售楼中心、样板房服务工作流程
第一节 售楼中心、样板房服务接待及流程
为了完善前期营销服务体系的整个流程，体现出前期营销服务体系的现代 化管理及人性化服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到服务要求及标准，协 助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境， 做到贴心、用心、细心。
一、服务接待要求：
（一）、一级接待：
1、一级接待是指由营销总监、公司领导带领， 并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介；
2、项目经理及客服主管、秩序维护队队长均到售楼部门口迎接， 陪同 参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；
3、沿售楼中心入口处增设4-8名形象岗（根据现场配备的服务人数确 定）敬礼迎接， 离开时在路口列队行举手礼欢送。
4、准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情 况适时递送给客人） ；
5、通知售楼中心、样板房客服员提前将室内灯光和空调调至最佳状态， 检查售楼中心、样板房物品、卫生是否到位，然后在售楼中心、样板房 门口迎接客人；
（二）、二级接待：
1、二级接待指由集团公司及相关部门领导带领或致电接待的客人、参 观团队或新闻媒介；
2、项目经理及客服主管、秩序维护队队长均到售楼部门口迎接，陪同 参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；
3、在售楼部入口处设2名形象岗敬礼迎接；
4、准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适 时递给客人） ；
5、通知售楼中心、样板房客服员提前将室内灯光和空调调到最佳状态， 检查售楼中心、样板房物品、卫生是否到位，然后在售楼中心、样板房 门口迎接客人；
二、日常服务流程要求：
1、形象岗迎、送客人
1） 所有形象岗位除晚间外均实行站岗值勤， 当客人行至岗位前5米处立正敬 礼迎接： “您好，欢迎光临” ；
2）迎接敬礼时须温和目视客人走过，待客人完全离开岗位5米范围后才恢复 正常站岗状态（客人车辆经过时操作标准一样） ；
3）客人离开时行礼规定同上： “谢谢光临，欢迎下次再来” 。
2、售楼中心、样板房客服员迎接客人：
1）当客人行至离售楼中心、样板房门口，微笑站立迎接客人： “您好，欢迎光临” 。 2）待客人需要进入售楼中心、样板房时，提醒客人： “您好！请您穿上鞋套” ，依次将鞋套双手递给客人。
3）如果客人较多，须依次提醒客人： “请稍等，请您穿上鞋套。 ”并随最后一位客人进入售楼中心、样板房。
4）如有售楼员陪同进入，客服员应在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。
5）如果没有售楼员陪同，客服员须主动与客人交流。
3、讲解样板间： 外观、周边、户型结构、朝向、面积、门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等逐一进行介绍、讲解（备注：介绍讲 解内容由营销部制定，营销服务体系于岗位进行培训） 。
4、客户回顾样板间： 如无须讲解时，售楼中心、样板房客服员： “您慢慢参观，有需要可随时告知 我们。 ”回到门口。
5、离开： “谢谢光临！欢迎下次再来!” 礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。
