提升卷烟零售终端形象
随着卷烟销售网络建设的逐步深入，卷烟零售终端的形象成为行业关注的热门话题。零售终端形象的好差，将直接影响到烟草行业零售客户的切身利益。为进一步夯实网络建设基础，提升零售终端的建设和管理水平，全面提高零售客户的忠诚度和满意度，笔者结合实际，就如何提升卷烟零售终端形象作一简要探讨。
按照国家局提出的“严格规范，富有效率，充满活力”的网建要求，打造精品卷烟零售终端也是网建工作的重要内容。而卷烟零售终端的形象则是零售终端建设水平的直接体现，甚至在很大程度上，将转变为销售和形象的关系。两者在大多数情况下，相互促进，共同进步，存在着互补的关系。当然，我们要抛弃那种形象佳则销售就好的极端认识，而是要从全局出发，重新审视终端形象的问题。
但是，对于烟草公司而言，零售终端形象水平代表了营销服务的水平，是工作效果的外在直接体现。烟草公司的营销人员则有责任、有义务通过改进营销策略和服务水平，逐步改善和提高卷烟零售终端形象，提高零售终端卷烟经营能力和水平，从而促进形象建设和品牌维护，规范卷烟零售价格行为，创建精品终端，实现烟草与零售客户互利互信、共赢共荣，同时这也是本文所要探讨内容的基本出发点。
制定标准
显然，卷烟零售终端形象需要一个具体的尺度来衡量工作效果是否能达到提升的要求，这就需要我们要制定好一个标准，就是卷烟零售终端形象提升程度的标准。零售终端形象的提升概言之为醒目、整齐、卫生、格调。所谓醒目，就是卷烟柜台、货架所处位置醒目，便于消费者观察；所谓整齐，则是对卷烟的陈列有序，出样齐全，便于消费者选购；所谓卫生，就是要经营卷烟区域内清洁干净，增加消费者的舒适感；所谓格调，就是整个卷烟经营区域要布置合理，注重某种格调的选择，突出消费者的品位。四者之间层次应该是由低到高，逐步提升的。缺少中间某个环节或某个环节的工作不到位，将会直接影响其后的工作环节效果。选择步骤
提升目标零售客户的卷烟零售终端形象，要选择好一套科学的步骤。不可否认，众多的零售客户由于在经营能力、文化层次、社会责任感等方面存在着较大的差别，因此，在提升卷烟零售终端形象工作的过程中，一定要选择好突破口。良好的开端等于成功的一半，如果目标客户选择不当，将会给以后的工作带来被动。笔者建议，按照贡献度、配合度、忠诚度等划分出零售客户的不同等级，在具体实施提升零售终端形象时，首先选择那些贡献度高、配合度好、忠诚度强的零售客户，优先为其提供提升形象的有效措施，充分发挥他们的模范示范作用，提高工作效率，达到事半功倍的效果。
坚持过程
要坚持好一种过程，就是由量变到质变的零售终端形象提升的过程。每个客户经理都要负责一定数量的零售客户，提升卷烟零售终端形象并不是一蹴而就的事情，而是长时间坚持不懈的过程积累。根据笔者的调查，客户经理如果每天能够做好3-5户零售终端形象的提升工作，已经颇具难度。因此，客户经理在具体实施中，不要贪多，要力求精细。本着“实施一家，成功一家”的原则，循序渐进地开展形象提升工作，避免出现重复反弹，开倒车的现象，确保工作成效。
构建机制
提升卷烟零售终端形象，还需构建长期机制加以监督与指导。可以从各个职能部门抽调人员，组成专门小组，对此项工作的开展情况进行落实。对形象提升实施完毕的零售终端，采取实地回访、电话调查等方式逐一核查，发现问题将严格按照考核细则进行奖惩。通过定期举办由客户经理参加的提升卷烟零售终端形象相互观摩活动，达到取长补短，共同提高的目的。对在终端形象提升工作中提出合理化建议、率先做出模范带头作用的客户经理，给予
一定精神和物质上的奖励，促进工作积极性和创造性的提高。
