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客户关系管理课程论文

题目:网络经济下的客户体验

学 院 商 学 院

专 业 工商管理 年级班别 2012级（ 1 ）班 学 号 4112000093 学生姓名 叶锦华 指导教师 李 铤

2014 年 6 月

摘要

随着电子信息技术和网络的迅速发展,电子商务以其交易的便捷性与开放性,在经济中逐渐发挥着愈来愈重要的作用。但是,电子商务中有关客户体验方面的工作日益显得重要,客户体验的好坏直接影响企业的发展。在网络经济下，电子商务作为一种新型的交易手段,同时它也是一种虚拟的交易,企业如何做好客户体验的工作，如何让客户更愿意消费，如何进行客户体验的量化管理，是企业赢得客户的关键。

【关键词】：网络经济 电子商务 客户体验

1、绪论

1.1研究背景

随着各行各业电子商务的不断发展，基于电子商务平台的市场竞争日渐加剧，虽然电子商务市场的交易额每年都呈增长趋势，但客户对产品的体验和服务的体验要求也越来越高，在饱受客户赞扬的电子商务企业之时，同时，客户也对现有的体验方式投诉也日渐增长。为了提升客户的满意度，电子商务企业是时候把提升用户体验放在一个非常重要的位置来考虑。因此，如何做好客户体验的量化管理和了解并提供令客户满意的客户体验方式是电子商务企业的重中之重。下面来看2012Q1-2014Q1中国电子商务市场交易额和客户投诉分析图：

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从图中数据可以看出，商品品类不够丰富或缺货、商品价格、运费高三方面是占了比较大的比重。从图中可以看到，我们已经列出了客户投诉的各种体验方式，也为企业改进客户体验方式，提供较好的方向。 1.2研究意义

（1） 对企业提高客户服务水平，提升客户满意度和忠诚度具有指导意义。在分析客户投诉的基础上，注重分析客户体验方式和管理的不足之处，提出具体的改进策略。

（2）研究客户体验，可以为提升销售，例如，增加网站访问量、增加客单价、增加转化率。

（3）为企业探索客户体验方式提供借鉴，能创新出令客户满意的体验方式。

2.网络经济与电子商务的简述

3 2.1 网络经济的概述

网络经济是建立在国民经济信息化基础之上，各类企业利用信息和网络技术整合各式各样的信息资源，并依托企业内部和外部的信息网络进行动态的商务活动，研发、制造、销售和管理活动所产生的经济。它建立在信息流、物流和资金流的基础之上，依靠网络实现经济。网络经济改变了企业的传统经营模式、经营理念。网络经济主要是表现在电子商务市场，而此次的重点是研究电子商务市场上的客户体验和客户体验方式的改进。 2.2 电子商务的概述

所谓“电子商务”就是指依托互联网而进行的商业经营服务活动。其基本运营模式，电子商务可以分为企业(Busine)对终端客户（Customer）的电子商务（即B2C）和企业对企业的电子商务（B2B）两种主要模式。

基本特征：虚拟购物，商品实物看不见、购买流程比实体购物复杂、商品选择和货到手有时间差、IT，互联网技术支撑、在顾客收货前，电商为顾客所选择 商品的正确性，质量，效期等负责。

3.客户体验的研究

3.1 客户体验的定义与衡量标准

客户体验，也叫用户体验。“用户体验”(User Experience，简称UE或UX)是指用户在访问网站的过程中，对网站界面、功能、相关信息的可读性、操作方便性、交互性等方面建立起来的心理感受。

由于每个客户对体验都有不同的标准，体验可以是实在的，可以细化，可以衡量，可以改善，也可以具体到每一个工作岗位；同时，它也是宽泛的，顾客体验是一个综合的考量，涵盖了顾客购买商品和实用服务的全过程，是没有止境的，只有更好而没有最好的体验。尽管它既是实在的，也是宽泛，但它是有具体的衡量标准的，它的标准有：     有质量保证的商品 (quality) 实惠的价格 (price) 及时的送货 (on-time delivery) 方便的付款方式 (convenience)

4   优良的服务 (service) 简单易操作的流程（proce）

 丰富的商品种类（selection) 以上的标准是客户众多标准的一小部分，随着电子商务市场的发展，客户的体验标准也会不断变化，这只是目前普遍存在的标准。 3.2 客户体验的方式

客户体验方式是企业能够创造出吸引客户眼球的亮点，企业要做一个系统的体验过程，而不是单单一种体验方式，而是要给客户不同的感受。在创造客户体验方式之前，首先应了解客户的关注焦点在哪些方面，下面是一个权威调查机构对客户关注点的统计情况：

基于这个统计表，可得到以下的一些客户体验的方式：

5 第一， 电子商务网站的功能，界面对客户产生的影响。当客户打开电子商务网站时，网站的美观、简洁，是客户体验的方式之一，是首要的体验方式。 第二， 网站搜索、可查找性分类是电子商务网站不可忽视的最佳用户体验方式之一。当客户打开网站后，接着就是搜索自己想要的产品，此时网站的搜索速度和可查找分类的好坏，将直接影响客户的体验和购买行为。 第三， 秒杀-是电子商务网站促销的手段，也是商家惯用的伎俩，更是消费者心跳的快速体验！每年的双十一淘宝网和天猫的商家都会采用秒杀的促销手段来吸引消费者的购买，给客户一种快速的心跳体验。

第四， 商品评论或评价区也是必不可少的用户体验方式之一，只是众多电子网站只限于购买过该商品或一年在该网站体验过交易的用户才有资格发表意见或建议。现实中，我们自身在电子商务网站购买产品，对商品的评论还是比较关注的，这是对网上虚拟交易的体验。

第五， 我的账户中心-订单跟踪系统更是人文关怀的客户体验。客户在购买了产

6 品之后，由于线上购买到拿货有一定的时间差。在这段时间差里，客户都会很关心自己什么时候能够拿到货，是否能够安全的到货。因此，电子商务企业有必要创建一个订单跟踪系统，这样不但能给客户带来安全感，也能够为自身企业赢得客户的信赖。 3.3 客户关系的管理

在文章开头，已经指出了客户投诉的方面，也是客户对一些体验方式的不满。此次，论文目的是给电子商务企业提供改进客户体验的方式。那电子商务企业应如何做好客户体验的改进，在我看来，电子商务企业应首先遵循以下的一些原则：

3.3.1电子商务好的客户体验的基本原则

第一， 奠定好基石。基石就是包括丰富、实惠、及时、便捷、安全。也就是说电子商务企业提供的产品种类要丰富、价格要实惠、送货要及时、购物流程要便捷、还要保证产品的安全。这是首要原则。

第二， 流程和系统。简单直观，顾客无需思考、猜测和细读说明，让顾客没有机会犯错误。也就是说，网站功能突出、界面友好，元素简洁，视觉冲击力要强； 对页面每个重点内容，细节要突出，按钮、图片、文字、字体、色调、风格要突出；

第三， 个性化。体现在购物全过程，包括搜索、推荐、提醒、售前售后服务。现在的客户越来越追求产品的个性化，服务的个性化等，因此，电子商务企业要充分了解客户，为客户提供个性化的服务。

第四， 问题处理。快速、完整、合理。电子商务企业在面对客户所提出的问题或客户遇到不能解决的问题时，要遵循快速、完整、合理的原则去帮助客户处理问题。

第五， 承诺。承诺是电子商务企业对客户的一种有信用的保证。客户在线上买一些价值大的产品时，最担心的是产品有没有保障。这时，电子商务企业要对客户承诺产品具有安全性和保障性。

以上提供了客户体验管理的五个原则，如电子商务企业能很好的遵循这五个原则，那么会更好的提高客户的满意度和忠诚度。然而，只有五个原则是不够的，要想提高自身企业的知名度和客户的满意度，还应采取具体的量化管理措施。

7 3.3.2 顾客体验的量化管理

第一，指标管理。做好配送工作，产品及时的送货率、配送成功率、以及破损溢漏丢失率；做好客服工作，对客户的问题要及时解决，一次问题的解决率，顾客满意度调查；做好产品工作，统计缺货率，制定价格指标，以及产品丰富度；做好库存工作，确定库存准确率，入出库的准确率。

第二，研究客户的购买行为，设计出适合客户体验的方式。建立充分的互动体验机制，使企业与客户的关系更加微妙。

第三，以电子平台为核心。创建IP及时语音服务平台将网站、IP语音和呼叫中心（CALLCENTER）并高效的整合在一起，帮助客户与商家在第一时间以在线的方式，用最快捷、简便的语音形式及时沟通，快速成交。 安全稳定的基础设施和充分互联互通的网络环境。

〈参考文献〉

1.李彬，C2C电子商务市场上信息不对称问题研究，江西农业大学。2.陈勇，电子商务网站的客户体验研究。

3.艾瑞网，2014Q1中国电子商务各细分行业发展情况，数据报告。

4.信息来源：

http://www.daodoc.com/s?word=%E7%BD%91%E7%BB%9C%E7%BB%8F%E6%B5%8E&tn=93192842_hao_pg&ie=utf-8

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浅析电子商务条件下的客户关系管理

摘要：由于信息技术尤其是网络技术带来整个世界的巨大变化，随之诞生的网络经济也改变了传统企业的操作模式与经营理念，客户关系管理也随之同网络产生不可分割的联系。与之相适应，网络时代的客户关系管理理念也得到了越来越多企业的重视。在网络经济时代，电子商务的快速发展成为必然的走向，因而有人提出了CRM将向基于互联网的eCRM(Electric Customer Management，eCRM)发展，它是在CRM的基础上发展起来的概念，其目的是企业在电子商务时代创造竞争优势，提出更适合的解决方案。

关键词：电子商务 客户关系管理 客户 实施

The electronic commerce environment of customer

relationship management Abstract: Because of information technology, especially the network technology to bring the whole world of great change, then the birth of the network economy also changed the traditional enterprise operation mode and management, customer relationship management and then with network produces cannot intersected connection.With suitable, the eras of network customer relationship management concept also get more and more attention of the enterprise.In the age of Internet economy, the rapid development of electronic commerce is an inevitable trend, so there was some CRM to based on the Internet eCRM (Electric Customer Management, eCRM) development, it is in CRM developed on the basis of concept, its purpose is the enterprise in the electronic commerce times create a competitive advantage, puts forward a more suitable solutions.

Keywords: Electronic busine Customer relationship management Customer

implementation

目录

一 电子商务发展概述 ................................................4 二 客户关系管理的概念及其管理理念 ..................................4

2.1 客户关系管理的概念 .........................................4

2.2客户关系管理的理念 ..........................................5 2.3客户关系管理给传统企业带来的冲击 ............................5 三 电子商务环境下的客户关系管理 ....................................7 3.1 电子商务环境下的客户关系关系管理的概念 ......................7

3.2 电子商务环境下客户管理的优势 ................................8 3.3 客户关系管理在电子商务中的应用(eCRM) ........................8

3.3.1 电子商务环境下客户管理的特点..........................8

3.3.2 电子商务对客户关系管理的要求..........................9 3.3.3 电子商务和客户管理一体化.............................10 四 电子商务环境下客户关系管理的关系 ...............错误！未定义书签。

4.1 电子商务和CRM相辅相成 ....................错误！未定义书签。 4.2 CRM推动电子商务实现 ......................错误！未定义书签。 4.3 CRM只是电子商务的子集 ....................错误！未定义书签。 结论...............................................................12 参考文献：.........................................................12

引言：市场经济的本质是竞争，企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，就必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。今天，先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中已大显身手。它们不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。本文从CRM的产生与内涵谈起，侧重从经营管理的角度，论述了CRM对传统企业的冲击和企业在电子商务环境下的CRM模式以及如何实施CRM。联系当前实际，分析了企业客户服务水平在电子商务时代增强企业的竞争力方面发挥着的重要作用。

一 电子商务发展概述

电子商务时代是一个以客户为导向的时代。众多的企业已经认识到，实施客户关系管理，将能够帮助企业深人了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深人化的服务。企业取得市场竞争优势最重要的手段不再是成本而是技术的持续创新，在于快速响应并满足客户个性化与瞬息万变的需求;企业管理最重要的指标也从“成本”和“利润”转变为“客户满意度”。对于企业来说，客户关系管理是现代企业商务活动的巨大信息资源，企业所有商务活动所需要的信息几乎都来自于客户关系管理，同时，面对经济全球化趋势，客户关系管理已经成为企业信息技术和管理技术的核心。在电子商务时代，重塑企业营销功能的要求来自于企业所处的竞争环境发生的结构性变化；企业正在从一个大量市场产品和服务标准化，寿命期长，信息含量小，在一次性交易中交换的竞争环境向新的全球性竞争环境的转变，在这一新的竞争环境中，企业经营从以生产设备为支点变为以顾客为支点，重塑企业的营销功能就变得尤为迫切。利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌三要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统—客户关系管理在这时就成为一把利器，它能迅速捕捉顾客机会和迎合顾客需求，重塑一个企业需要的信息畅通、行动协调、反应灵活的营销新体系。

二 客户关系管理的概念及其管理理念

2.1 客户关系管理的概念

客户关系管理的概念： CRM是通过赢得、发展、保持有价值的客户，增加企业收入，优化盈利性，提高客户满意度的商务战略。通过获得更多的客户线索、更广泛地共享客户信息，协同工作，增加收益，提高给客户的价值，实现企业和客户的\"双赢\"。 企业希望通过CRM系统能够了解更多的客户的需求，从而为客户提供个性化的产品和服务，提高客户满意度，与此同时也能够获得更大的利润。

2.2客户关系管理的理念

客户关系管理核心理念：客户关系管理是一项企业经营的商业策略，是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。 CRM要求企业建立客户导向的管理机制，培养以客户为中心的经营理念，以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度，在营销、销售和服务业务范围内，消除企业在客户互动时候的\"单干\"现象，使得企业方便地实现针对客户的全方位协调一致的行动。CRM基于“以客户为中心”的营商哲学和文化，通过面向客户的整体取向，在客户生命周期内，实现市场、销售和客户服务的全面协调和整合，使与客户高效和谐的互动充满了企业的每一环节。

2.3客户关系管理给传统企业带来的冲击

随着CRM的迅速发展，许多公司发现当用户需求成为商业流程的中心时，“传统”的企业运营方式在很多地方产生了不协调，这些不协调妨碍了CRM发挥出完整的效力。因为CRM直接从“客户接触点”开始为企业管理换了一种思维方式，它也往往成为企业走向电子商务的第一次尝试。日新月异的科技手段经常让企业目不暇接，要跟踪评估客户就更加困难。在这种情况下，传统企业开始感受到不同寻常的冲击。

（一）来自营销方面的冲击

过去用户只能被动地听取介绍，通过大众媒体进行的广告促销如果能够树立起独特的产品形象，就有可能成为最热门的商品。企业不必考虑每个客户的专门需要，只要能保持在电视和报纸上经常“曝光”就可以树立并保持自己的品牌。而实施CRM后则能够就指定的消费群体进行一对一的营销，用户往往是主动的，而且成本低，效果好。

（二）来自竞争对手的冲击

美国东北航空公司曾经是一家规模颇大的航空企业，拥有不少条航线和飞机的固定资产，但在80年代不得不宣布破产。其倒闭不是因为服务质量或别的什么原因，而是因为当其它航空公司纷纷采用计算机信息系统让全国各地的旅游代理商可以实时查询、订票和更改航班的时候，东北航空公司没有这么做。很快他们就发现在价格和服务方面无法与其它航空公司竞争。别的航空公司及时向客户提供折扣，或在更改航班的时候通知客户，保持每次飞行的客满率，而他们仍然要用昂贵的长途电话方式人工运作。等他们决定投资订票系统的时候为时已晚，最后不得不以倒闭告终。

（三）来自企业内部的冲击

无论是像Amazon这样的新型网络企业，还是像Ford这样的致力于网络化改造的传统企业，网上客户的要求并不仅仅是信息交换，最后仍然要落实在产品和服务上，这就要求企业流程要能够在制造、运输、售后服务等各方面与加速流通的用户信息相匹配。通过互联网和电话与企业进行交流的用户往往更加没有耐性，他们要求电子邮件能够立刻回复、订单可以及时查询、更新修改都要能够及时办到。

三 电子商务环境下客户关系管理的关系

电子商务（E-busine）和客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）是业界必须探索的话题。电子商务不言而谕，而客户关系管理是利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌三要素协调运作并实现整体优化的系统，其目标是提升企业在市场中的竞争能力、支持长期客户关系、不断挖掘新的销售机会，使企业最终实现销售收入、利润及股东价值的持续增长。具体来说两者具有一下关系：

3.1 电子商务和CRM相辅相成

可以说，电子商务的出现产生了真正意义上的CRM，CRM又成就了真正意义上的电子商务。CRM很重要，但可能在管理电子商务的业务中，它才是最重要的。事实上在信息科技和网络技术持续发展的情况下，厂商功能作业面的e化全面地改善了内外部信息沟通的效能和传递速度，有助于CRM的建立与运作。而CRM系统的运作和其潜在效益，也是对企业e化一个强而有力的支持。换句话说，这两种经营哲学和技术是相辅相成的。

先进的客户关系管理应用系统必须借助因特网工具和平台，实现与各种客户关系、渠道关系的发生同步化、精确化，符合并支持电子商务的发展战略，最终成为电子商务实现的基本推动力量。电子化的“e”，是CRM发展中基本的、原始性的战略。因特网我们这一生革命的第一波浪潮表现在各公司开始建立自己的网站，接下来就是电子商务利用因特网与客户进行网上交易，电子商务的第三波浪潮将会要求企业在与其客户的交互中真正实现个性化。

3.2 CRM推动电子商务实现

CRM的“e”化，还体现为全面扩展化（extensive）。CRM扩展到企业前后台全部业务层面，而具有了一个更为重要的使命:支持与开发电子商务。CRM系统不仅要能提供电子商务的对接口，还全面支持和开发电子商务。CRM系统中包含的整套电子化解决方案，要能够支持电子商务的销售方式如B2B以及B2C-交易；可以满足企业开展个性化一对一营销及电子店面创建的需求；在支付方面，要支持并提高因特网和客户机/**器应用的能力；在客户**方面，CRM的自助式客户支持应用软件可使客户在线提交**请求，并与交流中心链接，营造一种闭环客户支持环境等等；越来越多的组件要建立在Web浏览器，以适应快速发展的电子商务对数据不断进行实时访问的要求。

3.3 CRM只是电子商务的子集

当我们谈到电子商务的时候，不仅仅是指网页的设计或网上商城的模式，所有可以促进从“批量生产”转变为“批量定制”的手段（数字化信息存储和交换、无线通信、信息家电、因特网）都可以容纳到电子商务的范围中。电子商务是一个非常大的概念，CRM在其中只是一个子集，CRM是一种特定类型的电子商务。CRM软件系统的成功实施往往伴随着从根本上改革企业的管理方式和业务流程。国内的企业洽谈CRM的策略和实施方案的时候，不少企业管理人更愿意探讨一些更为宏观的电子商务方面的话题，有人甚至认为CRM就是电子商务。

四 电子商务环境下的客户关系管理

4.1 电子商务环境下的客户关系关系管理的概念

电子客户关系管理(eCRM)是指企业借助网络环境下信息获取和交流的便利，充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量客户资料加工成信息和知识，用来辅助企业经营决策，以提高客户满意度和企业竞争的一种过程或系统解决方案。

eCRM的驱动因素

在当今全球处于激烈竞争的环境下，客户对“产品与服务的种类、获得的时间、地点以及方式”具有了完全支配的权利。随着竞争压力的不断加剧，企业必须以“互联网的速度”听到客户的心声并做出及时的回应，从而才能保持好与客户原来的关系。

在这样的背景下，我们可以看到应用eCRM主要的驱动因素包括： （1）通过网络提升客户体验。

（2）实施自助系统用以提升服务质量，从而能在增加客户满意度和客户忠诚度的同时又能降低营销成本、销售成本以及客户服务成本。

（3）为协作型服务质量管理数据库，整合各个渠道客户交互的每一个方方面面，其中包括电子化渠道或其他的一些传统渠道，将这些整合的信息汇总到一个集中的数据库产生一个完整的客户观察数据库。

4.2 电子商务环境下客户管理的优势

电子商务环境相对于传统商务环境，它具有如下优势：

（1）易运作：互联网只需要企业上网就能进入网络环节，这减少了许多传统环境下的中间环节，互联网缩短了公司与客户之间的距离，信息的广泛交流不仅提高了商务效率，也是电子商务者对环境的适应性增强。

（2）灵敏度高：互联网是一个快速变化的空间，各种各样的用户需求随时会出现，他总能快速的做出反应。

（3）全球性：在目前，几乎所有的国家和地区都联入互联网，企业通过互联网可与全球的客户进行交流合作，大大消弱了商业活动的地理空间限制。

（4）交互性：互联网的快速反应和回复，使得企业在该环境下可与客户进行实时信息交流，高效率的完成全部信息交换过程。

3.3 电子商务在客户关系管理中的应用(eCRM) 3.3.1 电子商务环境下客户管理的特点 在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的特点有：

（1）集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享

（2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息

（3）客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的

（4）客户与公司交往的各种信息都能字对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求

（5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。

客户关系管理带给企业的主要优势

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更家密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。

（2）提高业务运作效率。由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助

（3）保留客户，提高客户忠诚度。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供一对一的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。

（4）助于拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。

（5）挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。

3.3.2 电子商务对客户关系管理的要求

先进的客户关系管理应用系统必须借助Internet工具和平台，实现与各种客户关系、渠道关系的发生同步化、精确化，符合并支持电子商务的发展战略，最终成为电子商务实现的基本推动力量。Internet和电子商务对客户关系管理应用系统的要求有：

（1）客户信息必须同步化 企业在客户关系管理中，实现对客户完整的、实时的交互信息的同步传递、共享能使各企业级的部门自如协调、系统同步化运转，从而实现一个连贯的、掌握客户关系全程的客户关系管理大系统。提高客户信息系统的同步性，要求客户关系管理应用系统在支持传统的客户沟通渠道或支持基于网络的客户方面既有侧重又相互兼容，使来自面向客户的整个渠道及功能模块的沟通应用达到同步化。

（2）Internet在客户关系管理系统中的地位

在Internet环境下，客户因为有了更多的主动权，因此，Internet将交流和达成交易的权力更多地移向客户一端，企业不得不给予客户对双方关系的更多控制权。Internet观念和技术必须处于客户关系管理系统的中心，只有真正基于Internet平台的客户关系管理产品才能够支持企业全面电子化运营的需要。

（3）支持与开发电子商务

客户关系管理系统中包含的整套电子化解决方案，要能够支持电子商务的销售如B to B以及B to C交易；要满足企业开展个性化营销及电子店面创建的需求；因此客户关系管理应用系统不仅要提供电子商务的对接口，还要全面支持和开发电子商务。