6、售楼中心、样板房客服员的言行举止：
1）说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主； 2）用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答； 3）注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况；
4）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动； 5）引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。
第二节 售楼中心保洁标准及流程
一、售楼中心清洁标准：
1．售楼中心保洁工作，应在售楼中心区域巡回作业， 要重点工作先做， 全面兼顾， 保持干净、明亮、清洁的环境。
2．及时用尘推推干净售楼中心地面的沙粒、脚印、灰尘、细小的垃圾杂物。
a)、尘推按平行方式顺序前推，转弯时要转半圈，控制污物以推净； b)、积累的尘污，推到不影响他人位置，用扫帚、畚箕或吸尘机清理干净； c)、脏的尘推头要换下清洁干净；
d)、有水或油污等在地面先用毛巾抹干，方可使用尘推，避免污染尘推。
3．经常用湿毛巾清洁地面的水迹、油污或其它尘推不能擦净的污物，保持地 面洁净光亮； 4．售楼中心玻璃有少量手印、灰尘可喷上玻璃水或湿毛巾抹过，再用不脱绒的 布擦干净。较脏时应依照《玻璃清洁操作程序》操作； 5．及时清洁垃圾桶、烟灰盅，保持干净； 6．售楼中心门口垫进行清扫或吸尘清洁干净；
7．售楼中心沙发、茶几、前台、台面等可用微湿布抹尘，如为光滑表面、湿毛巾抹后，要用净布抹干水印；
9．保持宣传牌、置伞器干净；
10．外围及绿化带清扫干净废纸、烟头、果皮等垃圾杂物，有污渍及时清理； 11．楼梯、通道的地面，扶手护栏定时清洁，注意天花、灯饰清洁； 12．如遇雨天要在售楼中心放置“小心地滑”告示牌； 13．注意事项：
a)、仪容仪表整洁；
b)、勤巡查、有污脏及时处理； c)、微笑工作，讲文明、有礼貌。
二、样板间卫生标准
1、基本要求
a)、地面光洁、无污渍杂物；
b)、不锈钢、玻璃光洁明亮，无手印、污印； c)、沙发等家俬清洁干净，无灰尘、污印； d)、洗手间、垃圾桶等清洁干净；
2、楼梯：无灰尘、扶手光亮无污渍；
3、相关管理要求：
a、在施工前必须用胶膜或其他可防护的物品对地面、家俬进行防护； b、必须穿鞋套进入样板房；
c、遵守安全防火管理规定，不得在售楼中心、样板房擅自使用电焊机作业， 不得吸烟或使用太阳灯；
d、施工人员不得乱窜其他不维修的售楼中心、样板房；
e、维修中不得坐卧售楼中心、样板房的家俬或床铺，禁止使用售楼中心、售楼 处、样板房内卫生间；
f、售楼中心、样板房内任何物品不得动用和偷拿。
4、通知售楼中心、样板房客服员：施工房间、施工单位、施工维修时间、人数、施工部位等情况，以便及时跟进检查；
5、项目经理应在开始维修时巡查其维修房间，并负责施工管理；
6、客服员协助服务中心对装修施工现场进行监督、检查，并详细记录检查情 况，发现有违章维修现象时，应立即予以制止，对于不听劝告的施工者应 及时报告主管前来处理；
7、维修完毕后，要求施工人员对维修现场进行卫生清理，并将维修中挪动的 家俬、物品恢复原状。
8、通知保洁员对现场做彻底清洁。 巾抹后，要用净布抹干水印； 9．保持宣传牌、置伞器干净；
10．外围及绿化带清扫干净废纸、烟头、果皮等垃圾杂物，有污渍及时清理； 11．楼梯通道的地面，扶手护栏定时清洁，注意天花、灯饰清洁； 12．如遇雨天要在售楼中心放置“小心地滑”告示牌； 13．注意事项：
