐厅服务方法提供服务。
3）客人用餐1~1.5小时左右，送上点心、水果或冰淇淋。食品和饮料的品种数量都根据客人定餐而定。
4）最后给客人送咖啡或茶。过20分钟左右，服务员到客房收拾餐桌，同时整理房间，保持房间清洁整齐。
5）正餐服务后的账单，一般在收拾整理房间时征求客人意见，向客人表示感谢。然后出示账单请客人过目付款或签字。账单和账款要及时送到餐厅的款处。
3、客房送餐服务注意事项
（1）接到客人送餐服务信息时，要准确，快速记录客人要求，并准确复述客人姓名、食物、数量及特殊要求。
（2）送餐员要熟记菜单的内容，以便给客人介绍并对客人的疑问做出回答。
（3）送餐员收取餐具是应注意卫生并及时检查缺损，无法找回的餐具要呈报，及时把餐具送到洗碗间洗涤，消毒。
（二）外卖送餐
许多餐饮企业为了扩大影响、提高声誉、增加经济效益，为客人提供外卖服 务。
1、外卖送餐服务的主要内容
（1）宴会外卖服务。是指餐饮企业派人到客人驻地或客人指定地点，为其提供宴会服务。常见形式有自助餐、鸡尾酒会、家庭宴会等；若条件具备也可举行中西餐宴会。
（2）菜点外卖。餐饮企业向客人提供的特色菜肴、点心面包、加工包装的新鲜水果或蔬菜等。
2、外卖送餐服务要点 （1）宴会外卖服务
1）接受预订。宴会预订员在接受外卖预定时，应详细了解客人驻地或指定地点情况和客人提出的具体细节要求，填写宴会外卖预定单、签订合同书。
2）设计方案。宴会预订员应亲临驻地观察，绘制出驻地现场的平面示意图，进行可行性方案分析，最后拿出具体设计方案，再将方案反馈给外卖预订方，让对方予以确认，这也是对外卖预订方的尊重。
3）准备工作。宴会服务组织部准备宴请所需的各种家具、餐用具及服务用具。并派人提前到客人驻地布置场地；厨房根据预订菜单提前准备菜肴食品，注意热菜的保温；车队根据宴会外卖预订单准备足够的车辆运输家具、物品、菜点、酒水及工作人员，要求准时、安全；管理人员要合理安排员工，讲明要求，明确任务与职责，做到优质、高效。
4）宴会服务。全体工作人员应提前到达工作地点，布置好餐台等，做好开餐前的准备工作。服务员按宴会服务程序为客人提供尽善尽美的服务。
5）收尾工作。管理人员在宴会结束后应立即核算出总账单，按宴会外卖预订单所确定的付款方式与预订方结账。全体工作人员要通力合作，以最快的速度收拾所有餐用具，将其分类清点并装车。如有损耗，要填写损耗报告单并注明原因。回餐厅后，所有物品均须分类复归原处。
（2）菜点外卖
1）菜点外卖，客人须要预订。 2）问清客人需求和地址。
3）按照客人的预订要求及时准确送到指定地点。
4）将事先准备好的账单双手递给客人，请客人付款并向客人表示谢意。 5）返回餐厅后，送餐员要将账款及时送到收银台。 6）在送餐日记薄上记录上送餐地点、时间及返回时间。
3、外卖送餐服务注意事项
（1）无论是宴会外卖还是菜点外卖，都须预订。
（2）在露天、野外等地点举办宴会的，事先还应与当地保安部门和消防部门联系，确保活动正常进行和客人的安全。
（3）管理人员要始终在现场组织、指挥，检查服务质量，处理突发事件，保证宴会活动圆满顺利地进行。
（4）外卖送餐服务是餐饮企业宣传自己和个人服务的最佳时机，外卖服务工作人员要注意服务言行，决不可因个人服务表现不好而影响到企业的声誉。
