客户关系管理第1次平时作业
一、不定项选择题
1、客户关系管理的产生主要归因于下列哪些因素（ABC）
A、需求的拉动 B、技术的推动 C、管理概念的更新 D、CRM的发展
2、最早发展客户关系管理的国家是(A )。 A．美国 B．英国 C．加拿大 D．荷兰
3、企业管理的中心理论经历了（ABCD ）阶段。
A、产值中心论 B、销售额中心论 C、客户中心论 D、客户满意中心论
4、最终消费者价值选择的变迁经历了（ABD ）阶段
A、理性消费时代 B、感觉消费时代 C、奢侈消费时代 D、感情消费时代
5、（B、关系）是指两个人或两组人之间相互的行为及相互的感觉 A、客户 B、关系 C、管理 D、顾客
6、IBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理
7、CRM的根本作用就是为了( D ) A、提高市场营销效果 B、为生产研发提供决策支持 C、优化企业业务流程 D、提高客户满意度
8、服务管理 是CRM的核心业务组成部分
9、客户忠诚有常见的（ABCD ）类型
A、垄断忠诚 B、价格忠诚 C、激励忠诚 D、超值忠诚
10、影响客户终生价值的因素有（A、计算时间长度，B、产品被提及率 C、客户的收入变化 D、客户管理的维系成本）
11、测量客户终生价值的方法有（BD ）
A、决策树法 B、DWTER方法 C、头脑风暴法 D、客户事件预测法
12、客户投入可以分为（ ABD ）类型
A、客户本身的投入 B、客户所有物的投入 C、客户关系的投入 D、客户信息的投入
13、满意度指数测评模型由（ABCD ）潜在变量及其因素关系构成 A、预期质量 B、感知价格 C、客户满意度 D、客户抱怨
14、客户关系管理的作用可归纳为（BCD ）方面
A、提高企业销售收入 B、提高效率 C、拓展市场 D、保留客户
15、CRM的核心管理思想包括（ ACD）
A、客户是企业发展最重要的资源之一 B、利用IT技术和互联网实现对客户的整合营销 C、对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 D、进一步延伸企业供应链管理
二、填空题
1、管理目的的是为了能够最大限度地使企业获利。
２、以____ _客户____为中心的客户关系管理成为____电子商务____时代制胜的关键。
3、客户满意度____是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。
4、_____客户情感___即客户在消费过程中的情感，是指客户在产品或服务的消费过程中所经历的一系列情感。
5、客户忠诚表现为两种形式，一种是__客户忠诚于企业的意愿___；另外一种是：客户忠诚于企业的行为____。
6、客户满意程度的高低将会导致两种结果：____客户抱怨_____和___客户忠诚___。
7、理论上，客户感知产品/服务质量水平会导致客户三种心理状态，即__不满意___、____满意___和___愉悦____。
8、企业实施CRM系统，目的是____增强企业的核心竞争力____。
9、CRM的实施成果经得起__销售额__、_客户满意度_、__客户忠诚度_、_市场份额_等“硬指标”的检验。
10、现在的市场是一个以__客户需求__为导向的市场，客户掌握着购买_产品_和_服务__的权利。
三、名词解释
1、客户管理：亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段
2、客户满意度：指个人通过对一个产品的可感知与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
3、客户满意指数：测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。
4、客户终生价值： (Customer Lifetime Value)指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。研究表明，如同某种产品一样，顾客对于企业利润的贡献也可以分为导入期、快速增长期、成熟期和衰退期。