a)、仪容仪表整洁；
b)、勤巡查、有污脏及时处理； c)、微笑工作，讲文明、有礼貌。
14、灯具、灯饰：干净、无尘；
15、电器：干净、无尘；
16、电梯清洁：
a)、玻璃、不锈钢清洁光亮，无手印、污渍、灰尘；
b)、轿厢地面清洁光亮无灰尘、污迹、无烟头果皮等垃圾杂物；
17、家俬、装饰品：光亮，整洁无尘、无污渍无手印；
18、玻璃：玻璃洁净光亮，无污渍，无灰尘、手印；
19、地毯：清洁干净，无污渍杂物；
20、墙身：窗台、光洁无尘；
21、空调、排风扇：干净、无尘；
22、镜、窗、门：明亮干净、无尘无沙粒、无污渍、无手印。
二、日常清洁工作操作程序
（一）售楼中心、样板房开荒清洁
1.开荒清洁是售楼中心、样板房装修完毕之后的全面清洁；
2.清洁之前，应检查门、窗、玻璃、地板瓷砖、木地板云石、水龙头、家俬、器具等有无破损；
3.检查如有问题，应登记报告主管，然后才清洁；
4.检查没有任何问题，可以按由上至下、由里至外的操作程序进行清洁； 5.操作过程
5.1准备好清洁工具和清洁剂；
5.2打开玻璃窗，清除室内施工垃圾，用胶丝袋装好，放于指定地点，以便 清运； 5.3用扫把从上到下，从里到外清扫一遍；
5.4窗、玻璃门清洁：
5.4.1用铲刀、刀片将玻璃窗槽、窗柜上的水泥、白灰、油漆、胶水等垃圾物铲干净； 5.4.2用毛刷将窗槽的灰尘、泥沙垃圾等刷净； 5.4.3用洗净的毛巾将玻璃、窗柜、窗槽擦净； 5.4.4用干毛巾擦干水迹；
5.4.5操作时，应小心细致，以免损坏玻璃，刮花框架，弄脏墙身； 5.5阳台清洁：
5.5.1拿铲刀铲除墙身上的、地板上的大块水泥、白灰等； 5.5.2用扫把从上到下清扫干净灰尘、垃圾；
5.5.3打湿墙身、地板。将扫把倒立、用毛巾卷到扫把上，用胶夹子夹好， 浸入装有配制好的盐酸溶液中，提起来不滴为止，以免弄到身上或
眼睛里，然后把墙身从上到下均匀扫至地板上。再配合铲刀、钢丝 球清洁墙身、地板；
5.5.4用洗净湿毛巾擦净墙身及墙身上的水管等其它设施，再用清水冲洗 地面，再用拖把拖干为止；
5.6卧房、梯级清洁：
5.6.1卧房、梯级木地板有纸皮时，应从周围往中间边撕边折，尽量把垃 圾卷入纸皮中，将纸皮连带垃圾运到垃圾筒边，以待垃圾车清运；
5.6.2用扫把将家俬、窗台、地板上的灰尘、垃圾清扫一遍；
5.6.3用洗净的毛巾将灯座、开关、家俬、窗台等擦净；
5.6.4用湿润的毛巾小心擦拭地角线， 用钢丝球沾少量洗衣粉水轻轻擦拭， 如有大片白灰， 宜用铲刀轻铲， 再用洗净的毛巾拧干将地角线擦干净， 注意不能刮花木质表面，弄脏墙身；
5.6.5用湿润的拖把将地板拖抹一遍，而后配用铲刀、钢丝球、刀片将木 地板上的胶水、白灰铲除、刮掉，再用扫把清扫。而后用洗净的拖把 拧干水后拖两遍；
5.7厕所、浴室清洁：
5.7.1用铲刀将墙身、地板上大块水泥、白灰铲净，然后拿扫把从上往 下清扫一次；
5.7.2将墙身抹湿，用放稀盐酸清洁剂涂抹一遍，注意门框周边的油漆、胶水、黑色水泥污质等，多抹一次，配合铲刀、钢丝球、刀片清洁， 然后用湿毛巾擦净墙身；
5.7.3用铲刀、刀片将洗手盆、浴缸、坐便器上的商标、白灰、水泥铲除 刮净，而后用洗净的毛巾将梳妆镜、洗手盆、浴缸、坐便器、门等室 内设施擦净；
5.7.4用水打湿地板、而后用较浓盐酸清洁剂拖抹地板配合铲刀、钢丝球 清洁，再用清水冲洗，而后用拖把拖干净为止； 5.8厨房清洁：
5.8.1如遇厨柜垃圾较多，宜用扫把先清扫一次，用铲刀将墙身、地板上 的大块水泥、白灰铲除，再清扫垃圾；
