苏鹏二组汇报材料
尊敬的各位领导：
你们好！
首先，我代表苏鹏二组全体乘务员对领导一行莅临我们班组检查指导表示热烈的欢迎！本趟是由瑞金开往南昌的K8724次列车，全程542千米，运行6小时36分，沿途停靠6个车站。列车编组17辆，其中发电车，餐车，软卧车各一辆，硬卧车7辆（含宿营车），硬座车7辆；软卧定员36人，现有人数人；硬卧定员390人，现有人数人。硬座定员840人，现有人数人。车班现有乘务人员人，其中乘警3人，检车乘务员4人，客运人员人，其中男职工人，女职工人，党员2人、团员1人，车班平均年龄26岁。车班为了更好的构建和谐班组，凝聚班组力量，党、团员做好先锋带头作用，成立了党支部、团支部、工会小组、治保、防火、查危、青年服务小分队等各项组织，同时工会小组长做好车班思想教育工作，让每一位乘务员做到团结协作，齐心协力搞好班组安全运输、优质服务工作。 本季度工作是全路开展“服务旅客 创先争优”活动的第一个春运，班组从旅客需求出发，从服务细节入手。全体乘务员的共同努力，班组实现了春运目标：“确保安全、满足重点、平稳有序、便民利民。”做到了“五不” “两消灭” “一杜绝” “两
实现”。班组在服务、安全、路风等方面取得了较好的成绩，圆
满的完成了春运工作.交了一份满意的答卷。
一、安全方面：
班组在春运工作开始之前及时召开了春运动员大会，传达了
上级的春运指示精神和对安全的要求。今年的春运工作要求比往
年都高，使乘务员能认清形势，强化安全意识，特别是对支援班
组工作的退伍兵加大了监督指导力度，使他们能尽快以良好的素
质融入到班组的工作中。车班组织查危小分队在车内进行查危，
加大“三品”查堵力度，加强“两炉一灶一电”和车门管理。餐
车做好了油垢清除及消毒工作，防止了食物中毒。列车长途中做
好发电车，餐车重要部位的巡查工作，切实做好列车防火、防爆
工作。做好列车防抛工作，对空瓶回收进行确认。认真执行三乘
联检制度，不走过场，确保各项设备、设施配备齐全，作用良好，
确保列车运行安全。今年的春运全路发生了多起安全事故，使我
们更加清醒地认识到安全的重要性，班组组织乘务员利用学习时
间演练非正常情况下的应急处置，防患于未然，使班组安全情况
良好。
春节期间以学生、务工流为主，因而造成旅客客流猛增，班
组强抓作业纪律，严格“两纪一化”，加强考核力度的同时，不
断提高职工防范事故的能力。根据线路特点，班组充分的发挥各
岗位的作用，在预留车厢的做到了双开车门，协助车站做好旅客
乘降组织工作。在超员情况下乘务员加强了车厢内巡查，及时掌
握了解车厢内情况，杜绝旅客向外抛物。做好车内温度的监控工
作，及时调节好车厢温度，确保了车内温度舒适。出乘前列车长、
检车长协同乘警长认真做好 “三乘联检”工作，确保了车厢设
施使用良好，同时强化了各类电器设备的管理，做到自控和互控。
协同乘警加强车内危险品的查堵和重点区段的治安卡控，加强与
动车交汇区段的车内巡视工作。餐车及时做好油垢清理工作，确
保无安全隐患的发生，同时为了确保饮食卫生安全，加强对食品
质量的监督、卡控工作，确保旅客食品安全。对惯性突出问题认
真展开分析，及时整改，逐个消化，不断加强和改进安全管理方
法，全力确保安全工作万无一失。
二、服务方面： “服务旅客 ，创先争优”活动的开展，班组落实各项便民
利民服务措施，关爱重点旅客，让出门在外的旅客实实在在感受
到列车的关怀、关心。车班按照“以人为本”的服务理念，为旅
客提供良好的旅行环境，以热情互动、构建和谐乘车环境为标准，
把“今天你微笑了吗”作为服务旅客的首要要求，强化普通话开
口服务，大大提高了班组服务质量。明确自己的服务方式和行动
指南，班组在服务上抓亮点，提倡温馨服务、主动服务、无干扰
服务，提倡零距离服务，通过旅客接待来访这一活动，加强与旅