5、客户忠诚：客户对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供应商或其他方面有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种情感与态度趋向。
四、问答题：
1、浅谈对客户关系管理定义的理解及认识
2、客户关系有哪些基本类型及其特征？ 答：1基本型，销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触。2被动型，销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或意见时联系企业。3负责型，产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求。4能动型，销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。5伙伴型，企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。
3.客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。 答：1预期质量，消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。2感知质量，消费者在购买和使用该产品或服务后对其质量的评价。3感知价格，消费者通过购买和使用该产品或服务前对其提供价值的感受。4客户满意度，消费者对该产品或服务的总体满意度。5客户抱怨，消费者对该产品或服务不满的正式表示。6客户忠诚度，消费者继续选购该产品或服务的可能性。
4、什么是客户的终生的价值？他通常由哪些部分组成？
答：客户的终生的价值是某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品和服务而付出的给该机构的回报总和。
通常由3部分组成:历史价值（到目前为止已经实现了的客户价值）当前价值（如果客户当前行为模式不发生改变，将来会给公司带来的客户价值）潜在价值（如果通过有效的交叉销售可以调动客户购买积极性，或促使客户向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值）。
3，模型一：CLV＝3000+1000[1-1/(1+8%)10]/8% =9710 模型二：CLV＝3000－500+1000[1-1/(1+8%)10]/8% ＝9210
4，模型一：CLVA=500[1-1/(1+8%)10]/8%=3355 CLVB=550[1-1/(1+8%)10]/8%=3690 模型三：CLVA＝(500－200)[1-1/(1+8%)10]/8%=2013 CLVB=(550-300)[1-1/(1+8%)10]/8%=1677 上述分析可以看出，采用模型一，客户A的终生价值小于客户B的终生价值；而利用模型三，客户A的终生价值大于客户B的终生价值，所以合理选取客户的终生价值模型对客户的终生价值评估有很大影响。我们必须确定客户的终生价值是来自客户的收入、利润还是客户对利润的贡献。此例可看出，模型三比模型一更能体现不同可户服务给企业带来的差异，便于企业对不同的客户进行不同管理。
5、影响客户终生价值通常有哪些因素？
答：影响终生价值的主要因素是：所有来自顾客初始购买的收益流；所有与顾客购买有关的直接可变成本；顾客购买的频率；顾客购买的时间长度；顾客购买其他产品的喜好及其收益流；顾客推荐给朋友、同事及其他人的可能、适当的贴现率。
五、论述题
客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。
答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财 务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使企业的资源得到合理利用。7优化企业业务流程。8提高企业的快速响应和应变能力。9改善企业服务 提高客户满意度。10提高企业销售收入。11推动了企业文化的变革。 客户关系管理第2次平时作业
