2010年营销部总结
“近乎辞旧岁，玉兔迎春来”满载收获的2010年即将过去，充满生机的2011年即将迎春而来，历史又将翻开新的一页。回顾2010年的工作，营销部在郭总的英明领导下，在娄总的悉心指导帮助下，在各部门的大力支持下，营销部全体人员团结拼搏、齐心协力，完成了本年度的各项目标任务。我代表营销部全体员工向关心支持、理解、帮助我们工作的领导同事们表示衷心的感谢！现将营销部一年来的工作及2011年的打算总结如下：
一． 实际经营情况：
2010年营销部的工作是务实的，也是可喜的。在经营上更是硕果累累。本年度完成实际营业额______万元，年平均住客率______ 。今年回收外欠账：1161万元，比合同增加______万元。今年共发展的客户30多个。接待会议595次，商务中心制作会标213付，引导牌763个，打字复印传真收入：2785元，代办火车票：4850元，商务中心今年收入______元。以上优异成绩的取得来之不易，这与我们每位员工勤勤恳恳，默默无闻，任劳任怨的工作态度分不开的。这其中凝聚着我们每位员工无数的心血和汗水。一年来，他们脚踏实地、一步一个脚印。一年来，他们辛辛苦苦、风雨同舟，他们正是凭借着这种风风火火的干劲，在挑战中前行。在克服困难中推进，在市场竞争中发展才书写了2010年这最可喜的成绩。
二、心聚力，勤奋干事，应对竞争
今年，随着同行里的竞争，饭店经营忽高忽低，我们只有争取诚信经营，勤奋干事，才能应对竞争，争取客源。一年来营销部的每班人员都能在各自的岗位上各司其职，各尽所能，为饭店做出一定贡献，公关部的几位人员结合实际，加强外联内销，制定出一条列营销措施，对外他们能结合客户特点，积极走访客户，不断深入到关系单位联络感情，从而领会议一个接一个在我店召开。对内是到大型会议和婚宴接待时，人员短缺的情况时有发生。她们能加班加点，主动和餐饮部、会议室协调，一边迎接下次会议的召开。在每次的大型会议接待上，总台更是发挥饭店枢纽作用，在登记入住、公安上传，结账，协调房间上，都能做到忙而不乱，忙中有序。饭店服务是个有机的整体，离开哪一个环节都不能正常运行，迎宾班的工作也是饭店接待服务的一个重要部分。他们能扮演着不同的角色。白天，他们用优质的服务，迎来送往，给客人拉车门，帮客人提行李。晚上，他们又是保护神，一年365天他们每个人都将近180个夜晚是在饭店中度过，都说家是温馨的港湾，但为了饭店的财产和客人的人身安全，他们舍小家顾大家，在饭店默默无闻的工作着，他们后夜时间要不断的对各个楼层进行巡逻，排查安全隐患，还要对来访和离店客人做好登记查房工作，饿了就泡一碗方便面，累了困了就坐在凳子上打个盹，但从来就没有听他们说过一句怨言，正是他们这种认真负责的态度和对饭店的无私奉献的精神，才保证了饭店全年无一安全事故的发生。商务中心尽管人员少，但她们的工作都起着重要作用，她们除了做好平时的打印工
作、制作会标、引导牌外，更重要的是帮助关系单位购买火车票，尤其是杨永勤，无论是否当班，只要接到订票任务，再难买的票她都要想办法买回来。大厅两位清扫人员，不怕脏不怕累，对于卫生间、大厅随脏随清理，保证前厅的干净整洁，商品部根据客人要求，随时购买，满足客户。一年来，我们营销部正是在这种团结一致，凝心聚力，互相协助，乐于奉献的工作氛围下，顺利地完成了饭店下达的各项任务。
三、创新经营，强化物质服务
