太阳岛风景区标准化管理工作总结
太阳岛风景区坐落在黑龙江省哈尔滨市松花江北岸，规划面积为38平方公里，外围保护区面积为50平方公里。是一处由大面积湿地景观、欧陆风情、冰雪文化、北方民俗等资源构成的具有文化、休闲、观光、娱乐、科普教育、度假等功能为一体的风景名胜区，也是目前国内最大的沿江生态区。
近年来，景区注重标准化管理、加强环境保护，先后获得了一系列的荣誉：其中包括国家级风景名胜区；首批国家AAAAA级旅游景区；国家水利风景区国；国家“人居环境范例奖”；国家湿地公园,“国家文化产业示范基地”；全国文明单位；全国绿化模范单位, 全国总工会“工人先锋号”；全国首批旅游标准化示范景区，国家冰雪旅游标准化示范景区等。
一、立足优势，合理规划，不断提高景区可持续发展能力。 太阳岛属江漫滩湿地草原型地貌，我们立足景区优势，合理规划景区发展，按照《5A旅游景区质量等级评定与划分》标准，聘请专家制定了《太阳岛风景区保护管理条例》、《太阳岛风景区旅游发展总体规划》、《太阳岛风景区文化旅游发展规划》、《太阳岛湿地景观修复设计规划》，这些规划的制定和实施对景区的科学发展起到了强有力的指导作用，最大限度地提高了资金的使用率。目前我们正按照统一规划，坚持以科学发展观为指导，以衔接、优化、和协发展为主线，应用“大保护、中规划、线开发、点建设”的原则，认真落实《质量发展纲要（2011-2020
1 年）》实施，逐步落实景区发展规划，完善景区管理，不断提高景区可持续发展能力。
二、挖掘特色，活动丰富，不断提高景区市场竞争力。
太阳岛风景区资源丰富，碧水环绕，景色十分秀丽。春夏秋冬四季不同的绚丽景色，形成一道道亮丽奇特的景观，浓郁的异域风情、东北特色文化、冰雪文化为我们开展丰富多彩的旅游文化活动提供了可能，其中太阳岛“春龙节”、太阳岛风筝节、太阳岛花卉节、太阳岛消夏避暑节、太阳岛音乐节、太阳岛湿地节、太阳岛音乐节、太阳岛雪雕艺术博览会等已成为景区特色项目，同时开展的科普教育、休闲娱乐等其他活动也倍受广大游客青睐，极大地提升了太阳岛的品牌效应和社会影响力，提高了景区的竞争力和知名度。
三、实行标准化管理，完善管理制度，提高管理质量。
在2010年，太阳岛成为全国首批旅游标准化示范景区，我们按照“结合实际，坚持标准，争创特色，重点突破”的试点工作总要求，以国家标准、行业标准为支柱，以企业标准为基础，以推荐性标准为主导，建立了以《服务提供标准体系》为主体，《服务保障标准体系》相配套，《服务通用基础标准体系》为基础的多层次、多方面的旅游服务标准体系。在标准体系的制定和旅游标准的编写过程中还创造性的将景区现行有效的标准全部纳入体系。从人性化角度出发，合理改进景区标准体系，全面建立岗位规范、积极配套质量反馈和处理标准。此外，景区以坚持“硬件提升、软件提高”的原则另建立了《太阳岛风景区旅游标准体系》，有效的提高了景区的综合服务能力和服务质量。
2 近年来，景区各项工作实行标准化管理，各部门、各岗位工作都以标准来规范。制定当年标准化工作实施方案，设置标准化工作领导小组、标准化办公室以及监督检查机构，建立健全标准培训体系，严格执行《工作质量标准》，坚持每日对景区管护、安全管理、资源保护、商服经营、物业管理、旅游服务等方面的相关标准进行检查。每月进行“服务之星”评比，对于不按质量标准工作的员工严肃处理，对好人好事、工作积极、业务技能突出的员工予以奖励。