3.3.3 电子商务和客户管理一体化

在电子商务环境下，市场竞争激烈，客户关系显得尤为重要，只有将电子商务和客户关系管理一体化才能使企业资源运用和价值实现发挥出最大效能企业必须把实现电子商务看作是客户关系管理整体战略的首要部分。在电子商务基础上的良好的客户关系管理是企业把握顾客的真实需求、改善企业与顾客的相互关系、培植忠诚客户的核心内容，也是整个企业系统高效运行的必要前提。将网站和公司的客户数据库连接起来，网站可以通过对顾客网页浏览的顺序，停留的时间长短为这位顾客建立个人档案，识别出具有相似浏览习惯的顾客同时，电子商务前端的客户关系管理应该和企业的内部管理系统连接起来，不管客户从哪个渠道进来，都可以跟后台的企业管理系统连接起来。网站的一切工作都应围绕着顾客需求这一中心，要符合顾客的浏览习惯，充分考虑到顾客在网上可能碰到的困难时需要的帮助和技术支持，开展网上自助服务，顾客根据自己的意愿，随时随地的上网查询，自行解决自己遇到的问题，以帮助降低成本。可以为他定制在线购物经验、定制广告、促销活动和直接提供销售报。因此将电子商务和客户关系管理一体化，构造新型的客户关系管理模式是企业在“赢家通吃”的网络经济环境下成为赢家的基础。

随着电子商务的迅猛发展，在线客服软件已经日益成为电子商务企业开展网络营销的基础性营销工具。作为全国数一数二的网上商城苏宁易购在线客服，恰恰对应实现了沟通与管理并驾齐驱的双重功效，从而为企业提升了竞争优势，并提高客户忠诚度，最终提高企业的利润率。

在线客服经常会遇到一些蛮不讲理的客户，这些客户对公司的工作人员破口大骂，还威胁说要写信给报社和消费者协会投拆在线客户和苏宁易购。在线客服只能通过文字倾听客户的抱怨 ，甚至说苏宁易购是欺诈，我们只能耐心的听顾客的抱怨 ，然后将在苏宁易购实习期间所学到的知识去帮助他， 尽可能的帮助顾客解决问题避免损失，并且告诉他们，他们的心情我们可以理解，我们会尽快为您处理，使用礼貌用语安抚顾客，并尊重顾客所提出的不满与建议，认真的引导顾客将问题讲清、讲完、讲透，无论大小顾客，都需要平等对待，每个客户都会有不同的看法，提出不同的意见。倾听客户逆耳之言，是对人们难得的帮助。如果长期听不到逆耳之言，就应该反省自己的工作能力、工作作风、客我关系。

苏宁易购在线客服从沟通的三个方面帮助企业加强客户关系管理。从而实现沟通与管理并驾齐驱的双重功效。

一、苏宁易购在线客服，在网络营销的沟通中进行企业客户关系管理

苏宁易购在线客服在网络营销中，利用所拥有的网站监控功能以及流量评估功能可详细记录网站访客的来源及轨迹，也就是说能够从中了解到，顾客来自哪里，通过哪个搜索引擎、什么关键词，对哪个产品感兴趣，在哪一个产品页面逗留时间长等数据资料，而这些数据资料可有效帮助市场人员通过分析整理，进行客户关系管理，进行综合分析，市场评估，从而更精确的进行销售服务。

二、苏宁易购在线客服，在销售过程中规范企业客户关系管理

苏宁易购在线客服认为：客户是企业的一项重要资产，而企业目的是与客户建立长期和有效的业务关系，因此力求在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。因此，在销售过程中，苏宁易购在线客服通过一对一销售原则，可以一边与访客沟通，一边在系统里面完善关于客户资料的输入，这样不仅极大提高了工作效率，而且有利于规范企业客户关系管理，同时通过对客户的不断了解，满足不同客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

三、苏宁易购在线客服，在客户服务过程中加强企业客户关系管理

苏宁易购在线客服，为企业快速发现问题，解决问题提供了快捷有效的沟通平台。网站访客无需安装，无需下载任何软件或插件、客户端，直接点击就能和企业的客服人员沟通，而企业客服也可以主动服务于客户，与此同时苏宁易购在线客服可以对访客进行永久识别，包括识别客户的历史服务履历，客户信息，上次接待人员等信息，保存所有在线人员与访客的会话记录并可搜索查询，针对企业客服的历史会话等进行分析，企业就可以有针对性并且高效的为客户解决问题，进一步加强了客户关系管理，提高客户满意度，提升企业形象。

毫无疑问，在三网融合的时代趋势大背景下，在线客服系统将走向更加开放兼容，使得企业可以更大自由的定制属于自己的企业通讯系统。

结论

CRM使企业有了一个基于电子商务的面向客户的前端工具，为电子商务提供了可以满足客户个性化需求的工具，能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。虽然，CRM的理论和实践仍处在不断探索之中，但随着企业客户关系管理模式的变革，CRM的管理思想必将会被越来越多的经营者所理解、接受，实施CRM带来的好处也会日益体现出来

参考文献：

1、马刚 客户关系管理 东北财经大学出版社 2008

2、电子商务环境下如何实施客户关系管理 职业经理人周刊 2011

3、张丽娟 电子商务对客户关系管理的影响 商场现代化2007

4、姚国章.电子商务与企业管理[M].北京：清华大学出版社，2002

5、彼特.莫拉斯.赢利模式--电子商务成功之路[M].北京：社会科学文献出版社，2001

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浅谈我的客户管理维护

[摘要]客户关系管理是20世纪90年代在欧美兴起的为企业创造利润的最有价值的工具，在2004年，被评为全球五大最佳管理工具之一。随着中国加入WTO所产生的市场环境的变化和中国企业信息化进程的不断推进，客户关系管理(Customer Relationship Management)已经成为企业管理信息化的重要组成部分。产品是厂商开拓市场的利器，客户的需求和市场反馈是产品的风向标。中国C2C市场是一个年轻的,尚处在体验阶段的市场。顾客对价格敏感,乐意尝试新的服务和网站。这个市场还是一个注重社会关系的场所,网站的社会关系管理服务比交易服务更能促成顾客的忠诚度。C2C网站不但要提供功能性的服务来吸引顾客,而且要发展切合中国文化的社会关系营销策略来保持客户忠诚度。本文针对淘宝店铺进行客户关系管理分析。

【关键词】电子商务 客户管理 淘宝店铺 忠诚度 客户

一：客户关系管理

“客户”包括“顾客”和“客户”两种含义。顾客是指“逛商店的人”，也是传统上的意义；而客户 则更为广泛。在客户关系管理中，我们将“customer”译为“客户”更为贴切。过去买过或正在购买的客户我们成为“现有客户”，还没买但今后有可能购买的人或组织我们称之为“潜在客户”。

那么，我们所谓的‘客户管理” 是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。这是无论在那个方面的客户都是通用的。

二：运用网络寻找客户

那我们如何在C2C平台上的淘宝店铺如何运用网络寻找客户呢？由于网络市场的一个不确定性、众多性以及可选性，在寻找客户的首先，我们要给自己一个定位，即根据自己所拥

1 有的淘宝店铺进行一个定位，看其在这个网络消费市场属于哪部分，是高端、中段还是低端；看其是服装、家居、食品还是家电；看其是适合儿童、青年人、中年人还是老年人；看其是适合上班族还是学生；看其是适合男生还是女生等等。确定这些后，我们还得注意： 1) 淘宝网发布宝贝的图片：上传的产品一定要有一张好的图片，一个好的包装图品也是最能吸引人的地方，一个好的图片可以让大家对你的品牌或者产品产生良好的兴趣。我相信大家在网上购物首先一定是被图片吸引进而产生点击行为的。

2) 产品信息的更新，尽量让你的产品信息靠前，没有一个人是愿意一页一页的往下翻的。 3) 淘宝网在第一时间发现与你产品所关联的求购信息，与求购商及时联系，商机不等人，在那么多求购信息中总有适合你的。总有人会你合作的。不要对一两次的电话不成功而失去信心。

4) 及时回复你的相关留言与信息，让客户感到你对他的重视和尊重。

5) 提高与客户沟通的技巧:这是一门大学问，总之，不要急于求成，让客户感到你的专业，诚心，感到你的实力，即时回访客户。

6) 经常在论坛活动，提高个人知名度，你的知名度高啦，那么自然会有人关注你的产品，一举成名天下知，那时会有客户主动找上门的。热心帮助别人的求助，这样更能提高你在论坛的知名度，取得人家的信任与好感。我永远深信这句话，帮助了别人的同时是帮助了自己。

像是目前我们团队的家居店铺，我们除了采用上诉的方法，此外，我们还可以这样的客户进行分类：“潜在客户”和“精准客户”。针对不同的客户我们采用不同的推广方法去进行一定的店铺推广或产品推广。

二：客户分类

客户自身的价值决定着我们的“分门别类”。根据购买量的不同，我们可以把它分为“大客户”和小客户；根据购买的行为和语气，我们可以把它分为“潜在客户”和“精准客户”；根据购买的时间，我们可以把它分为“新客户”和“老客户”；根据购买的次数或者说是频率，我们可以把它分为“忠实客户”和“过路客户”等等。

对我们这些淘宝店铺的销售人员来说，“客户是上帝”这句话简直是至理名言，因此很多人认为必须用最好的服务让每个客户都满意，这样才能获得最大的利润。但对管理学有一些了解的人都知道有个“二八法则”：20%的客户创造了80%的利润。这就是说，不是所有客 2 户都是上帝。我们细细的把它的价值分为“当前价值”和“未来价值”。当前价值。向大客户提供产品和服务能直接获取丰厚利润。 未来价值。当大客户成为忠诚客户，如果他保持目前的购买行为模式，那么必然带来利润。另外，大客户在特定区域和行业内一般都具有一定的影响力，通过这种引领、示范作用，必然能够为公司吸引更多客户，也就能获取更多利润。

向我们的就店铺，对于大客户，尤其是成了忠诚客户的大客户，必须想方设法地与他们维系关系，可以成立客户俱乐部、配备服务小组，或者逢年过节时隆重拜访、提供特殊优惠„„总之要尽量延长客户关系的生命周期，尽量为他们提供帮助，给予他们像朋友一样的关心。

至于处在金字塔第三级的客户，不管是利润贡献还是对企业品牌的宣传，价值都是很低的，他们食之无味，弃之可惜，必须进行适当的改造，要在保留的基础上，让一部分客户尽快升级为二级客户。在这个基础上，我们花费的客户关系维持精力是相对较小的。

三：店铺的维护

只要是开了淘宝店铺，你的产品卖出去了，那么就一定会出现中差评的，这是由于不同客户的不同喜好、不同的期盼值所决定的。那么在出现这些中差评时，我们怎么去处理呢? 根据我以往的经验：不少于90%的买家，给予中差评，都有他的原因。至于原因，站在你的角度上，未必能够理解。需要提醒我们售后人员的是：我们作为卖家所要做的，是站在对方的角度上来看我们，而不是站在自己的角度上考虑买家的问题。如果你站在买家的角度上，很多问题会被简单化。这90%的中差评全部都可以通过沟通的方式来解决。也就是说：如果你用心，花心思和精力去完成沟通，要做到高的好评率，不是一件难事。你需要明白，你所处的环境和所站的角度与购物的买家不同，因此你要能够理解对方给你中差评的心态，不要把对方也当作一个从事淘宝工作的专家。

在我看来，每一个售后去沟通的过程大同小异，我谈几个认为比较重要和需要注意的地方：

一、主动

1.出现评价后，什么时间是最佳解决时机？根据我的经验：大部分评价，第一时间打过去电话，最为有效。尤其是对那些在评语中反映的问题不大的评价，往往事半功倍。一方面这个事情买家还没忘记，可能他刚刚评价完毕，如果运气好的话，他的旺旺很有可能还在线。 3 另一方面，问题不大的评价，你很快的把电话打过去，对方会觉得你很重视他的事情，让他觉得很有保障。这是第一个主动。

2.第二个主动：多时间、多角度联系买家，要主动。评价问题大部分不是经过一次沟通，买家就能立即帮助你更改、撤销。所以后续的工作，你仍然必须要保持主动性。

二、热情

服务类行业有几个必备的素质，除了上面说的主动外，另外需要的还有热情。在撤销中差评过程中，售后人员同样需要热情。这些热情体现在与买家的所有沟通过程里，例如：挂电话时，要热情的邀请买家再次光临我们店。要热情的根据买家以往的购买记录，向对方推荐一些近期的新品，或者畅销品。售后服务的最高境界：撤销评价不是目的，只是结果。如果你有能力，可能你从头到尾从没有提到过评价这个词，但买家愿意主动提出，并帮助你更改。所以，具体你和买家之间谈什么并不重要。关键是要有的谈，要让对方感受到你的真诚、热情。

三、锲而不舍

为什么同样的问题，有的人能解决，有的人解决不了呢？除了方式、方法是否得当以外，还有一个重要因素：你是不是能够坚持不懈，不放弃。很多情况下的中差评问题，不是能够通过一两句话，或者一个两个电话，就能完成沟通。这种情况下，一方面需要你站在他的角度上，替他解决问题，让他满意。另一方面你必须保持坚持不懈的信念和足够的耐心，真诚的去感动对方，让他明白，我们的做事态度和责任意识。

很多新手买家对于我们联系他们更改评价，持有不同的看法。认为这是一种“欺骗”行为。买家的想法，我们也能够理解。淘宝网的评价机制，我认为做的非常好，除了对卖家有制衡作用以外，也开创性的促进了交易过程中卖家对信用的重视程度，这是商业文明的进步，非常难得。淘宝网允许修改评价，并不是希望卖家得到中差评后，再去“欺骗”买家修改过来。而是希望通过评价来帮助买卖双方减少纠纷和矛盾、消除误会，最终解决网络购物中的诚信问题。试想：如果买家购物后出了问题，给了中差评后，卖家不管也不问，也不主动联系，买家会觉得网络购物环境有保障，更安全吗？所以，从另一个角度来讲，淘宝网中在乎中差评的卖家越多，说明这个评价体系越有用。充分沟通、解除误会、解决问题，最终实现买卖双方之间双赢，想必才是淘宝网定义中差评的初衷。善于使用解释，以乐观的心态对待中差评，不仅不会丢掉生意，也许你还会因此赢得顾客。

4 四：客户的维护

淘宝掌柜每天都在关注网店数据的变化，关注每天新来了多少用户，老用户流失了多少。其实网店最终的目的就是把新顾客变成老顾客并长期维持下去，这样你的淘宝网店才能长久发展。在这里，我们的客户维持有以下： 老客户维护的其中几点：

首先催付，发货，收货，以及一些单品促销都可以成为老客户维护的一部分，要研究店铺的客户群体，了解他们的整体特性，来创造只属于自己店铺的一个文化特色，以便让客户更好的记住你，必要时给予一些小的甜头，能让客户记住你，老客户的维护就成功过了一半了。 其次，初次涉及到老客户维护的朋友们，最初可先对一部分老客户做维护，要对你的老客户进行精细化分类，通过一些维度来判断是否为优质客户，注意：这里的优质客户不仅仅是客单价来衡量的，例如，9.9包邮的产品，一位客户买了30件；另一个是99的产品，一位客户买了2件，虽然第二位的客单价低于第一位，但是第二位应该是相对优质的客户。 另外，

1、成立客户维护团队（我们店铺的是客服维护），尤其是需要维修类的产品，在买家拿到产品时，致电给买家，询问是否顺利收到宝贝，并询问是否有损坏或者有哪些方面不了解。2、差异化服务 差异化服务是凸显店铺文化最有效的方式。

3、店铺老会员群还是很有必要的，不一定每天都要推销产品，但是基本维护是必须的，找合适的理由来说服大家加入店铺群。

4、做客户调查，了解客户，才能真正做好维护。调查表是个不错的选择，当然，这不是单纯的调查，是为第二次客户营销做准备的。假设要送赠品，其实最好是送店铺里其他的产品，目的不是为了盈利，而是为了让他体会整个不一样的购物过程，当然，成本等要控制好。

5、类似清仓的一些产品，其实最好的方法就是回馈给老客户，一直在卖的产品，低折扣再清仓，很多时候是在伤老客户的心。6.产品质量的把控

有质量可言的产品，根本无从谈及老客户，二次营销等。第一次货物都是勉强接受，想让顾客第二次来购买简直是天方夜谭。质量把控好，能得到顾客最真实的信息反馈，那就是评价，供后来的顾客参考，起到推荐作用。 7.价格定位明确

通过市场定价参考，结合自身商品价值，合理定价，杜绝虚高、时高时低的现象出现，这样 5 对老客户的伤害是非常大的。新品出来有一个折扣期，可以是一个周，这段时间可以吸引老客户购买。 8.客服服务体现

再好的质量，再合适的价格，如果因为客服态度不好而阻止了客户的二次购买，那就太冤枉了。所以，客服的专业化培训非常重要。

从2003年至今，淘宝网已经走入了第六个年头，伴随着国内网民网上购物习惯的普及和商家的诚信度的提高，淘宝中已经产生了一批钻石、皇冠级别的专业卖家，这些店家不再是单兵作战、夫妻店，而更多的学习了公司化的运营和管理，售前咨询、售后服务一应俱全。在淘宝店铺的经营中，我们不可否认的是客户关系的管理地位不仅至关重要，而且越来越被重视。 如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。

推荐第4篇：客户关系管理论文

论客户满意与客户忠诚之间的关系

内容提要：在激烈的市场竞争中，顾客是企业生存的前提和基础，如今市场竞争日益激烈、

顾客对产品的质量和功能趋同性的要求日益增强，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，优质的客户关系管理成为企业竞争制胜的新方法。“促进客户满意”进而“实现客户忠诚”已成为现代企业的经营哲学。客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是客户在消费后所表露出的态度，是指客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为，反映客户未来的购买行动和购买承诺。通过客户关系管理促进客户满意，实现客户忠诚，将是企业在竞争中取胜的关键。

关键词：客户关系管理 客户满意度 客户忠诚度 价值

在市场竞争日益激烈、产品的品质和功能趋同性日益增强的今天，企业

仅靠产品的质量已经难以留住客户，优质的客户关系管理成为企业竞争制胜

的新方法。企业必须利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住 老客户、吸引新客户———针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的系 列客户服务已成为企业生存的根本法则。谁能拥有客户，并能和客户建立和 保持一种长期、良好的合作关系，赢得客户信任、给客户提供满意服务，谁 就能通过优质的客户关系管理(CRM)来实现企业利润的最大化。

一、客户关系管理

客户关系管理的定义是：企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协 调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。

是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

二、客户满意度和忠诚度的关系

（一）客户满意不等于客户忠诚

客户满意度与客户忠诚度的关系是市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。这种产品的同质化结果,使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务，这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。

客户满意：客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。 客户忠诚：客户忠诚的概念引出自客户满意的概念，是指客户在满意基 础上产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的行为；一种是客户忠诚于企业的意愿。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。

客户满意与客户忠诚区别：忠诚的客户通常指会拒绝竞争者提供的折扣、经常性地购买本公司的产品或服务，甚至会向其家人或朋友推荐的顾客。尽管满意度和忠诚度之间有着不可忽视的正向关系，但即使是满意度很高的顾客，如果不是忠诚客户，面对更便利或更低的价钱，也会毫不犹豫地转换品牌。

客户忠诚与客户满意是一对相互关联的概念，在实际营销工作中，也往往假定提高了客户满意度就提高了客户忠诚度，但实际上两个概念却有着不同之处。客户满意度是客户对现实感觉与过去期望的一种比较，是对上次购买行为的一种历史评价，表现为一种心理感受；而客户忠诚是客户对未来购买行为的期望与预期利益进行比较后的结果，是在企业和竞争对手之间做出选择，表现出来的购买行为。

（二）客户忠诚是客户满意的提升 客户忠诚是客户满意的升华。客户满意是一种心理程度的满足，是客户消费之后所表达出的态度；客户忠诚出自客户满意的概念，客户忠诚则可以促进客户重复购买的发生，是一种后续的、持续的交易行为。对于大多数企业来说，客户的忠诚才

是更重要的，是更需要关注的，而客户的满意并非客户关系管理的根本目的。就像那本《客户满意一钱不值，客户忠诚至尊无价》的畅销书所说的：“客户满意一文不值，因为满意的客户仍然继续购买其他企业的产品。而看似对交易过程的所有环节都十分满意的客户却仅仅会因为一个更合适的价格去更换供应商；而有些时候呢，尽管客户对你的产品和服务不是特别满意，甚至颇有微词，你却能一直锁定这个客户”。 根据帕累托原则：对于一个企业来说，占其客户资源80%的客户仅仅给企业带来20%的利润；构成其业务收入80%的利润来源于仅占其客户资源的20%的客户，也就是通常所说的那部分忠诚的客户。这些足以显示，客户忠诚对于企业的重要价值所在，忠诚的客户是企业的无形资产[5]，不仅可以使企业获得稳定的客户群队伍，而且通过忠诚客户的持续购买行为来做示范与促销宣传，使企业获得了一个更广阔的生存发展的空间。在激烈的市场竞争中，越来越多的企业开始认识到客户忠诚的重要性，更希望在提高客户满意度基础上达到实现客户忠诚的目的。

（三）客户忠诚比客户满意更有价值

在新的竞争环境下，越来越多的企业开始认识到应当与客户建立更有价值意义的关系。因此，客户关系管理(CRM)亦越来越受到众商家的重视，成为企业重新建立竞争秩序、获得竞争优势的一件法宝。

所谓客户关系管理，是指企业通过与客户之间富有意义的交流沟通，理解并影响客户的各种行为，最终获得更多的客户资源，保留住更好的客户群体，创造更大的客户价值，实现并保持客户永久的忠诚，从而使企业获得持续的竞争优势，并给企业带来更丰厚的利润回报。

很多时候，许多企业并没有深刻理解客户满意与客户忠诚内涵的差异，将两者混淆使用，使得企业的客户关系管理步入了某些误区。我们如今所面临的现实情况是，在竞争日趋激烈、以客户为导向的市场环境中，越来越多的公司持续追逐客户满意度的提升，并且大多数时候，很多企业追逐的成效并不尽如人意。并且，他们发现，企业如果仅仅只是追求客户满意度，在某种程度上往往并不能解决最终问题。因为大多数时候，尽管企业的客户满意程度提高了，但企业的获利能力并没有立即获得改善，企业利润并没有得到增加。究其原因，关键就是企业没有使得客户对企业的满意上升到对企业的忠诚。满意的客户并不一定能保证他们始终会对企业忠诚，满意的客户并不一定会因此产生重复购买的行为而给企业带来价值。

三、如何提升客户忠诚度

（一）、有效满足需求, 提高客户满意度 有效满足需求, 提高客户满意度是成功构建客户忠诚的共同手段之一。建立客户忠诚的基础是客户满意, 如果企业不能首先让客户满意, 建立客户就成了“空中楼阁”，如果客户对企业的产品不满意, 客户的基本期望值都得不到满足, 客户忠诚就没有基础。因此, 建立客户忠诚的前提是要让客户满意，只有不断提高产品和服务质量, 善待客户抱怨, 满足客户需求, 才能有效保持现有客户, 开拓新的客户。