5.8.2将厨柜用洗净的毛巾擦净，如角落擦不到位的地方，可用刀片或铲 刀，顶着毛巾擦净；
5.8.3用湿润的毛巾将大理石台面抹拭一遍，用铲刀或刀片将台面的杂物 小心清洁干净，再用干毛巾擦净台面为止；
5.8.4洗手盆、水龙头宜用湿毛巾沾少量洗衣粉擦洗，不宜用酸性清洁剂、钢丝球清洁，先用洗净的湿毛巾擦拭干净，再用干毛巾擦一遍；
5.8.5将地板打湿，水泥较厚时，用较浓盐酸拖抹地面，而后用铲刀、钢 丝球清洁，再用清水清洗； 5.9售楼中心清洁：
5.9.1用湿毛巾擦净售楼中心的开关、灯座、家俬、窗台等；
5.9.2用铲刀将大块水泥、白灰铲除后再清扫； 5.9.3用湿润的拖把抹地面；
5.9.4将拖把洗净，浸入装有稀盐酸的水桶，拧干后拖抹地面，配合铲刀、钢丝球、刀片，将地面清洁干净，而后清扫； 5.9.5擦净大门；
5.9.6把拖把洗干净，拖干地面； 5.10开荒清洁过程中所注意事项： 5.10.1用盐酸时戴手套进行清洁；
5.10.2云石、大理石、木地板、不锈钢等器具，不能用酸性清洁剂； 5.10.3木地板表面、地角线表面、不锈钢不能损伤、刮花；
5.10.4木地板不能有太多水迹，防止发霉变形，清洁地板时，不能弄脏 墙身； 5.11清洁工作完成后，整理清洗好的工具，关好门、窗、水、电，把垃圾及 时放到垃圾筒里，并将大门口清洁干净；
（二）、洗手间清洁
1．洗手间清洁
1.1摆放“清洁进行中”告示牌在门口处； 1.2检查并补充纸巾、洗手液等。 1.3清倒烟灰盅
a)、倒干净烟头、烟灰； b)、用百洁布擦洗烟灰盅内部； c)、用干毛巾抹干水迹。 1.4清倒垃圾篓
a)、倒干净垃圾篓内垃圾、杂物；
b)、特别脏的要更换垃圾袋或用毛巾抹干净；
c)、倒出的垃圾，应用垃圾袋装好。
1.5抹尘
a) 用毛巾抹门、隔板、墙面、窗台、地脚线、纸巾盒、干手机、枧液机、开关、插座等表面灰尘；
b) 用百洁布擦门、隔板、地脚线的污痕、污垢，再用毛巾擦干。
1.6马桶、尿槽清洁
a)、分别先冲水；
b)、倒入适量洁厕精或酸性清洁剂于马桶、尿槽中，浸泡3-5分钟；
c)、用厕所刷或百洁布全面擦洗一遍，再冲水；
d)、给马桶、尿槽内部喷入全能（消毒）清洁剂，再用厕所刷或百洁布反 复擦洗，并冲水；
e)、将马桶坐便器隔板、盖及边缘、底部喷上全能（消毒）清洁剂用百洁 布擦洗一遍，并用毛巾抹干净；
f)、将尿槽边缘、底部喷上全能（消毒）清洁剂用百洁布擦洗，并冲水；
g)、补充事项：
——洁厕精，酸性清洁剂有腐蚀性、不能接触不锈钢或大理石面，清 洁时要稀释，戴上手套进行操作；
——清洁尿槽时一定要将尿兜拿起来，刷洗内部，并多冲水； ——如遇到黄色污垢洗不掉的，
要用稀释后较高浓度的酸性清洁剂再 进行清洁。 1.7梳妆镜清洁
a)、用毛套粘取玻璃清洁剂涂在镜面，反复擦洗； b)、用玻璃刮刮干水迹；
c)、用干毛巾抹干边框水迹、污迹。 1.8台面与洗手盆清洁
a)、用全能（消毒）清洁剂喷在表面，用百洁布擦洗； b)、用毛巾抹干表面水迹、污迹。 1.9地面清洁
a)、用洗衣粉兑水，用长地擦全面擦洗一遍； b)、用地拖拖干净、水迹、污迹；
c)、用清水洗干净地拖，再将地面拖干净； ) 用毛巾抹净边角等位置；
e)、补充事项： ——一般地砖地面一个星期需用酸性清洁剂彻底清洗一遍；清洁剂不能接触不锈钢、铜器、云石、木材等表面。 1.10用毛巾跟踪检查有无遗漏的，再适量喷洒空气清新剂。
1.11清理垃圾，移走告示牌。
2.巡回保洁
2.1检查并补充纸巾、洗手液等。 2.2马桶、尿槽用水冲洗干净。
——酸性
2.3清倒烟灰盅，太脏要用水冲洗，并用毛巾抹干净水迹污迹。
2.4垃圾篓垃圾超过三分之一时宜进行清倒。
2.5用毛巾抹镜子、台面、洗手盆、水龙头等表面水印，保持干净光亮。