一、不定期选择题
1、客户关系的发展阶段可以划分为（ABCD）。 A、考察期 B、形成期 C、稳定器 D、退化期
2、客户需求结构包括（ABCD）
A、功能需求 B、形式需求 C、外延需求 D、价格需求
3、下列属于形式需求的是（AD）。
A、质量层面需求 B、文化需求 C、价格质量比 D、载体层面需求
4、影响新客户的因素主要有（ABC）。
A、客户对产品质量的感知 B、客户需求的情况 C、企业竞争者的资费信息 D、企业的服务情况
5、影响老客户的因素主要有（BC）。 A、客户对价值的感知 B、客户新的业务需求 C、企业竞争者的信息 D、客户对产品服务质量的感知
6、影响新业务的新客户的主要有（ABCD ）。
A、老业务的运行情况 B、新业务的发展情况 C、客户的满意程度 D、企业的发展状况
7、根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为（ABC）。 A、接触活动 B、业务功能 C、数据仓库 D、数据挖掘
8、在客户交互周期中的客户接触参与阶段，CRM系统主要包含（ABCD）。 A、活动管理 B、电话营销 C、电子营销 D、潜在客户管理
9、下列不属于CRM系统的业务功能是（D）。
A、营销模块 B、呼叫中心模块 C、电子商务模块 D、客户管理模块
10、（ A）是CRM项目的灵魂。
A、数据仓库 B、客户数据 C、销售数据 D、服务数据
11、分析型CRM的支柱功能有（ABD）。
A、客户分析 B、客户沟通 C、一对一的市场 D、个性化
12、一个典型的分析型CRM系统包括（BC）。
A、接触管理 B、事件模型 C、市场区段 D、客户沟通
13、一个典型的呼叫中心由（ABCD）部分组成。 A、IN B、ACD C、CTI D、IVR
14、一个有效的CRM解决方案应具备（ABC ）因素。
A、畅通有效的客户交流渠道 B、对已获得信息的分析处理能力 C、对Internet的全面支持 D、CRM不与后台的ERP集成
15、对企事业而言，呼叫中心作用体现在（ABCD）。 A、提高服务质量，让顾客满意；
B、降低成本，通过呼叫中心可增加企业直销，降低中间周转； C、宣传并改善企业形象，扩大企业影响；
D、可以从客户服务中心收集到大量信息和数据的分析，为企业在发展和决策提供依据；
二、填空题
1、客户关系发展的阶段划分是____客户生命周期____研究的基础。
2、对__新客户___的呵护和培养，是让_新用户_继续消费产品的生命周期的前提。
3、对产品质量的感知包括对__产品功能_和对__产品形式__的感知。
4、_客户对价值的感知__是指客户在购买和消费产品或服务过程中，对所支付的_费用___和所达到的__实际收益__的体验。
5、_ 客户_是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质其实就是争夺__客户资源__。
6、在市场营销过程中，_目标消费者_位居于中心地位。
7、数据按照市场、销售和服务部门的不同用途分为三类：____客户数据___、__客户数据_____和__服务数据__。
8、_客户建模__功能主要根据客户的历史资料和交易模式等影响未来购买倾向的信息来构造预测模型。
9、___数据仓库___不是为了存储数据，而是为决策支持更好地组织企业内的所有可能收集到的数据。
10、呼叫中心是企业面向客户的前台，它通过___电话__、___视频___、___数据___、___因特网__、移动等各种手段，将客户接入企业，通过CPT应用调取企业内部的客户数据库，使客户完整全面的数据呈现在企业所有部门的面前。
三、名词解释
1、客户关系管理软件系统：是一种以\"客户关系一对一理论\"为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行\"一对一\"个性化服务。
2、运营型CRM：就是客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