（二）、管理客户期望

客户期望对客户感知企业产品和服务的满意水平有决定性的影响。如果 企业承诺过度, 客户期望就会被抬高。尽管从客观角度来看, 客户体验到的内在价值可能很高, 但由于他们的期望更高, 两者就形成了差距, 因此降低了客户感知的满意水平，管理控制好客户期望, 企业可根据具体情况来超越客户期望, 使客户产生惊喜感, 这对于提高客户忠诚可以起到事半功倍的作用。

（三）、加强与客户问的交流

建立超出与客户间纯交易关系之上的情感。在关系营销中, 俱乐部 营销是一种非常成功的培养客户忠诚的方式，俱乐部营销指的是将客户组织成会员团体或是俱乐部, 通过加强内部联系, 使会员产生参与感和归属感, 进而发展成客户忠诚，在这种方法中, 物质利益的吸引是基础, 而情感的建立才是关键，竞争者可以通过提供类似的物质利益来争夺客户, 但却难以控制在这种情感交流环境中建立的客户对企业的忠诚。

（四）、创造以客户为中心的企业环境

企业创造出真正以客户为中心的企业文化和环境, 通过员工使企业成功保有客户, 构建客户忠诚。

四、结语

作为一种新型的管理理念，客户关系管理是对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。同时，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。

客户满意和客户忠诚都是企业竞争所必需的，客户满意对客户忠诚起到一定的促进作用，但是客户满意并不一定能够实现客户忠诚，客户忠诚比客户满意更加难以获得。在当今企业经营管理中，通过优质的客户关系管理，力争促进客户满意，同时实现真正意义上的客户忠诚，这样，企业就可以将客户忠诚作为增加企业价值的源泉，就会使企业获得巨大的市场份额和更大的利润空间，实现企业与客户的双赢。

推荐第5篇：客户关系管理论文

浅谈新世纪经济环境下我国企业的客户关系管理

摘要：在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。我国如何才能在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，CRM为我国解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。本文从CRM的发展背景与内涵谈起，侧重从经营管理的角度，论述了CRM给我国企业发展带来的优势和劣势，并结合实际论述了现阶段经济环境下，我国企业实施客户关系管理的重点工作和对策。

关键词：我国企业 客户关系管理 新世纪经济环境 实施对策

一、CRM的发展背景、内涵及新世纪经济环境下的特点

（一）CRM的发展背景

CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。客户关系管理理论最早由美国Gartner集团提出，它是指在企业和客户之间建立起一套用于双方信息交流的管理机制和体系。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。

就我国CRM发展的基本历史情况而言，CRM传入我国只有十几年的时间，至2002年CRM的应用空前热起来，这一年也是CRM发展最好的一年，之后，CRM在国内经历了可说是“不瘟不火”的四年。随着我国加入WTO,企业间日益激烈的竞争和动态的市场环境给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。CRM的产生是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，CRM为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。

（二）CRM的内涵

所谓客户关系管理，是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。客户关系管理作为一种新的经营管理哲学，对其内涵可以从不同角度、不同层次来理解。

(1)客户关系管理是一种“以客户为中心”的管理理念

客户关系管理的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、供应商、分销商以及其他合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的价值。现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手仅仅领先一步，就可能意味着成功。业务流程再造为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程再造则提供了具体的思路和方法。在网络经济时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种革新。

(2)客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制

客户关系管理实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售；市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

(3)客户关系管理是一种管理技术

客户关系管理将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，从而顺利实现由传统企业经营模式到以电子商务为基础的现代企业经营模式的转化。

(4)客户关系管理是一种企业经营战略

客户关系管理的目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可赢利性，提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时，它将看待客户的视角从独立分散的各个部门提升到了企业，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的却是整个企业，这是成功实施客户关系管理的根本。为了实现客

户关系管理，企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。

（三）新世纪网络环境下客户关系管理的新特点

在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，而随着科技的发展，客户关系管理的实施也越来越多地需要借助网络这个载体更好地发挥其作用，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有：

1.集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享；

2.客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；

3.客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的；

4.客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求；

5.公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。

二、客户关系管理给我国企业带来的主要优势和劣势

（一）客户关系管理给我国企业带来的主要优势

1.CRM有助于降低企业成本，增加企业收入

在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。

2.CRM有助于提高企业的业务运作效率

由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实

施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。

3.CRM有助于保留客户，提高客户忠诚度

客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供\"一对一\"的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。

4.CRM有助于企业拓展市场，争取更多的客户

客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。 每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。

（二）CRM在我国企业中应用的劣势

我国在引入CRM的过程中也出现了一系列问题，CRM源自国外，这些问题的出现，让我们对于中国的很多企业是否适合运用客户关系管理作出了更进一步的思考。

1.我国部分企业对于CRM的认识不够深刻

很多企业实施了客户关系管理后，CRM软件变成了部门日常业务处理软件，和财务部的收银结算软件库存部门的进销存软件没什么本质应用区别，和客户关系增进没有关系。大量的人以为CRM就是客服管理系统+销售管理系统。而销售抵制用不想录入跟单信息，客服默默当减轻工作量的工具用。

2.CRM给企业带来的利益比较模糊

CRM到底怎样才能给企业带来真金白银，说不清楚。投资回报说不清楚，诸如敷衍的好处什么提高效率提高满意度提高企业形象提高管理水平，都是些摸不着看不见的大套话。企业好不容易挣的钱怎么能去投这些说不清楚好处的东西上呢？

3.CRM在我国能找到的现实支撑点很少

CRM理论如果能得到很好的实施可以给企业带来很大的收益，但是，如果深入中国企业的管理实践，能够为理论中的CRM找到的现实支撑点却很少。长期以来，我们的企业生存在由计划经济向市场经济转轨的无序氛围中，卖方市场条件下形成的营销体系、不甚健全的市场反应机制、基础薄弱的企业信息化建设和中国特色明显的管理体制，是建设现代企业机制的四大“死穴”，也成为 CRM在中国的最大阻力。

三、我国企业实施客户关系管理的重点工作和对策

由于CRM在我国发展时间并不是很长，我国将其引进在应用过程中出现一些问题也是在所难免，尽管我国在引进CRM的过程中遇到过一些挫折，但是不可否认的是，如果我们能努力将CRM正确地运用到中国企业中来的话，无疑是可以给企业带来很大的经济收益的。因此，在新世纪经济环境下，我国企业应从多方面入手努力让客户关系管理在中国发挥其最大的价值。

（一）企业要加强对CRM理论的学习

要充分发挥一种理论在生产实践中的最大价值，首先应当深入其理论的学习。要想将一套理论较好地运用到实践中去，需要我们经历漫长的摸索过程，我国目前对于CRM的应用处于摸索期，遇到困难在所难免，我们要努力深入理解CRM理论的应用实质，在理解理论的基础之上，分析我国的商业环境，不盲目照搬西方的理论，而应该结合自身的实际，在实践中不断完善和发展理论，这样才能更好地促进中国企业对CRM的应用。

（二）.确立合理町行的项目实施目标，制定长期战略规划

企业在实施客户关系管理时必须对将建立的项目所达到的效果有一个清醒而明确的认识。在2000多家企业进行的CRM实施调查中发现，95％的企业并没有一个整体的CRM策略。这意味着到2004年，这些不主动进行改变的企业将失去大部分市场份额。所以，企业要在发展战略框架内进行CRM项目的规划，做出比较长远的、分为几个可操作阶段的长期规划很重要，从一些可以或需求迫切的领域着手，循序渐进，力争最好的效果。作为CRM项目的实施者或未来项目的负责人，必须将已经形成并得到企业内部一致认同的明确的远景规划和近期实现目标落实成文字，明确体现业务目标、实现周期、预期效益等实际内容。它既是项目启动前企业对CIⅣ项目共同认识的文字体现，也是实施进程中的目标和方向，同

时也是项目实施完成后评估项目成功的重要衡量标准。

（三）.中小企业应该善用有限的资源

要建立起CRM系统，必须有适当的信息科技手段和资金作为支持。中小型企业在进行投资前，必须要衡量成本与效益，更重要的是考虑现阶段的客户关系是否需要改变。客户关系管理强调的是长期的互利关系和客户忠诚的提高。企业在衡量成本收益时，必须审视这种极致关系所带来的利益是否高于投资成本。 对中小型企业来说，由于科学技术日新月异地进步，实施CRM不能幻想着一步到位，而应该抓关键问题和关键应用，定制特殊的需求。关键问题就是必须时刻把握住以客户忠诚为核心的思想来推行CRM，并在公司进行全员培训进行经营理念的更新。

总的说来，CRM产业在全球增长很快，但目前在中国的市场容量相对很小,我们要充分运用自己的智慧帮助我国企业不断成长，建构起新世纪的核心竞争力，相信在不久的将来，中国的企业通过不断的探索，也能让CRM在中国的企业中发挥其最大的理论价值，促进中国的企业不断向着更好的方向发展。

推荐第6篇：客户关系管理论文

不同的周期，不同的手段

——CRM给企业带来什么？ 摘要：

在买方市场的现状下，以客户为中心是企业的发展之路。CRM的模式可以为企业带来降低成本、增加收入，减少客户流失，拓展市场市场等等的好外。但是，相较于已经发展成为系统体系的国外而言，中国的CRM由于起步比较晚，所以存在比较多的问题。本文主要是通过对采用CRM中的客户生命周期的相关理论，讨论相应的营销方式。 关键字：客户关系管理

客户生命周期

营销

一、背景

随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。于是，在这样的环境下，以客户为中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处？可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢？

二、CRM式经营战略的好处、

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。

（2）由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。

（3）有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，给企业提供产品使用的相关信息，在另一个意义上，客户算是参与了企业的业务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者的心意，而且老顾客也可以更加愿意接受自己参与改造的新产品。因此，可以先人一步占领一个新的市场。

虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据有利的位置，但是CRM的理念引入中国的历史并不是很长，也就是说相较国外的发达国家来说，中国的CRM还是在摸索与调整阶段。而且中国现在还是普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况，我觉得是因为许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的，因此结合客户生命周期来得出相应的营销方式可以为中国CRM的现状指出一条比较清晰的发展道路。

三、中国实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式

典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点，企业要通过不同阶段的细致区分，实施动态的、互动的管理，实现与客户长期利益的互赢。

第一阶段：在这个时期，企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户，通过广告等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说，这个时期，营销的目的就是打响企业的品牌，让更多的成为你的公司的潜在的客户。

第二阶段：客户开发期。通过第一阶段的准备，许多人对公司有了一定的识别度了，因此，这个时期也是加大企业的宣传力度，让潜在的客户与本企业发生交易关系，扩大客户的总体规模、进而锁定目标客户。另一方面，也可注重与合作伙伴的关系，通过交叉销售这样的营销方式使其他行业的客户在消费过程中获得本公司的信息，进而成为公司的客户，实现客户群的转移。

第三阶段：公司要注重客户信息的收集与分析，建立综合的、一体化的、动态的数据库，通过数据分析挖掘有潜在价值的目标客户，加强与这类客户的交流，使他们对公司的会员服务、企业文化有更多的了解和认同，成为本公司的真正客户。这个时期，可以采用积分会员制的方式，适当举行一些针对会员的促销活动，刺激他们通过消费达到相应标准。这样既可以获得收益，也提高了客户的满意度，增加了公司的精英会员。这时候客户关系会呈现出蓬勃态势。

第四阶段：客户成熟期。对于这一阶段的客户，主要应该通过提供优质的服务产品和提高服务水平来实现客户的满意。通过前面对常旅客数据库的数据挖掘，进行客户细分，获得重要保持客户的名单。公司应该优先将资源投放到他们身上，对他们进行差异化管理和一对一营销，提高这类客户的忠诚度与满意度，尽可能延长这类客户的高消费水平。

第五阶段：客户终止期。企业的客户关系管理不管如何完善，也难以避免客户流失。公司应该根据这些客户的最近消费时间、消费频率的变化情况，推测客户消费的异动状况，根据客户流失的可能性，列出客户名单、重点拜访或联系计划，采取一定的营销手段，以最有效的方式防范客户流失，重新赢得客户的心，延长客户的生命周期。

以上就是我一学期学习《客户关系管理》我最关注也是掌握得比较好的一部分。我觉得，在中国以人为本的理念下，以客户为中心的CRM一定会是以后企业的主导经营管理理念。就像老师给我们讲过的上海的超级出租车师傅的故事那样，只有充分了解客户，深切地知道客户的真实需求，我们就可以得出不同的客户对公司发展不同的贡献力度，这样我们才能利用我们手中拥有的客户资金产，实现我们的终极目标——客户资源的价值最大化，最后实现公司的利润最大化。

推荐第7篇：客户关系管理论文

引导语：处理好客户之间的关系对于企业日常来说是具有非常重要的意义的，那么相关的客户关系管理论文范文哪里有呢？接下来是小编为你带来收集整理的文章，欢迎阅读！

1客户管理关系引入电力营销工作具有重要的现实意义

1.1有利于提升电力企业的经济效益

客户作为企业的重要资产，对企业的发展至关重要。客户关系管理致力于客户群体的最大化，通过与新、旧客户的互联互动，维持双方之间的合作关系和友谊。在客户规模不断扩大的同时，其市场占有率也随之提升，企业的经济效益也得到提高。

1.2有利于降低电力企业的营销成本

以往的客户管理流程烦琐复杂，纯人工操作环节比重较大，管理效率不高。引入客户关系管理，可全面优化营销业务的流程管理，提高电力企业的营销能力，降低电力企业的营销运作成本和整体生产成本。

1.3有利于提升电力企业的服务质量

通过引进客户关系管理，整合现有的客户资源，深入挖掘潜在的客户资源，在实现客户群体扩大化的同时，对客户信息进行整合，实现客户信息共享。借助客户资源信息分析系统，对客户的各种需求能做到及时响应，满足客户需求，提升电力服务质量。

2新形势下电力营销中的客户关系管理的影响因素

2.1市场竞争不断加剧

在市场经济体制不断完善的情况下，电力市场的蓬勃发展必须注重电力营销，提高电力企业的市场竞争力，加强客户关系的维护和管理，才能真正促进电力企业营销制度不断完善，提高客户的满意度。

2.2科技不断发展带来的影响

在知识经济和信息时代中，电力企业的长远发展必须对先进技术、设备等给予高度重视，注重专业人才的吸收和培养，将信息技术和供电技术等结合，推动电力企业的智能化和现代化发展。注重客户关系的良好发展，尽量满足客户的用电需求，及时采纳客户的意见，对提高电力企业客户关系管理水平有极大影响。

2.3经济体制的不断调整

市场经济体制给电力营销方案制定带来的影响较大，需要根据当前的市场发展需求，进行客户关系的调整和维护，制定科学、合理、可行的营销方案，才能真正满足客户的各种需求，促进电力企业整体效益不断增长。

3新形势下电力营销中客户关系的管理策略

3.1建立健全客户关系管理保障机制

客户关系管理的保障机制是以客户满意度为核心而建立起的反馈机制。通过外部评价驱动内部自查，及外部评价与内部自查相结合的常态运行机制，建立客户满意度跟踪调查与电力服务质量适时调整的良性互动关系。首先，建立全方位、多层次的客户服务管理机制。客户的满意度涉及电力企业的决策、管理和执行，因此，建立客户服务管理运行系统和模式具有重要意义。其次，建立健全电力企业的客户服务纠察机制。客户满意度应体现在电力营销过程中的各个环节，而系统完备的客户服务纠察机制能及时发现营销工作中的不足，并适时给予纠正和改进，提升客户的满意度。最后，建立健全客户服务监督执行机制。以往的客户服务监督执行机制侧重于某一点的监督执行，缺乏系统性和宏观性，现将其上升到全过程的监督执行机制，形成事前、事中、事后一条龙的监督执行体系。

3.2建立健全客户服务快速响应机制

传统的电力企业管理模式使其客户服务模式过于被动、粗放，难以满足当下以客户为导向的市场环境。另外，随着现代信息技术的快速发展，市场环境瞬息万变，电力企业的管理节奏也随之加快，对客户需求的快速反应能力成为衡量一个企业管理水平的重要指标。为此，电力企业应建立健全客户服务快速响应机制，利用现代化信息手段，整合客户资源，在信息共享的同时，着力提升对客户需求的快速反应能力，提升电力企业客户服务的主动性和有效性。

3.3完善客户个性化增值服务

客户个性化增值服务是为大工业客户和重点优质客户提供的专门化服务。提供客户个性化增值服务，有利于完善电力企业的客户服务体系，增强客户满意度。电力企业可提供以下几点个性化增值服务项目:第一，电力使用方面的增值业务，如向大型客户提供日负荷曲线，帮助其合理设置用电模式，提供节约用电的意见和建议。第二，电网改造方面的增值业务，一些生产型企业用电量和变化幅度较大，供电企业应为其电路的升级改造及用电安全方面提供方案、意见和对策。第三，在客户数据库建立方面，对于一些重点客户，应建立系统完备的信息数据库，囊括客户所在区域的电力设备设置情况、客户大型电力设备的运作情况、电力设备的日常巡查和检查情况等。

3.4注重现代网络技术的推广和应用

电力营销中客户关系的管理，必须注重现代网络技术的推广和应用，与客户建立长期、友好的联系，在维护客户良好关系的基础上，实现个性化、专业化服务。采用网络信息技术构建各种服务平台，客户可以在家里进行信息查询、投诉和故障报修等操作，实现综合化服务。网络技术是有效管理客户关系的重要途径，不仅可以降低工作人员的工作难度，还能推动电力营销的职业化发展，提高电力资源的有效利用率，保障电力系统运行的稳定和安全。

3.5全面分析客户需求，注重供电质量的不断提高

随着电力企业之间的竞争不断加剧，电力营销中的客户关系管理，需要注重电力企业的经济效益，不断提高客户的企业忠诚度，才能在提高电力产品的基础上，促进电力供电质量不断提高，满足不同客户的各种新要求。在实践过程中，客户关系的有效维护和管理，需要对客户需求进行全面分析，将满足客户需求作为电力营销的出发点，促进电力企业整体效益不断增长。从电力输送方面提高供电质量，合理运用智能化手段，不断提高电能利用率，确保满足客户需求。

3.6注重管理队伍建设，完善相关保障机制

新形势下的电力营销客户关系管理，必须注重管理队伍建设，始终坚持以人为本原则，真正做到以客户为中心，才能在严格按照相关规章制度执行的情况下，促进相关保障机制不断完善。加强专业人员的培训和投入力度，建立完善的监督机制和客户满意度运行机制，并在有效落实客户服务稽查机制的情况下，对电力营销全过程进行有效管理，提高电力企业的服务质量。

4结语

客户关系管理作为市场营销学中的一个重要概念，在社会实践中得到广泛的应用。其主要任务是寻找新的客户(群)，并与之维持良好的合作关系，进而获得相应的市场份额。从管理思想上来看，客户关系管理属于以客户为导向的商业思维模式。从管理技术上来看，它指各个经营环节的信息在现代信息技术的支撑下，促进企业与客户之间的信息互动和交流，充分发掘潜在客户资源的手段。

参考文献:

［1］刘玲.电力营销中客户分类策略分析［J］．中国高新技术企业，2016，(30):185－186.

［2］庞英.电力市场营销过程中的客户关系管理分析［J］．黑龙江科技信息，2014，(36):19.

［3］应冠.电力市场营销过程中的客户关系管理［J］．科技与企业，2015，(13):60.

［4］康健.浅析供电企业电力营销中的客户关系管理［J］．中国新技术新产品，2012，(01):122－123.

［5］瞿邦清，周平.电力营销工作中的客户关系管理［J］．电力需求侧管理，2001，3(05):38－40.