2.6用全能（消毒）水，百洁布擦洗马桶、尿槽等污物。
2.7用全能（消毒）水喷洗马桶隔板，坐便器隔层、水箱等污物、水迹。
2.8将地面脏物和水拖干净。
2.9喷适量空气清新剂。
2.10补充事项：
a) 清洁马桶、尿槽的毛巾不能用来抹洗手盆、台面；
b) 天花、灯管、玻璃、抽风口、空调口，每月清洁二遍，并随时保持无 明显污渍，灰尘、蛛网。
（三）、硬地面清洁
1.常见硬地面有：云石、花岗岩、水磨石、瓷砖、抛光砖、仿古砖等。
2.机械清洗方法：适用于地面较脏、较大场地情况下使用：
a)、将按比例配兑好的清洁剂拖抹在已清扫一遍的地面上；
b)、在擦地机水箱装上清水，启动机器、控制水的流量、配合百洁垫或洗地擦 擦磨地面；
c)、用吸水机把脏水吸干净；
d)、用铲刀或刀片把地面污渍等脏物刮去，并清扫干净； e)、再用清水清洗一遍；
f)、把边角等机械擦洗不到的地方用毛巾擦干净。
3.地拖清洁地面方法：适用于一般污脏地面，小面积区域清洁，或其它情况不 适于用机械清洗的地面。
a)、把地拖放进已按比例配兑好清洁剂的桶里浸透，拧干水，拖抹地面；
b)、一边拖干净地面污物，一边用铲刀或刀片刮干净脏物，然后清扫干净；
c)、再用清水拖地面，直到干净。
4、硬地面日常清洁：
a)、用尘推及时清理干净细沙、微尘、脚印，保持地面光亮；
b)、日常清洁可在加入适量清洁剂的桶内清洗地拖，拧干水后拖干净地面；
c)、地面全面清洁每天至少一遍，保洁时宜用胶夹套上湿毛巾擦地面，保持地 面无尘、无油污、无水迹。
（五）、石面上蜡操作程序
1.石面上蜡前、要已清洁干净，并已干爽。
2.销售中心及通道走廊区域上蜡宜采用晶面处理，如有特殊要求可打固体蜡或 面蜡。
3.石地面晶面处理：
a)、将晶面剂用小喷壶装好，并在打蜡机针盘上安装好钢丝垫，钢丝垫和针盘 之间应垫一块百洁垫；
b)、先将晶面剂均匀地喷在地面上，一般先进行3-4m2石面处理，喷6-8次； ；
c)、用已装好钢丝垫的打蜡机反复擦磨石面，直到石地面已光亮；
d)、已经晶面处理后的石面，要将钢丝碎和掉下的灰质清洁干净；
e)、日常补蜡用一般的晶面剂处理即可。 4.打固体蜡：
a)、将固体蜡均匀地涂在红色百洁垫上；
b)、装在已有针盘的打蜡机上在地面擦磨上蜡；
c)、一次上蜡应在8-10m2，要反复磨几遍，使上蜡均匀；
d)、在蜡没干之前， 换一块干净且干燥的百洁垫抛光。 反复抛磨数遍直至光亮；
e)、补蜡可在已磨损蜡面上补少许固体蜡；
f)、日常保养用机器抛光即可。
5.上面蜡：
a)、大面积区域宜采用蜡拖上蜡，如面积小可用毛巾手工上蜡；
b)、用面蜡浸透蜡拖或毛巾，以浸透不滴下为宜；
c)、由里到外均匀拖抹上蜡，中间不要漏缝，以与上一路重叠3-5cm为宜；
d)、视地面光亮程度，可上蜡1-2层，上第二层时一定要上一层干透后才能进 行；
e)、刚拖过的蜡面视空气干燥，通风状况，需1-3小时干透后方可行走使用；
f)、补蜡在已磨损蜡面，用面蜡薄薄涂一层 6.墙面上蜡：墙面上蜡一般使用固体蜡
a)、在已清洁干净的墙面上，用毛巾均匀地涂上一层固体蜡，并反复擦均匀；
b)、在蜡没干之前，用手提抛光机装上抛光垫抛光，直至光亮。
7.石面上蜡完毕，应进行记录。
8.注意事项： 操作时不可污染或碰坏家俬、角线等。
（六）、木地板清洁与保养 1.较脏木地板清洁：
a)、先将木地板上大块的污块杂物清扫一遍；
b)、用润湿的地拖拖拭木地板， 用刀片小心清除一些较薄小污渍， 并清扫干净；
c)、再用洗净的地拖或毛巾擦净木地板，用干地拖或干毛巾擦干水迹；
d)、注意不可有太多水迹到木地板上，以免木地板浸水变形或发霉。
