昆明市经开区数字城管平台系统维护服务采购
================================= 昆明市经开区数字城管平台系统维护
服务采购
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服务承诺
南京东大智能化系统有限公司
2011年12月
昆明市经开区数字城管平台系统维护服务采购
目 录
售后服务计划及承诺 .......................................................................................................................3
售后服务概述 ...........................................................................................................................3
售后服务目标 ...................................................................................................................3 售后服务周期 ...................................................................................................................3 售后服务范围 ...................................................................................................................3 培训服务………………………………………………………………………………....5 质量保证期服务计划及承诺 ...........................................................................................4 质量维护期服务计划及承诺 .........................................................错误！未定义书签。平台系统维护 .................................................................................错误！未定义书签。 工作内容 ...........................................................................................................................5 定期维护计划 ...................................................................................................................5 不定期维护响应措施 .......................................................................................................6 修改维护服务设计响应措施 ...........................................................................................7 文档更新 ...........................................................................................................................7 硬件及系统软件维护流程 ...............................................................................................7 应用软件维护流程 ...........................................................................................................8 技术支持 ...................................................................................................................................9
工作内容 ...........................................................................................................................9 技术咨询 ...........................................................................................................................9 系统评估 ...........................................................................................................................9 系统巡检 .........................................................................................................................10 故障响应 .................................................................................................................................10