［6］罗建极，廖瑞金，陆云才.客户关系管理在电力市场营销中的应用研究［J］．商场现代化，2007，(15):93－94.17

推荐第8篇：客户关系管理论文

客户沟通在客户关系管理中的应用

摘要：所谓的沟通，就是信息的交流与互换。不满意的客户有1/ 3 是因为产品或服务本身有毛病，其余2/ 3 的问题都出在企业与客户的沟通不良上。可见，客户沟通是使客户满意的一个重要环节，企业只有加强与客户的联系和沟通，才能与客户建立良好的关系。 关键词：客户沟通；客户关系管理；满意；沟通策略

沟通— 现代人成功的技巧,现代企业成功的诀窍, 营销学从传统的4P向4C发展, 基中一个C(communication)就是讲究沟通,而客户关系管理本质就是让客户满意、提高客户满意度。沟通在客户关系管 理中的应用就是利用沟通技巧在销售前、中、后各个阶段来提高客户满意度。

一、与客户沟通的有效技巧

1．熟悉产品、了解产品并对产品产生浓厚兴趣。首先，作为销售人员应该了解自己销售的产品，了解产品的特点、运输方式、价格、优缺点、服务特征和服务内容，了解产品蕴涵的创新特征等，了解客户可能会对产品提问的范围和属性。其次，销售人员对产品的态度是否热情，将在很大程度上影响客户接下来的决定。所以，很多时候，客户对产品的兴趣是需要靠销售人员来培养的，只有销售人员自己对产品具有浓厚兴趣，客户对产品的态度才会由冷淡转为热情，才能实现销售活动的圆满完成。

2．树立良好的第一印象、先入为主。良好的第一印象包括言谈举止、服装穿戴和资料等。要根据自己销售的产品特点来决定自己的穿戴和言谈。在和客户的沟通中要保持充分的自信和简洁的表达，要在短的时间内表达尽可能丰富的信息，因此设计好一段吸引人的开场白也显得格外的重要。在与客户沟通的过程中，要力求做到简洁明快，千万不能浪费客户的时间和表现出任何的不耐烦，要时刻观察客户的反应，如果发现客户对某些介绍不感兴趣，马上停止；另外面对客户的任何质疑都要做出积极的回应，不要企图蒙混过关。

3.有效倾听客户谈话。其一，集中精力，专心倾听。这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键；其二，不随意打断客户谈话；其三，谨慎反驳客户观点；其四，了解倾听的礼仪；其五，及时总结和归纳客户观点。这样做，一方面可以向客户传达你一直在认真倾听的信息；另一方面也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。

4．高度关注与客户沟通的语言技巧。在与客户沟通的过程中，首先要做到忠诚。预先了解客户的意图、需求，只要顺着客户的意图、需求来说话，经过一段时间后，就可以令客户欣赏你的忠诚为人了，那么销售起来就更加轻易了；其次需要果断。果断是自信的表现，优柔寡断是不自信的表现； 第三是需要可信。摆事实，讲道理，这是说服客户最有效的办法，因此在沟通过程中需要用可信的语言博得客户的信任；第四是需要权威的语言表达。树立权威的最好办法就是找出其他待选的方案的缺点与不足，通过这些比较，自然可以建立起自己的权威性来。

5．充分了解客户，为客户提供周到服务。销售人员需要搜集的客户信息，主要包括客户的姓名、联系方式、具体地址、潜在需求、个人好恶以及是否具有购买决策权等，特别是大客户与关键客户的相关信息。在搜集相关客户信息之后，销售人员就要根据具体的销售目标对这些信息进行科学整理，从而从客户信息中区分出潜在客户和目标客户。侧重对目标客户进行有效沟通，从而达到营销目的。

二、售前沟通在客户关系管理中的应用

（一）寻找目标客户。在销售之前，企业要寻找目标客户。过多的占用企业资源却不能给企业带来利润的客户，企业必须学会放弃。企业要集中力量去与客户沟通，对客户有一定了解，去挖掘能给自己带来回报的价值客户。根据沟通的结果，企业应建立一个客户金字塔，分层归类具有不同价值取向和价值分布的客户，然后勾勒出每一细分层客户的轮廓，评估每一细分客户的吸引力和本企业对客户的吸引力，从中选定能充分利用自身资源和能力为之服务的目标客户。

（二）客户建档。在选择了目标客户之后，要对目标客户建立档案，掌握客户的特征信息，以此来了解客户对某一产品的兴趣爱好、消费倾向、购买时间、频度等，而建立档案需要对客户有一定的了解，要与客户打交道，通过多种方式与客户沟通。客户建档要分为客户识别、建档、信息更新等几步来进行：首先，对客户进行科学地识别，可以较为准确地获取客户当前的需求，并对其在未来一段时间内的需求变化进行预测，调整相应的销售策略；其次，在企业为客户建立档案后，计算机系统应及时更新顾客的基础数据，根据新信息，将顾客分成不同的客户群体，针对不同的客户群制定不同的策略。

（三）客户接触点建设。确定上面两方面后，要建设客户接触点。要随时与客户保持接触，关注他们、关心他们，对待客户跟朋友一样，跟客户说话心平气和，随时保持微笑，尽力满足他们的需求。只要客户觉察到他们的需求是被个别关注且被迅速满足的，客户就会对企业的产品和服务产生欲望、甚至产生行动。要在企业内部建立跨部门的沟通机制，减少客户与员工的矛盾，以及与内部客户的矛盾，深化与客户的交流。

（四）满足客户的需求和期望。实现客户满意，首先要明确客户的需求、期望。客户需求和期望不是一成不变的，它呈现出多元化、动态 性的特点。这要求企业必须要对客户需求和期望的漂移方向保持高度的警觉，透析他们在购买产品和服务时希望获得的理想结果以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。企业可以通过调查与客户沟通交流，对客户需求进行分析。客户大致可以分为价格敏感型、服务主导型和产品主导型三种类型。每一类型的客户还可以再细分，然后对这些同质客户进行研究，以找出影响其购买决策的关键驱动因素，并确定客户的需求和价值的优先顺序。调查研究表明，客户购买企业的产品或服务，并非仅追求功能利益，流程利益和关系利益也同样受到关注。企业应能与客户搞好关系，与其联系交流，从而更好地描绘目标客户的偏好取向图，然后提供符合其价值主张的产品或服务。

（五）诱导客户新消费。销售之前还要对客户进行诱导，让客户不停地进行新消费。对客户进行诱导也不是件容易的事，最重要的还是要沟通，特别要把握好沟通技巧。诱导客户要以老客户为基础，有针对性地开发或刺激其潜在需求，不断开拓市场。

三、售中沟通在客户关系管理中的应用

（一）提高产品或服务质量。一般情况下，产品质量总是客户考虑的第一要素。因此，企业要实现全面的质量管理，与客户沟通也非常重要。在客户购买产品或服务的时候，问一下客户对我们产品或服务的意见，然后根据客户的意见改进企业的产品或服务，尽力满足客户的需求。在产品销售给客户之前，检验人员必须从严检验，对于不能达标的产品，坚决不准销售，即使很小的质量问题也不能放过，要追求“零缺陷”。

（二）建立以客户满意为导向的企业文化。企业文化是企业的灵魂，对企业内部具有导向、凝聚和规范作用。企业要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中，并在行为中体现出来，必须先要把这种观念融入到企业文化中。企业文化同时也是个价值平台，在这个平台上员工可以找到支持他们全心为客户服务的理由，从而激发工作的积极性和潜在能力，最大限度地满足客户的需要。

（三）客户参与产品开发。在做好以上几个方面之后，还要注重客户参与产品开发。企业可以让客户利用网络参与产品的设计，客户可以通过计算机终端来设计所喜欢的产品样式，获得更加贴近自己兴趣的、高度满意的个性化产品和服务。而企业通过与客户沟通，能有效 地根据消费者的要求及时改变自己的产品组合或投入开发新的产品。

四、售后沟通在客户关系管理中的应用

（一）反馈改进。企业要充分利用网络的优势，适时调查客户，如通过E-mail询问客户对企业产品、服务的改进意见；通过客户评价系统让顾客对企业及企业的一整套客户服务做出评价；还可以通过网上意见簿搜集客户的不满与抱怨等综合这些反馈的信息，有针对性地研究自己的产品、服务不足的地方，以及客户流失的原因，以便企业及时采取补救措施。通过客户的网络反馈，可以帮助企业进行合理的市场决策，适应快速变化的市场。

（二）争取回头客。在网络环境下，企业通过给客户建档，利用网络优势，对客户进行回访。其目的是了解客户消费产品和服务的情况；了解客户近期有无新的需求，以便发现新的机会。同时，对客户的这种跟踪服务，一是可以在客户心中树立自己的品牌信誉；二是可以让客户觉得自己的选择是正确的，从而乐意继续与该企业合作；三是可以让企业了解一些更有价值的客户信息，争取回头客。因此，在售后，要及时地对客户进行沟通，回访时掌握好沟通技巧，争取第二次购买。

（三）保持客户忠诚度。商品越来越丰富，仅靠品质和服务已经难以抵挡消费者的多变选择，只有与消费者建立休戚与共的情感联系才可能持久维系顾客忠诚度。只有注重与客户的每一次接触，通过各种客户接触点或接触渠道，无缝隙地传递目标信息，创造差异化的客户体验，才能实现客户满意和忠诚。

良好的沟通对合作双方来说是双赢的，所以对企业来说，加强客户沟通是建立完善的客户关系管理的不二法则。 参考文献： [ 1] 丁晓艳.基于客户关系管理的客户忠诚实现研究[D] .北京：北京交通大学，2009.[ 2] 客户关系管理研究进展及其未来发展方向[ J] .商业研究，2008.7.[ 3] 现代市场营销与客户关系管理[ J] .商场现代化，2009.3.[ 4] 营销人员管理中过程方法的运用研究[ J]湖南文理学院学报，2009.9.[ 5] 鲁百年.客户也疯狂[M] .北京大学出版社，2007.[ 6] 党荣.沟通在客户关系管理中的应用[ J] .合作经济与科技，2010.8.[ 7] 杨俐.客户沟通在客户关系管理中的应用[ J] .合作经济与科技，2009.8.[ 8] 邬永柳.如何与客户沟通[ J] .广告大观，1999.12.[ 9] 廖作鸿.如何与客户有效沟通[ J] 现代企业，2008.12.

推荐第9篇：客户关系管理 论文

论客户关系管理

近年来，客户关系管理已经成为营销人员的重要职责之一。通过对客户的科学而有效的分析与管理，营销人员可以了解客户整体的销售状况及其发展状态，以对市场需求状况作出正确的判断，并采取相应的对策，真正体现以客户为中心的经营理念，提高企业销售业绩。

要营造好一个好的客户关系首先要明确对客户关系管理的认识

一、客户关系管理的背景

客户是企业最重要的资源，它的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。它的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式，利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调动作并实现整体化的自动化管理，其目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险，获得稳定利润，因此正成为一种新的企业管理理念和方法。客户关系管理被企业重视的另一个重要因素应当归功于近年来资本市场的发展。一个新成立的企业尤其是服务类企业，在没有取得利润前，会计事务所及投资公司都将企业客户资源作为对企业价值进行评估时的重要指标，因此促使客户资源的重要性上升，这一点在网络公司最为显著。

二、客户关系管理产生的原因

客户关系的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，它是企业管理模式更新，企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。

1、从管理科学的角度来考察

客户关系管理源于市场营销理论，是交市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，然后普及和应用。

2、从市场的变化来考察

企业目前的制度体系和业务流程出现了种种难以解决的问题，再次，客户关系管理被企业重视的另一个重要因素当归功于近年来资本市场的发展。

3、从技术推动的角度来考察

随着信息技术发展，企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高，则需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组，同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。通过Internet，可开展营销活动，向顾客销售产品，提供售后服务，收集客户信息。更重要的是，这一切的成本越来越低。

三、客户关系管理带给企业的主要优势

1、降低成本，增加收入

在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自实现自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理是企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。

2、提高业务运作效率 由于信息技术的应用，实现； 企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。

3、保留客户，提高客户忠诚度

客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供“一对一”的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励长期与企业开展业务。

4、有助于开拓市场

客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。

5、挖掘客户的潜在价值

每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的深层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程产生了大量有用的客户数据，只要加深入利用即可发现很多客户的潜在需求。

四、客户关系管理的概念。目标及内容

1、客户关系管理的定义

客户关系管理（CRM）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。

2、客户关系管理的基本目标

客户关系管理的基本目标应有三个：一是研究用户、确定市场，二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。CMR不仅是一个企业经营概念，同时也是管理技术。

3、客户关系管理的基本内容

（1）客户为中心的企业管理技术。即以客户为企业行为指南的管理技术。在这种技术中，企业管理的需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。

（2）智能化的客户数据库。要实行客户为中心的企业管理技术，必须有现代化的技术，原因就是现代企业所处的信息时代。客户为中心的企业管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基础。从

某种意义上说，智能化的数据库是企业发展的基础能源。

（3）信息和知识的分析技术。客户为中心的管理思想的实现，是建立在现代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理技术。为实现这种管理技术，企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和利用，这种开发和利用，这种开发的基本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。只有经过分析和处理的信息，才是企业需要的知识。

五、客户关系管理的基本功能与特点

1、销售管理系统

销售支持系统给销售人员提供了功能强大的支持工具和多种形式的信息，从而使销售人员可以对客户、业务等进行有效地管理。对于企业来说，销售管理系统将大大扩展客户范围，提高工作效率，降低销售成本，为企业的利润提供了有力的支撑。

2、营销管理系统

使销售人员能高效、全面地分析客户及市场信息，量身定做合适的市场活动计划。系统可以销售。服务等进行指标化的分析，帮助营销人员根据实际情况制定、实施和调整营销计划，并发送给销售人员和合作伙伴，从而实现对产品、服务、物流等渠道进行管理调控。

3、客户服务系统

客户服务系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求。可以向服务人员提供完备的工具和信息，并支持多种与客户的交流方式。帮助客户服务人员更有效率、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询，同时能根据用户的背景资料和可能的需要向用户提供合适的产品和服务建议。

其次，我们要知道管理重心

1、客户识别与管理

2、服务人员管理

3、市场行为管理

4、合作伙伴关系管理

5、信息与系统管理

再次，我们要知道客户关系管理的作用 客户关系管理是基于人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，这样可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度。

实施客户关系管理在提高企业管理水平和竞争力方面有如下作用: 一是良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势，在同样的销售成本下可以保持较高的市场占有率，企业的交易成本逐渐降低，获得成本上的领先优势。

二是通过客户资源管理，可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务，优化企业的业务流程，把“为客户解决需求”的理念贯彻到企业的所有环节中。

三是客户关系管理创造的资源对公司发展有弥补作用。对于企业来讲，构成分销渠道的大客户企业都有自己的经营目标、方针政策和发展战略，赢得这些成员的大力配合，并确保它们的行为促成公司的发展，可以使公司获得协同效应。

四是可以从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，据此合理地定位本企业的产品，从而建立起自己的竞争优势。

客户关系管理案例：美国沃尔玛超市

关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子就是沃尔玛啤酒加尿布的故事。

一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。

沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。

另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套\"零售商联系\"系统。\"零售商联系\"系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理(ERP)和与外界\"沟通\"的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。

沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的\"按订单生产\"不同，以\"价格\"取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。

综上，是我对客户关系管理的一点点认识，如果有不同的理解，请多多指教。

推荐第10篇：客户关系管理论文

CRM在酒店的客户关系管理的重要性

李海燕

150501724近年来，客户关系管理的概念已经渗透到了各个领域、各个角落。实施客户关系管理的好处就是可以提高客户满意度、维持较高的客户忠诚度，对客户收益和潜在收益产生积极的影响。酒店业属于服务业，酒店产品是有形设施和无形服务的综合，它是一种不单纯以物质形态表现的无形产品。与其它的行业相比，酒店产品存在着许多的特殊性，这些特殊性又使得酒店的营销与其它行业的营销有着较大的区别。因此，如何做好客户关系管理、维系酒店与顾客之间的长期合作关系对于酒店来说是一个非常重要的工作。因而，酒店引入CRM是非常必要的。

一、CRM的适用范围

一般来说，CRM主要适用于具有以下几方面的条件的行业：

1、要处理大量客户信息的行业。

大量的客户信息可能来源于庞大的客户群，也可能来源于客户复杂的购买行为。大型超市在收银台运用扫描仪收集和分析客户购买行为就是CRM的一个具体应用。

2、客户接触点众多的行业。

CRM系统是一套客户关系管理系统，适合于多客户的情况，只有客户数量相对较大，传统管理手段难以适应的情况下，才用得到CRM系统。对于少量的客户信息，以手工方式就可以有效地管理，不需要技术支持。一旦信息的数量超过了手工方式所能承担的信息处理能力，技术就成为了必须。因为技术能以各种方式提供有关客户、服务组织以及整个公司的所有信息，并且帮助人们处理这些信息，从而提高了企业的信息管理水平和劳动生产率。

3、客户个性化要求较高的行业。

CRM的一个主要任务就是对客户信息进行及时、有效的收集和分析，根据各客户的不同需求和偏好，提供个性化的产品和服务，进行有针对性的企业营销活动等以和客户建立长期的合作关系。因此，客户个性化要求较高的行业，适合应用CRM系统。

4、企业对CRM投资回报有正确的认识并能够被接受，才适合实施CRM系统。CRM系统本身是一种投资行为，需要考虑投入产出比，当投入产出能够被企业所接受的情况下，才适合考虑CRM。大部分企业期望通过引入CRM系统改善经营状况。实际上，改善经营状况是企业自己的问题，而不是CRM提供商的问题。

5、CRM适合以客户为中心行业或企业。因为CRM构建就是以客户为中心的经营模式。

二、酒店的业务运营特点

酒店作为一种特殊的服务形态，其业务主要有如下特点：

1、前台工作人员多于后台人员

对于一般的制造业企业来讲，人员主要集中在生产部门，而在这些企业里面生产人员被列为后台人员，很少和客户直接打交道。而在酒店业当中，客房部和餐饮部以及娱乐部都可以称之为生产部门，通常也称之为一线部门，这些部门的工作人员直接为客人提供服务，每天都要和客人进行面对面的接触。比如：客房部楼层服务人员，要为住店客人提供房间清理、房客临时的一些需求等服务，而餐饮服务员则要为用餐客人提供点菜、传菜以及用餐过程中的其他服务等。从数量上来说，酒店内的这些部门的工作人员要多于后台人员。

2、与客户的接触点众多。

一般的企业与客户接触点主要集中在销售部、客户服务部等，而酒店与客户的接触点远不止这些，前台接待人员、收银人员、餐饮服务员、楼层服务员、销售员等每天都和客房直接接触，这些工作人员分布在酒店内部的各个部门。要管理这样一个复杂的接触点相对来说较为困难，因为一旦客户把其意见告诉了酒店的某位工作人员，他就会认为酒店应该知道他的意见，如果信息不能及时共享的话，则会使客人感到不满。比如有位顾客因业务关系，需要对其入住的房间号码保密，而且已经将此信息告知了某位前台工作人员，可还是有人不小心将其泄露给其他人了，这一定会引起客人的极大不满，甚至引发一连串的问题等。

3、酒店工作的生产和消费同步进行

制造业企业的消费活动往往发生在生产过程之后，生产出的产品在通过一定的销售渠道才能到达终端客户，而客户也只有在消费之后才能得出关于该产品好与坏的评价。但酒店产品却是生产和消费同时进行的，比如客人到酒店用餐，客人的消费活动自客人点菜时就开始了，而酒店在为客人提供服务的过程中，生产也就展开了，直到客人买单离店消费活动才算结束，此时酒店为客人的“生产＂这一服务也宣告终止。在用餐的整个过程中，双方不断就酒店产品和服务的内容及质量进行沟通，而酒店也在根据客人的个性化需求及时的调整自己的产品或服务，否则就会引起客户满意度的大大降低。

4、酒店客人需要真正个性化的产品和服务。

可以说酒店的产品涵盖了我们日常生活的各个方面，而客人的需求和生活习惯是干差万别的，稍有不慎，都会引起客人的不满，所谓“酒店无小事＂就是这个道理。客人的需求具有真正的个性化，涉及到酒店服务的每个细微环节，小到房间灯光的强度、枕头的大小及款式、房间的色调、洗发水的品牌等，同样的房间位置和朝向，有人喜欢，而有入厌烦。这种个性化的要求操作起来具有很大的难度，因此酒店付出的人力或时间成本也会相应地增加。酒店每天要接待来自四方八面的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入来源。通过顾客资料的不断积累，酒店对顾客越来越熟悉，并能够预知顾客的期望。作为一线员工，通过系统提供的资料，可以使顾客觉得被厚待。作为酒店管理者，从宏观角度，对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策，在经营过程中我们可能会发现换一下枕头的款式，就能使顾客有宾至如归的感觉。

酒店业是典型的服务行业，每天要接待来自四方八面的客户，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为饭店创造稳定收入来源。实施CRM后，通过客户资料的不断积累，酒店对客户越来越熟悉，能够预知客户的期望。一线员工通过系统提供的资料，可以使客户觉得倍受厚待，给客户带来意外的满足和惊喜。作为饭店管理者，从宏观角度，对客户的认知，可以使管理者对饭店经营方针做出更好的决策。比如对于常客来说，由于受到饭店的长期礼待，对于服务的期望值会越来越高，一旦被冷遇，过往累积下来对于酒期礼待，对于服务的期望值会越来越高，一旦被冷遇，过往累积下来对于酒店的好感会烟消云散，掉头而去。在酒店业处于买方市场激烈竞争的态势下，常客的流失往往是致命的。因此，结合以上几点我们可以看出，酒店业尤其适合引入CRM系统。以客户为中心的CRM，是提升我国酒店企业价值的重要技术手段和先进商业模式。

第11篇：客户关系管理论文

提高制造企业CRM竞争力的看法

摘要：

伴随着网络时代的到来，每个企业都希望寻求一种行之有效的的方法来提高核心竞争力。通过分析消费者的行为，对客户进行有效细分，建立个性化营销，加强品牌形象等多方面来阐述客户关系管理（CRM）加强企业的核心竞争力。在网络和信息技术高速发展的今天，消费者所面临的产品不断丰富化，使得消费者无论从选择渠道还是在产品种类的选择上都拥有很大的选择权市场逐渐从“以产品为中心”过渡到“以客户为中心”。同时，企业之间不管在产品质量、技术、营销渠道选择还是在服务方面都趋于同质化，这就使得企业之间的竞争日趋白热化。在以买方市场为主的市场上，切实满足客户的需求，提高客户忠诚度已成为企业针对客户管理的焦点，这正是CRM所倡导的。 正文：

目前中国销售规模日益增长，销售团队也在日益扩大，因为整个中国目前的经济在高速增长，所以制造企业也在不断的增长，同时对整个销售力量的要求越来越高，销售团队越来越大，这就造成了一个问题，团队的增大造成了管理的难度大大增加，所以这是企业面临的第一个问题，第二是跨部门和上下级之间的沟通要求日益增加。我们制造企业有很多的部门，他们的最大问题是信息都互相之间割离，不共享，这样就造成销售有一部分资料，客服又有另外一部分资料，这样造成了沟通的成本大大增加，很难更深的服务好客户，造成了客户的满意度和忠诚度不是很高，所以这个是大部分企业面临的问题。第三是市场预测和分析滞后，特别是信市场的拓展目标盲目，也就是说我们很多制造企业，比如说重型机器在市场上有很多的项目，但是企业不知道自己的市场占有率，我们通过这个系统可以很好很快的知道这个资料，很好的分析，而且我们也很难获取第一手的销售信息，跟踪的状况怎么样，客户的需求是什么，这些都是很多企业无法拿到的，这也是大部分企业说缺乏的，第四，销售过程不及时不完善，资源很难很好的协调，需要从粗放到精细的管理。第五，销售资源需要更合理的分配到不同的客户，因为我们经常说我们要提高客户的收入，但是我们经常会忽略一点，就是对客户投入了多少，有的客户可能每年贡献我们很多钱，比如一百万等等，但是我对他投入可能超过一百万，这样的话，这样的客户对我们不是很优质的，不是我们需要的客户，所以客户如何衡量，如何把有限的资源投入到真正的客户上。第六，我前面讲了客户的信息都分散在不同的部门，我们很多的企业的资源都是个人的资源，都在销售手里，他们不愿意把这个信息交给企业，企业不能有效的了解客户的全貌，这些都是我们需要获取的，但是由于信息的缺乏，造成了我们很难跟进这些客户。，另外我们需要知道到底是什么客户购买了我们的产品。

我们前面从管理层面来看，下面我们从整个信息或者说IT层面来看，这些企业他上CRM，总体的需求是什么，我们细化下来四点。

第一是信息共享，这个共享体现在各个部门的共享，我们的企业各个部门之间都是不信任的，这些就是信息不对称所造成的，所以信息共享体现在我们要各个部门各个层级共享这些信息。

第二是资源优化，我前面说了，我们的客户群很大，但并不是所有的客户都有价值，需要通过信息化的系统了解到我对客户投入了多少，未来这些客户会给我贡献多少，我经常遇到，客户的需求是一百万，但是只花了二十万买我的设备，还有八十万给了对手，所以我们要把资源投入在这样有潜力有价值的客户。第三，规范流程，我们做CRM的最核心的一点是流程的规范化和标准化，我们企业有很多的流程，客户管理的流程、市场管理的流程，销售管理的流程等等，这些流程贯穿在企业的各个部门和层面，甚至是跨部门的运作，通过整个CRM的实施，核心是我们不这些流程规范化，知道每个环节什么角色需要做什么事，然后怎么考核他们，用什么数据考核，用什么指标考核，这是希望通过流程把CRM贯穿起来，这样的话，才能体现CRM对企业的价值。

最后是决策支持，其实CRM核心是两点，数据加流程，汇总起来对于企业高层来说，最重要是我要看一些数据，这个就需要决策支持，对企业的客户、业务、销售业绩进行分析为决策提供支持。