2015年景区进行了职能部门重组，进一步完善景区管理制度。成立了观光车经营部，自主负责景区观光车的运营管理；成立纪检监察部，负责监督公司各项工作的推进；将企业管理部的质量检查组与商服管理部重组成质量管理部，负责景区的质量标准管理和商服经营。同时将多名管理人员、部门经理进行重新调配并招聘一名高级管理人员，优化各部门职责。在企业管理部下设工程监管组和物资采购管理组，重新制定了《太阳岛风景区物资采购管理制度》、《太阳岛风景区工程管理制度》、《物资设备采购流程》，重新完善了公司售票、检票等多项管理制度。通过健全管理机构, 合理配备管理人员,实施标准化管理和绩效考核管理模式,使得景区各项管理制度完备有效,贯彻措施得力，全面提升了景区的管理质量。
四、规范服务标准，注重服务细节，提高服务品质。
景区坚持“以人为本，主动服务、注重细节”的服务理念，不断完善景区服务，以细节为基础，以换位思考为原则，从内到外提升旅游管理水平以及从业人员的综合素质，不断提高旅游管理服务标准。
3 一是规范景区服务行为，健全服务设施。景区在平安保险有限公司黑龙江分公司投保了公众责任险，为游人在景区内的旅游出行提供了安全保障，在太阳广场建设一处使用面积为457平米，集购票服务、旅游商务、医疗救助、咨询投诉、旅游讲解、物品寄存、影视播放和旅游公厕等服务功能为一体的游客中心。游客中心内设有旅游服务处，可以当场受理咨询与投诉，提供专业导游讲解服务，无偿提供租借轮椅、拐杖、儿童推车、饮用水、手机充电等服务，并有多种旅游纪念品可供游客选择。游客中心不仅功能完备，而且造型新颖、与周边环境相协调，成为景区又一标志性景观。旅游讲解方面，在原有英、日、俄三种语种基础上，增加了手语及韩语讲解服务，对导游员和讲解员进行等级划分，并制定了相关具体实施和考核标准。在导览图牌等醒目位置公示了咨询、投诉、救援电话，方便游客出游求助。为使景区服务标准进一步提高，我们开展志愿服务，设立“共产党员售票窗口”、“共产党员咨询岗”、“共产党员服务车”、“共产党员服务队”“文明标兵示范岗”、“文明服务巾帼示范岗”、“共产党员先锋示范岗”等服务岗位，将志愿服务融入景区日常工作中，全方位为游客提供优质服务，提高景区的美誉度。
二是规范景区经营行为，树立景区诚信经营品牌。为使景区内商服经营做到文明经营、文明服务、文明管理，景区始终坚持对强买强卖，欺诈游客等经营行为进行规范、管理、整治及杜绝，对商服经营摊点实施集中统一管理，督促经营业户维修粉刷经营场所、购买物价标签、公示文明诚信服务公约、签订文明诚信经营承包合同，规范服务人员着装，对从业人员进行岗前培训、考核并发放上岗证，加强职业道德及服务技
4 能培训，督促承包者为食品从业人员办理健康证等。使用“常规管理与突击整治”相结合的方式，促使商服摊点做到诚信买卖，为太阳岛诚信经营品牌打造坚实基础。
五、加强安全管理，强化资源管护，打造平安生态景区。 一是核定景区最大承载量。我景区依据《景区最大承载量导则》、《风景名胜区规划规范》及《公园设计规划》，核定景区最大承载量，根据公示核算后景区游客最大承载量为43200人。制定景区应急预案，当游客量达到最大承载量的60%时，启动应急预案，保证游客旅游质量，当游客量达到最大承载量的80%时，停止售票，疏导交通，分散游客，以保证游客安全及景区和谐。
二是建设安全岗亭。在坐龙广场南侧利用原有房屋，改建成安全岗亭，对墙体进行喷漆和室内装修，增设办公用品，配备专职安全员，专门值守并调度景区流动安全员，为游客的旅游安全提供保障。