3、分析型CRM：是将收集起来的信息进行有效的整合，整合后为高层决策者提供信息支持，这个信息支持最后以命令或指令的形式传递下来，交付给运营型CRM来执行此命令或指令。
４、数据挖掘：一般是指从大量的数据中通过算法搜索隐藏于其中信息的过程。数据挖掘通常与计算机科学有关，并通过统计、在线分析处理、情报检索、机器学习、专家系统（依靠过去的经验法则）和模式识别等诸多方法来实现上述目标。
5、呼叫中心：一中充分利用通信网和计算机网的多功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务
四、简答题
1、客户关系发展有哪些类型及其特征？
答：（1）客户关系发展的阶段划分是客户生命周期研究的基础。以五阶段为基础，将客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期4个阶段，成为四阶段模型。
（2）A、考察期是客户关系的孕育期：客户关系的探索和试验阶段
特征：双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性是考察期的基本特征；
B、形成期是客户关系的快速发展阶段
特征：随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。
C、稳定期：客户关系发展的最高阶段
特征：双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳定的关系，双方都做了大量有形和无形的投入；大量交易。
D、退化期：客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段
特征：交易量下降；一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴；开始交流结束关系的意图等。
2、客户生命周期由哪些阶段组成？各阶段的特点是什么？
答：通常客户生命周期由潜在客户阶段、新客户阶段、老客户阶段、新业务的新客户四个阶段组成。他们各自的特点分别如下： (1)潜在客户阶段
特点：A、外界评价B、客户的层次 C、客户的所属行业 (2)新客户阶段
特点：A、客户对产品质量的感知 B、客户对产品服务质量的感知 C、客户对价值的感知D、企业竞争者的资费信息 E、客户需求的情况 （3）老客户阶段
特点：A、企业的服务情况 B、客户新的业务需求C、企业竞争者的信息 （4）新业务的新客户阶段
特点：A、老业务的运行情况B、新业务的发展情况C、客户的满意程度D、企业的发展状况
3、CRM软件系统通常由哪几个部分组成？
答：接触活动（营销分析 活动管理 电话销售 电子营销 潜在客户管理） 业务功能（销售模块 营销模块 客户服务模块 呼叫中心模块 电子商务模块） 数据仓库
4、数据仓库在CRM软件系统中的作用是什么？
答：数据库是CRM项目的灵魂。首先，数据仓库将客户行为数据和其它相关的客户数据集中起来，为市场分析提供依据。其次，数据仓库将对客户行为的分析以OLAP、报表等形式传递给市场专家。市场专家利用这些分析结果，制定准确、有效的市场策略。同时，利用数据挖掘技术，发现交叉销售、增量销售、客户保持和潜在客户的方法，并将这些分析结果转化为市场机会。通过数据仓库的分析，可以产生不同类型的市场机会。针对这些不同类型的市场机会，企业分别确定客户关照业务流程。依照这些客户关照业务流程，销售或服务部门通过与客户的交流，达到关照客户和提高利润的目的。最近，数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价市场策略的依据。
5、呼叫中心的基本结构是什么？常由哪些组成？ 一般说来，一个典型的呼叫中心由以下几个部分组成：
智能网（IN）、自动呼叫分配（ACD）、计算机电话接口（CPT）、交互式语音应答（IVR）、呼叫管理系统（CMS）、坐席/业务代表（Agent）、主机应用（Host Application)、来话管理（OCM）、工作流程管理（WFM）
五、论述题
论述分析型CRM与运营型CRM的区别与联系