从IT层面看，在未来整个制造业上CRM看来，目前大部分的制造业都已经上了CRM，就是当中这块，更多的偏向于生产、制造财务等等方面，未来制造业会是什么样的模式呢？我们看到，右边是客户关系管理，这是CRM，左边是移动商务，从制造企业来说，比如卡比勒，他们大多数是在矿山、草原，因为要修铁路，包括有的冰雪灾害的年份，大家用的都是卡特彼勒的铲雪机，但是大部分很难投入很多的成本每人配个笔记本，也不是所有的地方都可以上网，有一个模式是最好的，就是通过手机，或者是智能手机，这样就可以在任何地方传递最新的数据给公司，也可以从公司的系统中获取最新的数据，所以这是从企业层面来说的一个趋势，就是移动办公，所以未来的企业来说，管理中应该有这么几个，在前端，未来会有一个企业门户，作为用户来说，或者说作为企业的销售和市场人员来说，现在的问题是查生产数据和什么时候发货给客户，对他们来说，要用很多的系统完成一些任务，未来有了一个企业门户以后，大家使用系统的时候不会感到现在是用CRM还是ERP，这样给了一个整合的平台做这些事情。科特比了是全球最大的重型机械制造商，他的营业额很大，在中国他有四个经销商，从他来说，为什么他上CRM，从各个层面和决策做，只有一点，就是他希望为各个经销商上了CRM以后，他可以跟踪到每个经销商的销售漏斗，漏斗帮助他知道整个中国地区的未来一个月三个月的销售预测情况，可以通过这些数据帮助他做生产计划，可以更有效更准确的做。这是他的目的。而经销商本身不是卡特彼勒的需求，这些经销商本身也有需求，经销商也有有CRM，他们有这样的一些需求，第一是整合客户的资源，每个部门的客户其实是可以共享的，但是选择各个部门只保留自己的一些客户数据，部门之间没有沟通，这样很难推动这些交叉销售，第二是有效的销售资源覆盖更多的市场，因为他们的销售人员不多，但是他们需要去各个地方，有一些是很偏远的，如何分配这些资源是很重要的，第三是规范流程，第四是管理层和前线人员的跨部门的合作，我们前面讲了，上下级的沟通在上CRM之前是很不足的，这些都是问题，因为没有系统的帮助，而且可能开会的时候也很难有这样的数据支撑。最后一个是改变企业文化，他们有一个总经理说，现在的销售有自己的习惯，希望通过CRM改变这样的一些习惯，这样可以改变整个企业的文化。 下面我们看看CRM这块会是什么样的情况，这个从简单的意义上来说，包括三块，销售、市场、服务，这是一个过程，我们可以月这张图来看，这个图是整个制造业的在CRM范畴内的流程，从前端的获取客户到销售执行到客户维系，获取客户主要是这块，也就是我们对现有的客户，或者说整个市场的客户进行分析，然后可能办一些市场活动，然后产生一些潜在的客户，对这些潜在的客户，我们会产生一些销售线索，针对这些需求我们可以进行一个管理，从跟客户确认需求的内容，提供相应的解决方案，然后再进行商务谈判、报价等等，确认定单，然后卖给客户以后，会产生服务请求，这些信息再回馈到前端，就是客户分析这块，所以未来作为CRM，制作也的CRM来说，是一个闭环的过程，所以说怎么挖掘客户的价值，就通过这个闭环的过程做。 第一块是客户管理，其实我整个内容包括两部分，这边是一些文字的描述，右下角是一个图，是一个客户生命周期的管理图，也就是说怎么从一个潜在客户发展为意向客户，最后可能客户会流失或者升级，我们如何处理，作为制造业企业来说，客户管理包括什么内容呢，或者说他们希望通过CRM怎么管客户，我们从一些应用的案例把它汇总一下，可以罗列为五点，第一是客户资料的集中管理，这个集中管理我们换句话说，就是从个人的资源变成企业的资源，因为大多数的企业的客户都是掌握在员工的手里，这样给企业带来的很多的问题，这些资源应该是企业的，但是都掌握在了销售的手里，所以这是企业要解决的第一个问题。 第二是有限的共享，客户资料不是所有人都可以看，要做到按区域按产品线，只看自己的那部分，这样可以做到信息的有效控制，同时客户视角一体化。

第三，能够跟踪每个客户的需求，我们不但要了解客户对我们的销售采购情况怎么样，还要了解竞争对手，正如前面所说，客户的需求量可能是比较大的，但是对于企业来说，他只贡献了一小部分，更多的贡献给了竞争对手，所以我们要了解客户的潜在需求，我们占了多少比例，潜力是如何？

第四，对客户分类和优化，客户本身不是所有的都是同等重要，所以我们要了解客户对我们的简直怎么样，他的满意度和忠诚度怎么样。

最后是要了解客户的投入产出，真正有效的了解客户的价值。

第二部分是从市场和竞争对手来说，我们怎么管理，这里也汇总了一部分。

我们控制我们所组织的活动的有效性，上面是一些客户汇总起来的市场活动需要关注的点，第一是需要分析市场，按市场分类对产品市场进行统计分析，帮助开发新的市场。第二是记录竞争对手的活动信息，我们不能只关注自己，也要关注对手。第三是结合项目分析竞争对手与我们的优劣势，机会和问题在什么地方，第四是整个的经费以及效果的统计，我们每次的活动都会有一定的投入，怎么衡量这个活动是有效的，有意义的，一般会有一些指标，比如说这次的的预算和实际投入是怎么样，第二是这次的活动产生多少潜在客户，有多少客户成为真正的商机，这些商机有多少成为真正的签约的合同定单，我们可以通过这些讯息衡量这个活动是否有价值，再来回馈下一次的活动。所以通过这样的闭环的管理推动的有效性。

第三部分是商机管理，是整个我们产生潜在客户以后，如果是被验证以后会形成一个商机，右下角是一个商机的形成过程，主要关注什么呢？第一我们要把这些商机，一些销售线索真正的转化为商机，我们要分配，什么销售负责什么商机，我们知道有些销售面向不同的行业，他的经营也不一样，我们要安排最有针对性的销售，第二，作为管理人员，需要了解我跟踪项目的状况，这样他才能对发生的问题及时跟踪和调整。第三，我们每个商机可能会赢可能会输，我们需要知道原因，这样才能帮助我们在后续中，了解对于这个客户怎么打，或者说这个客户关注什么，是价格还是关系等等。最后一个是对报价进行价格保护，以前经常会碰到，可能我们好几个销售，跨区域的，他给客户都报个价，价格都不一样，这对企业的形象和专业度都是一个损害，所以如果通过CRM把这些报价统一的管理起来，可以跟踪到所有的历史报价，对我们才能屏蔽这些问题。

从我们的商机管理的整体流程来看，商机的来源很多，比如说市场活动，销售员与客户的联系，以及一些潜在的客户，当中我们可以看到，作为成为线索和商机以后，会有分公司进行分配，让相应的最合适的销售员跟踪这个商机，这边是一个销售漏斗，我们分为几个阶段，从识别到验证到开发到形成方案，每一阶段我们会有相应的一个比例，大家有疑问，我们如何定义在每个阶段我们应该做什么事，第二是这个销售漏斗有什么用处，我们下面看一下这个图，这个文字比较多，大家可以听我说一下，一些客户怎么用，这个是我们在这个表格中的几个阶段，鉴别商机、资质判定、制订计划、制订方案、商机完成，我们的企业一般会先培训员工，比如说一开始的时候，客户是不是真正的有兴趣，如果有了这个销售漏斗工具，我们可以有效的帮助他们，第二个问题是我们每个销售都有个性化的行为，但是作为企业来说，通过销售漏斗，他可以要求销售根据这个流程一步步的把这个信息获取到，而且何以告诉主管，已经做了这些事情。第三是经验共享，这个体现在什么方面呢？有些好的销售，他们有很好的能力和技巧，作为企业来说，就希望把这些能力贡献给销售团队，我们可以把这个能力标准化下来，提高大家的销售能力，这是从企业层面来说，其实销售漏斗还有很多的用处，第一是销售预测，从前面的图我们可以看到，我们在销售漏斗的每个阶段，都有一个相应的百分比，这个什么意思？就是我签单的可能性是多少，通过这个漏斗的实施，可以很好的帮助企业做销售预测，企业知道，我们这个团队、区域、产品线可能在未来一段时间中的签约金额能有多大，同时也可以指导相应的生产计划的执行，所以销售漏斗第一的用处是销售预测。第二个是可以评定销售人员的能力，第三，可以评定销售人员的复合程度，有的销售客户很多，我可以根据拜访量和漏斗匹配，看他的工作状况怎么样，销售漏斗本身作为一个销售工具，可以帮助企业和团队以及个人都有很好的应用。

第四部分，是销售管理来看，作为销售最大的特点是移动，很多的销售一周都看不到他，因为他是移动办公，所以我们CRM就需要是一个用各种方式使用的平台，很多的企业提供了各种方式使销售十月这个平台，移动设备中比如短信，第二是浏览器，我们可以通过任何可以上网的地方，都可以访问我们的CRM系统，把数据输入进去，第三是通过OUTLOOK，销售最熟悉的是WORD这些工具，所以用这个也可以使用CRM。所以作为销售来说，最根本的是方便销售通过各种方式和渠道，在任何时间任何的环境下，都可以访问我们的数据，传递我们的数据，这是销售管理的核心。

第五合同管理，这个其实就是商机确认以后，转化为合同和定单，这个核心是交给ERP进行相应的借口了，大部分的企业都上了ERP，CRM和ERP有一个交互点，就在合同定单这一块。

第六是服务管理，通过客户回访的开展，客户服务部可以对客户满意度进行统计，对设备维修的整体流程的记录跟，对每个客户每台设备的应用和维修情况进行实时的跟踪，对备件的销售和跟踪管理，给制订备件需求计划进行数据支撑。所以说客户不是简单的一个知识库，而是企业本身服务理念的变化，从CRM来说，通过系统的建立，可以帮助企业把这些意识和观念贯穿下去。

这是整个服务管理的核心，前面我们讲了应用层面，从客户、市场、销售、商机还有服务这几块展开。下面我要讲的是商业智能，收据上来以后要做分析，今天因此时间的关系就给大家讲一下，大部分的商业智能主要体现在三个层面，一个是标准的报表还有KPI，还有是OLAP，包括商业模型的设计等等，通过这样的方式进行各种智能的分析，还有是移动商务，最大的特点是随时随地可以应约。我汇总一下前面的两部分，企业上CRM的两个主要方面，一个是数据的整合和集中管理，还有是规范和优化流程，最后是提高执行力和决策力，这是整个企业希望通过CRM所做到的，核心是提高决策力和执行力。

总的来说，随着CRM理论的不断完善和实践的深入，以及信息技术的普及，通过CRM建立起企业的核心竞争力是新经济时代企业谋求持续发展的绝佳策略选择。

本文介绍了CRM的三大主要管理模式，企业通过CRM管理，可以建立起一整套新型的业务管理模式，集成所有的客户资源信息，更好地优化客户关系管理，也是CRM行业软件的运用宗旨。 CRM改变的不仅仅是管理软件在市场的应用领域，更是为企业家们提供了一整套完善的优化业务管理模式。随着企业从过去以既改善了团队之间的交际关系，可以避免工作中不必要的冲突，大“产品”为主竞争理念，转变为现在以“市场”为主的竞争模式，在这样的市场竞争环境下，CRM在企业的管理中起到决定性的作用。

实施CRM在企业整个业务管理范畴的信息传达和任务的合理分担，为企业与客户的销售提供了一个友好的交易平台，也为企业产品日后的市场销售和推广奠定了基础。企业通过CRM管理，可以建立起一整套新型的业务管理模式，集成所有的客户资源信息，更好地优化客户关系管理，也是CRM行业软件的运用宗旨。企业通过投资CRM技术软件，为企业的销售策略和规划提供一个保障的后台，能够保持其行业的市场竞争优势，实现销售机会、客户资源和市场资源等方面的竞争优势。

第12篇：客户关系管理论文

我国电信行业客户关系管理应用研究

摘要：在当今快速发展和高度竞争的市场空间中，产品不断更新换代、层出不穷，单纯依靠产品很难延续持久的竞争优势，如何开发和保持相对稳定的客户资源，如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场空间，已经成为企业发展的首要问题，因此客户关系管理俨然已成为企业的核心竞争力。本文在对客户关系管理(CRM)概述的基础上，分析我国电信行业客户关系管理的现状及其中存在的问题，并提出了有针对性的建议，为电信行业未来发展决策制定提供一定的依据。

关键字：客户关系管理；电信行业；核心竞争力

1引言

在技术快速发展和高度竞争的市场中，我国电信业的市场环境发生了根本性的变化。加入WTO后，我国电信市场逐步对外开放，一些世界级的电信巨头（如英国电信）将通过多种手段逐步渗透到我国电信市场，国内电信运营商正面临着竞争激烈的、全新的市场竞争环境。因竞争剧烈而导致企业利润下降，国内运营商不得不考虑寻求新的运营模式，提高企业的核心竞争力来保持并发展自己的市场份额优势。

电信运营商已逐渐意识到在竞争越来越激烈的市场环境中，资源整合与占有成为企业生存与发展的关键，客户才是企业的根本，而保留客户和充分发掘潜在客户则是企业提高核心竞争力的关键。市场二八原则告诉我们，企业80%的利润是由20%的有价值的客户贡献的，因而如何改善客户服务，提升客户价值，增强客户满意度和忠诚度来使企业获取利润最大化已成为关键问题，因此客户关系管理成为电信运营商的必然选择。

随着电信行业的经营模型从“研发指导销售”（以产品为核心）逐渐向“销售指导研发”（以客户为中心）转变，“一对一”销售也逐渐替代传统的规模销售。据研究表明，企业获取新客户的成本约是保留老客户成本的4-6倍，因此电信运营商需要不断创新，满足消费者的个性化需求，尽量与客户建立一对一相对稳定的关系。

2客户关系管理概述

2.1 客户关系管理产生背景及定义

客户关系管理起源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。20世纪90年代，随着知识经济时代的来临和信息技术的广泛应用，企业营销理念和策略发生了深刻的变化，企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变,客户已经成为企业最重要的资源。用户的个性化需求受到前所未有的关注，客户满意和客户忠诚成为企业追求的目标，关系营销和数据库营销等新理念不断涌现。在个性化需求与计算机、网络等技术快速发展的推动下，客户关系管理（英文缩写为CRM）应运而生。

关于客户关系管理的定义，不同学者研究的角度不同而提出不同的理解，目前尚存争议。本文给出几个代表性的定义，以便对客户关系管理进行全面的理解。

1、Graham认为CRM是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观。

2、Robert Shaw认为客户关系管理是一个互动过程，用于实现企业投入与顾客需求满足之间的最佳平衡，从而使企业的利润最大化。该定义清晰地阐明了因果链——投入引发顾客动机，而后引致顾客行为，最后形成产出。

3、IBM公司给出的定义是CRM是通过提高产品性能,增强顾客服务,提高顾客让渡价值和顾客满意度,与客户建立起长期、稳定、相互信任的稳定关系,从而为企业吸引新客户、维系老客户,提高效益和竞争优势。

4、著名软件SAP公司认为CRM是一种以客户为中心的经营策略,核心是对客户数据的管理,通过对客户消费行为状态的记录并应用统计分析模型,为企业经营决策分析和决策提供支持,实现增强企业的客户保持能力和客户认知能力,最终达到客户收益最大化目的。2.2客户关系管理内容及功能

客户关系管理是一种以客户为中心的业务模式，是由多种技术手段支持来增强企业竞争力的商业策略。简单地说，客户关系管理要达到的目标，就是在适当的时间通过适当的渠道给适当的客户提供适当的产品和服务。

美国研究机构美国调研机构Meta Group把客户关系管理分为三类，并且这一分类已得到了业界的公认。

1、与企业业务运营紧密相关的运营型客户关系管理，包括销售自动化、营销自动化、服务自动化等业务运营应用。

2、以数据仓库为基础、实现统一客户视角的分析型客户关系管理，通过数据挖掘技术，着重用于客户关系的深度分析。

3、基于多媒体联系中心、建立在统一接入平台上的协作型客户关系管理，为客户服务提供多渠道方法，提高了企业与顾客的沟通能力。

电信行业市场模式属于分析型客户关系管理，分析型客户关系管理强调对各种数据的分析，并从中获取有价值的信息，进而将其转化为企业客户资源。如何快速地收集这些信息，并对其进行有效地分析，从中找出最有价值的客户，是大多数企业面临的问题。分析型客户关系管理系统主要解决客户细分问题，通过对客户进行细分，设定相应的客户级别，针对有价值的客户开展特别的促销活动、提供更个性化的服务，将使企业以最小的投入获得最大的回报。因此分析型客户关系管理主要的功能有：客户分析、客户分类、市场定向、建立市场预测模型。 2.3客户关系管理应用现状

客户关系管理的应用是客户关系管理的一个重要问题，只有成功地应用与实施，客户关系管理理论才能发挥作用，达到实现客户价值与提升企业盈利能力的目标。客户关系管理在服务业的应用最广，其主要集中于电信业、零售业、银行业、物流业等行业，许多新兴企业如思科也已开始运用客户关系管理，并从中获益。国外的统计数据表明，客户关系管理正成为一个新兴的产品和服务市 场。某调研机构对欧美300家企业所作的调查显示，不管是美国还是欧洲企业都正在增加对客户关系管理软件的预算，由此可见企业对客户关系管理的重视。

目前我国客户关系管理应用还处于起步阶段，客户关系管理在中国的应用得益于国外著名客户关系管理软件，如SAP、SAS等，随后中国也出现如金蝶、用友等品牌软件。但国内市场客户关系管理仍然处于萌芽期,因而国内市场客户关系管理仍然没有得到很好的发展，其具体表现主要在以下几方面：

1、几乎所有的企业在开发或引进CRM时,往往都希望CRM能迅速促进企业的销售业绩。但CRM的实施往往需要企业内部各部门改变原有运作方式，而现实部门设置和业务繁杂都难以实现再造，这使得CRM优势难以发挥。

2、CRM应用缺乏强大的理论支持，因而CRM在应用方面大多只是停留在计算机、网络技术开发上，CRM系统功能难以实现。

3、CRM需要与前台办公系统和后台应用软件集成为一个完整系统，才能发挥其优势。但据保守估计，有很多企业在产品、标准、接口各不相同，这一点阻碍了CRM的应用。

4、CRM昂贵的投资和系统的复杂程度高，再加上中小型企业缺乏专业的管理知识和经验，使中小型企业CRM应用受到阻碍。

3 我国电信行业客户关系管理应用分析 3.1电信行业客户关系管理特点及意义

电信运营业有着独特的客户特性与市场特性。首先，电信行业客户具有多元性，从政府机关、企事业单位、学校到个人都是其用户。其次，电信行业客户需求具有多样性，根据马斯诺需要层次理论，不同阶段、不同层次人的需求是不同的，职业、年龄、收入不同的个人或集体对业务需求也不同。另外，电信行业用户使用电信服务的随机性大，用户稳定性差。最后，中国电信市场中低端用户比重较大。

电信行业是一个特殊行业，它在国民经济中占有特殊地位，因此电信业CRM的实施对增加国民收入具有一定的促进作用。实施CRM战略，将有助于我国电信运营商实现企业信息资源集中统

一、充分利用,深入挖掘客户资源,进行业务创新,优化业务流程和快速响应市场需求,为电信企业保持自己市场份额优势,提高其核心竞争力提供基础动力和全面保障。具体而言，电信运营商可在客户获得、分析客户信息，进行交叉销售、客户保持、培养和提升客户价值、定制化服务等方面将获取更大效益。

3.2我国电信行业客户关系管理应用现状

电信运营商实施客户关系管理的目标是通过对现有和潜在的电信客户进行深入细致的分析，寻找其中的规律和趋向，从而不断提升与完善企业的服务意识、服务质量和经营管理，达到挖掘客户的潜在价值，降低销售和管理的成本，赢得更多的价值客户，并提高客户的忠诚度和满意度的目的。电信行业是客户关系管理的主要应用领域，一些世界级的电信运营商如英国电信、AT&T等把客户关系管理作为企业竞争的有力武器。

面对外来强大竞争对手的压力，中国电信业的最大优势就在于其积累的广大客户资源。因此，如何维持好与客户之间的稳定关系，推出创新业务满足消费者个性化需求，提升服务质量，增强客户满意度和忠诚度都需要通过客户关系管理来支持。

在中国的四大运营商中，中国移动无疑走在了前列。2000年,中国移动就已经初步完成了全国各省市公司呼叫中心改造与建设,在业务运营支撑系统及决策支持系统方面也进行了大量的投入。而中国电信和中国联通则在2004年开始全面重视和建设客户关系管理系统，中国电信和中国联通将分别在2005年底和2006年底完成自身的基础设施建设工作。这些系统的建设无疑为各电信运营商进一步实施CRM奠定了良好的基础。

3.3我国电信行业客户关系管理中存在的问题

虽然国内各电信运营商已经认识到客户关系管理系统的重要性，并开始建设自己的客户关系管理系统。但就整体而言，国内电信运营企业在客户关系管理的管理理念、商务模式、应用系统等方面都还很不成熟。大多数电信企业的CRM系统规划与实施,仅限于具体业务部门的需求,停留在业务支持系统的层次,并未站在战略高度对企业进行业务流程的重组或优化,员工甚至是管理层的经营理念尚未根本改变,更没有实现经营模式的根本转变。电信行业营销、销售、客户服务、技术支持等业务都是孤立进行的，前台业务与后台部门也是分开进行的。

经实地调研发现，我国电信业客户关系管理现有问题主要体现在以下几方面：

1、现有客户信息资源得不到充分、有效的利用。

中国电信业积累了大量客户资料，但缺乏对客户潜在需求的分析和分类，没有实现客户信息的共享，难以实现一对一个性化服务。

2、缺乏对客户流失问题的全方位分析。

目前中国电信行业对客户的流失没有采取很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成并且对客户的流失没有采取很好的手段来加以控制和管理。

3、部门之间服务脱节造成服务效率低及资源浪费。

由于没有统一的客户信息管理平台，各个部门之间的客户信息没有实现共享，工作不能很好地协调，造成资源浪费，服务效率低。

4、大客户管理问题。

目前中国电信行业非常重视大客户经营服务工作，专门成立各层次大客户服务部门，并建立服务制度如“客户经理负责制”。但是大客户服务工作工作中最关键的是做好大客户经营分析工作，即及时掌握客户消费变化及动态需求，与大客户建立长期合作关系。

5、潜在客户开发问题。

如何将大量的客户信息进行有效的分类并加以充分分析，挖掘出潜在的客 户，从而提高企业的利润，是目前电信行业欠缺的一项必要工作。

6、客户细分问题。

对大量客户信息进行有效的客户细分是制定个性化服务、一对一营销的工作基础，而制定有效的客户细分标准，也是对客户信息进行合理有效地管理和分析的前提条件。

7、新业务发展问题。

新业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对新业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题是目前迫切需要解决的。 3.4我国电信业客户关系管理对策建议

电信市场的竟争,说到底是争夺客户的竟争。谁拥有广大的客户群,谁就拥有了广阔的市场空间。而在当前群雄并起的时代,客户必然选择服务质量高的电信运营商。电信企业要抓住客户,就必须通过优质服务,让广大客户乐意使用其电信业务,从而成为其长期的利益伙伴和忠诚的用户。针对我国电信业客户关系管理现状及不足，提出以下几下几点拙见：

1、CRM是一套全新的理念和管理方法，上至领导下至每一个员工都要充分认识到客户关系管理的重要性和必要性，只有真正地转变观念，企业才能更好地掌握客户资源，更好地与客户建议长期的合作关系。

2、强化客户关系管理相关理论知识，尤其是客户价值理论、客户细分理论、客户价值挖掘和客户价值实现理论等，因为客户关系管理系统的建设不仅需要技术支持，也需要理论支持。

3、在营销和服务方面，增加营销套餐宣传，对员工进行适当培训，提高前台服务人员的素质，进而提高服务质量。

4、对现有网络技术进行挖掘并更新，努力开发出新的产品，满足客户个性化需求。

5、分阶段实施。客户关系管理投资资金大，建设周期长，对我国电信企业来说要结合自身优势,分阶段实施,这样既可以降低成本,又可以把优质服务对象作为研发对象,开发出更有价值、更有针对性、更全面的CRM系统。 4 总结

面对竞争激烈的市场环境，国内电信行业已形成新的竞争格局，电信企业由原来的资源竞争转为以客户为中心的竞争。客户关系管理是企业竞争的有力武器，而客户关系管理要求企业对其客户有准确地把握，对客户进行有效的市场细分，随时掌握客户消费动态及个性化需求，以确保企业有效的展开销售、营销、服务活动。

顾客满意度和忠诚度是企业与客户建立长期稳定关系的一种有效途径，企业在营销、服务、技术等方面应不断改善，提升顾客价值，增强满意度和忠诚度，进而将其转化为企业的稳定资源。总而言之，电信行业有必要对客户行为进行研究并依此指导自己的业务，依据需求提供相应的服务、提高服务质量，最终不断增强企业核心竞争能力。

参考文献

1、李丽莎.客户关系管理的多元视角分析.改革与战略.2012(4）.