三是落实安全责任。完善责任体系，实施网格化管理,将工作目标量化、工作措施细化，将任务分解到人、责任明确到岗，提高人员的利用率，确保各项看护工作真正落到实处。严格执行安全生产责任制,认真查处事故隐患,加强湿地管护、狠抓安全生产专项整治,抓好防火、防盗、防治安灾害事故等工作,全面做好景区治安工作。
四是加强区内巡护。景区成立保安部、巡逻队，实行24小时岗上执勤，坚持每日对游览线路进行巡护，发现安全隐患及时予以排除。
五是建立了安全紧急救助体系。制定各类重大或突发事件应急预案并定期对安保员进行应急救援能力培训、演习，设立医疗急救站,配备了
5 专职的医务人员和常用药品，在康复医院设立救护中心，并与120、
110、1
19、122联动以保障游人的人身和财物安全，维护景区的安全秩序.六是加大安全生产检查力度。抓好监督落实工作，不定期对餐饮、游乐、游览等安全进行检查、整顿和规范；发现问题，立即整改。加强安全宣传，层层落实安全生产责任制，形成人人讲安全，人人抓安全的良好局面，确保了景区十多年来无安全事故发生。
七是强化资源保护。定期对环境因子进行监测、设置环保提示牌等，组建了景区资源保护管理大队，对景区的生物资源和环境进行动态的保护，加强对不可再生资源的保护，积极打造生态和谐的景区环境。
六、完善旅游设施，增加旅游景点,不断提高5A景区标准。 景区在狠抓服务态度和服务质量的同时，不断加大旅游投入，着力推进旅游基础设施建设，有效改善旅游环境，完善旅游服务功能,提高景区各项服务标准，不断完善景区的硬件设施建设和观光景点。
近年来,景区每年都会对景区内街路、广场、湿地道路、游览道路、座椅、亭台楼阁、花坛、花带及休息购物场所等景区道路及建筑进行维护维修，改进景区的排水系统，美化景区环境，兴建园林小品、花坛花带、补植乔灌木、铺设草皮，使景区的绿化覆盖率达95%以上。
完善标识导览系统。景区对现有标识牌进行了整体调查，对照《旅游景区公共信息导向系统设置规范》、《公共信息导向系统》、《标志用公共信息图形符号》等国家标准、旅游行业标准和5A景区标准，按照“统一规划、统一设计、统筹兼顾，合理布局”的原则，制定整改计划，重新规划设计导览内容，增设和更换了导览牌、景观标识牌、景点说明牌、
6 旅游交通标识牌、安全保护牌、温馨提示牌等共计1200余个，增加了中英俄日韩五国文字和图形符号及距离标注。同时在多个地点调整标识牌的布局，更换了字迹模糊、破损的导览牌。此外景区还在松鼠岛、天鹅湖、外滩湿地保护区等景点增设了具有科普功能，与景观环境相协调的特色生态导览标识牌。
建设停车场。景区翻修了太阳广场停车场路面，重新规划停车分区、施划停车线、安装交通导引标识牌并购置200个围栏以维护景区停车秩序。通过挖潜在月亮湾开辟了免费停车场，作为旅游高峰期间的备用停车场。增加了历史文化街区停车位总数，以满足5A标准对景区停车位的总量要求，避免出现旅游高峰时车辆乱停乱放、道路拥堵、停车难现象。
增加或新装趣味性景点。在原嬉水广场处修建了笨熊之家，引进四只亚洲黑熊的幼崽；在松鼠岛设立松鼠观赏厅，增设科普教育宣传牌；将原兔岛改建为萌宠乐园，引进羊驼、驯鹿、大银鸥等可爱动物；在外滩湿地保护区设立鸟类驯养基地，养殖了近2000只鸿雁，引进鹤类52只、雁鸥100余只等供游客近距离观赏，从而达到人与自然和谐共处的意境；引进A类大型游乐设备—大摆锤，受到青少年游客的喜爱，也为景区的娱乐性增加了新的亮点；完成了对东北抗联园浮雕墙的翻新粉饰工作，重新给予游人新的视觉体验。
