临海市中小企业公共服务平台服务规范
第一章总则
第一条 为提升我平台工作人员的文明素养，更好地服务社会，根据我平台的实际制定本规范。
第二条平台工作人员文明服务礼仪规范是工作人员在从事办公活动中必须遵守的礼仪、礼节和行为准则。
第三条 遵守工作人员文明服务礼仪规范，是维护平台工作人员良好形象的基本要求。全体工作人员必须自觉遵守本规范。
第二章形象礼仪
第四条 着装
平台工作人员着装要求端庄、大方、整洁、得体，根据时间地点、场合选择合适的服饰；不得穿拖鞋上班。
第五条仪容
平台工作人员应保持仪容整洁
（一） 头、手、颈部、口腔保持清洁；指甲勤修剪，注意卫生。
（二）男士应勤剃胡须，保持面部整洁；女士可化淡妆，不得当众化妆或补妆。
第三章办公礼仪
第六条内部办事原则
对于专项工作的办理，由中心（部门）主管、经办人员之间的横向对等联络，设计纪要文件的送达或讨论时由主管或经办人员亲自办理，禁止随意安排人办理。
第七条首问负责
对来电、来函或来人到平台办事（含投诉、咨询、查询、业务等），接受询问的首位工作人员必须解答，该业务属职责范围内的，应立即受理；不属于职责范围内的，应指引到相关部门（人）办理。
第八条接待来访人员
对前来办事的人员首先问好、安排就坐、倒水；做到热情接待，服务周到；态度诚恳，用语文明；一视同仁，积极沟通；办事认真，有始有终；办完事情，道别送行。
第九条办公用语
平台工作人员用语力求文雅、准确、易懂，语气和蔼、谦逊。
（一）推广和使用普通话。
（二）用词文雅。使用约定俗成的问候语、请托语、委婉语等礼貌用语，不讲脏话、粗话。
（三）注意语气。做到热情、亲切、和蔼、友善、耐心，不得生硬，急躁、嘲讽。
第十条交谈
热情、谦虚、有礼，尊重对方，理解对方。交谈时，集中注意力，认真倾听，正确判断，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。善于借用手势、面部表情等辅助性动作来表达谈话的内容，但动作不得过多，幅度不得过大。语气不得生硬、傲慢，语调不得高尖。
第十一条电话
（一）拨打电话。除紧急情况外，一般应在对方工作时间拨打。拨通电话先问候“您好！”，然后自我介绍和证实对方的身份；如果要找的人不在，可以请接电话者转告，并向对方道谢，问清对方的姓名。如果拨错电话，应向对方道歉。
（二）接听电话。听到电话铃响应及时接听，先说：“您好！临海中小企业服务平台”；通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答。若对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便准确传递信息。
第十二条会议
（一）按时到会，遵守会场纪律，禁止吸烟。
（二）主持人要精神饱满，讲话简明扼要，不拖会。会议开始，要介绍与会人员；会议中，要控制会议进程、会议时间，并根据会议性质调节会议气氛。
（三）发言人发言要开门见山，讲究逻辑。发言时，要适当抬头扫视会场，不能只埋头读稿。发言完毕，对听众的倾听表示感谢。对与会人员的提问，应礼
貌作答。
第十三条网络
平台工作人员在工作时间使用网络时必须坚持公私分明、适度上网、不玩游戏、看电影、聊QQ，严守秘密。
不可将单位邮箱用作私人联系用途之用。撰写邮件应遵照普通信件或公文所用的格式和规格，篇幅不宜过长，用语要礼貌规范。不可发送涉及国家秘密和工作秘密内容的邮件，不可随便发送无聊、无用的垃圾邮件，不得将单位邮箱的密码转告他人。
第四章来宾接待礼仪
第十四条计划安排
平台工作人员在接待来宾时，要认真了解来宾的基本情况，制定、落实接待计划，认真做好接待准备工作。在工作的职责范围内，尽可能满足来宾的合理要求。
第十五条称谓
对来宾应采用正规的称呼，一般以职务、职称、“同志”、“先生”、“女士”、“小姐”等相称。不得采用低级庸俗，简化性或具有地域性的称呼。
第十六条介绍
注意介绍的顺序，要把职位低的先介绍给职位高的，男士介绍给女士，一般来客介绍给职务较高的主人。
为他人做介绍，应简洁清楚，可简要介绍职业、工作单位等情况，介绍时，应有礼貌以手势示意。
被他人介绍时，应友善地注视对方，介绍完后，可握手或点头示意，并说“您好！”、“幸会！”等礼貌用语。
做自我介绍时，应主动打招呼说“您好！”，然后说出自己的姓名、身份。也可一边伸手跟对方握手，一边作自我介绍。
第十七条名片
名片要美观、大方，内容规范、简洁。携带名片数量充足，名片表面保持干净整洁。
递送名片时，若有人介绍，应等介绍完对方和自己后，再递上名片;若没人介绍，应在向对方打招呼、简洁的自我介绍后，再递名片。向他人递送名片时，身体微微前倾示意。递送名片时应双手呈上。
接受他人名片时，应双手接过，并道谢。接过名片，应仔细看一遍，方可收藏，接受的名片不可随手乱放或在上面压上其它物品。
第十八条握手
使用平等式握手。握手时应友好地注视对方的眼睛，表示诚意。握手力度要适当，不可只伸手让对方握，也不可过度用力。
握手时间应注意，一般情况，相互间握下即可。握手时间通常以三至五秒为宜，不宜长握不放。
握手应注意伸手的先后次序。在公务场合，主要取决于职务、资历，在社交场合，则取决于年龄、性别，通常长者、上级、女士先伸手，晚辈、下级、男士才能伸手相握，后者不宜主动与前者握手。
握手时，伸右手而不能伸左手，不能把一只手放在口袋里。别人主动伸手，要马上回应。握手双方应都站着或坐着握手，若坐着时，有人过来握手，须起立。
第五章附则
本《规范》自发布之日起执行。
临海市科信休闲用品业生产力促进中心
2014年3月1日