2、杨永恒 王永贵等.客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度.战略管理.

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8、叶剑飞 罗晓光.我国电信业实施客户关系管理分析.工作研究.2006(6).

9、徐光宪 刘建辉等.我国电信业客户关系管理研究.现代管理科学.2004(5).

10、唐守廉 刘玉宝.电信用户满意度指数研究.中国软科学.2003（5）.

11、刘蓉.我国电信企业客户关系管理.决策与信息,2004,(8):17～18.

第13篇：客户关系管理论文

不同的周期，不同的手段

——CRM给企业带什么？ 摘要：

在买方市场的现状下，以客户为中心是企业的发展之路。CRM的模式可以为企业带来降低成本、增加收入，减少客户流失，拓展市场市场等等的好外。但是，相较于已经发展成为系统体系的国外而言，中国的CRM由于起步比较晚，所以存在比较多的问题。本文主要是通过对采用CRM中的客户生命周期的相关理论，讨论相应的营销方式。

关键字：客户关系管理

客户生命周期

营销

一、背景

随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。于是，在这样的环境下，以客户为中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处？可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢？

二、客户关系管理（CRM）的基本内容

CRM起源于80年代初提出的接触管理（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。经过不断发展，客户关系管理逐渐形成了一套管理理论和应用技术体系。最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。是代表增进盈利、收入和客户满意而设计的企业范围的商业战略。从一开始，CRM就被定义为一种商业战略（而非一套系统），涉及整个企业，而非某个部门。

CRM是一种以客户为中心的经营策略，是利用信息技术对客户资源进行集中管理，将经过分析及处理的客户信息与所有与客户有关的业务领域进行链接，使市场、销售、客户服务等各个部门可以共享客户资源，使公司可以实时地跟踪客户的需求，提供产品及服务，提高客户的满意度及忠诚度，从而吸引更多的客户，最终使公司的利润最大化

客户关系管理的目标可以表述为：

1、以快速、准确、优质的服务吸引新客户和保持老客户；

2、以优化的业务流程减少吸引和保持客户的成本；

3、提高客户让渡价值从而提高客户满意度和忠诚度。ＣＲＭ的效益主要有以下几个方面：有效管理客户资源；提高竞争力；改善服务；提高效益；降低成本；提高客户满意度和忠诚度；提高客户终身价值。其中，客户终身价值是CRM的根本目标。因为，企业追求的不只是当前的利润，而是整个客户关系生命周期里的所有利润；不只是他本人消费所带来的利润，还包括因他的影响而带来或损失的利润。

三、CRM式经营战略的好处、

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。 （2）由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。

（3）有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，给企业提供产品使用的相关信息，在另一个意义上，客户算是参与了企业的业务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者的心意，而且老顾客也可以更加愿意接受自己参与改造的新产品。因此，可以先人一步占领一个新的市场。

虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据有利的位置，但是CRM的理念引入中国的历史并不是很长，也就是说相较国外的发达国家来说，中国的CRM还是在摸索与调整阶段。而且中国现在还是普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况，我觉得是因为许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的，因此结合客户生命周期来得出相应的营销方式可以为中国CRM的现状指出一条比较清晰的发展道路。

四、中国实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式

典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点，企业要通过不同阶段的细致区分，实施动态的、互动的管理，实现与客户长期利益的互赢。

第一阶段：在这个时期，企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户，通过广告等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说，这个时期，营销的目的就是打响企业的品牌，让更多的成为你的公司的潜在的客户。

第二阶段：客户开发期。通过第一阶段的准备，许多人对公司有了一定的识别度了，因此，这个时期也是加大企业的宣传力度，让潜在的客户与本企业发生交易关系，扩大客户的总体规模、进而锁定目标客户。另一方面，也可注重与合作伙伴的关系，通过交叉销售这样的营销方式使其他行业的客户在消费过程中获得本公司的信息，进而成为公司的客户，实现客户群的转移。

第三阶段：公司要注重客户信息的收集与分析，建立综合的、一体化的、动态的数据库，通过数据分析挖掘有潜在价值的目标客户，加强与这类客户的交流，使他们对公司的会员服务、企业文化有更多的了解和认同，成为本公司的真正客户。这个时期，可以采用积分会员制的方式，适当举行一些针对会员的促销活动，刺激他们通过消费达到相应标准。这样既可以获得收益，也提高了客户的满意度，增加了公司的精英会员。这时候客户关系会呈现出蓬勃态势。

第四阶段：客户成熟期。对于这一阶段的客户，主要应该通过提供优质的服务产品和提高服务水平来实现客户的满意。通过前面对常旅客数据库的数据挖掘，进行客户细分，获得重要保持客户的名单。公司应该优先将资源投放到他们身上，对他们进行差异化管理和一对一营销，提高这类客户的忠诚度与满意度，尽可能延长这类客户的高消费水平。

第五阶段：客户终止期。企业的客户关系管理不管如何完善，也难以避免客户流失。公司应该根据这些客户的最近消费时间、消费频率的变化情况，推测客户消费的异动状况，根据客户流失的可能性，列出客户名单、重点拜访或联系计划，采取一定的营销手段，以最有效的方式防范客户流失，重新赢得客户的心，延长客户的生命周期。

以上就是我一学期《销售管理》中客户关系管理学习的总结。我觉得，在中国以人为本的理念下，以客户为中心的CRM一定会是以后企业的主导经营管理理念。就像老师说的：只要充分了解客户，深切地知道客户的真实需求，我们就可以得出不同的客户对公司发展不同的贡献度，这样我们才能利用手中拥有的客户资产，实现我们的终极目标——客户资源的价值最大化，最后实现公司的利润最大化。

参考文献：

1、李文溥.中国宏观经济分析与预测—2007年［M］.北京：经济科学出版社，2007

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6、长全路.出口型企业的内销之道［J］.光彩，2009

第14篇：客户关系管理2论文

《客户关系管理2》期末论文

班级： 姓名： 学号：

论广告媒体与顾客心理特征

现在我们生活中的每个角落都充斥着各种各样广告媒体。广告媒体的类型繁多，例如：

1、报纸媒体；

2、杂志媒体；

3、广播媒体；

4、电视媒体；

5、POP广告媒体；

6、直接邮寄媒体；

7、户外广告媒体；

8、交通媒体广告；

9、包装；

10、其他广告媒体，如招贴、海报。

商业广告制作的目的是在竞争激烈的同质化市场上引起消费者的注意，诱发消费者的购买欲望，促进商品和劳务的销售。而成功广告的一个重要特征，就是始终如一地将广告的功能与消费者心理联结起来，通过对消费者心理的研究，更好地将广告信息传递给消费者。 研究消费者的心理能够使企业的营销策略更具有针对性，更能抓住消费者的心理特点，满足消费者的需求。

广告媒体是传播广告信息的工具，是发布广告的载体。凡能在广告主与广告对象之间起媒介作用的物体和物质技术手段都可称之为广告媒体。

主要广告媒体特点及产生的影响 1．报纸广告

报纸广告的优点主要体现在弹性大、灵活、及时，对当地市场的覆盖率高，易被接受和被信任。而其缺点则主要在于传递率低、保存性差、传真度差、广告版面太小易被忽视。 2．杂志广告

作为广告媒体，杂志的长处在于它是被读者特意选购的。杂志的优点在于针对性强，选择性好，可信度高，并有一定的权威性，反复阅读率高，传读率高，保存期长。其缺点是广告购买前置时间长，有些发行量是无效的。 3．广播广告 广播可以向全国，也可以向特定的地域做广告。发布全国性的广告，可以利用全国性的广播网。地方性广告则可利用地方性的广播电台。总体来看，广播的优点在于信息传播迅速、及时，传播范围广泛，选择性较强，成本低。其缺点是只有声音传播，信息展露转瞬即逝，表现手法不如电视吸引人。 4．电视广告

电视是现代广告的主角，电视是现代所有媒体中最家庭化的娱乐媒体。因此，对视听者的亲近感也很强烈，是感动视觉和听觉两方面的媒体。通过将视听者吸引进画面，移入感情，对商品的理解也就很快，以动感能达到注视率高的表现。电视广告有其他媒体不可比较的示范效果，常常成为话题的创意作品也肯定被电视广告诱导出来。而且，通过电视的彩色影像，商品的视觉效果与店里摆置同样了，销售效率也会飞速地提高。

电视媒体的主要优点是诉诸人的听觉和视觉，富有感染力，能引起高度注意，触及面广，送达率高。而主要缺点在于成本高、干扰多，信息转瞬即逝，选择性、针对性较差。 5．网络广告

网络广告，是广告业中新兴的一种广告媒体形式。店铺可通过两种主要方式做广告：一是建立公司自己的网址；二是向某个网上的出版商购买一个广告空间。

网络广告是互动的。网络广告所提供的虚拟现实世界，会给受众带来全新的体验。网络广告的用户构成是广告商们愿意投资的因素。这些用户多是学生和受过良好教育的人，平均收入较高。最成功的网址有办法留住回头客，同时又不显得过于商业化，为了使自己的网址更具有吸引力，一些公司自己成了网上出版商。 网络广告的范围还比较狭窄。价格问题。 6．其他媒体

除了报纸、杂志、广播、电视四大媒体之外，还有一些其他的广告媒体，如户外广告媒体和直接邮寄广告媒体。

直接邮寄广告的优点是针对性、选择性强，注意率、传读率、反复阅读率高，灵活性强，无同一媒体广告的竞争，人情味较重。其缺点在于成本较高、传播面积小、容易造成滥寄的现象。

案例分析：电视广告成功案例

电视媒体的主要优点是诉诸人的听觉和视觉，富有感染力，能引起高度注意，触及面广，深入家庭，送达率高。时间段，但是投资却十分大。而我们往往记忆力最深的就是电视广告，比如我们可以脱口而出的广告词：“怕上火喝王老吉！”或者是“不要太瘦哦！”这都是经典的电视广告。一个成功的广告，都是广告一出就引起广泛的注意；在广告中利用事物之间的内在联系，用明细巧妙的象征、比拟的表现手法，激发优异的联想趋丰富广告内容，加强刺激的深度与广度。最后通过广告信任品牌。

王老吉广告成功案例。——怕上火喝王老吉！

王老吉广告中的五个场景：吃火锅、通宵看球赛、吃油炸食品薯条、烧烤和夏日阳光浴。还有王老吉火红的画面。这些画面生动形象一出，就一下子刺激到了观众的视觉和听觉神经，引起广大观众的注意力，会立刻记住这个广告。广告中的画面都十分形象，所以顾客在看完广告后，在同样的场景下比如吃火锅看球赛的时候自然而然便会想起，王老吉。王老吉广告语也十分的贴切产品，预防上火，清凉可口，“怕上火喝王老吉”广告语生动口语化，让人不用费力去记。再加上各个电视台，在黄金时段都重复播出广告，王老吉想不火都难。 碧生源广告成功案例。——不要太瘦哦！

快给你的肠子洗洗澡吧碧生源减肥茶！做公交车的朋友应该都知道这个广告，利用公交媒体和车载广告机的完美结合，打造出了碧生源瘦身茶的品牌。

当人们在拥挤的车上，电视突然传来温柔的女声，做的广告，自然就把大家的目光吸引过去。而她的话，更吸引大家的注意，不要太瘦哦。显然这句话就是说，产品时减肥产品并且效果不错。随着移动电视的广告即使的播出，可能我们制作一两站地，但是我们看到广告的次数却十分多。当无数次的重复，我们的脑子里就已经深刻烙印下了。

选择移动媒体电视广告：电视代价太高，而且消费群体不一样，生活环境的不同，一般对减肥二字比较敏感的还是上班一族，更确切的说应该是30岁以下的年轻人士，所谓的时尚达人或者都市丽人们，他们对生活的追求，和时代的时尚更要求他们对自己的美做出诠释，当然这种美在绝大部分体现在了外表。

碧生源恰恰是看透了这一点，便在广告机媒体上大力宣传，有车载广告机的公交车就绝对会有碧生源的广告，是坐公交车的人，一般为青年，也是上班一族，对自己的外表特别注意的人。

收获体会

通过一学期对顾客心理学的学习，不仅让我对顾客心理有了充分的了解，更让我了解自己。不仅只是学到了死的知识，还应用在自己生活中，在购买产品时，不会再像以前那样冲动，也会适当分析分析，再做出是否购买产品判断。学习这门课程十分的实用。通过整篇论文写下来，以及案例分析，查找各种资料，对所学过的知识细致的回顾了一边，加深了印象。在学习完顾客心理学整本书后最大的体会就是，想要商品成功的营销出去，不仅要商品本身好，还需要迎合顾客的各种心理需求。营销不简单是一对一的向顾客推销产品，还要深入了解并切肤的体会顾客的各种各样需求，从而好根据顾客的需求来对产品进行包装宣传，来赢得顾客的支持和信赖„„

第15篇：客户关系管理 课程论文

课 程 论 文

题 目 客户关系管理

学生姓名 邵宇劼 沈赐 学 号 P2202100117 P2202100118

专 业 信息管理与信息系统 班 级 浦信管1001 指导教师 王加中

二○一二年十二月

客户关系管理 摘 要

本文首先对客户关系管理的起源、数据处理方式进行了介绍；并介绍了客户关系管理未来的发展趋势；然后通过分析了一个成功实际案例的，引出了对本课程实际用途的思考；最后总结了对客户关系管理的认识。

关键词：客户关系管理 数据智能处理

案例分析

第一章

客户关系管理的起源

1.1 客户关系管理的起源

最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。

1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？

原因之一在于，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。

第二章 客户关系管理数据的智能处理

2.1 客户关系数据的智能处理

数据挖掘，就是从存放在数据库，数据仓库或其他信息库中的大量的数据中获取有效的、新颖的、潜在有用的、最终可理解的模式的非平凡过程。

CRM的基础是数据库，通过数据的搜集和处理，有效地把各个渠道传来的客户信息集中在数据库里，公司各个部门之间共享同一个客户数据库，任何需要相关客户数据的部门

第四章

案例分析

可以很轻易地查询到这些数据。从中我们也可发现，CRM系统的基础是一个数据完备、功能完善的客户数据库在营销中的整体功能发挥。

怎样从大量的客户资源数据库中发现有价值的数据，是企业解决客户关系管理问题的关键。将数据挖掘技术应用到客户关系管理中，通过提取企业数据库中的业务数据、营销数据以及客户数据作为建模样本，利用各种数据挖掘方法对数据进行处理，对数据挖掘结果进行分析和建模，并不断对模型进行优化从而为企业经营决策和市场策划提供指导。根据已经掌握的客户信息，我们利用相应的数据挖掘方法进行数据分析，从大量的、无序的数据当中寻找关联的、规则的、有价值的数据，从深度和广度两个层面来开发客户资源，为企业的市场营销工作提供指导，为企业的客户关系管理提供支持，为企业的战略决策提供帮助。

第三章 进一步发展的趋势

3.1 客户关系管理的进一步发展趋势

当前，客户关系管理(CRM)的研究有了一定的知识积累。研究的总体发展方向可能会集中到以下几个方面：

（1）全面采用web技术开发 （2）企业内部信息集成平台 （3）提供多样化的访问管道 （4）CRM向xRM转变

（5）CRM向客户管理的关系转变

3.2 数据的智能处理的进一步发展趋势

当前，数据挖掘与知识发现（Data Mining & Knowledge Discovery,DMKD）研究方兴未艾。研究的总体发展方向可能会集中到以下几个方面：

（1）专业开发语言出现。 （2）更优秀的可视化方法出现。

（3）跨平台和组件式软机将进一步发展和完善； （4）网路数据挖掘软件会快速发展。

（5）加强对各种非结构化数据的开采（Data Mining for Audio ＆ Video） （6）交互式发现。

（7）专用数据挖掘软件会得到进一步的发展。

（8）出现功能强大的空间数据挖掘（Spatial Data Mining，SDM）。 （9）主流技术和主流软件市场更加明显。

第四章 案例分析

4.1 案例分析：耐克网上推广专卖店

1972年，耐克公司正式成立，其前身是由现任耐克总裁菲尔·耐特和比尔·鲍尔曼教练投资的蓝带体育公司。1973年，全美2000米到10000米跑记录创造者佩里·方庭成为第一个穿耐克运动鞋的田径运动员。1978年，耐克公司正式成立，之后开始进入加拿大、澳大利亚、欧洲和南美等海外市场，通过利用网络、赞助体育等营销手段在海外市场不断发展。1979年第一款运用耐克专利气垫技术的Thaiwind跑步鞋诞生，第一条耐克服装生产线开始上马。1980年，耐克进入中国，在北京设立了第一个耐克生产联络代表处,之后，耐克公司在中国市场不断发展。

耐克公司不断进行着网络营销的尝试，于2002年初推出了一项名为NIKEiD的运动鞋网上订做服务，使得到耐克网站购物的用户都可以根据自己的喜好让耐克为你量“脚”定制运动鞋。每个用户能够根据网站提供的搭配方案作出挑选，可以搭配不同的鞋底与色彩，甚至可以在鞋上打上不超过8个字符的名字。选配好的鞋子也可以在网上预览，并且能够随时对搭配进行调整。

第四章

案例分析

耐克的名字和商标已经享誉全世界，现在想向网络用户宣传开设在全加拿大的“运动员世界”中的耐克迷你店。为了达到这个目的，这位运动服装界的巨人利用因特网的互动性和图形功能制作了广告和一个网站并投入使用。他们将www.daodoc.com, cbc.ca, ctvsportsnet.ca, montrealplus.com, rcf.ca, rollingstone.com, sympatico.ca, toronto.com,t ribute.ca和 tsn.ca上的广告来推广。有四个不同版本的广告进行轮流投放，其中一个版本以赢取500元耐克购物券为号召，直接链接到网站上；其他几个版本截取运动员训练的一个片断并配上一句广告语：“永远没有太早/太强/太多”，这句话与网站的网址交替出现在广告上。同时，为了吸引年轻的访问者，网站使用了各种设计元素如挖苦式的导语、嬉皮音乐、游戏式的表现方法和多彩的形象等。

进入网站的访问者会受到鼓励，通过把运动员们的“泡泡”照片进行拼接来得到产品的详细信息。访问者还可以操纵鼠标在“quick-time虚拟现实部分”，从各种角度观看产品或进行商店定位。网上竞赛和反馈问卷还提供了赢取500元耐克代金券的机会。

在网站上，黑色背景上鲜艳的桔黄色字告诉访问者“使用网站来选出一些衣服，然后直接到离家最近的一家店去买”，并在全加拿大“运动员世界”中的18家耐克迷你店利用条幅、地板印字和店员的T恤衫来推动顾客访问网站。

互联网的主要益处很多而且多种多样，但是最吸引公众注意的是电子商务而非其他应用。从网上消费者购买决策过程看，耐克公司网上推广专卖店旨在采用传统渠道与网上渠道整合的方式，充分发挥各自渠道的优越性，最大限度地满足消费者购物需求，提高零售商吸引新消费者和维持老客户的能力，增强企业的获利能力。

在我的看法，耐克在网上进行定做服务，这个想法很大胆，很创新！首先，从客户角度来讲，它能让顾客体验到从商店的鞋架上体验不到的服务，这将吸引更多的顾客，展示他们的个性，真正买一双属于自己的鞋，而且，这双鞋独一无二！再者，这一服务，将充分利用互联网的技术，拉近顾客和商家的距离，更加体现人性化，让顾客体验的网络带来的新鲜感！从商家角度来讲，可以最快速度的扩大自己的顾客范围、人数，提高零售商，

减少更多的成本，吸引新顾客，维护老顾客，最终增强企业的获利能力。

耐克公司的产品销售主要定位于30岁以下的都市年轻人，有着明确的目标客户群。但是，耐克公司在产品方面，并没有着重的宣传产品特性及功能等，而是采用了淡化品牌意识、着重精神表现的宣传方式，赋予产品精神理念。此外，耐克中的产品几乎没有以产品为核心的，大部分是以概念、观点、思想、文化为核心的，通过比较自然地方式表达出来，实现与广告中所传达思想的无缝协调。同时，耐克还与中国文化进行结合，靠文化扩散占据。中国是个人口大国，需求大国，但对于鞋的选择十分有限。耐克针对这一现实情况，开始在鞋文化上大做文章，借助网络是耐克营销的创新，让耐克文化深入人心。同时，中国现代的人群越来越喜欢展示个性、品味独特，耐克公司将广告嫁接了个人的体育精神和个人的成功味道，迎合着中国消费者的口味。

第16篇：客户关系管理课程论文

浅谈客户关系管理在企业中的应用

——以万科房地产企业为例

摘要

客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程，对企业的运行与发展有着重要的意义。本文首先介绍了客户关系管理的基本概念及对企业的作用；然后以万科企业为例，探讨了其客户关系管理的发展历程以及具体措施；最后扩展到一般企业中，分析了客户关系管理在企业中的应用方法。