工作内容 .........................................................................................................................10 工作流程 .........................................................................................................................11 应急处理预案 .........................................................................................................................12
启动条件 .........................................................................................................................12 处理流程 .........................................................................................................................12 资源配备 .........................................................................................................................14
昆明市经开区数字城管平台系统维护服务采购
售后服务计划及服务承诺
售后服务概述 售后服务目标
经开区数字城管平台系统维护服务目标是：为业主单位的内部机房及数字城管系统外部监控摄像点，的运行提供完善、有效、及时的售后技术支持服务，帮助业主单位解决系统故障，处理系统紧急事件，根据需求完善、优化系统，确保数字城管系统能持续、稳定运行，发挥作用。
售后服务周期
经开区数字城市信息管理平台项目在工程验收合格之日起，即进入售后服务期。
根据采购文件的有关规定，本项目的维护服务包括机房设备一套维护--网络交换机、网络存储设备、防火墙、视频服务器、数据服务器、LED显示屏、投影仪等设备维护。与其监控摄像点100个维护。包括光缆、电源线、电表、光交箱等设施维护。
维护期：从维护项目进场之日起即进入维护服务期。硬件维护服务期为1年（即12个月），系统软件和应用软件维护服务期为1年（即12个月），在维护服务期内根据维护服务合同，我们将维修或更换产品。
售后服务范围
我们将提供的维护期服务范围主要包括以下内容：
1、提供与数字城管平台系统有关的，一切内、外部硬件设备（如摄像机、镜头、监视器、硬盘录像机、网络存储设备、防火墙、视频服务器、数据服务器、LED显示屏、光缆及与光缆相关的设备、投影仪等设备维护服务），对无法及时修复及排除故障在设备出现故障需要维修及更。换时用备件替换给用户承诺现场维修服务；
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2、提供系统中系统软件和应用软件1年软件升级与支持服务；
3、在硬件返修期间提供类似硬件的替换服务；
4、现有设备1年内向用户提供相应技术支持服务。
该项目（经开区数字城管平台系统维护服务）是围绕数字城管平台系统正常运行。重中之重是“数字城管平台系统”机房硬件设备及外部监控点是数字化城市管理系统平台组成的子系统。我方根据实际在昆明市所实施过的数字化城市管理信息系统平台（嵩明县，东川区，呈贡新区，禄劝县）等地，所出突出的问题是软件与硬件的适宜融合。在软件的维护服务单项上繁琐而又量大。我方承诺在此期间如用户提出修改软件，对于因原软件影响系统正常运行而提出的，我们将予以修改；对于其他的修改，由双方协商解决；协商未果的，按权威软件评估机构认定所提出的软件修改工作量在1个人月以内的，我们将予以免费修改。
数字城管平台系统维护服务计划及承诺
我们深知高质量的售后服务与高质量的软硬件产品同样重要，所以我们针对本项目制定了完善的维护服务计划，完全满足并有多处优于招标文件的要求。
在维护服务期内的服务计划及承诺要点如下：
1、提供系统中硬件设备按维护服务承诺期限提供维修服务。
2、提供所供系统中软件产品1年软件升级与技术支持服务。
3、在硬件设备返修期间提供类似硬件备件的替代服务，确保系统在部分硬件设备发生故障的情况下仍能持续、稳定地运行。
4、在设备维护服务期内向用户提供相应技术支持服务。
根据上述的维护服务计划及承诺要点，我们将提供的服务主要内容如下：
1、针对数字城管系统平台，内外部硬件设备。制定详细的、切实可行的维护服务计划，确保系统能够全年每天持续、稳定运行。
2、对用户要求的维护提出响应措施。
3、对用户或维护人员提出的修改设计提出响应措施。
4、实施系统维护或修改设计后，在1周内更新有关技术文档并提交用户。
5、提供7×24小时的技术咨询服务。
6、每年对系统运行状况进行次全面、科学的评估。
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7、敏感时期（比如“两会”时期等）、重大节假日（比如国庆节等）提供技术人员专门值守服务。
8、每天巡检服务，检测设备运行情况，清洁设备并做好设备运行记录。
9、工程师常驻项目地24小时的故障处理服务。
10、对重大故障提供全天24小时的现场维修服务，一般故障提供全天8小时的现场维修服务直至故障解除。
11、保证故障服务的现场响应时间小于10分钟，即10分钟内有能够处理故障的技术人员到达现场。
12、备件服务：在遇到重大故障，我们将提供系统平台任何所需更换的备件。
工作内容