综上所述，在提升卷烟零售终端形象的过程中，需要我们清楚当前形势，理清工作关系，遵循有效原则，通过以点带面，分步实施、城乡结合，稳步推进、多措并举，务求实效、典型引路，经验复制等提升形象，并做好后续监督指导，推动卷烟零售终端建设再上新水平。
对提升零售终端形象的思考
作者:漳州市漳浦县烟草公司 李智娇更新日期:2009年11月3日
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烟草在线专稿零售终端建设在烟草行业里主要是对卷烟零售户店面形象的建设，主要包括货柜摆放、环境卫生、卷烟陈列等。近几年来，随着改革的不断深入和经济的不断发展，烟草公司把卷烟零售终端形象建设作为工作重点，对零售户赠送卷烟专柜、一线人员上门指导维护价格标签等措施进行改进，也取得了一定的成效。但要进一步提高零售户获利水平和满意度，提高网络运行的质量和效益，从而达到与零售户共创成功的目的，持续卷烟市场健康发展，务必将卷烟零售户终端形象更进一步提升。
下面以笔者所在片区形象街客户为例加以说明。麦市街路线地处城关市中心，人流量大，商业氛围浓厚，是卷烟交易较为活跃的地带，对于建设“终端形象示范一条街”具有很强的可操作性，因此列为本片区形象街，该条街有持证经营的卷烟零售户20户，对笔者平时工作的配合度较高，这20户客户的基本情况如下所示：
现状分析：
通过对这20户零售户的店面观察以及和零售户的沟通交流，发现这些零售户的经营形象不佳，与“形象户”还存在较大的差距，归纳起来有以下几点：
1、商店面积小，比较拥挤，商品陈列凌乱，大都没有专门陈列卷烟的柜台，卷烟随意陈列而且陈列位置不够显眼。
2、明码标价维护不到位，标签粘贴不够完整且损坏严重，没有按照烟草制定的价格销售卷烟，降价销售的现象非常普遍。
3、经营能力差，卷烟月销量大都在3至7件，上柜品牌少，结构偏低。
4、客户对于星级的重要性认识不足，星级意识不高。
5、经营业主文化程度较低，对于烟草法律法规及行业政策一知半解，经营素质较差，普遍缺乏商品推销的基本技能和技巧。
当然，这些零售户的经营现状也展现出比较积极的一面：
1、配合度较高，诚信经营，从不销售私假卷烟及乱渠道卷烟，电子结算执行也比较到位。
2、所有零售户都能按照烟草公司的要求，实行亮证经营。
3、大部分零售户都有改善其销售终端形象的意愿。
应对措施：
1、做好对零售户的宣传解释工作，在思想上引起零售户对创建“形象街、形象户”活动的重视，在行动上取得零售户的支持和配合。
2、征得店主的同意，指导客户重新设计商品合理布局，把卷烟重新调整到比较显眼的位置，按照合理、科学的原则陈列卷烟，达到“横平竖直、整洁美观”的效果。
3、鼓励客户品牌上柜，扩大经营品种。根据客户的实际经营情况和卷烟的上柜数量，向客户推荐一些价格适中、销路较好的品牌，进一步丰富卷烟经营品种，提升销售结构。
4、重新更换标价签，标价签要与相应卷烟品牌对应，同时向零售户强调明码标价的重要性，引导客户在日常经营中自觉维护，指导客户按照烟草制定的统一零售价进行销售，避免互相压价，无序竞争，确保零售户的合理利润。
5、加强对客户的星级宣传。让客户了解星级构成，指出客户星级的薄弱环节，指导客户提升星级，制定星级提升方案并引导客户按提升方案执行。
6、加强对零售户的培训。组织零售户进行培训，学习烟草的法律法规及行业政策，开展有关“卷烟销售基本技能技巧”的专题讲座，进一步增强零售户的经营能力。
7、第个零售户的经营环境，经营能力、业主素质都不尽相同，在为零售户进行终端形象设计时，应“因人而异、因地制宜”采取差异化的服务标准和终端形象改造方案，才能达到最佳的效果。
8、建立“形象街形象户”建设的长效机制，这是一项长期系统的工作，要持续有效进行改造，不断改进和完善，防止出现反弹。
改造效果：