2.木地板常见污渍清除方法 3.木地板上蜡：
a)、木地板上蜡前，要将地面彻底清洁干净，不可有灰尘或任何杂质；
b)、用蜡拖或毛巾润透蜡水后均匀地拖于木地板表面，视光泽情况可上1-2 层，第二层要等第一层完全干透后进行；
c)、落水晶蜡，可先将水晶蜡倒在小桶内，按说明书规定稀释好，用毛扫均匀 地油刷一层；
d)、落水晶蜡前一定要将木地板蜡洗干净， 木地板起蜡只可用木地板起蜡水进 行。 4.木地板日常清洁：
a)、每日推尘，避免粗糙物（如砂粒）磨擦表面；
b)、用溶剂清洁剂或中性清洁剂润拖 5.注意事项：
a)、清洁时应小心，不可损伤表面；
b)、不能有太多水份清洁；
c)、不可用酸性强碱性清洁剂清洁。
（七）、家俬清洁与保养
2.家俬日常清洁
3.家俬日常清洁，主要是除尘，用清水浸湿毛巾，拧干水擦试干净即可；
4.如是台面等光亮表面的家俬，湿毛巾擦过之后，要用不脱绒的布擦干净水印， 达到光亮效果。
5.家俬除尘应细致认真，注意柜顶，台底、角、边等易疏忽的位置，并注意脏 水要勤换6.较脏家俬清洁
7.在装清水的桶内视情况按1:30-50加入全能清洁剂，洗净毛巾拧干水后擦抹 家俬；
8.只可用中性或微碱性且对家俬无腐蚀的清洁剂；
9.对于高档家俬或光泽很好的家俬清洁时要慎重，要先在不显眼位置试验是否 脱色，带有清洁剂的毛巾擦过之后，及时用清水擦拭一遍，并用干布擦干。 10.家俬常见污渍清除方法： 11.家俬保养
a)、家俬保养上蜡，可用家俬蜡配合干毛巾均匀地涂抹一层；
b)、光亮表面上蜡之后，要用不脱毛净布抛光；
c)、光泽表面家俬，宜选用油性小的保养剂进行，避免吸附尘埃，形成手印或 不易抛光；
d)、有凹纹的雕花家俬上蜡宜薄，注意防止雕刻内藏纳污垢；
e)、家俬上蜡不宜太厚，一般视光滑有光泽即可，日常清洁用湿毛巾擦拭，或 并用干毛巾抹净。
12.注意事项：
a)、要避开直接的热或明火，如烟头，热灰、热盘或热管；
b)、勿用粗糙物磨擦；
c)、勿在家俬表面碰撞或拖拽重物；
d)、勿与强酸、强碱接触。
（八）、不锈钢清洁与保养
1.不锈钢清洁步骤：
a)、用全能清洁剂、玻璃水或洗洁精配合较湿毛巾， 把不锈钢上面水痕、灰尘、油污等擦干净；
b)、用干净不脱毛绒的毛巾，把水迹擦干。 2.不锈钢污渍清除方法： 3.不锈钢上油：
a)、镜光不锈钢表面，不需上油，有纹路亚光不锈钢需上油；
b)、不锈钢上油，应先清洁干净，将不锈钢油装在小喷壶内，喷在毛巾或不锈 钢表面，顺着不锈钢的纹路，均匀地涂抹一层；
c)、上过油后应用干净不脱绒的布，顺着纹路轻擦几下，抹去厚的油和部分毛 绒等，保持光亮。 4.不锈钢日常保养
a)、镜光不锈钢表面手印、水印、灰渍等可用玻璃水等清洁剂或湿毛巾擦掉， 再用不脱绒的布擦光亮；
b)、已上油的亚光不锈钢，有手印、灰渍等，用含有少量不锈钢油的净布擦至 光亮即可。
5.注意事项：
a)、使用的毛巾应干净无沙粒等，工具不可将不锈钢表面擦出划痕；
b)、使用的清洁剂应无腐蚀不锈钢表面；
c)、清洁完后，应选用不脱绒的布，将不锈钢表面的毛绒或微尘等擦掉，提高 光亮度。
（九）、玻璃清洁
1.玻璃清洁前应先除掉污迹 玻璃常见污渍清除方法： 2.玻璃清洗：
a)、玻璃清洗的频率根据干净程度而定（即脏即清洁） ；
b)、清洗玻璃先把清洁剂按比例稀释后，用桶装好；
c)、用浸有玻璃清洁溶液的毛套，擦洗玻璃，需清洗的玻璃应全部涂抹到，污 迹较重的地方重点抹；
d)、用玻璃刮，刮去表面的水迹，一般按竖线顺序由一边向另一边刮水，玻璃 刮路宜重叠三分之一，当较矮时，可作横向刮水；
e)、每一次刮水宜用毛巾把玻璃刮上的水抹去； f)、刮水后用无绒毛巾抹干净玻璃上和边框的水分；