答：信息将运营型CRM和分析型CRM有效的联系起来，其中运营型CRM的主要功能是收集信息，而分析型CRM的主要内容是将收集起来的信息进行有效的整合，整合后为高层决策者提供信息支持，这个信息支持最后以命令或指令的形式传递下来，交付给运营型CRM来执行此命令或指令。 客户关系管理第3次平时作业
一、不定期选择题
1、管理控制系统具备（ABCD）主要特征。
A、更重视共享价值观 B、强调全方位的奖励 C、更应用有效的方法来衡量绩效 D、要考虑控制系统的道德观
2、（ D）是管理控制系统成功的基础。
A、更重视共享价值观 B、强调全方位的奖励 C、更应用有效的方法来衡量绩效 D、要考虑控制系统的道德观
3、对一个企业而言，项目与持续经营相比较，在管理控制方面有（ABCD）不同特征。 A、单一目标 B、组织结构 C、计划经常改变 D、不同的节奏
4、在项目的计划阶段，需要的管理人员有（ ABD）。 A、设计师 B、工程师 C、利润分析师 D、进度计划师
5、项目的最终计划由（BCD）相关部分组成。 A、计划 B、范围 C、时间表 D、成本
6、在计划阶段，（C）作为工作的起点对项目进行了粗略的估计，并以此作为项目决策的基础。
A、项目分析 B、网络分析 C、项目计划小队 D、成本估计
7、CRM项目评价有（AC）方面。
A、实施项目的业绩评价 B、项目计划的进度评价 C、项目得出的成果评价 D、项目得出的利润评价 ８、项目的业绩评价主要应该注重（BD）方面。 A、成本分析 B、成本超支 C、事前认识 D、事后认识
9、CRM作为一个系统，它具有（ABCD）方面的特征。 A、整体性 B、层次性 C、相关性 D、目的性
10、六阶段实施方法的目标有（ABCD）。
A、提高销售额 B、增加利润率 C、提高客户满意度 D、降低市场销售成本
11、项目准备阶段主要由（ACD）活动构成。
A、确立合理可行的项目实施目标 B、建立项目组织 C、确定项目范围 D、中高层经理的相关培训
12、企业的中高层管理人员对（B）的支持是CRM实施成功的首要条件。 A、CRM流程测试 B、CRM实施 C、CRM系统的选择 D、项目启动
13、确定项目目标的原则有（ABD）。
A、必须产生效益 B、目标必须可以衡量 C、目标必须细化 D、目标必修可以完成
14、常见的切换方法有（ABC）。
A、一次性切换 B、分阶段切换 C、新旧系统并行切换 D、新旧用户切换
15、良好的规划包括（ABD ）方面的内容。
A、明确的、合理可行的实施目标
B、明确的投资回报目标 C、明确的企业流程操作
D、设计与管理实施决策，有效控制变革管理
二、填空题
1、在企业里，_相互信任__是控制系统成功很关键的要素。
2、项目通常包括__范围___、___生产进度____和___成本___之间的权衡。
3、信息系统项目的开发会受到__经济环境__、__信息技术的新发展__、__企业管理层的观念更新_等方面因素的影响。
4、如果项目小队的成员是主办组织的员工，他们有两个领导：项目经理和他们长期所属的只能部门的经理。这种组织关系被称为_矩阵组织___。
5、合同从总体来说有两种形式，一种是__固定价格合同_；另外一种是__成本补偿合同_。
6、CRM的好坏成败主要关系三个方面：_使用者__、_使用过程__和__技术_。
7、根据数据来源不同，间接数据可分为___内部数据__和___外部数据__。
8、_数据准备___是CRM实施成功的关键。
9、CRM主要包括三个要素：___人___、__流程_和___技术_，这三者有机结合构成一个强大的系统。
10、__梳理企业内部流程__是企业实施CRM的前提。
三、名词解释
1、管理控制：指管理者影响组织中其他成员以实现组织战略的过程
2、项目：指一系列独特的、复杂的并相互关联的活动,这些活动有着一个明确的目标或目的,必须在特定的时间、预算、资源限定内,依据规范完成
3、成本补偿合同：又称成本加酬金合同。按工程实际发生的成本加补偿费用计价的工程承包合同。
4、原始数据：是用户数据库中的数据，是终端用户所存储使用的各种数据，他构成了物理存在的数据。
5、外部数据：存储在 Excel （正在处理数据文件）之外的数据。例如，在 Acce、dBASE、SQL Server 或 Web 服务器上创建的数据库。
四、问答题