1、“形象街”内的所有零售户的形象得到了较大的改善，增强了这些零售户的卷烟经营能力，卷烟销售量有较大幅度的提升，零售户的赢利有所增加，其对烟草的满意度和忠诚度明显提高。
2、对形象街客户改造后，带领片区内其它零售户进行参观学习，与形象户进行沟通交流，使终端建设向片区内的其它零售户延伸，实现“形象带动效益、实现客我双赢”的目标。
通过实施“形象街”零售终端建设方案，树立典型，以点带面，以面带片，增强零售户的卷烟经营能力，全面提升本片区零售终端形象。
目前，个人认为片区卷烟零售户终端形象还存在有以下四个问题：
首先，卷烟专柜质量差，出现破损的较多。大部分零售户认为该柜台是公司特制的，公司应请专门人员上门修理比较专业，而且零售户都是生意人，做生意比较忙，更是懒于请人来修理。
其次，自律意识不够。部分零售客户规范自律意识薄弱，低价竞销现象时有发生，零售户利益得不到保证。
第三，零售户对卷烟终端形象的提升意识较薄弱，认为客户经理在帮他整理柜台、粘贴标签，是为了应付检查。
第四，零售户比较不重视陈列，城区卷烟零售户有80%属于食杂店，卷烟不是专营商品，卷烟与标签的摆放对应较不重视，一方面认为卷烟陈列乱了、不对应了，客户经理就会来帮忙整理，自己不用管；另一方面零售户喜欢按自己的方式陈列，我们客户经理经常在给客户更换标签时，都会碰到类似这样的问题，如今天给一个客户价格标签重新整理、更换标签，而且标签与卷烟都摆放相对应，明天过来看，柜台上的卷烟变成不整齐，且标签又不对应了。
就上述存在问题，个人建议应采取下列措施进行改善：
一是增加品牌形象店的客户数。当前我县已投入10家，都集中在城区，经过近一年多的运行，店容店貌得到进一步的改善，取到了一定的标杆作用，因此建议增加投入，在各乡镇所在地也选取品牌形象店。
二是增加第二代卷烟柜台和烟套的投入。店面、柜台就好比人的长相，好的长相自然吸引更多的关注，同样，良好的的店面形象和卷烟终端陈列自然会吸引更多的消费者光顾，而只有吸引了顾客才有可能向其推销产品，达成销售目标。因而对店面形象和卷烟终端陈列的建设是卷烟零售终端建设的首要问题。当前第二代烟柜的投放仅限于形象街与形象户，从其投入运行情况来看，所到之处，卷烟终端环境大大改善，在拜访客户中也经常听到客户反映，第一代的烟柜质量很差，现都不能维修有的破损很难看，希望公司给予更换，因此建议增加第二代柜台和烟套的投入，以切实提高终端环境。
三是提高零售客户经营素质，加强开展零售客户培训，以座谈会、专题讲座等形式不断提高零售客户经营素质，提高零售客户诚信经营意识。此外，客户经理还要加大诚信经营宣传力度，严格实行明码标价，促使客户变被动执行为主动执行，并以所选定的店面形象作为样板，以点带面，带领其他客户参观、学习形象店。
四是加强提升客户服务水平，发动“三员”共同塑造零售终端形象。以客户经理为主，专管员、送货员为辅进行宣传引导，指导、帮助、督促客户做好终端陈列和维护，宣传维护价格标签的意义与好处。客户经理通过帮助客户理财、库存管理、异议处理、销售预测分析等，制作经营指导书，使客户得到超值利益与服务。并且客户经理通过沟通引导零售客户重视并主动维护终端形象，使零售客户关注卷烟经营、关注终端陈列，形成长期习惯性终端维护。
五是加强对卷烟零售终端形象指导。客户经理为指导客户提供《卷烟零售终端形象提升建议书》，这种建议书，以图画为主，让客户一目了然看到，文字方面可以少一点，把较典型的事例，如陈列比较规格、整齐、美观的照片印制上面，供零售户参考，提高零售户对店堂合理规划布置、烟柜摆放，提升卷烟零售终端形象。
作为客户经理我们要积极探索零售终端建设的新途径、新举措，才能不断地提升终端形象、提高客户素质、提升服务水平。