平台系统维护服务范围包括网络、网络交换机、网络存储设备，防火墙，视频服务器，矩阵，数据服务器，LED显示屏，投影仪等机房设备与其监控摄像点包括硬件、系统软件、应用软件、数据等方面的内容。具体内容，已在“系统运行维护服务技术方案”一章中详细阐述，此处不再重复。
本处所称的“系统维护”，是指在项目正式验收通过后，由我们负责开展的，各项维护工作，与“系统运行维护方案”一章相比，阐述角度和阐述内容均有所不同。
系统维护工作主要应包括以下内容：
1、制定系统定期维护计划，确保系统能够长期稳定运行。
2、对用户要求的不定期维护提出响应措施。
3、对用户或维护人员提出的修改设计提出响应措施。
4、实施系统维护或修改设计后，在1周内更新有关技术文档并提交用户。
定期维护计划
定期维护计划主要包括定期巡检、定期评估、定期优化及测试两方面内容。
1、定期巡检
在维护服务期内，我们将提供每周1次巡视服务，检测设备运行情况，清洁设备并做好设备运行记录。
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定期巡检的目的是通过定期检查系统运行情况，预防重大问题发生，发现已存在的问题或潜在的问题，并及时解决问题。巡检时应认真记录系统运行日志、系统维护日志等工作日志。
2、定期评估
系统在其运行过程中除了不断进行大量的管理和维护工作外，还要在区业主单位主管领导的直接主持下，由业主单位技术专家、业务专家，我们项目组项目总经理、软件技术代表、硬件部代表、系统维护部代表，以及监理单位项目组共同参与，定期对系统的运行状况进行评估，为系统的改进和扩展提供依据。
系统评估主要从以下3个方面进行考虑：
平台系统维护服务的目标实现评估，即系统维护服务是否达到预定目标，目标是否需做修改。
平台系统维护服务的适应性、安全性评估。 平台系统维护服务的社会经济效益评估。
对平台系统定期进行各方面的审核与评价，实际上是看平台系统是否仍处于有效适用状态。如果评估结果是平台系统基本适用但需要做一些改进，则要做好平台系统的维护服务的深化工作，一旦评估结果确认平台系统已经不能够满足各项管理需求和决策需求，不能适应业主单位业务未来发展的需要，则说明该平台系统维护服务己经走完了它的生命周期，必须提出新的维护服务需求，开始后续服务的生命周期。
在维护服务期内，我们将每年对系统运行状况进行2次全面、科学的评估服务。
3、定期优化及测试
我们将定期对应用软件、数据库服务器等一切软硬件进行优化维护服务。 我们将定期对平台系统进行性能、压力等综合测试，检验平台系统是否达到标的的运行标准，不断优化系统，以保证系统的最佳运行状态。
不定期维护响应措施
系统的运行维护工作除了定期维护以外，更多的是不定期维护工作。对于不定期维护工作，我们将主要采取“值班监控 ＋ 故障响应”的工作模式。
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我们将协助业主单位建立机房及办公场地的一系列管理制度，建立日常值班监控制度。在维护服务期内，我们将派工程师进行驻场维护，与业主单位机房管理员、系统管理员等共同进行值班监控工作，随时处理系统故障，当发生重大故障而驻场工程师无法解决时，驻场工程师将向公司维护服务中心以及我们总部请求支援。故障响应的具体操作流程将在本章中下文“故障响应”一节中详细描述。
修改设计响应措施
数字城管系统是一种新型的电子政务系统，系统的发展和优化需要一个逐步积累的过程。在系统使用过程中，系统漏洞、运行环境变化、业务调整等因素都将要求系统维护或升级，业主单位各类用户及数据处理人员将陆续提出各个方面的需求变化情况，要求改善总体性能的，为满足这些要求，就需要对应用软硬件进行科学，仔细的维护服务和必要的软件升级。
我们驻场工程师将与业主单位技术专家、业务专家和系统管理员等密切配合工作，并经常沟通，及时分析平台系统需求维护服务变化情况，并提出平台系统维护服务方案。
文档更新
维护技术文档是项目不或缺的重要组成部分，也是应用软硬件的重要配套文件。维护技术文档的工作将紧随系统维护而进行。在实施系统维护服务后，我们将在1周内更新有关技术文档并提交用户。
硬件及系统软件维护服务流程
硬件及系统软件的维护一般在以下情况下产生： 检查系统运行情况，发现系统维护需求；
运行值班人员根据系统运行情况提出系统维护需求； 系统发生故障。
硬件及系统软件维护（除驻场维护外）流程如下：
1、由售后服务中心接线员根据用户报修内容生成《系统维护单》，《系统维护单》用于描述系统出现的问题。
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2、售后服务中心主任审核《系统维护单》，并指派售后工程师处理。
3、售后工程师通过电话方式或赶赴现场进一步了解故障现象，根据故障现象对故障准确定位，提出系统维护解决方案。
4、系统维护方案通过审核。
5、对硬件及系统软件进行处理，如硬件更换、系统重装等。
6、对于重大的系统问题或严重的系统故障，启动应急处理预案。
7、维护工作完成后，进行交付，必要时对用户进行培训。
8、维护服务工程师填写处理日志和维护单解决问题的过程和方案。
9、配置管理。
应用软件维护流程
应用软件系统的维护在下列情况下产生：
检查应用软件系统运行情况，发现应用软件系统维护需求； 运行中发现应用软件系统修改需求； 应用软件系统存在的问题； 需求变更。
应用软件维护流程如下：
1、由维护服务中心接线员根据用户报修内容生成《系统维护单》，《系统维护单》用于描述系统出现的问题。
2、维护服务中心主任审核《系统维护单》，并指派工程师处理。
3、维护工程师通过电话方式或赶赴现场进一步了解故障现象，根据故障现象对故障准确定位，提出软硬件维护方案。
4、如需进行软硬件维护设计更改，则应组织进行软硬件维护服务设计评审。
5、维护工作完成后，进行交付，必要时进行培训。
6、工程师填写系统维护日志。
7、配置管理。
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技术支持 工作内容
在质量保证期内的技术支持工作主要应包括以下内容：
1、提供7×24小时的技术咨询服务。
2、每年对系统运行状况进行2次全面、科学的评估。
3、敏感时期、重大节假日提供技术人员专门值守服务。