g)、最后须抹干净地面的污水；
h)、清刮高处玻璃时，可把玻璃刮、毛套套在伸缩杆上。
3.玻璃日常清洁可以将玻璃水视不同环境按1:10:30比例稀释后，装在小喷壶 内喷在污印、手印上或用湿毛巾擦过后，再用不脱绒的布抹干净水印。
4.注意事项：
a) 避免粗糙的工具损坏玻璃表面；
b) 不可使用对玻璃有腐蚀性的清洁剂；
c) 注意镀膜玻璃，随意使用刀片、工具或溶剂清洁剂会造成镀膜损坏；
d) 清洗玻璃时， 避免水分污染玻璃附近的白灰、墙布等墙面或碰坏附近设施。
（十）、地毯清洁
1.地毯日常清洁保养应做好三个方面：
a)、定期吸尘，及时除渍； —吸走尘埃、细小污物、沙粒使地毯免受污染或磨损； —污渍应及时清除，在12小时后将变成不易清洗。
b)、干泡清洗 —清洁地毯表层的污脏，对地毯损伤小，并且风干时间短。
c)、抽洗（深层清洁） —清洁干净藏在地毯底部的沉沙、污垢。
2.吸尘工作应当：
a)、选择对参观客人影响小的适当时候进行；
b)、对于大块纸屑、别针等先清掉；
c)、吸干净边、角落位置。 4.地毯清洁步骤：
a)、把需移动的家俬搬到一边；
b)、清干净地毯上的尘埃、废纸、别针等杂物；
c)、清除掉污渍；
d)、用地毯除渍剂对较脏部分预喷；
e)、依规定进行清洗；
f)、风干后把家俬放回原位。
5.干泡清洁法：
a)、用干泡清洁剂视地毯污脏情况兑水1:20-30，倒进泡箱；
b)、打出泡沫，再开动机器配合地毯刷擦洗地毯；
c)、边角等位置机器清洗不到位置手工清洁；
d)、吸水机吸去污物；
e)、待地毯风干后用吸尘机吸尘。
6.抽洗清洁法：
a)、在抽洗机清水箱加入清水，如地毯太脏，可加入适量抽洗清洁剂，视情况 1:30-50稀释；
b)、从里向外倒退操作，启动机器，一边喷水，用滚刷擦动紧接抽吸净污水， 达到清洁目的；
c)、如污水箱泡沫多，要加入化泡剂；
d)、用手工清洁机器不能达到的位置；
e)、抽洗过后的地毯，宜使用地毯吹干机，帮助风干。
7.地毯清洁完毕，应进行记录。
8.注意事项：
a)、所选用的清洁剂，不可令地毯脱色；
b)、操作机器时不要把设施擦花或碰坏；
c)、使用风干机不要将文件或其它物品吹乱。
第三节
盆景监管标准
1、室内盆栽监管：
a) 每天应全面巡查一次，并做好相关记录及后续跟进工作，及时清理盆面及 盆底杂物、
植株枯枝黄叶等；
b) 对于枯黄面积过1/3以上叶片应整片剪除，枯黄面积达成1/3以下者，应 用剪刀顺着叶形将枯黄部分剪除，注意保留叶形；
c) 要求每周用清水喷洗一次叶面，喷后应注意抹干地面的水，注意不能将墙 纸及其他家具淋湿；
d) 每月应清一次套缸/盆及花槽底的多余水分及杂物。
2、淋水
室内花木淋水量根据花木所处环境决定淋水量，原产于热带地区的植物应 放于光线强的地方。 空调出风口等位置的花木一般需水量大， 视具体植物决定浇 水量及次数。
3、盆景监管质量标准：
a) 植株丰满健壮、叶面干净光亮；
b) 无明显病斑、虫口，植株上无明显虫害；
c) 没有枯黄叶；
d) 盆面没有杂物，花缸、花槽底无积水杂物；
e) 植物无缺水干旱现象。
4、应该撤出的残花标准：
a)、时花单盆开残率在2/3以上；
b)、观叶植物观赏叶片少于正常植株的1/2以上；
c)、植株有较严重枯黄或生长不良，影响美观；
d)、植株有较严重病虫害；
e)、植物不适应所摆放的环境产生落叶等症状；
f)、根据实际情况要求撤出的植物。
5、发现枯死、折断等现象及时与提供商联系，协调更换进行补充
第四节 售楼中心、样板房现场维修管理
1、对售楼中心、样板房存在装修施工遗留问题的，由项目经理负责每周对问题进行书面汇总后报项目工程部维修处理。
