现代零售终端建设的新途径
第一，要强化终端服务。
多样化的终端服务能最大限度地延伸服务触角，满足客户的多种服务需求。零售客户由于受所处区域、经营规模、消费群体、消费习惯、社会知名度等各方面的影响，其卷烟销售结构和规模有着很大的差别。所以，要根据不同的情况，制定切实可行的服务策略和措施，进一步挖掘零售客户在销售中的潜力，提高他们与烟草公司的配合度，充分调动其销售积极性。
要了解服务需求。建立零售终端服务需求调研制度，注重零售户日常投诉中反映出的服务诉求。根据调研结果，对客户的规模、业态、销量、重点品牌、销售收入、毛利贡献、品类等关键指标进行服务需求分析。
要细分服务项目。以服务需求细分服务项目，根据经营业态、规模、信誉进行零售户细分；根据档次、吸味、不同消费群体、目标市场进行品牌细分；根据特殊的经营个体、特殊的经营品种、特殊的销售数量、特殊的应急送货进行需求细分；根据零售户的不同诉求、不同的问题反映进行整改细分。要规范服务流程。要继续完善品牌培育、指导经营、客户拜访、物流配送四个关键流程，将其与ISO9000质量管理体系相结合，不断规范和完善流程标准。
要优化服务模式，加快探索以电子商务、现代物流为主要内容的现代化服务模式。要提高服务水平。抓好品种供应、货款结算、物流配送、费用控制、价格维护等方面服务工作，保障零售户合理利益。
要打造服务品牌。加强卷烟经营指导，做好亲情服务，满足客户个性化服务、特色服务，进一步强化客我关系，提升服务水平，增强网络建设软实力。
第二，要完善终端功能。
现代卷烟零售终端建设将着力构建以信息化技术为支撑，以终端利益为根本，以发挥终端价值、服务、功能三要素为对象的现代营销体系。现代卷烟零售终端具备全面性、高效性、功能性的特征，其目标就是通过信息化逐步实现客户经营的智能化。
为此，要积极适应社会发展的要求，整合互联网、移动网、有线电视网、烟草局域网等信息资源，充分利用有线电视数据平台“上下交流、左右互动、对点传输”等功能，开发集品牌视窗、客户查询、库存管理、网上订货、手机补货、短信留言、信息采集、市场调查、意见反馈等服务功能为一体的终端系统，使终端销售网络具备政策咨询、品牌宣传、网络预定、数据查询、信息交流等综合功能，构建具有时代特征的网上采集、网上订货、网上配货、网上结算、网上宣传、网上反馈的“现代烟草电子商务”，推动市场营销管理科学化、精细化、规范化、高效化发展。
第三，开发终端资源。
终端是行业最宝贵的资源。把若干个终端作为信息采集点集中在一起，就会形成一种信息资源。比如，为开发这种信息资源，工业企业营销部门有必要建立信息分析岗位，围绕品牌培育、客户盈利、销售经营、需求满足、消费者意见反馈情况，对采集到的终端营销信息做整体性的分析研究。时时掌握市场信息，提高市场把握能力，将市场营销上水平建立在可靠的市场基础和扎实的工作基础之上。在宣传促销方面，工业企业可以利用网上订货平台等多种渠道，与零售客户进行沟通交流，让客户知道和了解品牌，再通过他们把品牌的信息传递给消费者，从而不断扩大品牌影响力。同时在零售终端中建立品牌功能店、双低（低焦油、低危害）品牌店的办法，积极引导消费，培育重点品牌，发挥终端在品牌培育中的作用。
第四，注重提升终端形象。
提升终端形象要坚持软硬件齐抓的思路。在硬件建设方面，可以从最基本的卫生条件做起，至少要保证每个零售店都是干净整洁的。这是提升终端形象的一个最低标准。同时，要抓点带面，示范引领，按照“公司引导、客户自愿”的原则，加强卷烟零售示范店建设，发展一批“环境好、形象好、信
誉好”的卷烟零售示范店，引导客户在证照悬挂、诚信经营、明码标价、门店卫生、柜台布置、商品陈列等方面做到示范统一，改善终端形象，提升经营能力。
软件建设主要通过文化营销提升价值。在不同价位段、不同类别区选择影响力、竞争力和生命力较强、且符合本地消费需求的国家重点品牌，以“开展体验营销”“有奖征文”“俱乐部会员座谈”等方式推介品牌文化，突出“订单管理、经营分析、渠道沟通、活动造势、商品陈列、品牌创优、客户服务、营销策略、投诉化解”等九大系统工程创新，塑造企业品牌及品牌终端形象，丰富品牌内涵，倡导品牌文化，提升品牌价值，促进口碑传播，促使生产、营销、终端和消费者在享受品牌文化的喜悦中，充分体验品牌终端的内涵、个性、魅力，推动终端从“功能需求型”向“情感诉求型”转变，着力构建赋有“品牌形象力、销售促进力、管理执行力、区域影响力”的现代零售终端。
第五，要注重挖掘终端价值。
零售终端建设的核心是对零售终端资源的充分利用，是对零售终端价值的充分挖掘，是对零售终端功能的充分发挥。近年来，随着行业营销网络建设工作的不断深入，终端已从单