在当今形势下，一个饭店要想取得发展，就要在经营上不断求创新，在服务上下功夫，在我们饭店，营销部作为饭店的重要窗口，承担着饭店发展的重大责任，来不得半点虚假。是客人进店最初和最后一环，也是客人意见和建议的接受站。其中有真诚的，有发泄的，有急风骤雨的。这都需要我们不断提高个人素质，开拓新思路，强化优质服务，用一颗高度的责任心和爱岗敬业的精神去面对这些，从而达到让客户满意的标准。在平时的工作中，他们都得牢固树立饭店形象，同饭店的经营发展相结合。遵循：“开拓市场、改进方法、提高营销技巧”的原则。以市场为导向，走出饭店，奔向市场找客源。每一位公关人员都能在促销过程中，细分市场、了解客源情况，找出营销工作向企业和商务单位发展的切入点，加大营销力度，奔着这一重点。一年来，营销部的各位人员都能在自己的工作岗位上各尽所能，为饭店做出一定的贡献。在外出宣传走访中，他们不分严寒酷暑，不怕被冷落，不怕话难听，始终能以真诚和真情沟通客户。用人性化的营销
方式感动客户。为客户解决疑难问题，为客户办实事，通过不懈努力，把一些最初对我店不屑一顾的客户，转为自觉乐意光临我店。当轮到节假日时，他们都能对自己所分管的客户发出祝福短信。当联系客户不在，则发出短信问候客户，用情感文字推近彼此距离，在营销中，总能把服务质量和价格流动放在首位，以优质服务求生存，以公道合理的价位争取客户。为此，在今年的众多商务客户中，有10多家已成为我店固定客户群。另外又开发了新客户6家，使饭店的潜在客户得到了巩固，今年以来，营销部从“相约星期五”的公关会着手，利用会议间隙切磋工作技巧，汇集走访信息，在部门营造一个良好的公关氛围，只有让客户满意，才称得上优质服务，才能在客户中树立我店的良好形象，才能和同行抢市场、抢客户，从而求生存、求发展，才能征服我们的同行。
四、加强业务培训，提高综合素质
饭店是个大集体，拥有一个优秀团队，来自于一个个精明能干的员工。建立一支能征善战的高素质的队伍。对完成饭店各项任务尤为重要。“工欲善其事必先利其器”。本着提高每位人员素质，这一持部门组织每位人员都认真学习每季度下发的培训资料，认真做好笔记，使岗位知识进一步提高，特别是今年公安网的建立对前台登记工作要求也越来越严，对每位住店客人身份证登记一人一上传，进行登记扫描，对入住的外籍人员也能根据要求，认真填写、复印上传，对操作培训每位人员都能积极参与培训的业务素质，通过培训成果，不断提高以饱满自信的工作态度投入工作。
五、精打细算，节能降耗，增收节支
涓涓细水，汇流成河。一年来，部门积极响应饭店号召，牢固树立节约意识，要求部门每位员工都要把自己当饭店的主人。树立以店为家的思想，减少费用，就是增加利润。大家都能从节约一滴水、一度电、一张纸开始。商务中心剩下的边角废料制作预订卡、钥匙袋回收，进行二次使用。大厅灯泡，根据天气情况制定开关闭时间，形成制度，严格执行。
设施设备发现问题，及时维修，为饭店节约了不少开支。一年来成绩是可喜的，但也存在有不足：
1.把握市场信息不够确切，不够全面。 2.对一些新客户档案不够健全。
3.在分析把握市场方面，掌握的还不够透，有待加强。
六、年度工作计划：
1．随着市场的变化，我们从去年各不同十七在我店召开的回忆情况进行统计，来做好今年的回忆跟踪，加强商务会议的走访，搜集行业信息，把握各种回忆信息，确保饭店客源稳定提高。
2.对有发展潜力的客户进行分类建档，详细记录今年消费情况及找来会议次数，建立长期签约档案，与这些客户进行有针对性的走访，加强感情交流并听取他们的意见或建议。
3.做好市场调查及促销活动筹划。通过收集信息了解其他同行的目的接待动向，保证客源不流失。使饭店领导在营销决策方面掌握合理的方案。
4.公关人员要将强各方面的知识学习，开拓视野，丰富知识。使
公关业务水平不断提高，把营销工作与交流技能相结合。
5.每月制定公关措施计划，并进行总结，查找不足，使客户满意为止。
6.再接再厉，增强团队意识，满怀激情走进2011。
总之，展望2011年，我们营销部将在反弹郭总的决策和带动下，继续努力、扎实工作、奋发进取、围绕新一年的中心工作思想和工作重点与各位同事，团结一心、和谐合作，争取在新的一年里取得更傲人的成绩。
最后祝大家：
新年幸福。
身体健康。
万事如意。