建造自有经营宾馆，完善服务功能。太阳岛艺术营宾馆是按照大学生宿舍标准设计建造的功能型艺术特色宾馆，占地1900余平方米，三层欧式建筑结构。现有50个四人间、9个二人标准间，每个房间都配有空调、电视、24小时热水，提供无线上网、自助洗衣、旅游咨询等服务。
7 满足了各大高校学生聚会、野炊，大学生背包客度假、创作等需求。首日运营就接待了参加2015哈尔滨太阳岛·中俄青年艺术营系列活动的48名俄罗斯艺术生，目前总接待人数近万余人次，为太阳岛的住宿设施标准提供保障。
湿地建设稳健有序。为响应松北区区委、区政府湿地开发建设的号召，景区将太阳岛外滩湿地修复建设和金水河护坡改造等工作作为重点工作项目，委托黑龙江省城市规划勘测设计研究院和东北林业大学进行了湿地道路现状测量、道路及景观修复规划设，。按照规划对湿地道路等进行系统化修复建设，完成了8500延长米的湿地道路建设、800余延长米的金水河护坡修建工程；在松北区旅游局的支持下，景区栽植了12万平方米的湿地花田，从整理绿化地、播种、浇水、养护及看护管理等环节，都精心工作，打造了游客可远观又可近看的太阳岛湿地的又一个壮丽景观；为进一步展示太阳岛风景区的独特湿地风景资源，景区开放了陆地和水上两种湿地观光方式。游客可乘游船（快艇、观光船、豪华游览船）游览湿地风光，也可乘坐观光车游览外滩湿地公园，而且实行湿地公园和观光车游览一票制游览，游客可乘坐观光车游览太阳岛外滩湿地。
按照《旅游厕所质量等级的划分与评定》标准，新建水阁西侧5A级旅游公厕，内部设有老年人、残疾人及母婴卫生间，并按国家旅游标准，规范了公厕的标识导引系统。另外景区向旅游局申请专项资金100多万，分期分批维修改造了松鼠岛、太阳瀑、太阳山等14座旅游公厕，主要增设了6处残疾人卫生间，2处母婴卫生间及30余个公厕厕位，更新了公
8 厕内墙砖地砖、洁具，完善了干手器、衣帽钩、厕纸以及洗手液等盥洗设备，并对所有公厕标识的图形符号、中外文对照等进行了全范围更新，提升了景区公厕旅游服务功能。
按照《5A旅游景区质量等级评定与划分》，景区注重电子商务平台建设，在原有传统投诉平台基础上，设立了新浪官方微博、腾讯官方微博、QQ 客服交流、官方微信，太阳岛志愿者交流群等多种宣传平台，这些公共服务平台较好地展示介绍了景区的景观和资源及动态信息，解决了游客自助旅游、制定旅行行程、网上订票、风险安全等事项，建立起企业综合信息库，对游客、景区工作人员实现可视化信息化管理；正在建立一整套完善的景区旅游电子商务平台和门禁系统；在雪博会期间还相继开通了阿里旅行开通太阳岛景区旗舰店，实现了网上订票、网上游览、网上预定、网上商城等官方直销模式，让更多游客通过不同方式了解雪博会，体验雪博会。此外，景区还借助各种报纸、杂志、电视节目、广播等各种媒体，为景区搭建信息宣传推广平台。
在今后的工作中，太阳岛风景区将一如既往的按照国家各项标准不断开发与提升景区的核心竞争能力，逐步完善与拓展景区的服务要素与服务领域，整体提升建设档次和服务标准，增强市场的竞争力，提升景区的社会价值，实现景区的可持续发展，打造黑龙江旅游第一品牌形象，努力成为具有国际影响力的旅游景区。
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