一、基本的卷烟销售功能过渡到目前的多元增值功能，终端发挥的作用越来越凸显。终端建设能否取得理想的效果，关键取决于行业能在多大程度上帮助客户提升价值。
一是以满足消费需求为重点，促进终端客户向消费者延伸。通过城乡不同区域、不同业态、不同经营规模、不同经营场所的零售户，了解不同的现实消费需求和潜在消费趋势，了解消费者对卷烟质量、风格、包装及安全方面的意见，了解不同卷烟品牌在市场的成长性和竞争力。
二是以品牌培育为重点，促进终端客户向工业企业延伸。以品牌培育为重点，向工业企业反馈品牌信息；以质量监督为重点，向工业企业反馈质量方面的意见；以市场动态为重点，向工业企业反馈市场需求和发展趋势；以规范经营为重点，向工业企业提供公平竞争的市场环境。
三是以加强经营一体化为重点，促进终端客户向构建统一经营平台延伸。通过建立快速准确的信息反馈系统、及时响应服务需求的工作机制、面向市场的组织订单供货、现代物流的卷烟配送体系、简易便捷的资金结算方式、科学有效的经营指导方案、明码标价的合理经营利润、规范有序的市场经营环境，打造统一经营平台，使零售终端成为中国烟草坚实可靠的销售网络。
总之，现代终端建设是一个系统工程，也是一个长期工程。随着人们生活水平的提高及消费观念的转变，终端建设会遇到新的问题，只要不断总结、实践、完善和提升，一个功能完善、覆盖面广、服务齐全的现代卷烟零售终端网络将会初步建立，其终端建设的渠道销售、品牌推广、诚信示范、信息采集等功能发挥得更加充分，为实现“卷烟上水平”的目标奠定坚实的基础。
一方面细分零售商户、深入分析挖掘商户需求，建立零售商户的评价体系，另一方面对烟草公司的终端服务人员，如市场经理、客户经理实行能岗匹配，为零售商户提供专业化服务，并对营销系统进行了优化升级，集成了信息收集、需求预测、订单采集、货源组织、卷烟投放、工商协同、品牌培育、GIS应用等功能，建立起以品牌经理、营销部经理、市场经理和客户经理岗位为主体的任务驱动和管理机制。
通过完善服务体系、改善终端软件环境、提升零售商户经营能力，努力实现与零售商户“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”。营销部依据服务资源和零售商户类型，细化销售策略、服务策略、管理策略，实施动态调整，开展了标准服务、增值服务、亲情服务和应急服务，全面推广网上订货、手机订货等多种订货模式，积极构建消费者数据库，开展消费层面品牌渗透、购买渠道、消费特征分析，使零售商户合理确定订货数量和库存标准，实现卷烟经营利益的最大化。
连接品牌与市场、行业与消费者的关键一环，零售客户之于卷烟流通企业的重要性，正在于此。 把零售客户利益放心头、持续不懈地为客户提供优质服务是我们流通企业占领市场、赢得发展的核心
竞争能力之一。市场经济条件下，流通环节对行业的生产发展有着巨大推动作用，全国500多万户零售客户是培育品牌、服务消费的强大力量，真正拥有零售客户这一重要和宝贵的资源，是关系中国烟草发展的大问题。
推动传统烟草商业向现代流通转变，为零售客户提供订货、送货、销售、结算等一整套完备的服务；对于持证率较低的农村、山区卷烟市场和部分城市卷烟市场，行业坚持网建城乡一体，提高对零售客户的服务水平和质量；通过按客户订单组织货源、品牌整合、产品结构调整，使卷烟生产和经营真正贴近市场，为零售客户提供适销对路的货源，使卷烟经营利润更加稳定、集中、可靠；打造服务品牌、建设现代零售终端、推广网上订货、发展烟草物联网，层出不穷的新举措顺应时代步伐，为零售客户减少了大量繁琐的工作，为零售客户办好事、办实事，帮助零售客户解难题，谋发展。
尽管总体上保持了较好、向好的状态与势能，但在“532”、“461”目标更见清晰之际，重点品牌的分化已经不可避免并呈现出更加的明朗化——或“规模持续扩大、产品结构持续提升、市场价格保持稳定、呈现加快发展态势”，或“规模持续扩大，但产品结构提升缓慢，迫切需要新的突破”，或“遇到的困难较多，后劲略显不足，压力增大”。
分化或许只是苗头，但更大的风险与挑战已经不期而至。在习惯了“退出”时代的高增长、快发展之后，重点品牌如何适应并参与到以“挤出”为主要特征的新的产业生态中
以“工商分离”为突破口的最近一轮改革举措，其政策红利正在逐渐释放消弭，换而言之，尽管整个行业仍然保持了稳定较快发展，但更多来自于一种增长的惯性，新一轮持续发展还需要新的政策性动力。更为关键的是，在“532”、“461”目标初步达成、格局基本定型的情况下，重点品牌普惠式的增长正式结束。