1、什么是管理控制？管理控制系统有哪些主要特征？
管理控制是指企业为了帮助经理人员协调企业内部各部门，并促进这些相关的部门互相更好地沟通和合作，在持续的基础上达到企业预期目标，而运用控制论中的平衡偏差原理对企业经营管理及其活动过程进行调节和控制。
管理控制系统的特征有： （1）更重视贡献价值观
（2）控制中很强调沟通和集中的做法 （3）强调全方位的奖励
（4）在控制过程中应强调相对新的工具和过程 （5）要应用有效的方法来衡量绩效 （6）要考虑控制系统的道德观
2、什么是项目？与持续经营相比较而言，项目有哪些不同的特征？
项目是指为完成足够重要的、特定的最终结果而需要进行管理的一系列活动。
对一个企业而言，项目与持续经营相比较，在管理控制方面有以下不同的特征： （1）单一目标 （2）组织结构 （3）权衡的需要 （4）缺少可以依赖的标准 （5）计划经常改变 （6）不同的节奏 （7）巨大的环境影响
3、项目的合同形式及它们各自的特点。
1总价合同：适用于工程量不大、且能精确计算，工期较短，技术不太复杂，风险不大，设计图纸准确，详细，总价合同又分为固定总价合同和可调总价
合同：固定总价合同，指承包整个工程的合同价款总额已经确定，在工程实施中不再因物价上涨，工程量的变化而变化，工期一般不超过一年。可调总价合同，指合同条款中双方商定由于通货膨胀引起工料成本增加或达到某一限度时，合同总价相应调整，在工程全部完成后以竣工图的工程量最终结算工程总价款。项目工期一般较长，各项单价在施工实施期间不因价格的变化调整，而在每月（或每阶段）工程结算时，根据实际完成的工程量结算，在工程全部完成后后以竣工图的工程量最终结算工程总价款。 2单价合同：适用于招标文件已列出分部、分项工程量，但合同整体工程量界定由于建设条件限制尚未最后确定的情况，采取签订合同采取估算工程量，估算时采用实际工程量结算的方法，单价合同又分为固定单价合同和可调单价合同。其中固定单价合同指单价不变，工程量调整时按单价追加合同价款，工程全部完工时按竣工图工程量结算工程款。 可调单价合同，指签约时，因某些不确定性因素存在暂定某些分部、分项工程单价，实施中根据合同约定调整单价，另根据约定，如在施工期内物价发生变化等，单价可以做调整，在合同中签订的单价，根据约定，如在施工期物价发生变化等，可作调整，有的工程在招标或签约时，因某些不确定因素而在合同中暂定某些分部、分项工程的单价，在工程结算时，再根据实际情况和合同约定对合同单价进行调整，确定实际结算单价。 3成本加酬金合同：适用于双方约定业主承担全部费用和风险，向承包方支付工程项目的实际成本，支付方式事先约定。
4、用系统方法解决问题常有什么步骤？
答：1定义问题。2收集描述问题的数据。3确定备选方案。4评估备选方案。5选择最佳方案并实施。6总结解决方案的有效性。
5、CRM的成败原因常有哪些？
答：1 CRM的规划，良好的CRM规划才能才能把CRM的3个要素（人、流程、技术）有机地结合在一起。2人的因素，包括高层的、中层的、一线的以及客户的。3梳理企业内部流程，这是企业实施CRM的前提，应该高效、有益的满足客户的需求。4选择适合的技术。5准确的数据，CRM的关键核心在于数据，包括客户、产品、库存及交易等内容，所以要建立数据质量策略，以确保数据的正确性。
五、论述题
开发CRM系统常见有哪些方法？各自的特点是什么？适用于什么场合？
答：
1、MeteCRM6 功能：客户资源管理、销售管理、服务管理、市场营销管理、分公司/人员管理、库存管理、财务管理、办公管理、分析决策、应用集成
2、美客宝 功能：客户管理、销售管理、商务管理、竞争管理、服务管理、渠道管理、采购管理、库存管理、办公管理、呼叫中心
在功能方面，MeteCRM6的功能比美客宝的功能更加强大。
客户的积累很重要，需要一个能有序地积累和管理客户资料的工具，并能利用这个工具对客户进行主动营销，如定期发送邮件、短信，新产品通知等方便与客户进行互动；
业务员与客户联系用的邮箱、MSN等可能都是他个人的，与客户的业务进度你只能从业务员那里获得，等业务员掌握的资源多了业务员的想法和态度不同了，这就对企业发展带来了威胁；所以需要通过一个工具设定一个固定的管理规则，并把所有业务记录自动保留下来，任凭业务如何发展也不怕人员流动； 鹏为软件的CRM产品功能有： OA协同办公； 协同办公包括：邮件群发、内部邮件、手机短信、内部短信、来电登记、公告通知、事务管理、文档管理、日程计划、申请登记、会议申请、车辆申请、通讯录、网络硬盘、附加程序。 客户管理：