4、每周1次巡检服务，检测设备运行情况，清洁设备并做好设备运行记。
技术咨询
我们一直致力于城市信息化建设，特别是数字化城市管理信息系统的建设。在维护期，我们都将为业主单位提供7×24小时技术咨询服务。
平台系统维护评估
在维护期内，我们将每年对系统运行状况进行2次全面、科学的评估服务。 系统评估主要从以下3个方面进行考虑：
系统的目标实现评估，即系统是否达到预定目标，目标是否需做修改。 系统的适应性、安全性评估。 系统的社会经济效益评估。 具体评估内容包括： 网络系统运行状况评估。 硬件设备运行状况及性能评估。 系统软件运行状况及性能评估。
应用软硬件系统稳定性、实用性、社会经济效益评估。 网络安全评估。监控摄像机评估 数据库性能评估。
公司维护服务中心将根据系统评估结果向业主单位提交详细的系统维护服务优化改进方案。
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系统巡检
在维护服务期内，我们将提供每周1次巡视服务，检测设备运行情况，清洁设备并做好设备运行记录。
定期巡检的目的是通过定期检查系统运行情况，预防重大问题发生，发现已存在的问题或潜在的问题，并及时解决问题。巡检时应认真记录系统运行日志、系统维护日志等工作日志。
巡检内容包括：设备的外观清洁、维护，设备的连接情况及使用状况统计等。并结合用户使用情况，向用户提供现场咨询服务。如在维护服务期内用户设备出现故障，我们将无条件提供设备备件直至原设备完全修复并重新投入使用。
我们将专门针对业主单位建立设备档案，以方便业主单位和我们随时掌握设备的使用情况和工作状态。设备档案包括：用户名称、地址、电话、联系人，设备的采购时间、采购方式、保修期限及保修内容，设备的维修记录及巡检记录等。
故障响应 工作内容
项目的全部资料（如机房图纸、设备详细清单、网络拓扑图、软件设计书、光缆、监控摄像头、验收报告等）将移交到南京东大昆明公司维护服务中心备案，数字城管平台系统项目全套维护工作纳入我们全程服务体系。
根据招标文件的要求，故障响应主要包括以下内容：
1、提供7×24小时的故障受理服务。
2、对重大故障提供全天24小时的现场支援，一般故障提供8小时的现场支援。
3、保证故障服务的现场响应时间小于10分钟，即10分钟内有能够处理故障的技术人员到达现场。
4、备件服务：在遇到重大故障，我们将提供系统任何所需更换的备件。如在维护服务期内用户设备出现故障，我们将无条件提供设备备件直至原设备完全修复并重新投入使用。
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工作流程
维护服务故障响应的基本流程如下图所示：
1、用户在遇到系统故障或使用疑难时可直接拨打公司维护服务中心热线电话，客服接线员会热情接待任何一个用户的来电，详细询问情况并填写故障登记表，然后将故障情况上报售后服务中心主任。
2、维护服务中心主任会根据故障登记表及用户提交的故障问题内容将故障登记表转至相应的工程师或者设备原厂家售后技术支持部门。
3、维护服务中心的工程师在仔细研究用户的故障申告之后会首先做出电话响应，从用户申告到电话响应的时间我们的承诺是20分钟之内。电话响应的目的是为了进一步了解故障表现，确认故障可能存在的部位及原因。在电话交流能确定维修内容的情况下，工程师员携带相关工具及配件前往；在电话交流不能确定维修内容的情况下，工程师将根据故障现象携带相关工具配件及备用机前往。现场响应的时间我们的承诺是2小时以内。同时提供邮件、传真等方式的技术咨询，我们的工程师将在接收到疑问的30分钟内给予回复和响应。（常驻工程师除外的情况）
4、维护工程师到达维修现场后及时的查找故障发生的原因，确定故障点并做出相应的维修方案，并请用户书面确认。
5、故障原因属于产品质量问题的，立即无条件的为用户解决。当时不能解决的，在得到用户同意后为用户提供与原产品功能相一致的备用配件，并负责安装到位，调试成功。设备维修时间将根据故障及零配件情况与用户协商，必须得
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到用户的认可。
6、故障不属于维护服务问题的，即自然损耗，老化更新以及自然不可抗拒力的损坏，须向用户说明故障形成的原因、故障排除方案及相应的设备的费用等，在得到用户的书面确认同意后，立即为用户解决。当时不能解决的，在得到用户同意后为用户提供与原产品功能相一致的备用机，并负责安装到位，调试成功。设备维修时间将根据故障及设备情况与用户协商，必须得到用户的认可。维护期以外的维修服务，公司只收取相应的更换设备的成本费用，上门服务及提供备件的项目不收取用户任何费用。维修后设备自产品修好之日起，按国家相关规定提供维修部件的质量保证。
7、简单的故障维修由我们负责，所用设备必须是由用户认可的设备。维修难度相对较大的或我们不具备维修能力的，我们负责送到生产厂家或生产厂家认可的维修点进行维修，公司提供上门及送修服务。
8、每次维修事项发生后，售后服务中心都要求维修人员填写书面的维修报告请用户签字认可。该报告在用户的设备档案中备查。
应急处理预案 启动条件
系统应急处理预案的启动条件是：系统出现严重故障或已经停机、停运行，城管核心业务工作受到严重影响，如果不能尽快实现系统恢复，会给业主单位带来非常严重的损失。必须采取相应的急救和补救措施，在最短时间内使系统核心业务得到恢复，努力使系统的设备和数据完整性损失减少到最小。
处理流程
经开区数字城管平台系统应急处理流程图如下：
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资源配备
应急人员组织
1、现场指挥组
现场指挥组由业主单位及城管监督指挥中心的领导、技术专家、业务专家，我们项目组项目总经理及项目组各部门负责人等组成，负责应急行动期间技术人员、业务人员的运作协调，按照应急预案合理部署应急策略，保证应急行动顺利完成。
2、技术保障组
技术保障组由经开区城管监督指挥中心的系统管理维护人员和我们项目组工程师组成，按照应急指挥组的指挥调遣，进行应急救援操作，并解决遇到的技术问题。
驻地工程师
我公司将派多名工程师常驻经开区城管局，负责项目的维护和业主与我公司的沟通。
南京东大智能化系统有限公司 二〇一一年一拾二月拾肆日