要注重品牌形象、口碑、价值的整体提升；调整状态是保障，重在持续，从今年上半年的情况看，部分重点品牌远比增量下降、增幅放缓更为严峻的问题是，价格持续低迷、动销明显偏缓、库存继续走高，已经伤害到品牌的整体形象和零售终端的经营信心，这也是制约品牌持续发展的重要原因。
所谓“退出”时代，是对品牌持续整合、资源优化配置的一种动态描述——过去十年，中国烟草资源配置的质量和效能得到明显提升。
未来烟草品牌发展趋向
有结构支撑。虽然规模图得了一时之大，但惟有结构才是决定未来的胜负关键。对于结构的定义和规划，大致应当包含几个层面的要素：一是要有一款符号性的高端产品，能够在高处构建品牌的价值感和影响力；二是要有高于全国平均水平的主力产品，能够跨得过渠道环节的结构性门槛；三是要有良好的品牌形象，能够摆脱价格定义价值的束缚。
有形象口碑。需要从价格决定价值的桎梏中跳出来，从改善品牌形象的细节入手，真正建设一个受消费者认同、为消费者喜爱的品牌。
有终端张力。把网上订货平台直至互联网络视为终端的重要组成部分，以无形的互联网络来放大和扩展有形的终端平台。
有风格特色。
有市场核心。首先要解决的问题是，短期内的销量下降，聚焦重点需要资源的倾斜与集中，极易造成非重点市场的销量减少，至于市场核心或者核心市场的标准，应当包含有规模、有份额、有影响、有价值等基本要素，以及有潜力、有成长性。
有行业地位。当“532”、“461”从纸面规划到已成事实的背景下，那些志存高远的重点品牌们应当从目标即成的喜悦中清醒过来，前瞻性地思考后“532”、“461”时期的战略规划，提前量地在未来格局中寻找坐标方位。
要努力促进广大烟农、卷烟零售客户收益水平不断提高。坚持从战略高度与广大烟农和零售客户建立平等互利、长期合作、共同发展良好关系，真正做到与广大烟农和零售客户“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”。维护烟农和零售客户利益，努力实现行业与广大烟农和零售客户共同发展。姜成康强调，要始终把为零售客户提供优质服务作为流通企业根本任务。全国有500多万户卷烟零售客户，这是培育品牌、服务消费的强大力量。要更加重视零售终端建设，帮助零售客户提高经营水平。加强对烟草自营店建设管理，切实解决与零售客户争利问题。不断提高货源满足率，稳定提高批零差率，确保批零差率在10%以上，保证零售客户盈利水平不断提升。 据悉，2011年，全国卷烟平均零售毛利率达10.1%，同比提高0.3个百分点；零售客户平均收入2.22万元，同比增长21.6%；零售客户满意度为83.1分，同比提高0.7分。
——2012年全国烟草工作会议
网建工作要按照“卷烟上水平”的基本方针和战略任务，优化服务、完善功能、提升价值、争创一流，以培育行业知名品牌为目标，努力构建现代卷烟零售终端，重点做好以下三项工作：一是紧紧围绕“532”、“461”行业知名品牌发展战略，全面落实“营造环境、尊重市场、引导消费、增强能力”的工作要求，充分发挥市场营销对培育知名品牌的基础和引领作用，着力提高品牌培育水平，促进知名品牌健康发展。二是全面推进现代卷烟零售终端建设，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，坚持以卷烟流通企业为主体，以提高零售客户培育品牌能力为目标，以营造公平竞争市场环境为主要任务，加强指导，规范运作，有序推进，努力促进零售终端建设水平全面提升。三是努力争创国际一流的网络，以“一流的服务、一流的手段、一流的管理、一流的素质”为网建发展目标，全面建设优质高效、先进实用、规范运行的现代卷烟销售网络。
——国家局局长姜成康
行业网建工作从未离开过零售终端这一关键环节，各地对终端建设进行了积极探索，取得了很大成效，但仍需进一步深化认识。一要继续深化对零售终端建设意义的认识。要充分认识到零售终端建设是行业发展的新要求，是“卷烟上水平”的新课题，是网络建设的新阶段，是行业价值观的新体现，也是客我关系发展的新需求。二要进一步深化对零售终端建设目标的认识。终端建设要实现以下几个目标，即让零售终端成为“卷烟上水平”的生力军、培育知名品牌的大平台、良好市场状态的稳定器，要通过零售终端建设达到客我关系的新境界。三要进一步深化对零售终端建设内涵的认识。要充分认识到良好的客我关系是零售终端建设的核心所在，服务客户是零售终端建设的永恒主题，拓展功能是零售终端建设水平的重要体现，工商深度协同是零售终端建设的基本途径。
——国家烟草专卖局副局长何泽华