客之间的沟通，主动了解旅客的需求，解决旅客的困难，对经常
乘车的旅客以老朋友的方式用心关注他们的旅行习惯，送上最贴
心的服务，车厢内放有报纸、杂志、针线盒、鞋刷、鞋油等物品，
方便旅客取用。认真贯彻上级指示，做好特殊重点旅客服务工作，
在餐车设立了特殊重点旅客席，同时年轻乘务员组成团员先锋
队，切实服务到旅客身边，了解旅客困难，尽力解决，充分发挥
出党团员的先锋模范作用。
三、路风方面：
春运期间是路风事件的高发期，针对春运卧铺紧张的情况，
车班严格按“三项制度、四条纪律、五个不准”及“四卡、一考
核”制度的要求，将剩余卧铺公开发售，列车长做好登记回访，
认真听取旅客反应，杜绝了不良反映。餐车开办了茶座并规范经
营。无任何旅客投诉。同时针对路风禁令及各期路风监察通报车
班加大了学习力度，特别是对元月27日的k1187次的司机岗前
饮酒，2月3日k792次餐车人员严重两违问题处理通报，做到
让每位乘务员记名传达，并组织进行讨论和发言，严格“两纪一
化。”为了更好的增运增收，我们车班严格执行查票规定抓好堵
漏保收工作。列车长带领休班乘务员们克服了列车超员的情况，
深入车厢进行查票,一查就是好几个小时，同时也根据区间客流
情况重复查票，对超重、超大物品及儿童超高乘务员在车门口就
做好宣传解释，避免上车后的口角，列车广播也加强了这方面的
宣传引导，避免了无票、超高、超重的漏收，充分利用了春运的
黄金时间增运增收，为全年路收奠定良好的基础。
四、列车经营
车班全体乘务人员积极抓好车班堵漏保收规章，认真落实段
下发的增收节支计划，在严格了票据管理及保险柜使用的同时认
真完成段下发的各项运输收入指标，并利用春运这一特殊时期，
儿童和学生的增多，做到勤查勤补，取得较好收益。餐车严格按
照“三定表”的要求规范经营，做到账、料相符，认真执行食品
卫生“五四制”做好餐具消毒工作，杜绝供应的饭菜质次价高、
生熟混放，防止食物中毒。
五、业务学习： 车班以“服务旅客创先争优”活动为载体，车班认真贯彻车队要求结合本线路旅客特点，认真开展“服务旅客创先争优”活动，以“人民铁路为人民”的宗旨。把“让人民群众满意”作为服务质量的根本标准。树立“以服务为宗旨，待旅客为亲人”的理念，突出“优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量”三大内容，不断增强服务意识，改进服务态度，提高业务水平，更好地为人民群众服务，通过活动开展，使车班在整个春运的服务工作中，有了很大的提升，
尤其对 “一岗两册”的学习都能够达到“一口清，一手精”，
服务用语做到规范化、标准化，从而全面提高职工整体素质。
六、思想状况：
春运是客流最大、乘务员最想家的时期，我们利用业余时间找乘
务员谈心、沟通交流，及时帮助乘务员解决困难，关心职工日常生活。
在大年三十的晚上，车班的乘务员一起在餐车聚餐，让她们感受
到了家的温暖,大家在一起说说笑笑，谈自己家乡过年的风俗习惯，
大家还踊跃的表演了节目，展示了她们青春、阳光、活泼的一面，这
让我更了解了她们,营造了一个良好的团队氛围,稳定了车班队伍。
列车有终点，服务无止境，班组工作还存在的许多不足之处，
如乘务员的语言服务不到位，一些乘务员业务知识掌握不熟练，
早间卧铺车的三干燥不及时，但班组决心以此次检查为契机，在
下步的工作中制定了以下计划：
1、继续做好列车各项安全工作，确保安全运输有序可控，
积极开展好“服务旅客 ，创先争优”活动，。
2、抓好乘务员熟练作业程序的学习，有针对性地制定学
习计划，以优异的成绩、高昂的精神面貌做好“两会”期间
的各项工作。
3、继续落实段及车队增收节支计划，充分拓展营销市场，
堵漏保收，努力完成路收任务。
4、继续充分发挥党支部及团支部作用，使车班为创品牌而
继续努力。
苏鹏二组
2012年2月5日