关键字：客户关系管理 ；万科企业；渠道；以人为本

一、客户关系管理概述

客户关系管理（CRM）是现代管理科学和现代计算机技术相结合的一种成功的经营管理模式，是为企业最终完成运营目的所创造并使用、由计算机软件集成系统来辅助实现的现代企业经营管理模式的解决方案的总和。在客户关系管理中，企业围绕客户这个中心，来完成其业务流程的重组和组织结构的再造。展开系统的客户研究。全面提升客户满意度，核心思想是建立客户忠诚，最终达到企业运营效率的目的。[1] 所以CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术等因素推动和促成的结果。

二、客户关系管理的作用

1、提高客户忠诚度

很多企业通过促销、赠券、返利等项目，期望通过“贿赂”客户得到自己需要的顾客忠诚度，但往往事与愿违。现在的顾客需要的是一种特别的对待和服务，企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长客户，就可以实现客户的长期价值。从市场营销学的角度来说，企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。我们要树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互惠互利的关系，使各方利益得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客。

2、建立商业进入壁垒

换句话说，CRM更看重的是客户忠诚。促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起进入壁垒，且极易被对手模仿。客户满意是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；客户忠诚是一种持续交易的行为，可以促进客户重复购买的发生。对于企业来说，客户的忠诚才是最重要的，满意并不是客户关系管理的根本目的。CRM系统的建立，使对手不易模仿，顾客的资料都掌握在自己手中，其它企业想挖走客户，则需要更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本。只要CRM能充分有效地为客户提供个性化的服务，顾客的忠诚度将大大搞高。

3、创造双赢的效果

CRM系统之所以受到企业界的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对客户和企业均有利，是一种双赢的策略。对客户来说，CRM的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务；对于企业来说通过CRM可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此制定企业的营销方向。

4、降低营销成本

过去每个企业的业务活动都是为了满足企业的内部需要，而不是客户的需要，不是以客户为核心的业务活动会降低效率，从而增加营销成本。现在企业实施CRM管理系统，通过现有的客户、客户维系及追求高终身价值的客户等措施促进销售的增长，节约了销售费用、营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本。另处CRM系统的应用还可以大大减少人为差错，降低营销费用。

三、客户关系管理在万科企业中的应用

在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。

作为国内房地产行业的领先者,万科品牌一直受到广大消费者的高度认同,集团上下非常重视客户关系的管理,并强调由科学的客户关系管理带来良好的口碑和效应。万科客户管理系统经过综合考察评定后被MSDN(微软)的中文网站精选收藏成为国内地产行业第一个被该机构认可的CRM应用经典案例,这无疑为近年因CRM应用失败而一直徘徊观望的中国地产行业注入了一针强心剂,并为地产行业成功实施CRM系统提供一个重要的行业参考标准。

1、万科的客户关系管理发展历程

万科客户关系管理之所以取得不错的成效,除了系统的引进与不断升级、更新之外,关键在于有统一的客户理念并能不断有效地贯彻到实际业务中,业务理念是信息系统的灵魂,信息化系统作为方式和手段辅助,固化这些理念并拓展具体业务的开展。

万科的客户信息化构建之路：1999年，深圳万科地产就率先应用明源售楼管理系统。2001年，上海、北京、天津和沈阳等万科子公司相继采用明源售楼管理系统。2002年，形成了万科集团销售网(系统)。2003年，配合集团跨区域集中管理需要,万科将各地系统全面升级为明源NET集团版售楼管理系统,真正实现全国销售业务的集团一体化管理。2004年，导入“万客会”管理的会员管理及客户服务系统,构建了整个集团比较完整的基于客户价值的信息化平台。2005年率先启用明源新一代的地产CRM系统,全面推动国内房地产行业客户关系管理理念的普及和发展。2006年万科将明源售楼管理系统、“万客会”管理系统和客户服务系统全面升级为明源地产CRM系统。2007年万科CRM系统华东区全面上线培训会议在上海盛大召开,全力配合上海CRM系统的全面升级。2008年设立CIO(首席信息官)职位。2009年万科的信息化部门改为流程与信息管理部并由集团副总裁专职管理。

万科的客户理念发展之路： 1991年引入索尼服务,在国内首创“物业管理”服务。1997年主题年确认为“客户年”。1998年仿照新鸿基,成立国内首家客户俱乐部———万客会,构筑价值客户网络,加强品牌传播,促进产品销售。2000年开通网上投诉论坛,该论坛完全对外公开,任何人可以自由浏览、访问,并提出对万科的批评和要求。2002年主题年确认为“客户微笑年”。2004年成立万科客户关系中心,客户关系管理是与设计、工程、营销同等级别的第五个部门,全面协调客户关系,从而率先建立中国房地产行业客户关系管理的专业体系,并使之成为行业标准。2005年提出客户细分策略;成立产品品类部。2006年将“万客会”并入客户关系中心管理,实现客户资源的共享。2007年万科客户体验中心,塑造一种人文环境,增强客户的品牌体验感,体现了万科对客户需求的不断追求。2009年对其未来十年发展提出了“客户细分策略”,CRM系统也随之升级。

2、客户关系管理在万科企业中的应用

客户理念是客户关系管理的灵魂。万科坚持以客户为导向的管理理念,始终将客户关系放在最重要的位置,畅通沟通渠道和投诉渠道,加强员工和领导对客户理念的深入理解和有效执行,不断保持了品牌的活力,有效提升了品牌的忠诚度。

万科的客户关系管理体系图如下：

万科实施客户关系管理的具体措施如下： 1）建立了客户中心网站和CRM等信息系统

在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。万科的第五专业，成为引领企业持续发展、变得更加传奇的重要动力。

2）重视客户的体验

万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解觉得万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的。其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，客户会发现那里才是理想中的家园。

万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，得到了一种精神上的愉悦。例如烟台的万科御龙山给人一种世外桃源的感觉，它的一草一木都让你觉得自然大气，而海云台则有种面朝大海的雄伟壮阔之感，房子的材质与色泽都显得高端而又庄严，万科为客户构建的不仅仅是一个住房，而是一个适合自己的温馨家园。让客户身临其境去体验他们将要入住的家园，通过自身的感悟和想象，客户自然就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。

3）售前、售中、售后给客户以人为本的关怀

万科有一个称为“6+2”的服务法则，主要是从客户的角度分成以下几步： 第一步：温馨牵手。强调温馨牵手过程中发展商信息透明，阳光购楼。万科要求所有的项目，在销售过程中，既要宣传有利于客户的内容，也要公示不利于客户的内容。其中包括一公里以内的不利因素， 第二步：喜结连理。在合同条款中，要尽量多地告诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。

第三步：亲密接触。公司与业主保持亲密接触，从签约结束到拿到住房这一段时间里，万科会定期发出短信、邮件，组织业主参观楼盘，了解楼盘建设进展情况，及时将其进展情况告诉业主。

第四步：乔迁。业主入住时，万科要举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。

第五步：嘘寒问暖。业主入住以后，公司要嘘寒问暖，建立客户经理制，跟踪到底，通过沟通平台及时发现、研究、解决出现的问题。

第六步：承担责任。问题总会发生，当问题出现时，特别是伤及客户利益时，万科不会推卸责任。

随后是“一路同行”。万科建立了忠诚度维修基金，所需资金来自公司每年的利润及客户出资。

最后是“四年之约”。每过四年，万科会全面走访一遍客户，看看有什么需要改善的。

我们可以看出，“6+2”的服务法则“6”中的第一步便是万科在销售前对客户的人本关怀，第二三四步是在销售中对客户的人本关怀，剩下的便是在销售后对客户的人本关怀。从售前到售中再带售后，万科一直心系与客户，他们的服务不仅仅只在交易时体现，而是贯穿于与客户交往的整个过程中，这样客户在成为业主后依然受到万科以人为本的关怀，也就会一直从心底里信赖万科。

4）开辟多种渠道关注客户所反映的问题

倾听是企业客户关系管理中的重要一环，万科专门设立了一个职能部门──万科客户关系中心。客户关系部门的主要职责除了处理投诉外，还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作。具体的渠道有：

①协调处理客户投诉：各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流，并对相关决定的结果负责。

②监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心统一实施监控。规定业主和准业主们在论坛上发表的投诉，必须24小时内给予答复。 ③组织客户满意度调查：由万科聘请第三方公司进行，旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。

④解答咨询：围绕万科和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答或为客户指引便捷的沟通渠道。

通过这四个实用而又方便的渠道，万科便能充分了解客户所面临的问题，这样便能针对具体问题为客户提供合理的解决方案，让客户的生活更加舒适，对万科企业的满意度与忠诚度更为提高。

5）加强与客户的交流和互动，了解客户需求

随着企业的发展，万科对客户的理解也在不断提升。在万科人的眼里，客户已经不只是房子的买主，客户与企业的关系也不再是“一锤子买卖”。于是在1998年，万科创立了“万客会”，通过积分奖励、购房优惠等措施，为购房者提供系统性的细致服务。万客会理念不断提升和丰富，从单向施予的服务，到双向沟通与互动，再到更高层次的共同分享，万客会与会员间的关系越来越亲密，从最初的开发商与客户、产品提供方与购买方、服务者与使用者，转变为亲人般的相互信任，朋友般的相互关照。

我们知道，只有了解了客户真正的需求，才能将客户关系管理工作做好，所以与客户的交流与互动的便是很好的了解客户需求的方式，它不仅让客户感受到被关怀的温暖，还能得到客户的反馈，为以后的服务工作的改进提供依据，促进企业长远向上的发展。

四、客户关系管理在一般企业中的应用

1、客户消费行为分析和市场细分：根据商品的价格、特点，按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因，CRM系统进行客户分析，就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等，根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。

2、产品消费的关联性分析：目标客户在企业现有产品和替代产品之间的消费客户的聚类分析

3、对潜在客户和市场的分析

4、客户流失预警与分析

5、客户信用管理

6、企业营销行为分析：分析业务营销的历史数据、目前现状、发展趋势，对营销战略进行调查研究、细分市场、选择定位市场，在营销战术的商品规划、价格制定、分销渠道、促销政策等方面发掘潜在隐含的市场规律，提供给市场部门营销决策的参考信息。例如市场的占有率、市场需求、产品周期及其发展趋势、客户群体与市场的关系，消费需求与市场因素之间的关系等。

7、竞争对手分析：跟踪分析竞争对手的客户数、与本企业客户的联系行为、竞争对手大客户跟踪、竞争对手的决策影响等，及时对竞争对手的各种数据进行统计分析，掌握对手的经营状况和发展趋势，利于本企业决策者及时调整战略，保证在市场上的优势。包括客户发展对比、客户消费对比、竞争对手的营销策略及效果分析。

参考文献：

[1] 马刚、李洪心，客户关系管理，大连：东北财经大学出版社，2012.9 [2] 李志刚，客户关系管理理论与应用，北京：机械工业出版社，2006.8 [3] 韩婷婷，浅谈客户关系管理及其机遇，管理世界，2001.4 [4] 王永飚，客户是万科永远的伙伴，北京：学苑出版社，2003.10 [5] 陆新之，《王石管理日志》，北京：中信出版社 2009.1 [6] 决策资源房地产研究中心，《万科之道》，北京：中信出版社

2008 .4 [7] 肖红,CRM的理论及在企业中的应用研究,成都：西南财经大学出版社，2001

第17篇：客户关系管理论文1

不见客户面，抓住客户心

随着电子商务的日益发展，现在和客户交谈已经不再局限于面对面的交谈了，而是放到了网上和客户谈生意。而对于我们电子商务的学生就更应该更多的去了解这方面的知识。我们相对于其他非电子商务的学生来说我们还是有优势的。然而通过网络与客户谈生意，依旧是十分困难的。在网上与客户谈生意既有好处也有不好的地方，好的地方就在于通过网络交谈不见面，不用有很敏捷的反应速度，我们有更多的时间思考客户提出的问题，比较容易忽悠客户，我们也没有面对面那么紧张；而不好的一面在于我们少了一些抓住客户心理的线索，如外貌喜好、神情动作以及许多一瞬间的捕捉，客户因为不是面对面也不会少了一丝警戒。但是对于我们这些刚出道的人来说，还是比较好的。因为我们还没有那种能够捕捉一瞬间的神情动作的能力。同样也不用担心自己的神情被别人发觉。毕竟我们还是菜鸟。

现在我们最关心的事就是，当我们要推销我们的产品时，如何也就是怎样才能让我们的产品成功的推销出去。其中一个重要的原因就是我们能否抓住客户的心，也就是当我们不见客户面时，如何抓住客户的心。要做到这一点我们就必须对客户有足够多的了解。正所谓知己知彼，方可百战百胜。首先我们应该做到“知己”，对于我们自己的产品我们应该有充分的了解，以便当客户问我们时我们能够很好的应答，再者我们应该对我们自己的公司有足够的了解，对于公司的文化我们应该知道。然后我们应该做到“知彼”，我们应该了解客户的需求，客户的爱好，及他的性格特征等，对于不同的客户我们应该用不同的方式处理解决。比如客户是典型的直截了当、雷厉风行类的，我们就不能婆婆妈妈的和客户反复介绍产品，而是应该有选择地说重点，尽量不使客户感到不耐烦，对于这样的一类客户，应该控制交谈时间。而那类比较磨蹭的客户，她们往往会货比三家后再决定谈不谈，对于这类客户，就必须有足够的耐心，和顾客罗列自己的产品和其他同类产品相比较的优点，尽量抓住客户。我们可以通过许多的方式了解到客户的信息，在网络中我们可以通过QQ或者MSN以及他们的博客和空间，了解客户的兴趣爱好，通过他们的日志我们可以了解到客户的所想。这样至少我们不会觉得没有话题。因为是谈他们的爱好，所以也不会让客户觉得反感。还有就是我们应该尽可能多的了解对方的企业。以及他们企业的最近状况。以及他们为什么要用我们的产品以及用我们产品的好处。这样才能更好的了解客户，抓住客户的需求。多站在客户的角度上思考问题，美国汽车大王福特说过一句话，假如有什么成功秘诀的话，就是设身处地替别人着想，了解别人的态度和观点。因为，这样不但能得到你与对方的沟通和理解，而且可以更为清楚地了解对方的思想轨迹及其中的\"要害点\"，可有的放矢，击中\"要害\"。总之，要使别人与我们在任何事情上合作，最重要的，必须使他们自己情愿。而我们要达到让他们情愿这个目的，就只好去迎合他的兴趣，投其所好。惟有这样，我们才能打动他的希望，使进行中的事情达到我们的期望。

现在我们早期准备做好之后，进入到与客户交谈中。在网上交谈还比较好，在与客户交谈中，我们不宜直接就进入主题说我们推销的商品。这样既会让客户觉得反感，也会让客户的戒备心更强。我们可以开始时谈客户的兴趣。当要问客户企业存在的问题时，不宜直接问就是要问的较委婉，也不要问死，要给客户和自己空间。还有就是我们不宜讲得太多的话，我们是为了从客户嘴中得到更多的信息，所以应该尽量让客户讲话。然后我们才知道客户需要什么。最关心什么。我们才可采取进一步的措施。

要善于赞扬别人，善于从理解的角度真诚地赞美别人。善于发现对方的闪光点。虽然在网上谈不会像在面谈一样容易陷入僵局，但有些时候陷入僵局也是不可避免的，许多谈话之所以陷入僵局，常常是基于谈话双方在立场、感情、原则上存在着一些分歧，而这些分歧通过谈话者的努力，打通心理渠道，逾越人为障碍，是能够取得谈话的成功的。谈话之中并不是自始至终都是一帆风顺的，出现僵局也是情理之中的事，关键在于交谈双方本身要有健康成熟的心态，才能从容地面对问题和矛盾，用自己的诚恳去征服对手的心，而这种诚恳的态度，不仅是克服僵局的有效手段，也是交谈的基础和继续合作的条件。

在有的时候恭维别人也是一种美德，只是不要说那些不是出于内心的话。当你认为这样恭维最恰当时，那就多恭维他几句，这就是所谓极好的恭维时机。只要恭维得恰当，自己发自内心羡慕对方，对方埋藏于内心的自尊心被你所承认，那他一定非常高兴。推销员的魅力之一便是能够自如地就各种话题进行交谈。巧妙地从恭维客户开始，展开话题，让客户的全部注意力都投入到和你的谈论中，你的推销说明自然也就被对方倾听了。

我们说话时的方式也是非常重要的，我们举一个例子来说明，冰冰是国内一家大型旅行公司G的电话销售人员,她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡,如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时,可获得折扣优惠。这张卡是免费的,她的任务是让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处,然后去使用它,这样就可以产生业绩。刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料,看一下她是怎样切入话题的。 电话销售人员：您好,请问是李经理吗？ 客户：是的,什么事？电话销售人员：您好,李经理,这里是四川航空公司客户服务部,我叫冰冰,今天给您打电话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持,谢谢您！ 客户：这没什么！ 电话销售人员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持,公司特赠送一份礼品表示感谢,这礼品是一张优惠卡,它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有机会享受优惠折扣,这张卡是川航和G公司共同推出的,由G公司统一发行,在此,请问李经理您的详细地址是……？我们会尽快给您邮寄过来的。客户：四川省,成都市……

如果是老客户就更好办了，老客户对我们来说投入的成本最少，而且回报也是最多的。在我们大二时学的市场营销的书中，营销之父菲利普•科特勒博士指出，我们的企业在日趋白热化的产品竞争中，找不到满意份额的市场和可持续成长的市场已成为其头号难题。想要占有一席之地靠什么？企业得益的惟一途径就是开拓新客户、留住老客户。“二八定律”告诉我们，你80％的销售业绩，都是20％的客户创造的。所以老客户是很重要的。我们应该尽我们所能去留住老客户。我们可以发发邮件交流一下感情，让客户觉得你对他的重视，但是也不能过于频繁，要不让的话就会被客户当成垃圾邮件了，这样会事得其反。就像一般朋友之间温馨问候的邮件就可以。距离不是问题，我们也可以定制一些成本不是很高的礼物，礼物上可以印上或是附加上自己公司最新产品，定期邮寄给客户。总之，让客户知道你在关心他，那他一有需求的时候，而你的新产品正满足他的需求时，他就会优先考虑你了。

还有就是与客户关系的维护并不是到产品销售完之后就终止，聪明的销售人员还会将这个关系一直延续。大部分销售人员都忽视了对已经销售出去的产品的追踪，这实际上是相当可惜的，因为如果能即时获取反馈信息并做好售后服务会在很大程度上影响顾客周围的人前来购买产品。因此，在售出产品后，每隔一个月的时间就应该与顾客保持沟通，及时为顾客解决使用产品时遇到的问题。 这样不仅能够进一步得到客户的心，而且能够更多的销售自己的产品。这么一举两得的事何乐而不为。

第18篇：客户关系管理论文要求

论文题目：某某企业客户关系管理的实施解析 内容要求：1.实施企业简介

2.所属行业特点

3.实施企业需求

4.系统方案设计

5.系统功能模块实现

6.客户使用评价

7.该企业客户关系管理优劣势分析

字数：1200字左右

第19篇：奔驰客户关系管理论文

奔驰客户管理探讨

关于对奔驰客户管理的探讨

前言:当今汽车市场的竞争越来越激烈，各广大汽车公司这正在这激烈的竞争中谋生存发展。奔驰汽车是世界著的高档消费品汽车品牌，也在不断地努力发展壮大自己。本文从奔驰公司的客户管理这一角度进行探讨怎样去识别客户，怎样同客户进行互动，如何科学地设计客户管理系统等。

关键词: 奔驰汽车 客户管理 CRM系统 正文

奔驰公司在现代的发展主要取胜的地方在于奔驰公司一直以质量作为公司的生命 的核心。近年来，由于经济疲弱，其它大公司连年亏损，甚至不得不走上了联合与兼并的最终道路，而奔驰公司不仅盈利，而且盈利的稳定性也较高，从而避免了联合与兼并之路，保持了奔驰公司世界第一品牌的独立性。做到这一点并不是轻而易举的。除了世界知名品牌的号召力外，真正的法宝是它高质量的保证。质量是取胜的关键。

虽然与奥迪、宝马同为欧洲三大豪华车品牌，但长期在中国市场的踟蹰不前导致奔驰在品牌和市场影响力方面均落后于竞争对手。从百度汽车品牌指数看，随着奔驰加大在中国的营销推广力度，奔驰品牌关注度同比增幅超过40%，但与奥迪、宝马仍有相当的差距。

为了更好地提高奔驰的市场竞争能力，因此奔驰可以从客户管理这方面入手。 识别客户

为了更好地识别客户的身份，奔驰公司应做到的是要把客户的购车情况与个人的资料链接起来，这对于售后服务以及留住客户，推广产品都有极大的好处。

奔驰顾客的识别标志应是：姓名+身份证号码+电话号码。

采用这个识别标志可以在客户在购买汽车的售后服务中能很好地识别出客户的购车的情况问题，在客户通过通讯工具联系到客户服务后台时能第一时间获取客户的信息以便更有效开展售后服务工作。 区分客户

目前，客户识别和分类的指标有很多，常用的有收入、市场份额、客户经营状况、资信信誉度、忠诚度、满意度等。不管是按哪个指标对客户进行分类，分类结果的各个等级之间的距离都应该根据奔驰公司自身的实际情况以及奔驰公司自身的评判标准来确定。

定性的客户识别。这是宏观上对企业所有的目标客户进行识别的一种方法。它是根据不同客户所认知的价值的侧重点不同对客户进行的分类。根据这客户价值的不同，可以把客户分为三类，(1)VIP客户； (2)主要客户； (3)普通客户；（4）小客户。

1 奔驰客户管理探讨

因为奔驰的消费者群体大体上可划分为组织性消费群体和个人消费群体这两种，这两个群体在消费金额，社会人脉关系、对公司业绩影响都呈现出较大的差异，为了更加科学地区分客户，我们分别对组织性消费群体和个人消费群体的客户进行分类。

 组织性群体客户估与个人消费群体价值评估模型交易金额应作为一项重要的指标，交易金额越大，很大程度上为公司创造的利润就会越大，

 交易频率可以体现出客户对此品牌的支持力度，交易频率越大，越能体现客户的忠诚程度；

 双方互动程度，也是一项可以体现客户对奔驰的关怀程度。双方的互动的程度越高，公司需要投入更多的精力给予客户关怀，这会更容易留住客户。

 社会人脉影响力，这样一项很重要的评价项目。客户的社会人脉越广，影响力越大，其购车的品牌越能影响其他的社会消费群体，能起到引导消费者对奔驰消费购买的潜在需求，因此此项目的打分权值也应为20%；

 未来价值，即是未来再次购买奔驰汽车的需求。对于这种客户要给予足够的关注，应更好地提供优质的售后服务看，更好地留住这类型的顾客，赋予权值20%；

 信用，即是客户对购车后的偿还能力的评估。对于信用良好的客户，能很好地按照合同及时偿还费用，这有利于加快公司的资金的流动，为公司 创造更多更大的利益。 客户互动

通过互动、对话来建立对客户的了解，知道什么时候该提供什么东西，才能让客户心甘情愿地与企业合作。相关资料积累得越多，掌握客户的精确性就越准，应对不同挑战所提出对策的有效性也就会越高，从而降低风险，提高企业利润。