与以往的版本一样：客户管理是企业版的核心模块。主要包括：客户信息管理、客户报价、联系管理、服务反馈、客户事务、文档、图片、客户分类、多级权限管理功能：可以定义每个用户、部门的操作权限，上下级权限控制等 。 合同管理：
系统提供了：结算计划、结算记录、变更记录、交付计划、交付记录，操作简易实用。 进销存
系统提供了：进货、销售、进货退货、销售退货等最基本的销售模式，操作简易实用。 客户关系管理（CRM）适用于多种行业和企业。该应用系统还适用于特定的领域，如：航空航天业、汽车业、呼叫中心、房地产业、电信业、金融和银行业、能源业、政府机构、法律服务业、制造业、医疗保健和制药业、零售业、交通业和旅游业。 客户关系管理第４次平时作业
一、不定项选择题
1、下列（C）不是数据仓库的特点。
A、面向主题 B、集成的数据 C、数据可以更新 D、数据随时间不断变化
2、基于业务数据的决策分析成为（A ）。
A、联机分析处理 B、联机事务处理 C、数据仓库 D、联机决策处理
3、数据仓库的基本体系结构应由（ABCD）组成。 A、数据源 B、监视器 C、集成器 D、客户应用
4、（A）指为数据仓库提供最底层数据的运作数据库系统及外部数据。 A、数据源 B、监视器 C、集成器 D、客户应用
5、CRM系统可以划分为（ABD）部分。 A、数据源 B、集成器 C、数据仓库系统 D、CRM分析系统 ６、数据的来源主要有（ABCD）。
A、客户信息 B、客户行为 C、生产系统 D、其他相关数据
7、企业数据仓库的建设通常按照快速原理予以实施，主要包括（ABCD）。 A、确定目标 B、环境评估 C、环境分析 D、环境测试
8、确定范围的主要任务包括（ABC）。
A、了解方向性需求 B、确定信息需求 C、确定数据覆盖范围 D、数据加载
9、数据统计不包括（D）。
A、回归 B、抽样 C、基于经验的设计 D、概率估计
10、数据准备的核心有（BCD）。
A、定义商业问题 B、建立营销数据库 C、探索数据 D、为建模准备数据
11、数据挖掘过程分步实现，不同的步骤需要不同专长的人员，可以分为（ABCD）。 A、业务分析人员 B、数据分析人员 C、领域专家 D、决策制定人员
12、主要的数据挖掘算法有（ABC）。
A、分割聚类法 B、ID3算法 C、Apriori算法 D、遗传算法
13、基于数据挖掘的客户满意度分析的作用有（ABCD）。
A、分析客户的兴趣点 B、客户流失分析 C、挖掘影响客户满意度的重要因素，并重点改善 D、竞争对手分析
14、在对交叉营销做分析时，数据挖掘过程包含（ACD）独立的步骤。 A、建模阶段 B、主动服务 C、评分阶段 D、优化阶段
15、数据挖掘的方法有（ABCD）。
A、决策树 B、集合论 C、遗传算法 D、神经网络
二、填空题
1、数据仓库的概念始于20世纪80年代中期，首次出现是在号称“数据仓库之父”William H.Inmon的___《建立数据仓库》___一书中。
2、数据仓库的重点与要求就是能够__快速 _、_准确___、__安全_、___可靠__地从数据库中抽取数据，经过加工转换成有规律的信息之后，再供管理人员进行分析使用。
3、数据仓库系统主要有__数据仓库建设___和____数据仓库__两个部分。
4、___测试__是保证系统可靠性的重要手段。
5、数据挖掘技术包括3个主要部分：__算法和技术____、___数据__、__建模能力___。
6、数据准备可分为3个子步骤：__数据选取_、__数据预处理__和_数据变换_。
7、一般而言，数据挖掘的任务可以分为两类：_描述__和__预测__。
8、__ 数据特征化____是目标类数据的一般特性或特征的汇总。
9、客户满意一般被认为是_客户重复购买__、_口碑效应__和__客户忠诚_的决定性因素。
10、__转换成本_是客户重新选择一家新的产品和服务时所付出的代价。
三、名词解释