2、申请、审批 进入售楼中心、售楼中心、样板房维修施工前，由维修单位先到售楼中心、
售楼中心、样板房服务中心填写《售楼中心、样板房维修施工审批表》 ，经售楼 处、样板房服务中心审批同意后，维修施工人员方可办理出入证进入售楼中心、样板房施工；
3、相关管理要求：
a、在施工前必须用胶膜或其他可防护的物品对地面、家俬进行防护；
b、必须穿鞋套进入样板房；
c、遵守安全防火管理规定，不得在售楼中心、样板房擅自使用电焊机作业， 不得吸烟或使用太阳灯；
d、施工人员不得乱窜其他不维修的售楼中心、样板房；
e、维修中不得坐卧售楼中心、样板房的家俬或床铺，禁止使用售楼中心、售楼 处、样板房内卫生间；
f、售楼中心、样板房内任何物品不得动用和偷拿。
4、通知售楼中心、样板房客服员：施工房间、施工单位、施工维修时间、人数、施工部位等情况，以便及时跟进检查；
5、项目经理应在开始维修时巡查其维修房间，并负责施工管理；
6、客服员协助服务中心对装修施工现场进行监督、检查，并详细记录检查情 况，发现有违章维修现象时，应立即予以制止，对于不听劝告的施工者应 及时报告主管前来处理；
7、维修完毕后，要求施工人员对维修现场进行卫生清理，并将维修中挪动的 家俬、物品恢复原状。
8、通知保洁员对现场做彻底清洁。
第五节 售楼中心、样板房物品管理
1、售楼中心、样板房内物品摆放位置均由设计师或集团高层领导确定， 在售楼中心、样板房管理过程中，要确保室内整体设计效果和物品摆放的协调一致；
2、每周定期对物品进行卫生清洁，清洁后要将物品放回原位，不得随意改变或 挪动位置，
3、对工程移交的空调遥控器，说明书要清单列册管理，定期盘点；
4、对物品进行明细登记，并摄相留档。
5、售楼中心、样板房物品的迁出搬入等均需履行相应手续， 征得服务中心的同意， 并更新相关资产物品帐册。
二、形象要求
1、保安员上班按规定着统一的保安服，保持警容严整。
2、值班时间服装要整洁，穿着要合体，衣领、袖口要保持干净，应扣好衣扣，着制式衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿，保安制服和便服不得混穿。
3、要求上班着黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮。
4、不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不得戴项链、领饰、戒指及其他饰物。
5、不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。
6、不得留长发、大鬓角、胡须，不得染发。
7、不得在执勤时擦鼻涕，剔牙齿，脱鞋袜，吃东西。
8、集体活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，不得嘻戏打闹，大声喧哗。
三、举止行为
1、用语文明。在上班期间与人交谈时，态度要和善，语气要亲切，言辞要得体，给人以礼貌表示。如遇对方咨询时说“您好，请问有什么为您帮助”遇对方不友好时说“请不要生气，有话好好说”;遇对方表示感谢时，应说“不客气，这是我们应该做的”等等。
2、站姿端庄。站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸，双肩稍后放平，双臂自然下垂，保持身体端正，给人一种轻松自然感觉，体现出保安员的雄姿。
3、谈话自然。保安员无论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方，谈吐自然，语辞平和。问候注意使用礼貌语言。切忌装腔作势，高声谈笑，大呼小叫。