吧客户划分为最最有价值客户与一般价值客户。这对这两种客户，我们要为其设置好相对应的沟通的渠道。

在为最客户设置沟通的渠道时，有以下几种渠道：

 通过面对面谈话。通过面对面的直接的交谈可以更好地了解最有价值的客户的需求，通过并为其做出相应服务工作，也可以更好地留住客户；

 电子邮件沟通。通过电子邮件，我们可以很方便快速地与最有价值顾客取得联系并收集好信息；

 通过维修站的工作人员与客户联系的这一渠道。客户在维修汽车的时候，工作人员与客户的适当的沟通的联系可以很方便的收集到有用的信息；

 通过网络平台渠道。可以为最优价值的客户设置专门的网络沟通的平台，及时为顾客解答相应的问题，并收集客户的有效的信息；

 通过专门的热线渠道。通过呼叫中心这一平台，客户与奔驰的客户服务中心进行有效的联系沟通。 规模定制

2 奔驰客户管理探讨

奔驰属于高档的品牌，奔驰公司年产汽车百万辆，其中轿车只限量生产五十五辆，这是为了保证高质量和\"物以稀为贵\"奔驰汽车公司的总部设在斯图加特，在总部内设有庞大周全的接待设施。少而精的奔驰轿车总是供不应求，所以订货买车经常要依次等候到几个月以后，接到提货通知的买主，分批来到奔驰公司的接待处。

奔驰这种定制的模式可以为顾客提供定制化的生产，满足顾客的需求。

奔驰客户相对而言追求个性化，对奔驰汽车的款式，颜色，尺寸方面都有不同的要求，也就是对核心产品者一层次有着不同的需求，因此奔驰公司可以从顾客这一需求出发进行大规模的定制生产。

要实现奔驰的规模定制，奔驰公司应在以下几个方面做好：

 调查客户对于奔驰汽车的多样化的需求状况，并清除客户需要的车型的个性化的内容  根据客户的个性化需求，选择对车型的的不同的部件进行规模化的生产，并做好一定的储备；

 在相应的推销活动或者公司官方网页上对公司的生产的不同样式的部件进行介绍，并配合出不同款式的奔驰汽车，并大量对这些汽车进行介绍。网页系统上有相应的软件对客户选择的部件进行组合，并给出配匹配的程度。这可以方便客户对这些组件的配合款式进行选择；

 采用预先定制的方法。顾客购买个性化的奔驰汽车时，要预先通过官方网页或者到公司进行定制，交一部分的定制金额；

 奔驰公司根据顾客的定制的内容进把汽车的部件进行组合生产。最好交付给客户。

客户在领所定制的汽车的时候，他们受到真正\"上帝\"的待遇，不但有住宿款待，还可几人一小组，并有专门的接待小姐引导参观，先看介绍公司的录像，然后观看轿车装配的每一过程，在装配线上，每一辆轿车上都标有买主的名字，车体颜色和内饰等。都严格按照买主所选择的模式进行装配\"个性化\"鲜明的体现在每一辆奔驰车上。在装配线上没有一辆车是完全相同的，满足客户的每一个要求，是奔驰永远的标准，所以奔驰车的每一个买主都能开上自己心中的汽车，都能体会到\"上帝\"的感觉，第一辆车在卖出后，都立档案，所以买了奔驰车，也就成为了奔驰家族中的一员，可以受到无微不至的全方位服务。 系统设计

奔驰公司的CRM系统的设计，要始终围绕着“以客户为中心”这个根本点，重点要关注一下几个方面：  两条基本线

一是客户，二是汽车，并且能够及时动态地跟踪。 三个特殊点

分散而庞大的客户群，分散的销售服务网络，复杂的技术咨询。

3 奔驰客户管理探讨

 四类使用者

零售商的销售员，维修站的维修员，呼叫中心的坐席工程师，自主服务的客户  五个任务

建立当前的和潜在的客户的数据库，促进开发和管理潜在客户，提供客户忠诚度管理支持；初步实现顾客价值分析，点和线、面的信息在销售层面的形成。 系统绩效评估

CRM系统实施后，经过一段时间后要对系统进行评估。对系统的评估具有很重要的意义，可以挖掘系统存在的问题做出相应的改进，并且可以通过系统深层次地挖掘客户，保留客户。

结语：奔驰公司是一间百年的老企业，产品质量优越，性价高，属于高档消费品，在广大的消费者群体中形成良好口碑。奔驰在发展的过程中要继续坚持“以客户为中心”这理念，断改进客户服务，为客户提供更优质的服务，这才能使奔驰这一名牌在当今激烈的市场竞争中赢得更有利的地位。 参考文献：

① 《客户关系管理成功案例》 杨德宏 李玲 《机械出版社》 ② 《客户关系》 丁斌 丁邦满 《中国大百科全书社出版》 ③ 《案例研究—奔驰品牌研究》 百度 ④ 《奔驰发展历程》 百度

CRM(客户关系管理)，是伴随着因特网和电子商务而兴起的营销手段。它为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最终获得最大化的客户收益率。CRM的焦点是建立并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。它的目标是缩减销售周期来提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。上海通用汽车公司是最先在我国引入CRM的企业之一，并在 CRM项目上先期投资250万美元，取得了很好的效果。

理念与技术的结合

CRM既是一套新的管理软件和技术，更是一种新的经营理念，作为解决问题的方案，CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括互联网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一种现代营销理念的实现手段，它将市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持与网络技术进行有机结合，构成了CRM软件的基石。

上海通用原来已经有一个呼叫中心系统，但是运行了1年多以后，就已经成为实施新战略、推进新业务的瓶颈。其中固然有随着别克汽车销售业务的突飞猛进，再加上赛欧汽车销售的日益火爆，原本薄弱的性能不堪重负的原因，也有系统自身设计的问题。例如，客户打800电话，得到的回答是咨询汽车需要打一个号码；如果买车的话又需要打零售商的号码；如果是修车还必须再打维修服务站的号码，客户要面对很多接口，感到非常不方便。同时，由于客户信息既有放在上海通用工厂的，也有放在各地零售商那里的，甚至还有的信息在维修服务站，而所有这些地方互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，客户资源严重浪费。由于汽车的销售工作都是由零售商来直接完成的，上海通用需要从整体上突显自己的品牌优势，全面

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树立公司整体形象。其次是与通用公司总部同步，通过在全球范围内实施CRM，能够有效地管理客户信息，并且赢得更多的客户，使得客户价值最大化。

上海通用CRM方案的制定，始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。如，服客户在购买汽车时面对的是零售商，但是完成购车程序后，以后会面最多的就是维修服务站。当然也有零售商同时也是维修服务站，但是在这里处理维修与服务问题的是维修人员。所以客户既要与销售人员打交道，还会与维修人员打交道。客户还有可能会通过服务热线电话与上海通用公司呼叫中心的值班服务人员打交道。新的中文网站开通以后，客户还会通过网上自助的方式，或者是通过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。

这就使上海通用的零售商、维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进行接触的部门，如何能够通过彼此协作，共同处理和完成客户的各种请求、投诉、询问，成为至关重要的问题。为此，客户的资料要集中化，从而使销售人员的任何变化都不会影响零售商以及服务站给客户提供的服务。同时，车辆的信息也要集中化，原来汽车生产的信息是在上海的工厂内，但是汽车的库存则可能在各地的零售商那里，汽车在途的信息可能又会在运输公司那里，而车辆维修的信息又放在不同的维修站。这些都是制定实CRM施方案要考虑的主要内容。 实施CRM的步骤

上海通用按照美国通用公司全球战略的部署以及在中国的具体情况，请在实施CRM方面非常有经验的 IBM公司提出解决方案并负责项目的整体方案。他们实施CRM的解决方案的要点是：统一规划、分步实施。第一步，集中管理客户信息。虽然上海通用在过去也积累了很多的客户数据，但是站在CRM的角度来分析，就会发现有些数据是残缺的，有些数据是完全没有用的。例如，原来的系统中只有客户购买汽车时的数据，包括客户的姓名、地址、电话、邮政编码、所购汽车的型号、车辆的发动机号码以及机架号码。但是，从客户购车开始，至今这辆车的状况如何，汽车有没有进行过修理，如果进行过修理，在哪个维修站修理了哪些内容、更换了什么零部件，甚至具体到是哪个工人来操作的等等数据就没有。缺乏这些汽车动态过程的数据，就无法对车辆进行完整的了解，也无法向客户提供更有针对性的服务。汽车是一种高价值的产品，上海通用生产的汽车，最便宜的赛欧也要10万元一辆，而别克轿车和商务车则都在20万～40万元之间。汽车同时也是耐用商品，它的使用寿命一般都在10年甚至更长的时间。对厂商而言，汽车处于动态过程中的信息比购买信息更为重要，因为这种信息是提供服务改进产品的基础。再就是客户数据记录不科学，上海通用公司进行的电话营销活动一般都有记录，例如在客户生日到来时寄个贺卡表示关怀的记录，但是客户对产品或者是服务进行的投诉却没有记录。除此而外，有很多数据是分布在上海通用内部各部门之间的，还有很多数据目前没有，是需要由全国各地的上海通用汽车零售商以及维修站来提供的。

第二步，提高机构内部协同工作的效率。主要是针对上海通用公司客户服务中心、大客户销售代表以及零售商、市场活动和售后服务站这样4个部分，使他们能够既协同工作，又能提高效率。

第三步，开拓新的客户接触渠道。通过免费咨询电话呼叫中心和全新的中文网站“百车通”在线导购栏目，为客户提供新的个性化的接触渠道。其中呼叫中心由三大部分组成包括：客户支持中心、技术支持中心、操作平台。

第四步，是对客户进行细分。通过使用数据库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对上海通用汽车产品以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。这才是真

5 奔驰客户管理探讨

正能够发挥作用的阶段。 永远没有终点

提起建立CRM系统，更多的人首先想到的是在电脑、呼叫中心、成熟的操作软件。实际上，营销中的许多问题都与客户体验有关，不是靠花钱建立全新的系统能解决的。如果没有事事站在客户的立场上考虑问题及设计程序的先进理念，那么再先进的系统也帮不了忙，甚至可能帮倒忙。

上海通用的CRM系统从客户的角度出发，主要是抓了3条主线：一是潜在客户的开发。上海通用推出了国内第一个购车网站，客户可以通过网站直接下订单购车，还能获赠康柏的掌上电脑产品，在上海汽车展会之前已经有大约300多个客户通过购车网站来索取汽车资料。二是潜在客户的管理。上海通用将客户的购车时间分为：立刻购买、3个月内购买、6个月之内购买、1年之内购买这样几种类型。根据客户选择购买时间的不同，分门别类地采取不同的对应方法。例如对于一个立即购买的客户，系统就将这个信息送给销售人员，由销售人员进行及时的跟踪服务；对于3个月内购买的客户，系统会给销售人员提示，是不是可以将这个客户转化成立刻购买，提前客户的购买时间；对于6个月购买的客户提供比较详细的资料；对于1年之内购买的客户只提供普通的资料。通用的经验数据表明，选择考虑在3个月内购买的潜在客户中，只有10％的客户会买车子；选择考虑在1年之内购买的潜在客户中，只有4％的客户会买车。三是客户忠诚度的管理。汽车的生命周期决定了汽车消费的周期性。买了新汽车的客户过几年就会回到汽车市场中来重新买车。为了掌握客户的动态，公司规定，客户购买新车一个月之内，销售人员必须对客户进行拜访，与客户沟通，倾听客户的意见。拜访与沟通的情况都详细地记录在CRM系统中。在客户购车以后的4～5年当中，系统会不断地提示销售人员以及服务人员，要求他们不断地与客户进行联系和沟通，为客户提供各种服务和关怀。此外，上海通用的CRM系统也与后台进行了很好的连接，例如和柔性制造控制系统的连接，使得来自前台的客户个性化需求，能够自动安排进车辆的生产计划。CRM系统中除了记录客户信息以及客户对车型、配置等个性化需求外，还记录了客户所选择汽车的SGM生产编号，这个编号可以称作汽车在流水线上通行的身份证号码。自动车体识别系统将制造信息自动读入电子标签内，制造信息跟随此车身经过每一生产工段直至进入总装车间。通过联网系统，“身份证号码”连同客户个性化的需求被唯一对应地传送到各个工位。机器根据车辆的不同生产编号执行不同的工作任务，生产线旁的工人则根据被粘贴至车身前左侧位生产编号一一对应的制造信息标签，完成不同的装配工作。质量管理从上系统则按照不同车型的不同检测标准进行测试，在每一个环节上保证车的可靠质量。同时，这个编号还可以用来正确地反映当前车辆的状态。

从上海通用的实施过程可以看出，实施CRM是一个从硬件到软件，从营销理念到营销手段，从营销管理到生产管理的系统工程，而贯彻始终的是“以客户为中心”的经营思想。始于客户、终于客户，是CRM成功的关键。

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第20篇：索尼客户关系管理论文

索尼（中国）有限公司方案设计

──索尼公司物流方案设计

一、公司简介

索尼公司是世界上民用/专业视听产品、游戏产品、通讯产品和信息技术等领域的先导之一。它在音乐、影视、计算机娱乐以及在线业务方面的成就也使其成为全球领先的个人宽带娱乐公司。公司在截止到2011年3月31日结束的2010财年中的合并销售额达约870亿美元。

在公司发展的60多年时间里，作为一家具有高度责任感的全球化企业，索尼一直致力于以优秀的产品和服务，帮助人们实现享受更高品质娱乐生活的梦想。目前，索尼公司在全球120多个国家和地区建立了分/子公司和工厂；集团70%的销售来自于日本以外的其他市场；数以亿计的索尼用户遍布世界各地。

以“全球本土化”的运营策略为目标，索尼于1996年10月在北京设立了统一管理和协调在华业务活动的全资子公司——索尼（中国）有限公司，旨在从事中国国内电子信息行业的投资，产品市场推广，顾客售后服务联络，并针对索尼在中国的各所属企业进行宏观管理及广泛的业务支持。

近年来，索尼集团把高速发展的中国市场作为未来发展的重中之重。索尼（中国）有限公司将充分利用集团总部的资源优势，在中国强力打造适合本土发展需要的集商品计划、设计、研发、生产、销售和服务为一体的综合性运营平台，为中国的消费者带来更多具有高附加值的产品和服务。

“植根中国、长远发展”是索尼公司对中国的长久承诺和在华业务拓展的宗旨。在中国发展各项业务的同时，索尼还积极投身教育、文化、艺术、环保等社会公益领域。几年来，索尼公司已经向中国的公益事业投入了数千万美元，赢得了中国教育界、科技界和文化界等社会各界的好评。秉承以技术贡献社会的发展理念，索尼将继续为成为优秀的企业公民而不懈努力，为促进中国社会和经济的发展做出自己长久的贡献。

二、客户关系方面的症结

现在电子产品品牌日渐发展，我们知道的就有：LG DigiTalk 苹果 首派 17Vee 明泰 泰克飞石 中恒 微铂 康佳 中兴 华为 海尔 oppo koobee 锐合 诺基亚 三星 摩托罗拉 HTC联想步步高酷派天语西铂魅族等，如果企业不注重对客户的关系管理和制定出一个具体的方案，那么索尼注定被淘汰，客户关心的是自己的切身利益，只有赢得了他们的信心，才可以在电子产业竞争如此激烈的今天占有一席之地。

在电子产品领域，人们关心的是这个牌子的电子产品可以给我们的信誉度，他是否可以保证我们买了他们的商品后，是否可以物有所值，是否可以保证这个电子产品的性能和质量。在买到这件产品后我们是否可以得到保证，那么就是在买到手后产品的保质期和售后服务如何。

客户关系管理是企业最主要的问题，要想要管理好现有客户，吸引外在价值客户，那么就应该制定出个性化的客户关系关系方案，以保住原有客户群，并且发展新的客户。很多企业效益衰退的主要原因是他们不关注自己的客户，或者说并没有那么关注。客户需要的是无微不至的服务，企业对于自己的症结置之不理，只会使他扩大范围，最后走入毁灭。

总体来说，就是对客户的个性化管理，和售后服务项目，以及平时与客户的沟通意见反馈等方面的管理就是企业客户关系管理的重要所在。

三、客户管理的具体方案

索尼公司的客户关系管理的目的是基于客户需求，提升产品及服务，赢得更多用户。在索尼公司中，客户的价值最大化的体现方式就是让每一位客户都可以感受到我们的优质产品和全方位的服务，从而在客户心中有一个良好的企业形象，并且可以利用客户起到宣传效果，通过客户对外的评价使索尼公司的企业形象在社会心中得到良好的定位，从而为企业赢得更多的客户，以谋取更大的利益。并且因为关注客户的关注，所以可以使他们心甘情愿的成为索尼的忠诚客户。索尼公司放眼于未来，放眼于社会的高度定位，充分表现了索尼公司为把自身企业建设的更完美的信心。

在公司存在问题上，我提到了，当今社会电子化、信息化。这个企业面临了如此严峻的挑战，必须与时俱进，想出一个完美的解决办法才可以帮助企业在这个大潮中顺利过关，在这个恶劣的环境中生存。

客户需要分成类别，根据不一样的客户进行不一样的客户关系管理。没歌企业里最重要的就是核心客户，对于核心客户我们推行了会员制，只要你购买索尼的产品就会有一个会员证，只要在网上注册就可以成为会员。在成为会员后，我们可以为你提供365天全年无休的全方位服务，并且关注你的关注，每年会定期实行会员回馈以及意见反馈，是这些大客户和核心客户可以及时保障他们的权益，更加提高了我们的服务质量，可以让我们了解客户的想法和关注的热点，我们及时做出改进和修改，可以对客户和我们企业自身的利益都得到最大的优化。针对客户，我们还有客户声音的系统，可以在索尼官方网站上，任意时间，任意地点的提供给我们你的意见和建议。在服务方面，索尼更致力于为客户提供“安心和便利”。

客户满意是我们的企业文化。遍及全国的维修网络，365天全年无休的提供支持；从安心便利出发，我们在年初又推出了附件销售的业务，给客户以更多选择的渠道。而作为索尼（中国）统一的对外窗口，索尼互动中心竭诚为您提供售前、售中及售后包括产品咨询、技术支持、顾问式销售服务等全方位的规范服务。为了确实提高客户满意度，我们设立了力争业界CS第一的KPI指标，并通过实施SSS（Sony Six Sigma）这一有效的管理工具来思考和改变我们的工作方法，改善我们的流程，以最终提高互动中心的绩效。同时，我们利用自动语音调查系统、等三方满意度调查，索尼直销回访，VOC Day 等多种途径来收集客户的声音，员工的声音和公司其他部门的声音，并据此制定和开展有效的改善和跟踪。

通过互动中心自上而下全体工作人员的努力，我们在月平均处理各项业务超过十万件的同时，各项KPI指标均达到或超过既定目标，而客户满意度也有很大提升。如上所述，及时准确地解答客户的问题并提升客户满意度，是互动中心重要的工作，但对巨大的客户数据库进行有效管理，并最大限度地发掘其价值，也同样至关重要。

索尼互动中心定期地将准确有效的客户信息及关注的问题反馈给各相关部门，对各部门进一步进行产品分析、市场调查、策略制定、质量提升等提供了有力的支持。索尼互动中心所有业务的实施同样离不开系统技术的支持。系统的高度融合，可以方便地将新业务模块集成到系统中；完善的信息库给客户服务代表提供了强有力的信息支持；而用户数据库的管理和分析更体现了互动中心服务的价值。索尼互动中心通过数据网络将生产、制造、销售和服务体系有机地联成了一体，拉进了索尼和用户的距离，达到了更高的客户满意度。同时索尼互动中心将进一步加强和全国维修网络、市场/销售及公司其他职能部门的紧密合作，

以互动中心为集中和统一的窗口提供给用户更便捷更优质的服务。

互动方案的目的就是正因为不同客户有着不同的“声音”，索尼始终

关注于客户之关注，并基于客户的声音来制定和实施CRM（客户关系管理），从而让更多的人了解索尼，喜欢索尼，成为索尼的用户，进而发展为索尼忠诚的用户。因此，对于索尼来讲，CRM（客户关系管理），我们把它定义为“Customer Really Matter”（客户真正关心的问题）。

什么是客户真正关心的问题？如何了解客户真正关心的问题？这是公司每个部门都在思考的课题，因为我们相信只有基于客户的需求，才能提升我们的产品、服务和质量，最终赢得更多的用户。

四、方案评价方法

方案的评价可以在小范围做试点，利用我们提出的方案，对当地的客户关系做出管理。对于一段时间后出现的问题，我们可以在一部进行解决。如果反响很好，那么就推动到大范围的客户关系管理中去。

现在的客户关系管理系统特别多我找到了终生客户关系管理软件、诺宝客户管理软件、和微软CRM客户关系管理软件等。在这三个软件中，我还是偏向于微软CRM客户关系管理软件。

我简单介绍一下这款软件：

微软CRM(客户关系管理)系统软件,业界领先产品,是一款赢得大中型企业一致认可的灵活解决方案,有助于企业快速实现投资价值.这款软件的主要特点是扩展CRM

扩展CRM：组织同时也需要管理迈向成功不可或缺的其他关系：员工、合作伙伴、供货商、经销商、厂商和其他许多重要的利益相关者。Microsoft Dynamics CRM 可轻易地针对这些「扩展 CRM」案例进行自定义，并提升所有关系的价值、改善企业关联与定位、促进卓越营运及提高业务见解。

XRM架构：快速自定义、动态服务，以及预建的功能

 点选数据管理的自定义项目、工作流程、用户体验、存取和

安全性、分析以及报告等功能；

 无论在您的数据中心或云端都能部署自定义项目；

 以支持完整的产业标准为基础之应用程序整合；

 延伸许多熟悉且可扩充的技术，例如 Microsoft Office

System、Microsoft SQL Server、Microsoft Visual Studio、Microsoft .NET Framework 以及 Windows Server。

解决方案管理：第三方插件和应用程序

 能够新增和移除程序与功能；

 支持在服务器上使用安全码；

 智慧财产保护；

 变更管理与版本设定。

工作流程：可设定的规则、流程与工作流程

 点选自定义项目与设定；

 个人、团队或组织的工作流程；

 能够建立条件分支与巢状项目的流程；

 利用以事件、时间或商业逻辑为基础的触发条件而自动化的

行动。

系统管理：优越的扩充性与效能

可供多个应用程序同时执行的多重租赁；

 高可用性、负载平衡，以及丛集；

 藉由虚拟化功能达成 100,000 名同时使用者；

 减少电力消耗、机架空间，以及管理费用。

这几个方面与其他软件对比一下，这款软件具有很多突出的特点。所以我建议选用这个软件 。

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《客户关系管理论文范文.doc》

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