1、数据仓库：是为企业所有级别的决策制定过程,提供所有类型数据支持的战略集合。
2、数据挖掘：是指从大量的数据中自动搜索隐藏于其中的有着特殊关系性（属于Aociation rule learning）的信息的过程。
3、数据区分：
4、替代性吸引力：
5、客户忠诚：是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情,它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。
四、简答题
1、数据仓库的特点是什么？
答：数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合。1面向主题，在较高层次上对分析对象的数据的一个完整的、统一的、一致的描述，能完整、统一地刻画各个分析对象所涉及的企业的各项数据以及数据之间的联系。2集成的数据，数据仓库中存储的数据是从原来分散的各个子系统中提取出来的，但并不是原有数据的简单复制，而是经过统
一、综合的。3数据不可更新，当数据被存放到数据仓库中以后，最终用户只能通过分析工具进行查询、分析，而不能修改其中存储的数据。4数据随时间不断变化，每隔一段固定的时间间隔后，运作数据系统中产生的数据被抽取、转换以后集成到数据仓库中，而数据的过去版本仍被保留在数据仓库中。5使用数据仓库，将企业多年以来已经收集到的数据按统
一、一致的企业级视图组织、存储，对这些数据进行分析，从中得出有关企业经营状况、客户需求、对手情况、发展趋势等有用信息，帮助企业及时、准确地把握机会，以求在激烈的竞争中获得更大的利益。
2、CRM中的数据仓库的逻辑结构是什么？
答：数据仓库是由数据源、仓库管理和分析工具三部分组成：
数据源是数据仓库可充分利用内部的各种数据；仓库管理主要是指根据系统需求进行数据建模及日常维护工作；分析工具是用于完成实际决策所需的各种查询检索工具、报表生成工具、多维数据的OLAP分析工具、数据挖掘工具等。用以实现决策系统的各种要求。 联机分析处理（OLAP），在数据仓库中查询和分析信息等方面提供先进的能力它允许以多角度、多方位地考察客户的信息同时也是挖掘数据信息，展现信息的好工具。
3、简要说明为建模准备数据的内容。 答：（1）要为建立模型选择变量 （2）从原始数据中构建新的预示值。
（3）需要从数据中选取一个子集或样本来建立模型。 （4）需要转换变量，使之和选定用来建立模型的算法一致。
4、决策树的特征有哪些？ 答：1．按决策的作用分类 （1）战略决策 （2）管理决策 （3）业务决策 2．按决策的性质分类 （1）程序化决策 （2）非程序化决策 3．按决策的问题的条件分类 （1）确定性决策 （2）风险型决策 （3）不确定型决策
5、1.客户细分的分析方法有哪些主要步骤及其优点？
答：步骤1分类模型的学习。2分类规则的应用。3功能分析。
优点1提高营销效果。2客户价值预测与忠诚度分析。3指导新产品开发4发现新的市场机会。5确定产品与服务的目标市场。6设计最优秀的营销策略。7为其他客户分析方法提供信息支持。
五、论述题
论述CRM中数据挖掘的流程和一般步骤。
答： 数据抽样。当进行数据挖掘时，首先要从企业大量客户信息数据中抽取出相关的数据子集。通过对数据样本的精选，不仅能减少数据处理量，节省系统资源，而且能通过对数据的筛选，使数据更加具有规律性。
数据探索。数据探索就是通常所进行的对数据深入调查的过程，从样本数据集中找出规律和趋势，用聚类分析区分类别，最终要达到的目的就是搞清楚多因素相互影响的、十分复杂的关系，发现因素之间的相关性。
数据调整。通过上述两个步骤的操作，对数据的状态和趋势有了进一步的了解，这时要尽可能对问题解决的要求能进一步明确化、进一步量化。
模型化。在问题进一步明确，数据结构和内容进一步调整的基础上，就可以建立模型。这一步是数据挖掘的核心环节，运用神经网络、决策树、数理统计、时间序列分析等方法来建立模型。
评价。从上述过程中将会得出一系列的分析结果、模式和模型，多数情况会得出对目标问题多侧面的描述，这时就要综合它们的规律性，提供合理的决策支持信息。 CRM中数据挖掘的一般步骤有：数据采集、数据预处理、数据挖掘、解释评价、知识形成等。
